Service-now.com (Castellano)

Ser ice-now.com
On Demand IT Service Management

una visión corporativa inmejorable

reducir los costes ITSM entre 60% - 80%

auto-actualizaciones de versión sin impactos y sin costes

mejorar la flexibilidad de los procesos

reducir los costes de administración entre un 50% - 70%

tecnología vista como una solución y no como un defecto

Mediante la combinación de las mejores prácticas de ITIL V3 con la tecnología de Web 2.0, ofrecemos el
Software como un Servicio (SaaS) que es totalmente moderno en su entrega, precio y valor. Accesible y
atractivo, integrado y completo. Nunca antes se ha visto la gestión de TI de este modo….

quién es service-now.com:

Somos líderes en la innovación de ITSM proporcionando ni agendas. No existe un modelo de licencia extorsionado
la primera y única aplicación ITSM probada como el Soft- ni cuotas de mantenimiento. Somos totalmente transpar-
ware como un Servicio (SaaS). entes en todo que hacemos.

Hemos experimentado un crecimiento explosivo desde Nuestro objetivo es ayudar a las organizaciones de TI a
nuestro comienzo en 2004, nuestra base de clientes se recuperarse de las experiencias malas con proveedores
ha ido duplicando año tras año y cada uno de ellos utiliza de software anticuados. Demasiadas veces nos encon-
y dispone de la última versión disponible de nuestro tramos con la situación donde el cliente tiene la opción de
sistema. re-instalar su producto para incorporar una versión nueva,
donde no consigue que funcione su solución o sufre de
Nuestro fundador y CEO, Fred Luddy (13 años de expe- una falta de enfoque sobre las necesidades del cliente.
riencia como CTO de Peregrine Systems y Remedy), es
considerado como uno de los más importantes líderes en Tenemos amplia experiencia sustituyendo la tecnología
la industria de la gestión de servicios TI. arcaica con la tecnología que simplemente “funciona”.

Representamos un cambio tectónico en las relaciones en- A menudo escuchamos, “¿Dónde está el truco?” Es muy
tre el proveedor y el cliente. Nuestro enfoque para la em- sencillo: no hay trucos ni ningún objetivo encubierto.
presa está basado en la relación de confianza sin trucos Somos partidarios de hacer negocios de manera que nos
ayude a ganar a ambos.

por qué nuestra tecnología es differente:

No sólo está 100% basada en Web sino que también usa- La escalabilidad más allá de la norma: uno de nuestros
mos Internet como nuestra plataforma para el desarrollo y clientes trabaja con 8.000 usuarios concurrentes, gestiona
la entrega. más de 400.000 CIs en la CMDB y resuelve 150.000 inci-
dencias al mes.
Nuestra incomparable interfaz de usuario basada en Web
2.0 proporciona a nuestra aplicación la capacidad de ser A través de nuestras actualizaciones de versión, se recibe
mucho más intuitiva, potente y flexible. Todo ello combi- la nueva funcionalidad tres veces al año y sin ningún coste
nando la experiencia de nuestros clientes con el negocio. adicional - es parte de su subscripción anual. Nunca se
verá un “road-map” nuestra planificando los próximos 18
Nuestra primera línea de código fue escrita pensando en meses.
ITIL.
Ofrecemos más de 50 integraciones diferentes a la may-
Nadie dispone de un conjunto más amplio de aplicaciones oría de las tecnologías o fuentes de datos que pueden ser
integradas a través de una sola plataforma y utilizando un realizadas en días o semanas, no en meses o nunca.
sólo origen de datos. No es un conjunto de adquisiciones
y productos diferentes. Aseguramos la seguridad total a través de nuestros cen-
tros de datos SAS-70 de Tipo II, la infraestructura de clase
Gracias a nuestro método de actualización automática se global y la protección en la comunicación.
libra al cliente de estar en una versión estancada permitié-
ndole estar siempre en la versión actual y utilizar la última A diferencia de otras aplicaciones de SaaS, le ofrecemos
funcionalidad. su propia base de datos y conjunto de aplicaciones dedi-
cados.
Se puede configurar el sistema todo lo necesario adaptán-
dose a las necesidades de su negocio ya que el proceso Una suscripción de licencia justa significa que estamos
de la actualización conserva intacto cualquier tipo de comprometidos y financieramente motivados para asegu-
cambio realizado. rar su éxito. El soporte, mantenimiento, actualizaciones y
la ayuda para el usuario están incluidos sin ningún coste
Hemos realizado de manera exitosa 3.100 actualizaciones adicional.
en dos años. La última actualización de versión actualizó
más de 1.000 instancias en dos horas. Ninguna personal- Queremos darle la oportunidad de evaluar nuestra tec-
ización se vio afectada. Nuestra competencia lleva en el nología. Visite www.service-now.com/what-we-do/demo y
negocio más de 15 años y no se puede comparar con esta vea cómo entregamos la prueba del concepto más rápida
situación de éxito. disponible en el mercado hoy.

pionero en ITSM bajo demanda
peticiones

incidencias problemas conocimientos catálogo de servicios cambios versiones activos

