SlideShare una empresa de Scribd logo
¿De qué hablamos cuando hablamos de
calidad en bibliotecas?
Carina Rey Martin carina.rey@ub.edu
14 diciembre 2016
Webinar patrocinado por:
Contenidos:
-¿Qué es calidad?
-Cómo aplicar modelos, instrumentos y procedimientos para trabajar en y
con calidad
- Gestión por procesos
- Cartas de servicio
- Buzón de quejas y sugerencias
- Encuestas de satisfacción
-Reconocimiento del trabajo bien realizado
¿Qué es la calidad?
◦ Orientación al usuario
◦ Mejora continua
◦ Gestión basada en los procesos
◦ Normalización
◦ Implicación de todos los recursos humanos
◦ Sistemas de medida: “No se puede evaluar lo que no se
puede medir”
• ¿Calidad: factor clave de competitividad? SI
• ¿ Calidad: objetivo estratégico? SI
• ¿ Calidad: definida por el usuario? SI
• ¿ Calidad: mejora continua? SI
“El ajuste más cercano a les necesidades de los usuarios que permiten los
recursos existentes” (Brophy)”
• Contenido: “he conseguido/obtenido” lo que motivó la visita a la
biblioteca:
– Obtener un material
– Tener una información
– Poder estudiar en un ambiente propicio
• Contexto: “la experiencia”, las interacciones con el personal, las
facilidades del sistema de recuperación, confort del ambiente físico
• Discrepancia entre expectativas y servicio recibido
La calidad de servicio es multidimensional
• Tener claras las necesidades, expectativas
• Identificar sus características y particularidades
• Organizar los servicios para, por y con ellos
• Flexibilidad para adaptarse
• Personalizar las actuaciones
Conocer al usuario: elemento clave
Los usuarios evalúan la calidad a través de 5 factores:
1. Elementos tangibles
2. Cumplimiento de las promesas: compromisos
3. Actitud de servicio
4. Competencia del personal
5. Empatía:
1. Facilidad de contacto
2. Comunicación
3. Gustos y necesidades
• Usar estándares de calidad de servicio
• Aplicar una gestión por procesos
• Realizar de forma sistemática encuestas de usuarios
• Potenciar el papel de los recursos humanos del personal de contacto
• Transmitir seguridad, confianza
• Potenciar la transparencia en la gestión y las actuaciones
• Crear canales de comunicación
• Elaborar una imagen de calidad general y particular
¿¿Qué podemos hacer para conseguirla?
Propuestas asumibles en una biblioteca comprometida con sus
usuarios y con la calidad
• Gestión por procesos:
Mapa de procesos
• Precisa una declaración pública de sus servicios y compromisos con:
Carta de servicio
• Recopila sistemáticamente y periódicamente las opiniones de sus usuarios
Encuestas de satisfacción
• Establece:
Buzón de quejas y sugerencias
Gestión por procesos
“Proceso: secuencia de actividades orientadas a generar un valor añadido
sobre un input para conseguir un resultado o output que satisface los
requerimientos de los usuarios”
“Procedimiento: especificación de la forma en que lleva a cabo un proceso “
Mapa de procesos: visión general de todo nuestro sistema de gestión
Todo lo que hacemos debe estar reflejado, integrado e interrelacionado
con el objetivo de cumplir la misión
Gestión por procesos : necesitamos
• Planificación estratégica qué hacemos y con qué
objetivos
• Organigrama qué hacemos y quien lo hace
• Documentación operativa qué hacemos y como lo
hacemos
• Indicadores cómo evaluamos los resultados
• Factores críticos de éxito Procesos críticos
• Declaración de principios, compromiso entre la biblioteca (entidad) y los
usuarios:
Sus derechos
Lo que se le ofrece
Que se espera de ellos (deberes)
Indicadores de calidad
Explicitar los compromisos de calidad
• Fijar expectativas y exigencias de los usuarios con respecto al servicio
público
• Estimular las iniciativas de mejora de los servicios
Cartas de servicio
¿Qué implican las cartas?
• Activar la estructura de gestión
• Definir compromisos cuantificables.
• Desplegar indicadores y un cuadro de mando.
• Planificar e implantar actividades de mejora
• Identificar procesos y servicios.
• Identificar estándares de servicio.
• Determinar su grado de cumplimiento.
• Conocer y medir las necesidades del usuario.
• Medir el grado de satisfacción del usuario
• Disponer de una herramienta de seguimiento.
1. Información de carácter
general y legal
2. Compromisos de calidad
3. Medidas de subsanación
4. Información de carácter
complementario
Contenido
Medir la satisfacción
• ¿Qué opinan los usuarios de nuestra actuación?
• Satisfacción del usuario: diferencia entre las expectativas respecto al
producto o servicio recibido
◦ “Un estado por medio del cual se quiere valorar si una biblioteca
cumple su meta principal, si ofrece servicios de calidad que satisfagan a
sus usuarios”(Poll, Boekhorst)
• El sistema cumple con las especificaciones = éxito?
◦ “El éxito es un concepto cuantificable directamente relacionado con el
proceso de planificación, mientras que la satisfacción es un
sentimiento” (L.N. Osborne)
Buzón de quejas y sugerencias
• Queja:
Es una expresión de descontento. En sentido estricto, cuando realizamos una queja no
siempre esperamos una reparación.
Una queja desatendida genera insatisfacción y puede convertirse en una reclamación.
• Sugerencias:
Propuesta de mejora que se dirige a la consideración de la institución para que sea tenida en
cuenta o que sea incorporada en su funcionamiento ordinario
• Reclamación:
Es una queja que se vehicula formalmente a la instancia pertinente para solicitar la
reparación de una situación que el interesado considera injusta o perjudicial para sus
intereses.
Reconocimiento del trabajo bien realizado
• Por los usuarios: satisfacción y fidelidad
• Por un ente externo
• Certificación de calidad:
- Modelo EFQM
- Norma ISO 9000
“La calidad del servicio es un proceso continuo, desarrollado y
practicado por la biblioteca para interpretar las necesidades y
expectativas de los usuarios, ofreciendo un servicio accesible, ágil,
fácil, preciso, útil, oportuno, flexible, seguro, continuado de forma
que estos se sientan comprendidos, atendidos, con dedicación y
eficacia y si se puede sorprendiendo”.
Algunas reflexiones finales
•Tenemos la necesidad de determinar las dimensiones de la calidad en
función de nuestros usuarios
•Es preciso cambiar la perspectiva de la evaluación de la calidad superando
los informes de cantidad, por indicadores que permitan conocer la
satisfacción de los usuarios, sus expectativas y preferencias
•La calidad de servicio y la satisfacción son proyectos a medio plazo
•Podemos mejorar e innovar continuamente servicios, productos y
asegurar la calidad
•Cambio de enfoque en nuestra gestión: la evaluación para la mejora a la
evaluación para el reconocimiento público de la calidad
•Se observa una tendencia generalizada a la certificación de la calidad
como modelos como EFQM y ISO
http://socialbiblio.com
info@socialbiblio.com

