Modelo de Gestión Penal

1. Atención y Servicio a Usuarios
Una Puerta para el Éxito
Realizado por:
Licda. Rosa Solís
Atención y Servicio a Usuarios. Una Puerta para el Éxito está distribuido bajo una
Licencia Creative Commons Atribución-NoComercial-SinDerivar 4.0 Internacional.

2. Objetivos Generales
• Que los participantes valoren y analicen la importancia
que tiene, para el desarrollo y crecimiento de las
organizaciones, la satisfacción del cliente.
• Que se plantee la necesidad de formar al personal en
una cultura empresarial de servicio al cliente, con el
propósito de ser más efectivos y, consecuentemente,
más competitivos en el mercado.
• Establecer, en los participantes, los conocimientos, las
técnicas y las conductas que los orienten en el manejo
expedito, eficiente y cortés de las demandas y quejas
presentadas por los clientes y relacionados de la
organización.

3. Contenido Temático
I. INTRODUCCION
- Objetivos y temario
Una nueva concepción de cliente
Las nuevas demandas
II. IMAGEN EMPRESARIAL
Objetivos de la organización
Visión y misión del servicio
El equipo de servicio al cliente
La imagen física de la
organización.
III. ¿QUÉ ES UN CLIENTE?
- ¿Por qué conocer al cliente?
Diferentes tipos de clientes
Hábitos y costumbres
El cliente como promotor
IV. LA INGENIERIA DE SERVICIOS
Factores competitivos
Planeación estratégica del servicio
La tecnología de la información
Sistemas de información
V. FORMAS DE TRATO AL CLIENTE
Cortesía y oportunidad en el servicio
Información correcta Normas y reglas
claras
Trato personal diferencial
Modelo japonés: la calidad es un cliente
satisfecho.
VI. MANEJO DE QUEJAS
Quejas reales y quejas potenciales
La emotividad del cliente
Características del quejoso
Canalización y seguimiento de las
quejas.
VII. CONCLUSIONES
Servir es comunicar y comunicar es
servir

4. ¿Cuál es la Meta?
MEJORAR
LOS
SERVICIOS
MEJORAR LA
TECNOLOGIA
REDUCIR LOS
ERRORES
OFRECER
NUEVOS
SERVICIOS
_______________________________________________
AUMENTAR LA CALIDAD
INCREMENTAR NUESTRO PRESTIGIO
SERVIR A MÁS CLIENTES

5. ¿Quién Soy Yo?
INSTRUCCIONES:
Escribe los tres aspectos de tu comportamiento que
más te
gusten y los tres que menos te gusten.
POSITIVOS
1.
2.
3.
NEGATIVOS
1.
2.
3.

6. ¿QUÉ ES LA CALIDAD EN EL SERVICIO AL CLIENTE?
CALIDAD EN EL SERVICIO AL CLIENTE
“Satisfacer las expectativas del cliente desde el primer
contacto que se hace con él, mantenerlo siempre satisfecho
y ofrecerle servicios adicionales que vayan más allá de sus
Expectativas”.
Un producto de calidad es lo QUE el cliente recibe, mientras
que un servicio de calidad es COMO lo recibe el cliente. Por
lo tanto, el comportamiento de los empleados hacia los
clientes es el factor que define la calidad del servicio. Esta
conducta incluye la forma de dirigirse al cliente, el tono y el
ritmo de hablar, los contenidos de lo que se dice y los
gestos.

7. El Proceso Siguiente es su Cliente
Kaoru Ishikawa
Relación Cliente /Proveedor
Cliente
ProveedorProveedor Proveedor Proveedor Proveedor
Cliente Cliente Cliente

8. Calidad Total
La Calidad Total es la suma de:
Calidad Real: Es lo que el cliente demanda de un producto y/o de un
servicio y las características o cualidades de los bienes y/o servicios
demandados. Cuando hablamos de servicios nos referimos a las
conductas que los empleados muestran en el momento de tratar con el
cliente.
Calidad Sustituta: Es el conjunto de acciones necesarias para obtener
la calidad real. Comprende las acciones que usted tiene que realizar
para que su producto sea de calidad y los comportamientos que debe
modificar para dejar satisfecho al cliente.
La Suma de:
CALIDAD REAL + CALIDAD SUSTITUTA
ES IGUAL A CALIDAD TOTAL C. R. +C. S. = C. T.

9. ¿Qué es un Cliente?

EL CLIENTE ES LA PERSONA MÁS IMPORTANTE DE NUESTRA
EMPRESA.

EL CLIENTE NO DEPENDE DE NOSOTROS, NOSOTROS
SOMOS
QUIENES DEPENDEMOS DE ÉL.
• EL CLIENTE NO INTERRUMPE NUESTRO TRABAJOS
NOSOTROS TRABAJAMOS PARA ÉL.
• NO LE HACEMOS FAVORES AL SERVIRLE, ÉL NOS DA LA
OPORTUNIDAD DE SERVIRLO.
• EL CLIENTE ES UNA PERSONA QUE NOS PERMITE
SATISFACER SUS NECESIDADES.
• EL CLIENTE ES LA PERSONA QUE HACE RENTABLE
NUESTRO
NEGOCIO.