CMDB descubrimiento y mapeo
integración de los procesos integración de datos

proceso de flujo de trabajo
notificaciones gestión de nivel del servicio informes

plataforma como un servicio
Usando Internet como plataforma de desarrollo y entrega, Service-now.com ha recogido intuitivamente las tecnologías Web 2.0, los estándares de ITIL
V3, y un modelo único de SaaS agrupándoles dentro de una asequible y escalable aplicación para su empresa. Los resultados: todos los clientes de
Service-now.com disponen y trabajan con la última versión y reciben tecnología de vanguardia tres veces al año, son capaces de implementar procesos
ITIL de manera más rápida y enfocar los recursos para el avance de la compañía.

un cambio bienvenido a la Gestión de Servicios TI
El Software como un Servicio (SaaS) está revolucionando la industria de tecnología. Las aplicaciones que utilizan Internet como plataforma para
el desarrollo y la entrega están demostrando ser más flexibles, fáciles de utilizar para el cliente, rentables y sencillas de administrar. De acuerdo
con Goldman Sachs, “El Software como un Servicio es la tendencia más impactante de software en la actualidad. Las soluciones SaaS resuelven
muchos de los problemas que el software tradicional acarrea, incluyendo la gran inversión inicial, los amplios tiempos de implementación y los
problemas de movilidad.”

service-now.com es el futuro de ITSM
Service-now.com es el pionero en la Gestión de Servicios TI bajo demanda. Combinamos las pautas de infraestructura (ITIL V3) de TI con la
tecnología de Web 2.0 y entregamos nuestras aplicaciones vía Software como un Servicio en un modo completamente centralizado. Inspirados
por Yahoo!, Apple, Amazon.com, y Google, aspiramos a entregar una solución que reúna la intuición de las aplicaciones de “busines 2 consumer”
basadas en Web 2.0.

Estamos redefiniendo el mercado de la gestión de TI. Además de ayudar a las organizaciones a solucionar sus antiguos problemas, proporciona-
mos la plataforma para afrontar los desafíos de la gestión de servicios que han sido percibidos como demasiado complicados para realísticamente
abordar con el software. Creemos que una organización, independientemente de su tamaño o la complejidad, necesita un “sistema único” para
todos los procesos utilizados al adquirir, desplegar, gestionar y evaluar y retirar los servicios del negocio. La gestión de servicios de TI eficaz es
aquella que implementa los procesos con la máxima automatización posible, permaneciendo flexible a los requisitos de la empresa y respondiendo
a indicadores clave del rendimiento para asegurar la mejora del negocio. Único en Service-now.com, nuestros clientes confían en nosotros como
un componente vital para ayudarles a conseguir sus objetivos de entrega del servicio. Asumimos la completa responsabilidad de su aplicación cen-
tralizada de ITSM. Porque somos los expertos de la aplicación, se puede dejar el mantenimiento, las actualizaciones, la monitorización, el almace-
namiento y la seguridad a nosotros, liberando recursos para que se concentren en iniciativas que conduzcan a su empresa a seguir avanzando.
De acuerdo con el Aberdeen Group, las empresas que utilizan el Software como un Servicio como una solución de negocio están detectando una
reducción del 28% en el gasto de gestión de TI.

FOLLETO CORPORATIVO - 1

iTsM completo y modular
Las aplicaciones de service-now.com están basadas en iTiL y construidas en una única plataforma como servicio
e incluyen el flujo de trabajo más común, reglas de negocio, notificaciones, informes, personalización y herramientas de
administración. Cada aplicación dentro de Service-now.com aprovecha los recursos compartidos de la plataforma para
incrementar la automatización del sistema, la integración entre procesos, la consistencia de los datos y el interfaz de
usuario. Mientras Service-now.com aprovecha fuertemente la seguridad contextual y la seguridad de roles para ase-
gurar que la información y herramienta relevantes están disponibles para los usuarios específicos, la solución trabaja consistentemente a través
de todos los tipos de roles y aplicaciones. Este enfoque es muy diferente de los proveedores tradicionales que han tratado de tejer un complejo
conjunto de adquisiciones y alianzas.

Mientras la mayoría de las organizaciones afrontan las implementaciones ITIL por razones similares, todas ellas tienen diferentes objetivos o
puntos de dolor que llevan a puntos de partida únicos - ya sea que es el “compliance”, para cortar gastos o arreglar el valor percibido de TI.
Service-now.com está diseñado para ser desplegado en módulos permitiendo solucionar las necesidades del negocio de manera inmediata
mientras que proporciona la oportunidad de poner en funcionamiento nuevas aplicaciones y usuarios a medida mientras su organización crezca
y las necesidades vayan surgiendo.

Nos orgullecemos de trabajar con nuestros clientes para definir el conjunto de aplicaciones. Nuestra innovadora funcionalidad puede ser atribui-
da a la cooperación continua de nuestros clientes. Nuestro modelo de entrega basado en SaaS nos permite el desarrollo rápido de una nueva
funcionalidad que nuestros clientes pueden usar desde el primer día. Con Service-now.com, “la versión estancada” es cosa del pasado.

.