Más contenido relacionado

Destacado

Métricas 2.0, Bibliotecas y Bibliotecarios
Métricas 2.0, Bibliotecas y BibliotecariosMétricas 2.0, Bibliotecas y Bibliotecarios
Métricas 2.0, Bibliotecas y Bibliotecarios
SocialBiblio
 
Aspectos psicológicos de las webs: información vs diseño gráfico
Aspectos psicológicos de las webs: información vs diseño gráficoAspectos psicológicos de las webs: información vs diseño gráfico
Aspectos psicológicos de las webs: información vs diseño gráfico
SocialBiblio
 
Más allá del portal. Hacia una transparencia a fondo
Más allá del portal. Hacia una transparencia a fondoMás allá del portal. Hacia una transparencia a fondo
Más allá del portal. Hacia una transparencia a fondo
SocialBiblio
 
Papel social y educativo de las bibliotecas públicas.
Papel social y educativo de las bibliotecas públicas.Papel social y educativo de las bibliotecas públicas.
Papel social y educativo de las bibliotecas públicas.
SocialBiblio
 
El marketing de contenidos en los servicios documentales
El marketing de contenidos en los servicios documentalesEl marketing de contenidos en los servicios documentales
El marketing de contenidos en los servicios documentales
SocialBiblio
 
El arte veraz: visualización e infografía para comunicación
El arte veraz: visualización e infografía para comunicaciónEl arte veraz: visualización e infografía para comunicación
El arte veraz: visualización e infografía para comunicación
SocialBiblio
 
Guía para implementar Koha
Guía para implementar KohaGuía para implementar Koha
Instalación KOHA: desarrollo, requerimientos y configuración
Instalación KOHA: desarrollo, requerimientos y configuraciónInstalación KOHA: desarrollo, requerimientos y configuración
Instalación KOHA: desarrollo, requerimientos y configuración
SocialBiblio
 
El préstamo de libros electrónicos en las bibliotecas
El préstamo de libros electrónicos en las bibliotecasEl préstamo de libros electrónicos en las bibliotecas
El préstamo de libros electrónicos en las bibliotecas
SocialBiblio
 
¿Otra reforma de las titulaciones de Biblioteconomía y Documentación?
¿Otra reforma de las titulaciones de Biblioteconomía y Documentación?¿Otra reforma de las titulaciones de Biblioteconomía y Documentación?
¿Otra reforma de las titulaciones de Biblioteconomía y Documentación?
SocialBiblio
 
Apoyo a personas con discapacidad visual en bibliotecas públicas
Apoyo a personas con discapacidad visual en bibliotecas públicasApoyo a personas con discapacidad visual en bibliotecas públicas
Apoyo a personas con discapacidad visual en bibliotecas públicas
SocialBiblio
 
Inteligencia Estratégica: el rol de las bibliotecas
Inteligencia Estratégica: el rol de las bibliotecasInteligencia Estratégica: el rol de las bibliotecas
Inteligencia Estratégica: el rol de las bibliotecas
SocialBiblio
 
Cómo buscar información médica publicada en español con MEDES
Cómo buscar información médica publicada en español con MEDESCómo buscar información médica publicada en español con MEDES
Cómo buscar información médica publicada en español con MEDES
SocialBiblio
 
Sistema integrado de Gestión Bibliotecaria Koha
Sistema integrado de Gestión Bibliotecaria KohaSistema integrado de Gestión Bibliotecaria Koha
Sistema integrado de Gestión Bibliotecaria Koha
Alejandra Castillo
 
El ABC de las selecciones de lectura: planteamiento, diseño y difusión
El ABC de las selecciones de lectura: planteamiento, diseño y difusiónEl ABC de las selecciones de lectura: planteamiento, diseño y difusión
El ABC de las selecciones de lectura: planteamiento, diseño y difusión
SocialBiblio
 
Archivematica: sistema de preservación open source
Archivematica: sistema de preservación open sourceArchivematica: sistema de preservación open source
Archivematica: sistema de preservación open source
SocialBiblio
 
Búsqueda eficaz de evidencias en cuidados
Búsqueda eficaz de evidencias en cuidadosBúsqueda eficaz de evidencias en cuidados
Búsqueda eficaz de evidencias en cuidados
SocialBiblio
 
Ideas fáciles para conseguir que los niños y jóvenes lean más este año
Ideas fáciles para conseguir que los niños y jóvenes lean más este añoIdeas fáciles para conseguir que los niños y jóvenes lean más este año
Ideas fáciles para conseguir que los niños y jóvenes lean más este año
Elisa Yuste
 
Alfred Wong's Snapshot CV 2015
Alfred Wong's Snapshot CV 2015Alfred Wong's Snapshot CV 2015
Alfred Wong's Snapshot CV 2015
Alfred Ka-Shing Wong
 
La LIJ ante la Red: nuevos soportes, formatos y formas literarias para niños ...
La LIJ ante la Red: nuevos soportes, formatos y formas literarias para niños ...La LIJ ante la Red: nuevos soportes, formatos y formas literarias para niños ...
La LIJ ante la Red: nuevos soportes, formatos y formas literarias para niños ...
Elisa Yuste
 

Destacado (20)

Métricas 2.0, Bibliotecas y Bibliotecarios
Métricas 2.0, Bibliotecas y BibliotecariosMétricas 2.0, Bibliotecas y Bibliotecarios
Métricas 2.0, Bibliotecas y Bibliotecarios
 
Aspectos psicológicos de las webs: información vs diseño gráfico
Aspectos psicológicos de las webs: información vs diseño gráficoAspectos psicológicos de las webs: información vs diseño gráfico
Aspectos psicológicos de las webs: información vs diseño gráfico
 
Más allá del portal. Hacia una transparencia a fondo
Más allá del portal. Hacia una transparencia a fondoMás allá del portal. Hacia una transparencia a fondo
Más allá del portal. Hacia una transparencia a fondo
 
Papel social y educativo de las bibliotecas públicas.
Papel social y educativo de las bibliotecas públicas.Papel social y educativo de las bibliotecas públicas.
Papel social y educativo de las bibliotecas públicas.
 