10. El Empleado como Constructor del Cliente
La forma en que nos comportamos con nuestros clientes ayuda a definirlos.
Si somos groseros con ellos, produciremos clientes groseros.
Si somos gentiles y respetuosos construiremos clientes respetuosos y tolerantes.
Las anteriores afirmaciones están apoyadas en la “Teoría del Espejo” de Cooley.
Cooley postula, a grandes rasgos, que las personas que están en nuestro
entorno funcionan como espejos para nosotros, haciéndonos saber como nos
ven. Por eso, cuando varias personas en diferentes momentos señalan que
poseemos una característica determinada, lo más seguro es que esto sea cierto
o, por lo menos, que nos estamos conduciendo en función de esas visiones. La
importancia de esta teoría radica en que los otros, con sus opiniones, troquelan
y/o refuerzan en nosotros las características positivas o negativas que terminan
por conformar nuestra propia imagen.
Los otros funcionan como espejo de nosotros. Nos atribuyen características
Los otros son determinantes en el desarrollo de nuestras potencialidades y de
nuestra personalidad

11. Perfil de un Empleado de Servicio al Cliente
Repertorios Conductuales que
debe poseer
Conocedor de su empresa
Colaborador entusiasta
Paciente y tolerante
Flexible y empático
Solucionador de problemas
Comedido y diligente
Qué influye en el cliente en la
primera impresión
La apariencia física
El tono de voz
La limpieza general
Las respuestas no verbales
Buenos Modales
Salude
No hable de temas controversiales
No coma en presencia de los clientes
Consulte al cliente cualquier cambio o
movimiento que quiera hacer en su
establecimiento.
Trabaje en equipo, si estás con otros
compañero
Maneje su Estrés
Asegúrese que las quejas del cliente
están siendo solucionadas
Trabaje en equipo con otros
compañeros
Reduzca el estrés en su casa
Tenga un lugar para descansar y
expresar lo que siente

12. ¿Qué Quiere el Cliente de Usted?
Cortesía
Atención rápida
Confiabilidad
Atención personal
Simpatía
Que esté bien informado y entrenado
Empatía
Un servicio sin errores

13. Comunicación Efectiva con el Cliente
Saber expresar de manera
efectiva

Emociones

Actitudes

Claves no verbales

Expectativas de rol

Elección de palabras
Saber decir NO

Explique los motivos
por
los que no puede hacerse

No mencione las
normas

No sea
condescendiente

Ofrezca alternativas

Concéntrese en lo
positivo

14. Reflexión Sobre Palabras Claves
¿Qué quieren nuestros clientes y qué esperan de nosotros?
¿Qué servicios podemos proveer que la competencia no pueda dar?
¿Cómo podemos mejorar el servicio existente?
¿Cómo podemos recordarle al cliente nuestros servicios?
PALABRAS CLAVES
SERVIR Hacer alguna actividad a favor, beneficio o utilidad de otro.
SERVIL Ciega y baja adhesión a la autoridad de uno. De poca
estima, se adjudica a siervos, criados y esclavos.
SERVICIAL Que sirve con diligencia. Disposición a complacer y servir a
orto.
CORTESIA Demostración o acto en el que se manifiesta la atención.
Respeto que tienen las personas entre sí. Urbanidad,
educación.
SERVICIO Organización y personal encargado de atender una necesidad
pública o privada.

15. Manejo de Clientes Difíciles y Especiales
Tipos de Clientes:

El enojado

El infeliz

El discutidor

El conversador

El que no habla

El quejoso habitual

El grosero u ofensivo

El exigente

El indeciso

El abusivo

El de la tercera edad

16. Quejas
¿Qué es una Queja?
Es una expresión de dolor o afición, de resentimiento, disgusto, querella,
acusación en justicia.
Son “Síntomas” de una alteración. Es una situación de demanda de ayuda
OPORTUNIDADES PARA CRECER

Sirven para corregir errores

Para identificar causas

Frecuencia

Gravedad

Profundidad

Alteración económica

Para llevar un registro

Para identificar cambios

17. Manejo de Quejas
¿Qué comportamientos debemos manifestar cuando un cliente se queja?
Toda queja de un cliente, consumidor o proveedor debe verse siempre como una
oportunidad para servir más eficientemente. Por eso, Usted deberá escucharla con suma
atención y tener buena disposición para complacer al cliente.
Cuando determinado cliente presenta alguna queja, Usted deberá tener
presente los siguientes pasos para manejarla adecuadamente:

Mantenga una actitud amistosa y cordial con el cliente que presenta la queja.

No discuta

Debe tratar de analizar la situación y comprender al quejoso

Centre al cliente en el problema y pregunte por todos los detalles.

Trate de solucionar el problema si es que puede. En caso contrario pida ayuda a sus
compañeros

Cuando encuentre una solución, asegúrese de que el cliente la entienda

18. Tipos de Quejas
Por ofensa
De las personas Incumplimiento
Omisión
Abuso
Trato Impersonal
Alteración
De la situación Improvisar
Calidad y cantidad
De los objetivos Defectuosos
Insatisfactorios
Horarios de servicio
De los mecanismos Formas de servicio
Administrativos Tiempo de entrega