La Gestión de Peticiones permite una entrega de servicio automatizada Editar datos y generar informes directamente desde la cola de trabajo
de activos y servicios estandarizados. intuitiva de Service-now.com.

gestión de peticiones
Inspirado por las experiencias de compra a través de varias páginas en forma de listado así como de una forma gráfica. Los gestores
web de consumidor, tipo Amazon.com, etc. la gestión de peticiones del servicio y administradores pueden publicar servicios dentro del
de Service-now.com automatiza la complejidad de los flujos de trabajo catálogo de peticiones del servicio permitiendo al usuario final solicitar
de una manera sencilla y flexible. Se ofrece de una forma intuitiva y activos y servicios de la manera que se espera de aplicaciones tipo
accesible una experiencia interactiva para que los usuarios gestionen consumidor.
sus solicitudes; lo que es más, el módulo se puede automatizar todos
los flujos de trabajo de cumplimiento de servicio para las diversas gestión de incidencias
organizaciones. Una vez que la petición está hecha, el cliente puede Service-now.com proporciona una aplicación de gestión de inciden-
consultar el progreso de su petición de la misma manera que se cias basada en ITIL para gestionar proactivamente la resolución de
realiza con las organizaciones de mensajería. las incidencias que afectan a la disponibilidad y usabilidad de las
personas, los procesos de negocio o los elementos de configuración
catálogo de servicios (CIs). La gestión de incidencias dirige el ciclo de vida completo de
El catálogo de servicios de Service-now.com soporta la creación y una incidencia desde su creación inicial, a través de la priorización,
publicación de la gestión de servicios de negocio y de técnico dentro categorización, asignación, escalabilidad y resolución. Las inci-
de una sola cartera de servicio. Los gestores del servicio pueden dencias pueden ser creadas de manera manual por el personal del
definir fácilmente el ciclo de vida del servicio incluyendo los términos Centro de Atención al Usuario o de manera automática vía e-mail,
del servicio, los derechos, los SLAs, los requisitos de los recursos, los formulario web o adicionalmente, a través de aplicaciones terceras
procedimientos del flujo de trabajo y las actividades de retirada. De- para la monitorización de eventos. Service-now.com presenta una
bido a que la base de datos de la gestión de la configuración (CMDB) diagnosis única apoyada con una integración compleja con la gestión
es la base del catálogo de servicios, la definición del servicio es un de peticiones, gestión de problemas, gestión de cambios, gestión de
proceso automatizado. El catálogo de servicios gestiona los servicios conocimiento y la CMDB.

2 - serviCe-now.CoM - PIONERO EN ITSM BAjO DEMANDA

gestión de problemas gestión de conocimiento
La gestión de problemas de Service-now.com proporciona a los ge- Hay muchas fuentes de conocimiento a través de toda la organización
stores de problemas las herramientas que necesitan para identificar la incluyendo los conocimientos del personal, diversos documentos, bas-
causa raíz de las incidencias y analizar de forma proactiva el entorno es de datos de conocimiento internas y externas, repositorios de er-
por posibles problemas. La integración compleja con la CMDB, la rores conocidos y buscadas de Internet. La gestión de conocimiento
gestión de incidencias, la gestión de cambios, la gestión de cono- tiene como objetivo centralizar los diferentes conocimientos y gracias
cimiento y el portal del empleado destaca este módulo de su compe- a ello poder estar accedido fácilmente por parte de toda la comunidad
tencia. La gestión de problemas automatiza la agrupación de inciden- de TI. En la práctica, una estrategia de gestión de conocimiento ex-
cias similares con los problemas y los errores conocidos para ayudar haustiva puede eliminar la dependencia sobre personas, incrementar
evaluar rápidamente, proporcionar soluciones temporales y lanzar las el conocimiento del personal de TI y acelerar el tiempo de respuesta y
peticiones de cambio (RFC). resolución por parte del Centro de Atención al Usuario. Service-now.
com facilita la gestión del ciclo de vida de la gestión de conocimiento
En muchos casos, un problema está resuelto a través de la implemen- incluyendo la creación, la validación, la aprobación, la actualización y
tación de un cambio. La gestión de problemas de Service-now.com la retirada. Campos de texto libre, múltiples formatos de adjuntos e
está construida sobre la CMDB permitiendo a los gestores de proble- integración con otras fuentes de conocimiento incluyendo bases de
mas visualizar gráficamente los CI’s afectados. Por ello, Service-now. conocimientos internas como Sharepoint y fuentes de conocimientos
com aprovecha la CMDB como la fuente única de datos integrada externas como Yahoo!, Google y Wikipedia son todas ellas parte de
completamente con la gestión de cambios; dicha integración permite a la funcionalidad disponible. La base de datos de conocimiento de
los gestores de problemas proporcionar a los gestores del cambio y al Service-now.com juega un papel activo en el autoservicio del em-
comité de cambios (CAB) la información completa acerca del problema pleado, gestión de incidencias, gestión de problemas y la gestión de
y el cambio que se espera. errores conocidos.