El marketing de contenidos en los servicios documentales
El marketing de contenidos en los servicios documentalesEl marketing de contenidos en los servicios documentales
El marketing de contenidos en los servicios documentales
 
El arte veraz: visualización e infografía para comunicación
El arte veraz: visualización e infografía para comunicaciónEl arte veraz: visualización e infografía para comunicación
El arte veraz: visualización e infografía para comunicación
 
Guía para implementar Koha
Guía para implementar KohaGuía para implementar Koha
Guía para implementar Koha
 
Instalación KOHA: desarrollo, requerimientos y configuración
Instalación KOHA: desarrollo, requerimientos y configuraciónInstalación KOHA: desarrollo, requerimientos y configuración
Instalación KOHA: desarrollo, requerimientos y configuración
 
El préstamo de libros electrónicos en las bibliotecas
El préstamo de libros electrónicos en las bibliotecasEl préstamo de libros electrónicos en las bibliotecas
El préstamo de libros electrónicos en las bibliotecas
 
¿Otra reforma de las titulaciones de Biblioteconomía y Documentación?
¿Otra reforma de las titulaciones de Biblioteconomía y Documentación?¿Otra reforma de las titulaciones de Biblioteconomía y Documentación?
¿Otra reforma de las titulaciones de Biblioteconomía y Documentación?
 
Apoyo a personas con discapacidad visual en bibliotecas públicas
Apoyo a personas con discapacidad visual en bibliotecas públicasApoyo a personas con discapacidad visual en bibliotecas públicas
Apoyo a personas con discapacidad visual en bibliotecas públicas
 
Inteligencia Estratégica: el rol de las bibliotecas
Inteligencia Estratégica: el rol de las bibliotecasInteligencia Estratégica: el rol de las bibliotecas
Inteligencia Estratégica: el rol de las bibliotecas
 
Cómo buscar información médica publicada en español con MEDES
Cómo buscar información médica publicada en español con MEDESCómo buscar información médica publicada en español con MEDES
Cómo buscar información médica publicada en español con MEDES
 
Sistema integrado de Gestión Bibliotecaria Koha
Sistema integrado de Gestión Bibliotecaria KohaSistema integrado de Gestión Bibliotecaria Koha
Sistema integrado de Gestión Bibliotecaria Koha
 
El ABC de las selecciones de lectura: planteamiento, diseño y difusión
El ABC de las selecciones de lectura: planteamiento, diseño y difusiónEl ABC de las selecciones de lectura: planteamiento, diseño y difusión
El ABC de las selecciones de lectura: planteamiento, diseño y difusión
 
Archivematica: sistema de preservación open source
Archivematica: sistema de preservación open sourceArchivematica: sistema de preservación open source
Archivematica: sistema de preservación open source
 
Búsqueda eficaz de evidencias en cuidados
Búsqueda eficaz de evidencias en cuidadosBúsqueda eficaz de evidencias en cuidados
Búsqueda eficaz de evidencias en cuidados
 
Ideas fáciles para conseguir que los niños y jóvenes lean más este año
Ideas fáciles para conseguir que los niños y jóvenes lean más este añoIdeas fáciles para conseguir que los niños y jóvenes lean más este año
Ideas fáciles para conseguir que los niños y jóvenes lean más este año
 
Alfred Wong's Snapshot CV 2015
Alfred Wong's Snapshot CV 2015Alfred Wong's Snapshot CV 2015
Alfred Wong's Snapshot CV 2015
 
La LIJ ante la Red: nuevos soportes, formatos y formas literarias para niños ...
La LIJ ante la Red: nuevos soportes, formatos y formas literarias para niños ...La LIJ ante la Red: nuevos soportes, formatos y formas literarias para niños ...
La LIJ ante la Red: nuevos soportes, formatos y formas literarias para niños ...
 

Similar a ¿De qué hablamos cuando hablamos de calidad en bibliotecas?

Evaluación, calidad y gestión de calidad total en documentación
Evaluación, calidad y gestión de calidad total en documentaciónEvaluación, calidad y gestión de calidad total en documentación
Evaluación, calidad y gestión de calidad total en documentación
Lourdes Castillo
 
Elementos conceptuales de la gestión de calidad /Luis Cremades Ugarte, Centro...
Elementos conceptuales de la gestión de calidad /Luis Cremades Ugarte, Centro...Elementos conceptuales de la gestión de calidad /Luis Cremades Ugarte, Centro...
Elementos conceptuales de la gestión de calidad /Luis Cremades Ugarte, Centro...
EUROsociAL II
 
Clase 3 hsa 401
Clase 3 hsa 401Clase 3 hsa 401
Clase 3 hsa 401
Javier Juliac
 
Estudios de satisfaccion de usuarios. Formulario de contacto
Estudios de satisfaccion de usuarios. Formulario de contactoEstudios de satisfaccion de usuarios. Formulario de contacto
Estudios de satisfaccion de usuarios. Formulario de contacto
Biblioteca Virtual del Sistema Sanitario Publico de Andalucia (BV-SSPA)
 
Enfoque por procesos
Enfoque por procesosEnfoque por procesos
Enfoque por procesos
Edwin Ortega
 
Gestion de la calidad
Gestion de la calidadGestion de la calidad
Gestion de la calidad
Jan Vargas
 
lossistemasdegestiondelacalidad-090304004246-phpapp02.ppt
lossistemasdegestiondelacalidad-090304004246-phpapp02.pptlossistemasdegestiondelacalidad-090304004246-phpapp02.ppt
lossistemasdegestiondelacalidad-090304004246-phpapp02.ppt
jeisontasco
 
Presentación SGC
Presentación SGCPresentación SGC
Presentación SGC
Juan Suarez
 
Módulo 3
Módulo 3Módulo 3
Módulo 3
epililogo99
 
Medición de la calida en organizaciones prestadoras de servicios- IV Congres...
Medición de la calida en organizaciones prestadoras de servicios- IV  Congres...Medición de la calida en organizaciones prestadoras de servicios- IV  Congres...
Medición de la calida en organizaciones prestadoras de servicios- IV Congres...
Gestión de la Calidad de UTN BA
 
Gestión de procesos en el ámbito público
Gestión de procesos en el ámbito públicoGestión de procesos en el ámbito público
Gestión de procesos en el ámbito público
Johannes von Bargen
 
Sistema De GestióN De Bibliotecas
Sistema De GestióN De BibliotecasSistema De GestióN De Bibliotecas
Sistema De GestióN De Bibliotecas
Exagono Bibliotecario
 
Iso gestionporprocesos
Iso gestionporprocesosIso gestionporprocesos
Iso gestionporprocesos
rampincheira
 
Requisitos para la obtención del Sello de Calidad ECA Cert - AEFOL
Requisitos para la obtención del Sello de Calidad ECA Cert - AEFOLRequisitos para la obtención del Sello de Calidad ECA Cert - AEFOL
Requisitos para la obtención del Sello de Calidad ECA Cert - AEFOL
CRISEL BY AEFOL
 
