El documento presenta una introducción al marketing de contenidos y gestión de comunidades en redes sociales. Explica cómo las empresas pueden crear una estrategia de contenidos para atraer una audiencia, incluyendo la creación de historias, preguntas a la audiencia y diferentes tipos de contenido. También destaca la importancia de escuchar a la audiencia, crear vínculos emocionales y ofrecer una excelente atención al cliente a través de las redes sociales.

1. PROGRAMA DE DESARROLLO DIRECTIVO (PDD)
Marketing y gestión comercial
Social Media Marketing
Sílvia Canela

3. Os cuento una historia…

7. ¿Cómo hemos llegado hasta aquí?

8. Explicando una
historia…

9. Haciendo
partícipe a todo
el mundo de
pequeñas cosas

10. Preguntando y
escuchando…

11. Citando frases
célebres de vez
en cuando…

12. Buscando
empatizar con
nuestro lado más
humano

13. Siendo un poco
gallitos a veces

14. Y también
agradecidos

15. Tirando de
imaginación para
llamar la atención

16. Y de más frases
célebres…

17. Hasta que
abrimos,
y estábamos
vacíos…

18. Habíamos construido una personalidad, y
creado una audiencia…
pero eso no sirve de nada si no tienes
el restaurante lleno.

19. Entonces tomamos una decisión

20. Invertir en personas & contenido

21. Cada 3 meses redecoramos

27. Nos hemos creado una personalidad,
un tono, una forma de hablar…

28. Nos hemos apropiado de momentos,
pero sobretodo de valores…

30. … para crear vínculos y que los
clientes quieran volver.

36. Las redes sociales nos exponen,
y por eso son una oportunidad

38. 20%
El 20% de la población usa las redes
sociales
Eso son 2,4 billones de usuarios a través del planeta

39. ¿Qué es social media?

40. “Plataformas de comunicación en
línea donde el contenido es creado
por los propios usuarios mediante el
uso de las tecnologías de la Web
2.0, que facilitan la edición, la
publicación y el intercambio de
información.”
Wikipedia

41. Colaboración Creatividad
Comunidad Conexión Convergencia
Comunicación Conversación
Compartir Contenido

42. El usuario de hoy ha cambiado..

43. Ahora los
clientes tienen
el poder

44. Un mensaje antes de las redes sociales:

45. Un mensaje despúes de las redes sociales:

47. 1,5 Billones
400 Millones
320 Millones
100 Millones
120 Millones
100 Millones
Las redes sociales que predominan hoy
Según número de usuarios activos:

48. Evolución usuarios activos

49. De offline a online:

51. El objetivo final: captar altas

52. El primer error: querer vender.

53. Pecera donde
viven nuestros
futuros
clientes

54. Llama la atención
de tu audiencia

55. Consigue que
tu target
venga
a ti

56. ¿Cómo?
Crea contenido.

57. ¿Qué?
Imágenes y videos Textos breves
Enlaces a otros sitesPosts de valor

58. Explica historias.

59. Las personas que están al otro lado
buscan experiencias, compartir,
participar, aprender, contribuir,
conectar, divertirse.
Es algo personal.

60. 1. Crea una estrategia y establece
unos objetivos

61. 2. Escucha a la audiencia, aprende
quiénes son, dónde están, cuál es su
personalidad, cómo y cuando compran.

62. 3. Construye el flujo de tráfico,
escoge tus canales y atráelos a
‘casa’.

63. Puerta
del club
Web/
blog
Invitaciones
Eventos
Descarga plan entreno gratuito
Registro para no clientes
Pop-up con descuentos
Formulario de contacto
Concursos
¿Alta?
Fotos, videos, artículos

64. 4. Consigue crear vínculos con y
entre ellos

65. 5. Hazle preguntas a tu audiencia
¿Qué os ha
parecido la
nueva
actividad?
¿Os gusta la
nueva sala de
funcionales?
Os apuntaréis si
montamos una carrera
para socios?
¿Os atrevéis con
acroyoga?

66. Captar clientes
Captar leads
Atraer audiencia
Crear contenido
Ya estás preparado para ATACAR:

67. PropiosGanadoComprado

68. Comprado
Publicidad en internet
(display, redes sociales,
remarketing)
Publicidad en buscadores
(google ads)
Publicidad en móviles/apps
Patrocinios

69. Facebook ads
1. Elige un objetivo
2. Elige tu audiencia
3. Establece presupuesto y
calendario
4. Crea un anuncio
5. Consulta el rendimiento

70. Objetivos a elegir

71. Youtube ads
1. Elige el video que vas a
promocionar
2. Crea tu anuncio de video
3. Establece presupuesto y
calendario
4. Elige tu público objetivo
(opcional)
5. Consulta el rendimiento
https://youtu.be/PC2-D-
OyLA0

72. Publicaciones en social
media
Recomendaciones
Foros
Puntuaciones en tripadvisor
Publicaciones prensa, RRPP
Relaciones con bloggers y
partnerships
Ganado

75. Página web propia
Web mobile
App propia
Servicio de atención al
cliente
Contenido digital propio
Blogs propios
Propios

76. Un juego.¿Tú qué crees?

77. Una de las 2 tiene casi 3.000 likes y ha sido compartida +300 veces.

79. ¿Cuál crees que es la foto preferida de la gente?

81. ¿A cuál de las dos fotos le darías like?

83. ¿Te gusta alguna de las dos fotos?