gestión de versiones gestión de nivel de servicio
La gestión de versiones ayuda a reducir el riesgo del los cambios La gestión de nivel del servicio (SLM) puede ser utilizada para incre-
de TI en hardware, software y servicios. Service-now.com ayuda a mentar la percepción positiva de TI focalizándose en el cumplimiento
implementar la disciplina de gestión de versiones proporcionando éxitos de servicios acordados. Principalmente, SLM suministra una
capacidades bajo demanda para la planificación, construcción, prueba, base en la que el equipo TI puede trabajar con usuarios de negocio
aseguramiento de la calidad, programación y despliegue de hardware, para definir y medir su capacidad de alcanzar los objetivos. Parecido
software y servicios. La definición y ejecución de procedimientos de a la funcionalidad del flujo de trabajo y a la CMDB, la gestión de nivel
estado de preparación de lanzamiento y requisitos son todo parte del del servicio es un componente fundamental de todos los módulos
módulo de gestión de versiones de Service-now.com. El módulo está de Service-now.com. SLAs están definidos usando una interfaz de
diseñado para realizar el seguimiento del lanzamiento de las diferentes flujo de trabajo gráfica que permite que los usuarios especifiquen
versiones cumpliendo con los procedimientos de auditoría; se gestiona las acciones basadas en las duraciones y porcentajes de tiempo. El
las nuevas versiones dentro de la biblioteca media definitiva (DML). módulo de SLM mide los tiempos de respuesta y reacciona frente a la
disponibilidad del servicio promulgando los escalados y las notifica-
El módulo de gestión de versiones de Service-now.com está utilizado ciones. Los SLAs, los acuerdos de nivel de la operación (OLAs) y
como parte interactiva del despliegue de nuevas versiones de Service- contratos con proveedores externos (UCs) son gestionados indepen-
now.com a nuestros propios clientes. Se utiliza el módulo para verificar dientemente y son agregados bajo un padre SLA. Informes nativos
el estado de puesta en producción y su progreso, asignar tareas y permiten al equipo TI compartir la media de sus resultados con los
modificar planes de entrega según su necesidad. responsables del negocio o conservar los resultados para determinar
cómo mejorar los compromisos.
gestión de cambios
El objetivo de la gestión de cambios es asegurar que los métodos y
procedimientos estándares están aplicados para la eficiencia y rapidez
gestión de todos los cambios. Esto permite que la organización de TI
controle el flujo de los cambios y minimice el impacto en la calidad de
servicio de las incidencias generadas como resultado de un cambio,
consecuentemente mejorando las operaciones del día a día de la orga-
nización de TI. Service-now.com proporciona una aplicación de gestión
de cambios basada en ITIL y diseñada para gestionar de manera pro-
activa las instalaciones, los movimientos, las adiciones y los cambios
de los CIs. La gestión de cambios de Service-now.com está completa-
mente integrada con la CMDB permitiendo a los gestores del cambio la
visualización gráfica del impacto de los cambios, la planificación de las
actividades y seguir con las ventanas de ejecución de cambios.

Flujos de trabajo comunes enlazan la gestión de cambios con la
gestión de peticiones, la gestión de problemas y la gestión de ver-
siones. Las actividades del cambio que surgen como consecuencia de
la aparición de nuevas incidencias pueden ser ubicadas y enlazadas El flujo de trabajo es una interfaz de usuario gráfica y sencilla de
por el gestor de problemas. utilizar.


la base de datos de gestión de configuración
La base de datos de gestión de configuración database (CMDB) ofrece un valor relativo si no está plenamente
integrada en los procesos que apoya. La CMDB de Service-now.com proporciona un único punto de visibilidad para
el equipo TI a la hora de realizar un seguimiento de las relaciones de los servicios que sustentan a los activos TI y los
elementos de configuración (CIs). Como nuestro CMDB está desarrollado en la misma plataforma y código fuente que
el resto de nuestros módulos basados en ITIL, se puede confiar en un mayor nivel de automatización y coherencia de
datos. La CMDB de Service-now.com está diseñada, para en un principio, estar preceptiva, pero puede ser al mismo ti-
empo totalmente abierta y flexible. La CMDB de Service-now.com automatiza la definición y suministro de servicios a través de las capacidades
de nuestro mapeo-CI inteligente. La CMDB está fomentada, a través de múltiples integraciones, a herramientas terceras de descubrimiento, así
como a través de nuestro propio módulo integrado de Discovery & Application Mapping.

Nuestra visión de extender la gestión de servicio TI al “ERP para TI” reside en nuestra habilidad de potenciar la CMDB como el único sistema de
referencia para todos los procesos de las mismas. Para cumplir con este objetivo, nuestro sistema está diseñado para presentar solamente la
información que es relevante para el proceso y el usuario específico. Con la seguridad contextual y de roles, se asegura al usuario de no satura-
rle con datos innecesarios, haciendo del contenido de la CMDB más procesable y fácil de asimila.

gestión del activo financiero y contractual
Las posibilidades de la gestión de activos de Service-now.com sirven de ayuda a los equipos TI en el seguimiento y optimización de los recur-
sos en cada etapa del ciclo de vida de activos. La gestión de activos TI ayuda a administrar los atributos físicos, financieros y del servicio de la
tecnología del hardware y software, incluyendo “las cuatro Cs de la gestión”: características, configuración, costes y contratos.