Evaluacion gs calidad 02jun18
Evaluacion gs calidad 02jun18Evaluacion gs calidad 02jun18
Evaluacion gs calidad 02jun18
Tatiana Trujillo Diaz
 
Implementación de ISO 9000
Implementación de ISO 9000Implementación de ISO 9000
Implementación de ISO 9000
Juan Carlos Fernandez
 
Generalidades de mediciones en servicios abril 2014
Generalidades de mediciones en servicios   abril 2014Generalidades de mediciones en servicios   abril 2014
Generalidades de mediciones en servicios abril 2014
Jorge Osinski
 
2. gestion de calidad para los laboratorios
2. gestion de calidad para los laboratorios2. gestion de calidad para los laboratorios
2. gestion de calidad para los laboratorios
Enrique martin alva
 
Calidad de gestión
Calidad de gestiónCalidad de gestión
Calidad de gestión
Centro Universitario Villanueva
 
5. Gestión por Procesos y Gestión de Riesgos en las Entidades Públicas (3).pdf
5. Gestión por Procesos y Gestión de Riesgos en las Entidades Públicas (3).pdf5. Gestión por Procesos y Gestión de Riesgos en las Entidades Públicas (3).pdf
5. Gestión por Procesos y Gestión de Riesgos en las Entidades Públicas (3).pdf
jaky32
 

Similar a ¿De qué hablamos cuando hablamos de calidad en bibliotecas? (20)

Evaluación, calidad y gestión de calidad total en documentación
Evaluación, calidad y gestión de calidad total en documentaciónEvaluación, calidad y gestión de calidad total en documentación
Evaluación, calidad y gestión de calidad total en documentación
 
Elementos conceptuales de la gestión de calidad /Luis Cremades Ugarte, Centro...
Elementos conceptuales de la gestión de calidad /Luis Cremades Ugarte, Centro...Elementos conceptuales de la gestión de calidad /Luis Cremades Ugarte, Centro...
Elementos conceptuales de la gestión de calidad /Luis Cremades Ugarte, Centro...
 
Clase 3 hsa 401
Clase 3 hsa 401Clase 3 hsa 401
Clase 3 hsa 401
 
Estudios de satisfaccion de usuarios. Formulario de contacto
Estudios de satisfaccion de usuarios. Formulario de contactoEstudios de satisfaccion de usuarios. Formulario de contacto
Estudios de satisfaccion de usuarios. Formulario de contacto
 
Enfoque por procesos
Enfoque por procesosEnfoque por procesos
Enfoque por procesos
 
Gestion de la calidad
Gestion de la calidadGestion de la calidad
Gestion de la calidad
 
lossistemasdegestiondelacalidad-090304004246-phpapp02.ppt
lossistemasdegestiondelacalidad-090304004246-phpapp02.pptlossistemasdegestiondelacalidad-090304004246-phpapp02.ppt
lossistemasdegestiondelacalidad-090304004246-phpapp02.ppt
 
Presentación SGC
Presentación SGCPresentación SGC
Presentación SGC
 
Módulo 3
Módulo 3Módulo 3
Módulo 3
 
Medición de la calida en organizaciones prestadoras de servicios- IV Congres...
Medición de la calida en organizaciones prestadoras de servicios- IV  Congres...Medición de la calida en organizaciones prestadoras de servicios- IV  Congres...
Medición de la calida en organizaciones prestadoras de servicios- IV Congres...
 
Gestión de procesos en el ámbito público
Gestión de procesos en el ámbito públicoGestión de procesos en el ámbito público
Gestión de procesos en el ámbito público
 
Sistema De GestióN De Bibliotecas
Sistema De GestióN De BibliotecasSistema De GestióN De Bibliotecas
Sistema De GestióN De Bibliotecas
 
Iso gestionporprocesos
Iso gestionporprocesosIso gestionporprocesos
Iso gestionporprocesos
 
Requisitos para la obtención del Sello de Calidad ECA Cert - AEFOL
Requisitos para la obtención del Sello de Calidad ECA Cert - AEFOLRequisitos para la obtención del Sello de Calidad ECA Cert - AEFOL
Requisitos para la obtención del Sello de Calidad ECA Cert - AEFOL
 
Evaluacion gs calidad 02jun18
Evaluacion gs calidad 02jun18Evaluacion gs calidad 02jun18
Evaluacion gs calidad 02jun18
 
Implementación de ISO 9000
Implementación de ISO 9000Implementación de ISO 9000
Implementación de ISO 9000
 
Generalidades de mediciones en servicios abril 2014
Generalidades de mediciones en servicios   abril 2014Generalidades de mediciones en servicios   abril 2014
Generalidades de mediciones en servicios abril 2014
 
2. gestion de calidad para los laboratorios
2. gestion de calidad para los laboratorios2. gestion de calidad para los laboratorios
2. gestion de calidad para los laboratorios
 
Calidad de gestión
Calidad de gestiónCalidad de gestión
Calidad de gestión
 
5. Gestión por Procesos y Gestión de Riesgos en las Entidades Públicas (3).pdf
5. Gestión por Procesos y Gestión de Riesgos en las Entidades Públicas (3).pdf5. Gestión por Procesos y Gestión de Riesgos en las Entidades Públicas (3).pdf
5. Gestión por Procesos y Gestión de Riesgos en las Entidades Públicas (3).pdf
 

Más de SocialBiblio

Encuentros de Twitter para comunidades de aprendizaje en línea: el ejemplo de...
Encuentros de Twitter para comunidades de aprendizaje en línea: el ejemplo de...Encuentros de Twitter para comunidades de aprendizaje en línea: el ejemplo de...
Encuentros de Twitter para comunidades de aprendizaje en línea: el ejemplo de...
SocialBiblio
 
Usos profesionales y creativos de las redes sociales visuales
Usos profesionales y creativos de las redes sociales visualesUsos profesionales y creativos de las redes sociales visuales
Usos profesionales y creativos de las redes sociales visuales
SocialBiblio
 
Qué vigilan las redes de sensores y cómo gestionar la información
Qué vigilan las redes de sensores y cómo gestionar la informaciónQué vigilan las redes de sensores y cómo gestionar la información
Qué vigilan las redes de sensores y cómo gestionar la información
SocialBiblio
 
Audiovisual en abierto en y para bibliotecas-servicios de documentación unive...
Audiovisual en abierto en y para bibliotecas-servicios de documentación unive...Audiovisual en abierto en y para bibliotecas-servicios de documentación unive...
Audiovisual en abierto en y para bibliotecas-servicios de documentación unive...
SocialBiblio
 
