calidad en el servicio es igual a mayores ventas.

1. Objetivo
Que es un habito
organizacional.
Identificar los tipos de
clientes en una
organización.
Como debe ser el
servicio al cliente.
Plan de Negocio
Servicio al cliente

2. Objetivos
• Que es un habito
organizacional.
• Identificar los tipos de clientes
en una organización.
• Como debe ser el servicio al
cliente.
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3. Mapa de la clase
Plan de Negocio
Planificación Proveer Transformar Entrega Evaluación
Ciclo operativo
Sistema de Calidad
Salida
SERVICIO
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4. Antecedentes
Cuando los valores individuales,
grupales y organizacionales se
encuentran sincronizados, se genera
una enorme energía. Se intensifican el
compromiso, el entusiasmo y el
impulso, las personas tienen un motivo
para preocuparse por su trabajo…
Los valores compartidos son las
brújulas internas que permiten a las
personas actuar en forma
independiente e interdependiente.
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5. Hábitos
 Con la implementación de un sistema de trabajo, se observarán a
simple vista algunos cambios.
 Algunos serán percibidos como cambios positivos.
 Algunos cambios serán vistos como negativos.
 Con el tiempo, los cambios se afirmarán en la organización, y darán
origen a maneras de comportamiento.
 Estos comportamientos se verán en toda la organización.
Así nacen los hábitos organizacionales
 Es la suma de los hábitos individuales
de las personas que trabajan en una
organización.
 Hay conductas que llegan a ser parte de
la cultura organizacional.
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6. Hábitos
 Algunas culturas organizacionales promueven
actitudes positivas, Esas actitudes, con la
repetición, se convierten en hábitos.
 Otras culturas organizacionales promueven
actitudes negativas, Actitudes malas que se
repiten se transforman en malos hábitos.
 Los malos hábitos, como las malas hierbas,
son difíciles de erradicar.
 Es mejor cultivar buenos hábitos,
Especialmente queremos cultivar los hábitos
que tienen que ver con nuestra relación con
los demás, por ejemplo, el hábito de atender
bien a nuestros clientes.
 Las organizaciones de alto desempeño se
caracterizan por una excelente atención a sus
clientes
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7. Definición de Servicio
El servicio es una actividad realizada
para brindar un beneficio o satisfacer
una necesidad.
los servicios son esencialmente
intangibles y no dan lugar a la
propiedad de ninguna cosa.
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8. Como ser excelente en el servicio
Los clientes de una tienda quieren
algo mas que un producto.
¡también quieren
que se les trate
bien!
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9. Como ser excelente en el servicio
Se tiene éxito al prestar Se fracasa al prestar servicio
servicio
Cuando se tiene una actitud Cuando se está deprimido y
alegre. enojado.
Cuando se disfruta trabajando Cuando se prefiere trabajar sólo
con personas. con “cosas”.
Cuando se tiene un alto nivel de Cuando se desea trabajar a un
energía. propio ritmo, tranquilo.
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10. Como ser excelente en el servicio
Se tiene éxito al prestar Se fracasa al prestar servicio
servicio
Cuando se considera que el Cuando se espera que las cosas
trabajo es una profesión de sucedan en forma ordenada y
relaciones humanas. predecible.
Cuando se acepta que los Cuando se necesita que los
clientes tienen la razón. demás sepan que uno esta en lo
correcto.
Cuando se pone al cliente en el Cuando se necesita ser uno el
“centro de atención” centro de atención.
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11. Calidad en el servicio
Los clientes evalúan el servicio que reciben a través de la suma de las
evaluaciones que realizamos a cinco diferentes factores.
•Elementos tangibles: La apariencia de las
instalaciones, la presentación del personal.
•Cumplimiento de promesas: Entregar correcta y
oportunamente el servicio acordado.
•Actitud de servicio: Para escuchar y resolver
problemas o emergencias de la manera mas
conveniente.
•Competencia del personal: conocimiento de la
empresa, servicios, etc. esto inspiran confianza al
cliente.
•Empatía: Ponerse en los zapatos del cliente. Facilidad
de contacto (ubicación), comunicación, gustos y
necesidades (hacerlo sentir único)
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12. Características de los servicios
Calidad en
Fabrica el servicio
Procedimiento
Zoológico
Congelador
amistoso
Procedimiento
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13. Pasos para logara la calidad en el
servicio
1. Transmite una actitud
positiva.
2. Cuida el lenguaje corporal.
3. Identificar las necesidades
básicas.
4. Satisface las necesidades
básicas.
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14. Alto desempeño en el Servicio
 Una empresa de alto desempeño pone
por encima de todo la atención a sus
clientes.
 Conoce quienes son, qué hacen, y qué
quieren sus clientes
 Y se esfuerza en satisfacer y exceder
sus expectativas.
Lo que define a la empresa es la
atención a los clientes.
 El servicio excepcional tiene que surgir
de un hábito de servicio
 Al declarar nuestra Misión, los Valores y
la Visión, tenemos que incorporar el
elemento SERVICIO
 Sólo así nos aseguraremos que el
servicio excepcional esté presente a
todo nivel
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15. Tipos de clientes
Clientes externos
◦ Es el usuario o consumidor final de
los productos y servicios de
nuestra compañía.
Clientes internos
◦ Es toda persona/compañero de
trabajo que requiere o necesita un
producto y/o un servicio de
nosotros, para poder continuar en
la realización de algún otro
producto o servicio que ha sido
solicitado a su vez por otra
persona o departamento.
¡Antes de interactuar con un
cliente, cerciórate de ser el
proveedor correcto!
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16. Bibliografía
• Como descubrir el alma del servicio
Leonar L Berry
Granica
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