Este documento discute tres temas principales: 1) Las prioridades del CIO y del negocio, y cómo alinear las prioridades de TI con las del negocio; 2) El nuevo rol que TI debe adoptar para apoyar mejor el negocio; 3) Cómo implementar ITIL para mejorar la gestión de servicios de TI y apoyar las prioridades y objetivos del negocio. El documento enfatiza la importancia de que TI comprenda y se alinee con las necesidades del negocio.

2. "ITIL … Cómo asegurar el éxito al integrar
"ITIL Cómo asegurar el éxito al integrar
TI con la estrategia del negocio?“
Pablo Cruz Scott

3. Las Prioridades del CIO
Integrar TI a los objetivos estratégicos del
negocio
La obligación de hacer más con menos
presupuesto
Gobernabilidad de TI
BPM
Virtualización
Seguridad
Continuidad de Negocio, Disponibilidad
Servicios TI que habiliten procesos de
Servicios TI que habiliten procesos de
Negocio, etc.

4. Las 10 Prioridades del Negocio
g
• Optimización de los procesos del negocio
• Control de costos operativos
p
• Mejora de la eficiencia de fuerza de trabajo
“TI tiene identificadas estas prioridades?
• Atracción, retención e incremento relación/cliente.
• Necesidad de crecer las utilidades
• Mejorar los niveles de competitividad
• Desarrollo de las nuevas capacidades de negocio
• Mayor uso de la inteligencia para nuevos productos.
• Entrada a nuevos mercados y servicios
• Aceleración de los ciclos de vida de los servicios

5. La Visión nuevo Rol para TI
Enfoque en la Los clientes TI son los clientes Posición
Cadena de Valor de la organización deseada
TI es percibido como un socio
Enfoque en el Negocio
de negocio interno
TI es enfocado en el cliente y es percibido
Enfoque en el Cliente como un proveedor de servicios externo
Producto / Servicio TI es enfocado en productos/servicios
TI es enfocado en tecnología y es percibido
BAJO
Tecnología como el “Reparador de TV”
Rol de TI/SI en la Organización
g

6. TI gestiona la operación del negocio
correctamente?
“TI es parte integral d l negocio, d b conocerlo y
Incidentes!!!! i l del i debe l
proyectarse en sus objetivos”. Problemas!!!!
Cambios!!!!!
Configuraciones!!!
Operaciones!!!
“TI debe soportar el negocio y las responsabilidades, la
Continuidad!!!
tecnología se terceriza”.

7. Dónde estamos ahora?
¿
“El stress Informático reduce la productividad de los
usuarios” …….. TI es parte de la culpa?

8. ¿

9. Preguntas sencillas para recordar
1. Cuál es el proceso que principalmente se apoya en el
análisis de actividad del negocio (PBA)?
• Gestión de disponibilidad
• Gestión de demanda
• Gestión financiera
• Gestión de nivel de servicio

10. Preguntas sencillas para recordar
2. Cuál de los siguientes aspectos no sería definido en todos
los procesos?
• Roles
• Actividades
• Funciones
• Responsabilidades

11. Preguntas sencillas para recordar
3. Qué mide las métricas de tecnología?
• Componentes
• Procesos
• Servicios de extremo a extremo
• Satisfacción del cliente

12. EJEMPLO: ASPECTOS IMPORTANTES PARA QUE
NO FRACASEN IMPLEMENTACIONES ERP
“Por ejemplo Una de las mayores razones de
fracasos ERP frecuentemente citada
académicamente es la negativa o indisposición de
los Usuarios Finales para
los Usuarios Finales para adoptar o usar sistemas
o usar
ERP recién implementados.”

13. …¿QUE ES UN SERVICIO?
Q
“ Un Servicio es un medio por el cual
entregamos valor al cliente.”