Descripción de documentos musicales: breve guía para ir al grano
Descripción de documentos musicales: breve guía para ir al granoDescripción de documentos musicales: breve guía para ir al grano
Descripción de documentos musicales: breve guía para ir al grano
SocialBiblio
 
Biblioteca semillas de la Universidad Politécnica de Cataluña
Biblioteca semillas de la Universidad Politécnica de CataluñaBiblioteca semillas de la Universidad Politécnica de Cataluña
Biblioteca semillas de la Universidad Politécnica de Cataluña
SocialBiblio
 
10 ideas para recrear la biblioteca escolar
10 ideas para recrear la biblioteca escolar10 ideas para recrear la biblioteca escolar
10 ideas para recrear la biblioteca escolar
SocialBiblio
 
International Librarians Network: peer mentoring para bibliotecarios
International Librarians Network: peer mentoring para bibliotecariosInternational Librarians Network: peer mentoring para bibliotecarios
International Librarians Network: peer mentoring para bibliotecarios
SocialBiblio
 
Fuentes de información de patentes y marcas.
Fuentes de información de patentes y marcas.Fuentes de información de patentes y marcas.
Fuentes de información de patentes y marcas.
SocialBiblio
 
Drupal para bibliotecas, archivos y lo que sea menester
Drupal para bibliotecas, archivos y lo que sea menesterDrupal para bibliotecas, archivos y lo que sea menester
Drupal para bibliotecas, archivos y lo que sea menester
SocialBiblio
 
Algunas claves para la informatización de un archivo hospitalario
Algunas claves para la informatización de un archivo hospitalarioAlgunas claves para la informatización de un archivo hospitalario
Algunas claves para la informatización de un archivo hospitalario
SocialBiblio
 
Biblioteca, archivo y documentación del Museo Nacional del Prado (Madrid)
Biblioteca, archivo y documentación del Museo Nacional del Prado (Madrid)Biblioteca, archivo y documentación del Museo Nacional del Prado (Madrid)
Biblioteca, archivo y documentación del Museo Nacional del Prado (Madrid)
SocialBiblio
 
Personal Branding o cómo destacar entre 3000 candidatos en Infojobs
Personal Branding o cómo destacar entre 3000 candidatos en InfojobsPersonal Branding o cómo destacar entre 3000 candidatos en Infojobs
Personal Branding o cómo destacar entre 3000 candidatos en Infojobs
SocialBiblio
 
IFTTT: 10 usos en Unidades de Información
IFTTT: 10 usos en Unidades de InformaciónIFTTT: 10 usos en Unidades de Información
IFTTT: 10 usos en Unidades de Información
SocialBiblio
 
Reinicia tu productividad.
Reinicia tu productividad.Reinicia tu productividad.
Reinicia tu productividad.
SocialBiblio
 
Alfabetización y conectivismo: ¿una relación posible?
Alfabetización y conectivismo: ¿una relación posible?Alfabetización y conectivismo: ¿una relación posible?
Alfabetización y conectivismo: ¿una relación posible?
SocialBiblio
 
Wikipedia: Stat rosa pristina nomine, nomina nuda tenemus
Wikipedia: Stat rosa pristina nomine, nomina nuda tenemusWikipedia: Stat rosa pristina nomine, nomina nuda tenemus
Wikipedia: Stat rosa pristina nomine, nomina nuda tenemus
SocialBiblio
 

Más de SocialBiblio (17)

Encuentros de Twitter para comunidades de aprendizaje en línea: el ejemplo de...
Encuentros de Twitter para comunidades de aprendizaje en línea: el ejemplo de...Encuentros de Twitter para comunidades de aprendizaje en línea: el ejemplo de...
Encuentros de Twitter para comunidades de aprendizaje en línea: el ejemplo de...
 
Usos profesionales y creativos de las redes sociales visuales
Usos profesionales y creativos de las redes sociales visualesUsos profesionales y creativos de las redes sociales visuales
Usos profesionales y creativos de las redes sociales visuales
 
Qué vigilan las redes de sensores y cómo gestionar la información
Qué vigilan las redes de sensores y cómo gestionar la informaciónQué vigilan las redes de sensores y cómo gestionar la información
Qué vigilan las redes de sensores y cómo gestionar la información
 
Audiovisual en abierto en y para bibliotecas-servicios de documentación unive...
Audiovisual en abierto en y para bibliotecas-servicios de documentación unive...Audiovisual en abierto en y para bibliotecas-servicios de documentación unive...
Audiovisual en abierto en y para bibliotecas-servicios de documentación unive...
 
Descripción de documentos musicales: breve guía para ir al grano
Descripción de documentos musicales: breve guía para ir al granoDescripción de documentos musicales: breve guía para ir al grano
Descripción de documentos musicales: breve guía para ir al grano
 
Biblioteca semillas de la Universidad Politécnica de Cataluña
Biblioteca semillas de la Universidad Politécnica de CataluñaBiblioteca semillas de la Universidad Politécnica de Cataluña
Biblioteca semillas de la Universidad Politécnica de Cataluña
 
10 ideas para recrear la biblioteca escolar
10 ideas para recrear la biblioteca escolar10 ideas para recrear la biblioteca escolar
10 ideas para recrear la biblioteca escolar
 
International Librarians Network: peer mentoring para bibliotecarios
International Librarians Network: peer mentoring para bibliotecariosInternational Librarians Network: peer mentoring para bibliotecarios
International Librarians Network: peer mentoring para bibliotecarios
 
Fuentes de información de patentes y marcas.
Fuentes de información de patentes y marcas.Fuentes de información de patentes y marcas.
Fuentes de información de patentes y marcas.
 
Drupal para bibliotecas, archivos y lo que sea menester
Drupal para bibliotecas, archivos y lo que sea menesterDrupal para bibliotecas, archivos y lo que sea menester
Drupal para bibliotecas, archivos y lo que sea menester
 
Algunas claves para la informatización de un archivo hospitalario
Algunas claves para la informatización de un archivo hospitalarioAlgunas claves para la informatización de un archivo hospitalario
Algunas claves para la informatización de un archivo hospitalario
 
Biblioteca, archivo y documentación del Museo Nacional del Prado (Madrid)
Biblioteca, archivo y documentación del Museo Nacional del Prado (Madrid)Biblioteca, archivo y documentación del Museo Nacional del Prado (Madrid)
Biblioteca, archivo y documentación del Museo Nacional del Prado (Madrid)
 
Personal Branding o cómo destacar entre 3000 candidatos en Infojobs
Personal Branding o cómo destacar entre 3000 candidatos en InfojobsPersonal Branding o cómo destacar entre 3000 candidatos en Infojobs
Personal Branding o cómo destacar entre 3000 candidatos en Infojobs
 
IFTTT: 10 usos en Unidades de Información
IFTTT: 10 usos en Unidades de InformaciónIFTTT: 10 usos en Unidades de Información
IFTTT: 10 usos en Unidades de Información
 
Reinicia tu productividad.
Reinicia tu productividad.Reinicia tu productividad.
Reinicia tu productividad.
 