Para mantener un equilibrio óptimo entre las necesidades de servicios de negocio, costes, presupuestos y la previsión y cumplimiento de las
normas contractuales, es imprescindible la disciplina en la gestión de las finanzas, contratos y uso de los activos de TI a lo largo de su ciclo de
vida. Entre las actividades de gestión de activos TI se incluyen: gestión de inventario, licencias de software, proveedores, adquisiciones, arren-
damientos, garantías, contabilidad de costes, la jubilación y la cesión.

mapeo de descubrimiento
y dependencia de aplicaciones
La capacidad de descubrir automáticamente activos conectados a la
red y construir relaciones entre las aplicaciones y componentes de la
infraestructura cambia substancialmente la forma de operar TI. TI ya
no está simplemente dirigido para optimizar la tecnología, sino para
mejorar la disponibilidad del servicio y su rendimiento. A los usuarios
de las aplicaciones no les preocupa las tablas de enrutamiento y dis-
positivos de aceleración WAN - sino que su aplicación está en marcha
y funcionando sin problemas. El módulo de mapeo de descubrimiento
y dependencia de aplicaciones de Service-now.com completa y man-
tiene automáticamente una CMDB correcta y actualizada. Descubre
todos los elementos de configuración conectados a la red (OSI capas
2 a 7) y determina las relaciones lógicas y físicas entre las CIs, dando Vista relacional de la CMDB disponible en el mapa de servicios de
negocio (BSM) y poblado a través de la herramienta de Service-now.
lugar a una CMDB perfecta y mapeada. Nuestro enfoque hacia la com así como las herramientas de terceros
integración de la CMDB ayuda a automatizar y hacer del proceso de
definición del servicio una realidad.

iTiL v3 se encuentra con SaaS
En un mundo donde la normalización es el objetivo final; SaaS, combinado con el IT Infrastructure Library (ITIL) es una gran alternativa
para las organizaciones. ITIL es el estándar “de-facto” de las mejores prácticas para la gestión de infraestructura de TI, desarrollo y opera-
ciones. El objetivo de ITIL es ayudar a las organizaciones a mejorar la entrega y rendimiento de los servicios TI a través de la normalización de
los procesos, la terminología y la automatización.

ITIL recomienda a las organizaciones lograr la automatización para aumentar la eficacia y la precisión en los procesos. SaaS encarna la
filosofía de ITIL mediante la automatización en la entrega de las aplicaciones empresariales y la transferencia de la responsabilidad de man-
tenimiento de software al proveedor del mismo, liberando valiosos recursos para centrarse en otras actividades que impulsen su negocio.
Service-now.com proporciona la base para automatizar todos los procesos de ITIL mediante un único, simple y flexible conjunto de herramien-
tas de SaaS. Nuestra primera línea de código fue escrito usando el modelo de ITIL para definir nuestras aplicaciones, tales como gestión de
peticiones, catálogo de servicio, gestión de incidencias, problemas, cambios, versiones y configuración, así como una serie de procesos de
extensión incluyendo la gestión de conocimiento, nivel de servicio y de activos.

Recientemente, en el Reino Unido, la Sociedad de Gestión de TI (the UK Society of IT), anunció que un cliente de Service-now.com, la Oficina
Central de Información (parte del Gobierno del Reino Unido) está más avanzada que cualquier otro grupo del sector público en el cumplimiento
de las directrices ITIL V3.

la escalabilidad empresarial demostrada
service-now.com ha demostrado su escalabilidad a nivel empresarial - organizaciones mundiales con más de 8.000 usuarios simultá-
neos. El 98 por ciento de los clientes han instalado Service-now.com en toda la empresa, y todos y cada uno de ellos es un cliente de referen-
cia. Nuestro modelo de licencia de suscripción y conjunto de módulos le permiten adoptar Service-now.com en fases, a su propio ritmo.

Una institución financiera global, con más de 8.000 usuarios simultáneos, resolviendo 150.000 incidencias por mes, gestionando más
de 400.000 elementos de configuración en la CMDB, incluidos 25.000 servidores.

Una compañía de tecnología global sigue la trayectoria y gestiona la eficacia del catálogo de servicio de 450 artículos y resuelve 65.000
incidencias al mes.

Una institución financiera del Fortune 1.000, detecta y resuelve más de 70.000 incidencias y cambios mensualmente y gestiona más de
500 empresas y servicios técnicos en el catálogo de servicio.

Una cadena global de hoteles y empresas de ocio que da soporte a más de 155.000 usuarios finales en todo el mundo.

Una compañía retail hace el seguimiento de 125.000 elementos de configuración de su CMDB.

es verdad, saas es totalmente personalizable
en el desarrollo de service-now.com, nos dispusimos a resolver dos problemas principales con los programas informáticos existentes como
tecnologías de servicio:

Entrega personalizada de potentes características diseñadas para dar al cliente la posibilidad de modificar fácilmente la manera en que
la interfaz de usuario aparece y funciona; cambiar y desarrollar las reglas de negocio para cumplir requisitos específicos y ampliar el
esquema de la base de datos para apoyar el seguimiento y captura de los datos necesarios.