14. Servicio vs. Tecnología
g
Ofertas de Servicio Tecnología del Servicio
¿Para quién
está TI aquí
p
para servir?
Catálogo de Servicios
Correo Electrónico
Telecomunicaciones
Almacenamiento
Impresión
Aplicaciones de Negocio
Servicio = Resultados No Tecnología
Resultados,

15. ¿PORQUE HAY TIEMPOS MUERTOS IMPREVISTOS
EN TI?
“Según Gartner Group, el 80% de los tiempos muertos en
Group
sistemas se debe a las personas y procesos. Ello significa que
para manejar su negocio, necesita tener los procesos precisos
en su lugar (ITSM) y entrenar a sus empleados en éstos
procesos y en tecnología (Educación).”

16. Qué es ITIL?
• ITIL es la única documentación consistente e integral de las mejores
“No podemos medir lo que no conocemos”
prácticas para la Gestión de Servicios TI.
“No podemos gestionar lo que no medimos”
Information Technology Infrastructure Library
“Realmente conocemos el impacto de cada servicio en el negocio?”
negocio?
“TI vive aislado del negocio y casado con la tecnología”

17. EL ENFOQUE ITIL…..
• Diseňar y proveer servicios que satisfagan los objetivos y requerimientos del
negocio, clientes y usuarios.
negocio, clientes y usuarios.
• Proveer un lenguaje/terminología común para asegurar el entendimiento
colectivo de los objetivos del negocio y de TI.
• Implementar procesos integrados y centralizados enlazados a lo largo de la
p p g y g
organización.
• Administrar la creciente complejidad y demanda por los servicios.
• Construir, lograr y mantener servicios de calidad consistente y estable.
• Maximizar las inversiones en TI y demostrar el ROI –asegurar costos justificables
en cantidad, calidad y rapidez de los servicios.
• Mejorar las relaciones y satisfacción en los clientes/usuarios, proveedores y el
staff de TI.

18. ITIL El Ciclo de Vida del Servicio de TI
Service Strategy:
Service Operation: Improvement:
Continual Service
Service Design:
Service Transition:
Modelar eficiencia y alta
Crear y y Planear Servicios
Alcanzar servicios de eficacia en
Diseñar mejorar continuamente
para tener servicios yde
Realizar la transición
calidad,los utilidad y garantía
la entrega de Servicios a un
valor a consistentes
servicios nuevos y modificados
costo efectivo
hacia operaciones
ITIL
Information Technology
Infrastructure Library
© Crown copyright 2007 Reproduced under license from OGC
Figure 1.2 – ITIL Core (adapted) – SO Book p. 5
© Pink Elephant, 2006. Todos los Derechos Reservados.
ITIL® es una marca registrada de la OGC (Office of Government Commerce). 18

19. Algunas sugerencias basadas en Best Practices…
• Antes de implementar cualquier solución de gestión, ERP,
etc. Debemos tener corréctamente definidos:
• Procesos críticos del negocio
• Servicios e Impacto
e Impacto
• Acuerdos de servicios con usuarios y proveedores.
• Responsables de cada procesos, etc.

20. cambiar el proceso… cambia todo!!
p
Tecnología -
Gente Herramientas de SM,
Habilidades,
, Herramientas
Competencia, Cultura de monitoreo
Capacitación,
Reclutamientoactitudes, creencias
ARRAIGADAS
Procesos
Gobernabilidad ITIL, CobIT®

21. Las 4 P de ITIL
Personas.- Roles y responsabilidades definidos en base al
negocio.
negocio
Procesos.- Documentación de los procesos relevantes.
Productos
P d t Personasi
Productos.-- Servicios, T
S i Tecnología y h
l í herramientas.
i t
“La Sensibilización al cambio es el factor más importante para l
Proovedores.- Se refiere a los fabricantes y proveedores de
servicios,
,
lograr el éxito”
Procesos
Proveedores