Alfabetización y conectivismo: ¿una relación posible?
Alfabetización y conectivismo: ¿una relación posible?Alfabetización y conectivismo: ¿una relación posible?
Alfabetización y conectivismo: ¿una relación posible?
 
Wikipedia: Stat rosa pristina nomine, nomina nuda tenemus
Wikipedia: Stat rosa pristina nomine, nomina nuda tenemusWikipedia: Stat rosa pristina nomine, nomina nuda tenemus
Wikipedia: Stat rosa pristina nomine, nomina nuda tenemus
 

Último

Las Tecnologias Digitales en los Aprendizajesdel Siglo XXI UNESCO Ccesa007.pdf
Las Tecnologias Digitales en los Aprendizajesdel Siglo XXI  UNESCO Ccesa007.pdfLas Tecnologias Digitales en los Aprendizajesdel Siglo XXI  UNESCO Ccesa007.pdf
Las Tecnologias Digitales en los Aprendizajesdel Siglo XXI UNESCO Ccesa007.pdf
Demetrio Ccesa Rayme
 
Docentes y el uso de chatGPT en el Aula Ccesa007.pdf
Docentes y el uso de chatGPT   en el Aula Ccesa007.pdfDocentes y el uso de chatGPT   en el Aula Ccesa007.pdf
Docentes y el uso de chatGPT en el Aula Ccesa007.pdf
Demetrio Ccesa Rayme
 
CUENTOS EN MAYÚSCULAS PARA APRENDER A LEER.pdf
CUENTOS EN MAYÚSCULAS PARA APRENDER A LEER.pdfCUENTOS EN MAYÚSCULAS PARA APRENDER A LEER.pdf
CUENTOS EN MAYÚSCULAS PARA APRENDER A LEER.pdf
Inslvarez5
 
el pensamiento critico de paulo freire en basica .pdf
el pensamiento critico de paulo freire en basica .pdfel pensamiento critico de paulo freire en basica .pdf
el pensamiento critico de paulo freire en basica .pdf
almitamtz00
 
Mauricio-Presentación-Vacacional- 2024-1
Mauricio-Presentación-Vacacional- 2024-1Mauricio-Presentación-Vacacional- 2024-1
Mauricio-Presentación-Vacacional- 2024-1
MauricioSnchez83
 
pueblos originarios de chile presentacion twinkl.pptx
pueblos originarios de chile presentacion twinkl.pptxpueblos originarios de chile presentacion twinkl.pptx
pueblos originarios de chile presentacion twinkl.pptx
RAMIREZNICOLE
 
Triduo Eudista: Jesucristo, Sumo y Eterno Sacerdote; El Corazón de Jesús y el...
Triduo Eudista: Jesucristo, Sumo y Eterno Sacerdote; El Corazón de Jesús y el...Triduo Eudista: Jesucristo, Sumo y Eterno Sacerdote; El Corazón de Jesús y el...
Triduo Eudista: Jesucristo, Sumo y Eterno Sacerdote; El Corazón de Jesús y el...
Unidad de Espiritualidad Eudista
 
Presentación Curso C. Diferencial - 2024-1.pdf
Presentación Curso C. Diferencial - 2024-1.pdfPresentación Curso C. Diferencial - 2024-1.pdf
Presentación Curso C. Diferencial - 2024-1.pdf
H4RV3YH3RN4ND3Z
 
Examen de la EvAU 2024 en Navarra Latín.
Examen de la EvAU 2024 en Navarra Latín.Examen de la EvAU 2024 en Navarra Latín.
Examen de la EvAU 2024 en Navarra Latín.
amayaltc18
 
Camus, Albert - El Extranjero.pdf
Camus, Albert -        El Extranjero.pdfCamus, Albert -        El Extranjero.pdf
Camus, Albert - El Extranjero.pdf
AlexDeLonghi
 
Inteligencia Artificial para Docentes HIA Ccesa007.pdf
Inteligencia Artificial para Docentes  HIA  Ccesa007.pdfInteligencia Artificial para Docentes  HIA  Ccesa007.pdf
Inteligencia Artificial para Docentes HIA Ccesa007.pdf
Demetrio Ccesa Rayme
 
El ensayo mexicano en el siglo XX LITERATURA
El ensayo mexicano en el siglo XX LITERATURAEl ensayo mexicano en el siglo XX LITERATURA
El ensayo mexicano en el siglo XX LITERATURA
Armando920824
 
Guia para Docentes como usar ChatGPT Mineduc Ccesa007.pdf
Guia para Docentes como usar ChatGPT  Mineduc Ccesa007.pdfGuia para Docentes como usar ChatGPT  Mineduc Ccesa007.pdf
Guia para Docentes como usar ChatGPT Mineduc Ccesa007.pdf
Demetrio Ccesa Rayme
 
Planificación Ejemplo con la metodología TPACK
Planificación Ejemplo con la metodología  TPACKPlanificación Ejemplo con la metodología  TPACK
Planificación Ejemplo con la metodología TPACK
ssusera6697f
 
leyenda, mito, copla,juego de palabras ,epopeya,cantar de gestas,corrido popu...
leyenda, mito, copla,juego de palabras ,epopeya,cantar de gestas,corrido popu...leyenda, mito, copla,juego de palabras ,epopeya,cantar de gestas,corrido popu...
leyenda, mito, copla,juego de palabras ,epopeya,cantar de gestas,corrido popu...
lizeth671681
 
Mundo ABC Examen 1 Grado- Tercer Trimestre.pdf
Mundo ABC Examen 1 Grado- Tercer Trimestre.pdfMundo ABC Examen 1 Grado- Tercer Trimestre.pdf
Mundo ABC Examen 1 Grado- Tercer Trimestre.pdf
ViriEsteva
 
Evaluacion del tercer trimestre del 2023-2024
Evaluacion del tercer trimestre del 2023-2024Evaluacion del tercer trimestre del 2023-2024
Evaluacion del tercer trimestre del 2023-2024
israelsouza67
 
Examen de Selectividad. Geografía junio 2024 (Convocatoria Ordinaria). UCLM
Examen de Selectividad. Geografía junio 2024 (Convocatoria Ordinaria). UCLMExamen de Selectividad. Geografía junio 2024 (Convocatoria Ordinaria). UCLM
Examen de Selectividad. Geografía junio 2024 (Convocatoria Ordinaria). UCLM
Juan Martín Martín
 