Siempre preservar todas las personalizaciones del cliente cuando se actualiza el sistema a través del reconocimiento de los cambios
en el código del cliente y automáticamente aplicar nuevas características y funciones que complementan dichos cambios.

A diferencia de otras aplicaciones SaaS, Service-now.com fue construido para ser personalizado. Muchas personalizaciones, como su diseño
de formularios, el comportamiento de los campos, la ampliación de la base de datos y el flujo de trabajo se realizan con simples clics del ratón
y con herramientas basadas en GUI. Se puede personalizar la aplicación según sus necesidades de negocio con la seguridad de que estas
personalizaciones nunca desaparecerán.
Service-now.com está segmentada en más de 3.000 pequeños componentes funcionales incluyendo tablas, formularios, reglas de negocio, la
interfaz de usuario y las reglas de notificación. En Service-now.com al basarnos en pequeños componentes y automatizar en gran medida la
entrega de nuevas versiones podemos aplicar rápidamente mejoras sin que ello afecte a los cambios.
Cada instancia capta automáticamente un registro de auditoría de todas las personalizaciones que se utilizan para prevenir conflictos durante
el proceso de actualización. El sistema reconoce automáticamente los cambios y mejora sólo aquellos componentes de su aplicación que no
se han actualizado.
El resultado es la preservación de todas las personalizaciones y la operación de su instancia. Ningún otro proveedor SaaS o de cliente-servi-
dor puede igualar la automatización que entregamos en torno a nuestro proceso de actualización.

siempre está en la última versión
El proceso de actualización de Service-now.com es una solución innovadora frente a la tradicional tecnología de cliente-servidor;
continuamos trabajando constantemente en la mejora de la aplicación. Garantizamos el mantenimiento de sus necesidades evolutivas medi-
ante la entrega de nueva e importante funcionalidad tres veces al año - la cual puede usarse en el mismo día de su disponibilidad.

Las actualizaciones automáticas de Service-now.com no suponen ninguna inconveniencia y están incluidas en su cuota de suscripción anual.
Service-now.com ha actualizado con éxito más de 3.100 instancias durante los últimos dos años, y en nuestra última versión, 1.000 instancias
fueron actualizadas en dos horas. Como resultado de ello, todos los clientes de Service-now.com están usando la última versión y con la fun-
cionalidad más actualizada posible. En tres años, hemos publicado 12 actualizaciones y los clientes no han percibido ningún tiempo de caída
y todas las personalizaciones se mantienen a su vez completamente intactas.


instancias hosted o in-situ
La construcción de Service-now.com es despliegue en-situ
despliegue hosted
sorprendentemente diferente, incluso para
el software bajo demanda. Conscientes cliente cliente
de que cada organización de TI tiene difer-
entes necesidades, ofrecemos múltiples
opciones de implementación. Si bien más del 90 por ciento de
nuestros clientes eligen la instalación en modelo “hosting” para
sus requerimientos, otros prefieren operar el sistema desde sus
instalaciones, desde su propio centro de datos. Independiente-
mente de la ubicación de la instancia, su proceso de Service-now.
com sigue siendo SaaS! Así mismo, gestionamos, supervisamos,
realizamos las actualizaciones y parches remotamente.
datos de “single-tenant” y con- instalaciones del cliente
solidación del código fuente
Como un servicio en modalidad “hosting”, proveemos a nuestros
clientes con su propio conjunto de aplicaciones y base de datos.
Cada instancia de Service now.com se ejecuta en una máquina gestionado por service-now.com
virtual java accediendo a una base de datos aparte. a través de VPN

seguridad es nuestra prioridad principal
Entendemos que las alianzas exitosas se basan en la confianza. Su auditoría. Es la disciplina de gestión de finanzas, contratos y uso
confianza en nuestra capacidad para proporcionar una plataforma sede los activos de TI a lo largo de su ciclo de vida lo que mantiene
gura de prestación de servicios es primordial. Como un proveedor de un equilibrio óptimo entre las necesidades de servicios de negocio,
soluciones bajo demanda, reconocemos que la seguridad de los datos costes totales, presupuestos y la previsibilidad y el cumplimiento de
y la integridad del sistema están en primer lugar en la lista de requisi- las normas contractuales. Las actividades de gestión de activos TI
tos de nuestros clientes. Combinamos nuestros años de experiencia incluyen la gestión de inventario, licencias de software, proveedores,
en la gestión de servicios TI a nivel mundial con tecnología de infrae- adquisiciones, arrendamientos, garantías, contabilidad de costes, la
structuras y la seguridad para asegurarle su protección. Entregamos jubilación y la cesión.
confianza en seis áreas claves:
aislamiento de los datos y del código fuente
seguridad física Proveemos a nuestros clientes con su propio conjunto de aplicaciones
Ofrecemos la más amplia gama de funciones de seguridad física di- y base de datos. Las bases de datos de los clientes son privadas en-
sponibles, entre ellas alerta de incendios, sistemas de anti-incendios, tre sí y no son entremezcladas con las de cualquier otra organización.
cámaras de vigilancia, acceso seguro y de escolta a las instalaciones Este es un principio clave de nuestra construcción que no sólo propor-
con fuerzas de seguridad y siempre con sistemas de luz ininterrumpi- ciona seguridad, sino también aumenta su manejabilidad y fiabilidad.
dos.
auditoria y compliance
seguridad de comunicación Desplegamos estrategias de governance destinadas a garantizar
Nuestros sistemas de defensa y respuesta incluyen protección corta la privacidad del cliente, cumplir las normas de auditoría incluyendo
fuegos, VPN túneles, múltiples capas de encriptación (SSL / TLS) y la SAS-70 Tipo II y ayudamos a las iniciativas compliance.
seguridad de LDAP. Ofrecemos la integración segura de prominentes
sistemas de terceros y fuentes de datos.