22. Algunas sugerencias basadas en Best Practices…
¿Dónde queremos estar?

23. Antes de implementar debemos ordenar.
• ¿Dónde estamos ahora?
• ¿Dónde queremos estar?
• ¿Cómo llegamos ahí?
Proceso
oceso • ¿Aún no estamos ahí?
Planes de Modelo del
proyecto proceso de Descripción detallada del Implementación del
Evaluación
alto nivel proceso proceso
Cierre Cierre Revisión
Tecnología
Recopilación de Instalación y
requerimientos para Selección de las configuración
las herramientas herramientas
Cierre Cierre Revisión
Gente Equipos del proyecto - Identifican
los recursos, asignan los roles y ARCI - asigna los roles Talleres de procesos
las responsabilidades y las responsabilidades
Cierre Cierre Revisión
Gobernabilidad / Admón. de Cambios Culturales / Campaña de Concientización / Capacitación de ITIL
© Pink Elephant, 2006. Todos los Derechos Reservados.
ITIL® es una marca registrada de la OGC (Office of Government Commerce).

24. Modelo de Gobernabilidad TI
Estados Unidos
Sarbanes
Modelos de Auditoria SEC (Securities
COSO Oxley and Exchange
Commission)
COBIT
Sistemas de Calidad y
Sis
Ad de P
Ad de S
De
Marcos de Referencia
dm.
stema de Calida
dm.
Adm.
esarrollo de Ap
Planeac
Segurid TI
ISO
Proyecto
Servicio
o
ción TI
dad
ITIL
Six
Sigma
ISO 20000
pl.
os
os
ad
CMM
ASL
OPERACIONES TI
ISO Estrategia
E t t i
RUP
PMI de SI TSO
27001
© Pink Elephant, 2006. Todos los Derechos Reservados.
ITIL® es una marca registrada de la OGC (Office of Government Commerce). 24

25. ITIL y Outsourcing de Servicios
• Externalizar los servicios de TI es una muy buena opción de ransferir
operaciones del negoio , más no RESPONSABILIDADES de la gestión de
servicios.
• El hecho de que la TI u otras funciones son realizadas por un organismo
tercero no significa “cambios de gestión de la responsabilidad final”.
• Ciertas disciplinas ITIL se convertirán en fundamentales, tales como Service
Level Management. Sin embargo, el uso de ITIL sin duda ayudará a asegurar
L lM t Si b l d ITIL i d d d á
un sistema más riguroso y robusto, que en última instancia, debe beneficiar a
ambas partes.

26. ITIL y Outsourcing de Servicios
• ITIL cuenta con herramientas orientadas a administrar sus acuerdos de
Outsourcing.
• Estos incluyen un acuerdo de nivel de servicio pre‐escrita, un kit de
auditoría de evaluación comparativa, una plantilla de requisitos de nivel
de servicio, un plan contrato de externalización, una guía de plan de
transición e ITIL varios otros documentos relacionados y la contratación
t i ió ITIL i t d t l i d l t t ió
externa.
Gartner: Para el 2011 el 75% de decisiones de contrataciones serán
Gartner: “Para el 2011 el 75% de decisiones de contrataciones serán
basadas en ISO 20000 cómo un requerimiento para los proveedores de
servicios”.
Cualquier trabajo hacia la madurez del proceso de ITIL apoyará
activamente la certificación de ISO
|

27. ITIL y Outsourcing de Servicios
|
Estamos pensando implementar ITIL?
E t d i l t ITIL?.

28. Implementación?
p
• ¿Qué incluye? • Sugerencias principales
• Entrenamiento • Haga un enfoque por fases
un enfoque
• Capacitación • No subestime la resistencia
• Implementación de herramientas en cultural. Planee esto al principio
fases • Maneje el alcance
el alcance
• Desarrollo de proceso en fases • Entienda que éste es un cambio de
• Cambios organizacionales paradigma que va a tomar tiempo
• Medición y reportes
y reportes • Haga una transferencia y desarrolle
g y
• Transición del proceso a producción la organización del proyecto
• Gobernabilidad de proceso
establecida

29. No subestime los factores de la gente
Advertencia
Los individuos
racionalizan el
cambio, primero de manera
Emocional y luego con lógica

30. ROI en ITIL?

31. ¿Preguntas?
Pablo Cruz Scott
pc_scott@netcompperu.com
20 de mayo del 2010