Guia Practica de ChatGPT para Docentes Ccesa007.pdf
Guia Practica de ChatGPT para Docentes Ccesa007.pdfGuia Practica de ChatGPT para Docentes Ccesa007.pdf
Guia Practica de ChatGPT para Docentes Ccesa007.pdf
Demetrio Ccesa Rayme
 
Radicación con expresiones algebraicas para 9no grado
Radicación con expresiones algebraicas para 9no gradoRadicación con expresiones algebraicas para 9no grado
Radicación con expresiones algebraicas para 9no grado
perezducasaarmando
 

Último (20)

Las Tecnologias Digitales en los Aprendizajesdel Siglo XXI UNESCO Ccesa007.pdf
Las Tecnologias Digitales en los Aprendizajesdel Siglo XXI  UNESCO Ccesa007.pdfLas Tecnologias Digitales en los Aprendizajesdel Siglo XXI  UNESCO Ccesa007.pdf
Las Tecnologias Digitales en los Aprendizajesdel Siglo XXI UNESCO Ccesa007.pdf
 
Docentes y el uso de chatGPT en el Aula Ccesa007.pdf
Docentes y el uso de chatGPT   en el Aula Ccesa007.pdfDocentes y el uso de chatGPT   en el Aula Ccesa007.pdf
Docentes y el uso de chatGPT en el Aula Ccesa007.pdf
 
CUENTOS EN MAYÚSCULAS PARA APRENDER A LEER.pdf
CUENTOS EN MAYÚSCULAS PARA APRENDER A LEER.pdfCUENTOS EN MAYÚSCULAS PARA APRENDER A LEER.pdf
CUENTOS EN MAYÚSCULAS PARA APRENDER A LEER.pdf
 
el pensamiento critico de paulo freire en basica .pdf
el pensamiento critico de paulo freire en basica .pdfel pensamiento critico de paulo freire en basica .pdf
el pensamiento critico de paulo freire en basica .pdf
 
Mauricio-Presentación-Vacacional- 2024-1
Mauricio-Presentación-Vacacional- 2024-1Mauricio-Presentación-Vacacional- 2024-1
Mauricio-Presentación-Vacacional- 2024-1
 
pueblos originarios de chile presentacion twinkl.pptx
pueblos originarios de chile presentacion twinkl.pptxpueblos originarios de chile presentacion twinkl.pptx
pueblos originarios de chile presentacion twinkl.pptx
 
Triduo Eudista: Jesucristo, Sumo y Eterno Sacerdote; El Corazón de Jesús y el...
Triduo Eudista: Jesucristo, Sumo y Eterno Sacerdote; El Corazón de Jesús y el...Triduo Eudista: Jesucristo, Sumo y Eterno Sacerdote; El Corazón de Jesús y el...
Triduo Eudista: Jesucristo, Sumo y Eterno Sacerdote; El Corazón de Jesús y el...
 
Presentación Curso C. Diferencial - 2024-1.pdf
Presentación Curso C. Diferencial - 2024-1.pdfPresentación Curso C. Diferencial - 2024-1.pdf
Presentación Curso C. Diferencial - 2024-1.pdf
 
Examen de la EvAU 2024 en Navarra Latín.
Examen de la EvAU 2024 en Navarra Latín.Examen de la EvAU 2024 en Navarra Latín.
Examen de la EvAU 2024 en Navarra Latín.
 
Camus, Albert - El Extranjero.pdf
Camus, Albert -        El Extranjero.pdfCamus, Albert -        El Extranjero.pdf
Camus, Albert - El Extranjero.pdf
 
Inteligencia Artificial para Docentes HIA Ccesa007.pdf
Inteligencia Artificial para Docentes  HIA  Ccesa007.pdfInteligencia Artificial para Docentes  HIA  Ccesa007.pdf
Inteligencia Artificial para Docentes HIA Ccesa007.pdf
 
El ensayo mexicano en el siglo XX LITERATURA
El ensayo mexicano en el siglo XX LITERATURAEl ensayo mexicano en el siglo XX LITERATURA
El ensayo mexicano en el siglo XX LITERATURA
 
Guia para Docentes como usar ChatGPT Mineduc Ccesa007.pdf
Guia para Docentes como usar ChatGPT  Mineduc Ccesa007.pdfGuia para Docentes como usar ChatGPT  Mineduc Ccesa007.pdf
Guia para Docentes como usar ChatGPT Mineduc Ccesa007.pdf
 
Planificación Ejemplo con la metodología TPACK
Planificación Ejemplo con la metodología  TPACKPlanificación Ejemplo con la metodología  TPACK
Planificación Ejemplo con la metodología TPACK
 
leyenda, mito, copla,juego de palabras ,epopeya,cantar de gestas,corrido popu...
leyenda, mito, copla,juego de palabras ,epopeya,cantar de gestas,corrido popu...leyenda, mito, copla,juego de palabras ,epopeya,cantar de gestas,corrido popu...
leyenda, mito, copla,juego de palabras ,epopeya,cantar de gestas,corrido popu...
 
Mundo ABC Examen 1 Grado- Tercer Trimestre.pdf
Mundo ABC Examen 1 Grado- Tercer Trimestre.pdfMundo ABC Examen 1 Grado- Tercer Trimestre.pdf
Mundo ABC Examen 1 Grado- Tercer Trimestre.pdf
 
Evaluacion del tercer trimestre del 2023-2024
Evaluacion del tercer trimestre del 2023-2024Evaluacion del tercer trimestre del 2023-2024
Evaluacion del tercer trimestre del 2023-2024
 
Examen de Selectividad. Geografía junio 2024 (Convocatoria Ordinaria). UCLM
Examen de Selectividad. Geografía junio 2024 (Convocatoria Ordinaria). UCLMExamen de Selectividad. Geografía junio 2024 (Convocatoria Ordinaria). UCLM
Examen de Selectividad. Geografía junio 2024 (Convocatoria Ordinaria). UCLM
 
Guia Practica de ChatGPT para Docentes Ccesa007.pdf
Guia Practica de ChatGPT para Docentes Ccesa007.pdfGuia Practica de ChatGPT para Docentes Ccesa007.pdf
Guia Practica de ChatGPT para Docentes Ccesa007.pdf
 
Radicación con expresiones algebraicas para 9no grado
Radicación con expresiones algebraicas para 9no gradoRadicación con expresiones algebraicas para 9no grado
Radicación con expresiones algebraicas para 9no grado
 

¿De qué hablamos cuando hablamos de calidad en bibliotecas?