seguridad de datos
Preservamos los datos de los clientes a través de sistemas de redun-
dancia, incluyendo copias de seguridad programadas en un segundo instalaciones del cliente
servidor y un lugar geográficamente separado de recuperación en detección de
intrusiones
caso de siniestro, protección con contraseña y monitorización de siste-
mas. Por consiguiente, la recuperación de la información en caso de clusters de firewall
pérdida y la continuidad del servicio están completamente probadas y
definidas.

seguridad de aplicación
Entregamos seguridad en la aplicación centrada en las funciones de
autenticación de usuarios, control de acceso y auditoría. Service-now.
com se rige por la protección de contraseña encriptado, seguridad
contextual y de roles. Cada interacción se registra a efectos de
service-now.com


integraciones Integraciones con otros Productos

basadas en SOA
Single Sign On Aplicaciones de Eventos/Alertas/ Datos de
Negocio Alarmas Descubrimiento
El descubrimiento de los
Elementos de Configu-
ración y Activos
el futuro se apoya más en los PGP Oracle Financials Tivoli (TEC) IBM CCMDB
sistemas abiertos comunicando a Eventos capturados desde
otros productos de Tivoli
Descubrimiento Elementos
de Configuración y activos

través de protocolos estándares tales Bi-Direccional Bi-Direccional

como SOAP y Servicios Web. El API SOAP de Service-now. SAML Oracle PeopleSoft SPECTRUM Altiris
com de Arquitectura Orientada a Servicios (SOA) facilita la Gestión de Recursos
Humanos
Rendimiento y disponibili-
dad de la infraestructura IT
integración en días o semanas, pero no en meses o nunca.
Tanto si las aplicaciones están en sus instalaciones o en Digest Salesforce.com HP OpenView HP OpenView
nuestros centros de datos, Service-now.com ofrece más CRM Elementos de Configu-
ración y activos
Bi-Direccional
de 50 integraciones a cualquier aplicación de terceros o a
fuentes de datos como Microsoft SMS®, HP OpenView®, Site Minder Right Answers JMS LanDesk
Tivoli TEC®, Oracle Financials®, y LDAP. Una variedad de Gestión de Conocimiento Servicios de Java
Messaging

técnicas se utilizan para lograr la integración con terceros, en
particular, de HTTPS, túneles VPN, Servicios Web, jDBC, SAP LDAP MSFT SMS
jMS y correo electrónico. Protocolo Ligero de Acceso
a Directorios

Nimsoft EMC Smarts ADM
Monitorización de Descubrimiento Aplica-
rendimiento y ciones
disponibilidad

EMC nLayers
Descubrimiento Aplica-
ciones y Mapeo

implementaciones más eficientes
Las implementaciones de Service-now.com son radicalmente diferentes a las del tipo cliente-servidor. Estas puestas en marcha de Service-
now.com son extremadamente eficientes y pueden ser completadas en un tiempo de uno a seis meses, dependiendo de su complejidad.
Nuestra costumbre es la de colaborar estrechamente con nuestros clientes y no la de insistir en que se mantengan al margen en el proced-
imiento. De hecho, dependemos de su participación.

Al utilizar Internet como plataforma, la mayor parte de la aplicación del trabajo se ejecuta desde remoto. Además, aprovechamos el servicio
de gestión de versiones de su instancia de Service-now.com como base para la migración, lo que nos ayuda a mantenernos conectados y
asegura que la configuración del sistema básico comienza desde el primer día, no después de semanas de trabajo con la implementación.
Nuestra metodología de implantación ha sido probada, examinada y demostrada. Nuestro objetivo es capacitar a nuestros clientes con su
propia entrega y administración de su instancia de Service-now.com. Para lograr esto, hemos diseñado un riguroso plan de transferencia de
información que incluye una implicación directa, tanto in-situ como a distancia de transferencia de conocimientos.

Los servicios de consultoría se encargan de garantizar que su sistema está configurado a sus especificaciones requeridas, incluyendo las
personalizaciones de la interfaz de usuario, comunicaciones e integraciones seguras, reglas de negocio y proceso de diseño, y definiciones el
usuario/tareas/grupo.

fácil de evaluar
Siempre y cuando se tenga una conexión de red y un navegador, se podrá acceder a un servicio de demostración completamente funcional de
Service-now.com. No es necesario ningún registro y ningún cuestionario a ser cumplimentado. Con Service-now.com, no se esperará meses
para organizar los recursos de los proveedores para llevar a cabo una prueba de concepto (POC), ni será responsable del suministro de la in-
fraestructura. Nuestro objetivo es ayudar a tomar la mejor decisión para su organización mediante la simplificación del proceso de evaluación.

un modelo de licencia sencilla
La licencia de suscripción anual de Service-now.com le da un control completo sobre la cuenta de la licencia, eliminando los pronósticos de por
encima de/por debajo asociados a la compra. También reduce el nivel de riesgo asumido con frecuencia en la compra de licencias de software
y lo sustituye por la confianza. El objetivo de nuestro modelo de licencia es la de una única y sencilla cuota por el uso de Service-now.com,
que permite que el número total de personas que necesiten tener acceso tengan el trabajo hecho. Nuestro objetivo es el de proporcionar un
grado máximo de flexibilidad, acorde con el modelo más fácil de gestionar por ambas partes.


service-now.com
es la solución económicamente correcta
Las organizaciones importantes eligen Service-now.com por su completa funcionalidad, así como por sus diferentes ventajas financieras.

opex vs. Capex
La subscripción de licencia de Service-now.com es a menudo catalogada como Gastos Operativos (OPEX) liberando el presupuesto de los
Gastos de Inversión de Capital (CAPEX).

previsibilidad
Con Service-now.com los costes de licencias, la implementación y los servicios de consultoría son previsibles a diferencia de los costes asocia-
dos a las soluciones cliente-servidor. El coste de la subscripción de licencias es anual y está fijado por la duración del contrato. El modelo de
negocio de Service-now.com es totalmente transparente, garantizando que no se aplicarán cargos ocultos.

sin cuotas de mantenimiento de software
Los proveedores tradicionales no deberían tener el derecho a cobrar la cuota de mantenimiento anual de software equivalente a un porcen-
taje que va desde un 18 a un 35 por ciento de su inversión original por recibir nuevas funciones y mejoras. Sus clientes están asumiendo los
gastos de mantenimiento para recibir correcciones de errores, ya que la mayoría de estos proveedores no suelen ofrecer nuevas funcionali-
dades anualmente. Con Service-now.com se recibe las nuevas funcionalidades como parte de nuestras actualizaciones automáticas que se
producen tres veces al año.

reducción significante en los costes indirectos
Según un reciente estudio de Forrester Research, los responsables de la toma de decisiones en las empresas de América del Norte informan
de que seguirán gastando un promedio de un 29 por ciento del total de sus presupuestos de TI en costes relacionados con el software (licen-
cias, mantenimiento, operaciones y desarrollo) durante el año 2008. En Service-now.com al ser responsables de la gestión y el seguimiento
de su requerimiento, reduce de forma significativa “gastos indirectos” relacionados con las actualizaciones, parches, integración, monitor-
ización del sistema, recuperación de pérdidas y seguridad de aplicación.

service-now.com traditional software
opex vs. Capex Operacional Capital

previsible Si No

mantenimiento Sin coste 15% - 35% de la licencia
a precio PVP

costes indirectos Redistribuidos a través Cliente responsable para
del negocio la infraestructura

actualizaciones Automáticas y responisbilidad Coste para el cliente y
del proveedor bajo su responsabilidad

personalizaciones Todas las personalizaciones Impide actualizaciones e
están mantenidas impone procesos


service-now.com se entrega con éxito: Ahorro económico: 60-80% de reducción de costes ITSM.

Se puede confiar en una experiencia muy diferente al aso- Elimina puntos débiles: siempre con la versión más actual-
ciarse con service-now.com. en service-now.com nos izada: familiar interfaz de la Web 2.0.
comprometemos y estamos financieramente motivados para
asegurar su éxito. nuestros clientes le podrán informar Una compañía de servicios financieros ha suprimido
de los millones de euros que han ahorrado cancelando las $4.5M en honorarios anuales de mantenimiento.
cuotas anuales de mantenimiento, eliminando impredecibles
costes de software, mejorando su coordinación con iTiL v3, Una empresa de ocio ha ahorrado $200K por la gestión y
aumentando la productividad del usuario final y proporcio- los gastos de mantenimiento.
nado servicios de primera clase a sus negocios.
Una implementación de 90 días se inició con la entrega
Supervisión de la gestión mejorada: automatizar procesos de una prueba de concepto de dos horas de Service-now.
más rápidamente, obtener más control. com, permitiendo a Juniper Networks acceder rápida-
mente la evaluación del software y comenzar de manera
Aumento de la eficacia y la comunicación: la tecnología inmediata.
considerada como una herramienta de productividad, y no
un impedimento. La Oficina Central de Información (COI) del Reino Unido
ha transformado la interacción entre usuarios finales y TI.
Reasignación de recursos: reducir la carga administrativa El COI ahorra un 60 por ciento por año por la concesión
en un 50 - 70%. de licencias, el hardware, mantenimiento y los gastos de
consultoría.
Mejora de la agilidad: libertad de cambiar y ampliar sin
riesgo.

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