  • 1. ¿De qué hablamos cuando hablamos de calidad en bibliotecas? Carina Rey Martin carina.rey@ub.edu 14 diciembre 2016 Webinar patrocinado por:
  • 2. Contenidos: -¿Qué es calidad? -Cómo aplicar modelos, instrumentos y procedimientos para trabajar en y con calidad - Gestión por procesos - Cartas de servicio - Buzón de quejas y sugerencias - Encuestas de satisfacción -Reconocimiento del trabajo bien realizado
  • 3. ¿Qué es la calidad? ◦ Orientación al usuario ◦ Mejora continua ◦ Gestión basada en los procesos ◦ Normalización ◦ Implicación de todos los recursos humanos ◦ Sistemas de medida: “No se puede evaluar lo que no se puede medir”
  • 4. • ¿Calidad: factor clave de competitividad? SI • ¿ Calidad: objetivo estratégico? SI • ¿ Calidad: definida por el usuario? SI • ¿ Calidad: mejora continua? SI “El ajuste más cercano a les necesidades de los usuarios que permiten los recursos existentes” (Brophy)”
  • 5.
  • 6. • Contenido: “he conseguido/obtenido” lo que motivó la visita a la biblioteca: – Obtener un material – Tener una información – Poder estudiar en un ambiente propicio • Contexto: “la experiencia”, las interacciones con el personal, las facilidades del sistema de recuperación, confort del ambiente físico • Discrepancia entre expectativas y servicio recibido La calidad de servicio es multidimensional
  • 7. • Tener claras las necesidades, expectativas • Identificar sus características y particularidades • Organizar los servicios para, por y con ellos • Flexibilidad para adaptarse • Personalizar las actuaciones Conocer al usuario: elemento clave
  • 8.
  • 9.
  • 10.
  • 11.
  • 12. Los usuarios evalúan la calidad a través de 5 factores: 1. Elementos tangibles 2. Cumplimiento de las promesas: compromisos 3. Actitud de servicio 4. Competencia del personal 5. Empatía: 1. Facilidad de contacto 2. Comunicación 3. Gustos y necesidades
  • 13. • Usar estándares de calidad de servicio • Aplicar una gestión por procesos • Realizar de forma sistemática encuestas de usuarios • Potenciar el papel de los recursos humanos del personal de contacto • Transmitir seguridad, confianza • Potenciar la transparencia en la gestión y las actuaciones • Crear canales de comunicación • Elaborar una imagen de calidad general y particular ¿¿Qué podemos hacer para conseguirla?
  • 14. Propuestas asumibles en una biblioteca comprometida con sus usuarios y con la calidad • Gestión por procesos: Mapa de procesos • Precisa una declaración pública de sus servicios y compromisos con: Carta de servicio • Recopila sistemáticamente y periódicamente las opiniones de sus usuarios Encuestas de satisfacción • Establece: Buzón de quejas y sugerencias
  • 15. Gestión por procesos “Proceso: secuencia de actividades orientadas a generar un valor añadido sobre un input para conseguir un resultado o output que satisface los requerimientos de los usuarios” “Procedimiento: especificación de la forma en que lleva a cabo un proceso “ Mapa de procesos: visión general de todo nuestro sistema de gestión Todo lo que hacemos debe estar reflejado, integrado e interrelacionado con el objetivo de cumplir la misión
  • 16. Gestión por procesos : necesitamos • Planificación estratégica qué hacemos y con qué objetivos • Organigrama qué hacemos y quien lo hace • Documentación operativa qué hacemos y como lo hacemos • Indicadores cómo evaluamos los resultados • Factores críticos de éxito Procesos críticos
  • 17.
  • 18. • Declaración de principios, compromiso entre la biblioteca (entidad) y los usuarios: Sus derechos Lo que se le ofrece Que se espera de ellos (deberes) Indicadores de calidad Explicitar los compromisos de calidad • Fijar expectativas y exigencias de los usuarios con respecto al servicio público • Estimular las iniciativas de mejora de los servicios Cartas de servicio
  • 19. ¿Qué implican las cartas? • Activar la estructura de gestión • Definir compromisos cuantificables. • Desplegar indicadores y un cuadro de mando. • Planificar e implantar actividades de mejora • Identificar procesos y servicios. • Identificar estándares de servicio. • Determinar su grado de cumplimiento. • Conocer y medir las necesidades del usuario. • Medir el grado de satisfacción del usuario • Disponer de una herramienta de seguimiento.
  • 20. 1. Información de carácter general y legal 2. Compromisos de calidad 3. Medidas de subsanación 4. Información de carácter complementario Contenido
  • 21. Medir la satisfacción • ¿Qué opinan los usuarios de nuestra actuación? • Satisfacción del usuario: diferencia entre las expectativas respecto al producto o servicio recibido ◦ “Un estado por medio del cual se quiere valorar si una biblioteca cumple su meta principal, si ofrece servicios de calidad que satisfagan a sus usuarios”(Poll, Boekhorst) • El sistema cumple con las especificaciones = éxito? ◦ “El éxito es un concepto cuantificable directamente relacionado con el proceso de planificación, mientras que la satisfacción es un sentimiento” (L.N. Osborne)
  • 22.
  • 23.
  • 24. Buzón de quejas y sugerencias • Queja: Es una expresión de descontento. En sentido estricto, cuando realizamos una queja no siempre esperamos una reparación. Una queja desatendida genera insatisfacción y puede convertirse en una reclamación. • Sugerencias: Propuesta de mejora que se dirige a la consideración de la institución para que sea tenida en cuenta o que sea incorporada en su funcionamiento ordinario • Reclamación: Es una queja que se vehicula formalmente a la instancia pertinente para solicitar la reparación de una situación que el interesado considera injusta o perjudicial para sus intereses.
  • 25. Reconocimiento del trabajo bien realizado • Por los usuarios: satisfacción y fidelidad • Por un ente externo • Certificación de calidad: - Modelo EFQM - Norma ISO 9000
  • 26. “La calidad del servicio es un proceso continuo, desarrollado y practicado por la biblioteca para interpretar las necesidades y expectativas de los usuarios, ofreciendo un servicio accesible, ágil, fácil, preciso, útil, oportuno, flexible, seguro, continuado de forma que estos se sientan comprendidos, atendidos, con dedicación y eficacia y si se puede sorprendiendo”.
  • 27. Algunas reflexiones finales •Tenemos la necesidad de determinar las dimensiones de la calidad en función de nuestros usuarios •Es preciso cambiar la perspectiva de la evaluación de la calidad superando los informes de cantidad, por indicadores que permitan conocer la satisfacción de los usuarios, sus expectativas y preferencias •La calidad de servicio y la satisfacción son proyectos a medio plazo •Podemos mejorar e innovar continuamente servicios, productos y asegurar la calidad •Cambio de enfoque en nuestra gestión: la evaluación para la mejora a la evaluación para el reconocimiento público de la calidad •Se observa una tendencia generalizada a la certificación de la calidad como modelos como EFQM y ISO