85. ¿Cómo captar su atención?
• Contenidos Contenido Contenido
• Cuenta una historia
• Inspira
• Si no eres cool, colabora con gente cool
• Invierte en fotos
• = crear una comunidad, vínculos emocionales, lealtad.

87. Un juego para saber cuál es vuestro
punto de partida a nivel de
fidelización. Puntúate sobre 5.
SÍ = 1 PUNTO
NO = 0 PUNTOS

88. 1. ¿Tienes un plan de acción para
gestionar crisis en redes sociales?

89. 2.¿Hay alguna persona del equipo
responsable 24/7 de responder?

90. 3.¿Puedes recordar 5 consultas,
quejas o incidencias más frecuentes de
tus clientes en social media?

91. 4. ¿Puedes asegurar al 100% que todos
los comentarios que hay en redes
sociales tienen respuesta?

92. 5. ¿Publicas información relevante o
del interés de tus socios en redes
sociales?

93. Las expectativas de los usuarios son
MUY ALTAS

94. En una época de conectividad
constante y soluciones instantáneas,
el cliente social demanda atención
24/7

95. Facebook
El 46% de los usuarios
quieren relacionarse con
marcas en Facebook para
solucionar sus problemas.
22% de los usuarios
esperan una respuesta
el mismo día que
publican sus quejas.
29% de los usuarios
espera una respuesta
en un máximo de 2
horas.

96. Twitter
81% de los usuarios de Twitter esperan una
respuesta el mismo día.
22% de los usuarios de Twitter esperan una
respuesta en un máximo 2 horas.
30% de los usuarios de Twitter esperan una
respuesta en máximo 30 minutos.

97. Para problemas complejos…
Los usuarios siguen prefiriendo hablar con
alguien real por teléfono, y si el problema
es complejo, demandan hacerlo cara a cara.

98. Para problemas sencillos o básicos…
Los usuarios prefieren email o web para
solucionarlos y exigen rapidez

99. Lo mejor:
Las redes sociales nos ha ofrecido
una manera más íntima de conectar
con los clientes.

100. 1 usuario social influencia a 42
personas de media

101. El 88% de los usuarios están
influenciados por leer opiniones de
otros usuarios….
.

102. ¿Cómo afecta este cambio de
autoridad al servicio de atención al
cliente de las empresas?

103. Aún a día de hoy muchas empresas no
son conscientes del elevado poder
del usuario social…

104. % de las empresas no responden a sus clientes a
través de social media, aunque reciban preguntas
directas
Empresas de retail más TOP han borrado mensajes
de clientes de su página de Facebook
60
7 de 20

105. Pero indirectamente lo están pagando…
Al 88% de los consumidores son menos
propensos a comprar una marca que ignora
sus preguntas en la red.88%
Solo el 17% de las personas que han tenido
malas experiencias con marcas en la red,
acaban recomendándola en un futuro…17%

106. En cambio las empresas más socialmente
proactivas…
Los clientes que crean vínculos con las
empresas en social media suelen gastar
entre un 20 y un 30% más que la media20%
El 81% de las empresas que realizan un
servicio de atención al cliente excelente,
superan a sus competidores.
81%

107. Casi la mitad de los usuarios que han tenido una
mala experiencia están dispuestos a dar una 2ª
oportunidad

108. ¿Cómo puedes preparar a tu empresa
para la nueva época del cliente
social media?

109. Aunque nos frustre o avergüence una
crítica publicada por nuestros clientes
en social media.. ¿Qué podemos hacer?
RESPONDER SIEMPRE. Al 82% de los
usuarios que
tweetean quejas se
sienten
satisfechos al
recibir respuesta.

110. Anticípate a las consultas frecuentes
0 5 10 15 20 25 30 35
Información para darse de alta
Dudas inscripciones a eventos
Horarios de club y de AADD
Limpieza / Higiene de club
Facturación y modalidades
Quejas precios
Darse de baja

111. Al responder a los usuarios, hay que
recordar:
 Busca dar respuestas veloces
 Sé humano, y de vez en cuando, hazlo con humor
 No estés a la defensiva
 Da siempre las gracias al cliente
 Sugiere una solución al problema

112. Considera estas ideas para mejorar:
 Anticípate a las consultas frecuentes
 Escucha a tus clientes y construye relaciones con ellos
 Ten un plan de acción detallado para gestionar crisis
 Designa una persona como responsable para responder 24/7
 De vez en cuando realiza actos WOOW para tus clientes
 Trata de ofrecer enlaces con más información de
valor/gratids al usuario al final de cada conversación

113. Ejemplos de publicaciones que sí valoran
los clientes de centros de fitness
 Responde (rápido y) aunque te escriban ‘fuera de horario’
 Publica los horarios de club y AADD con antelación
 Publica fotos o video en directo de una clase en grupo
 Muestra a personal del club divirtiéndose
 Redirígeles a enlaces con información relevante
 Pregúntales por sus motivaciones y retos
 Inspírales y motívales con frases célebres
 Celebra las pequeñas cosas y los días D.

115. En 2.009 ya
facturaba 6,5M USD
DELL: Apostó por twitter y se decidió
a realizar ofertas exclusivas a través
de este canal.

116. Comcast: en 2.008 inauguró una página de
twitter solo para dar servicio de atención
a sus clientes.
En 2 años había ayudado a 2,5 millones de
clientes desde social media

117. Ya son 60 personas
Comcast a día de hoy:
En 2015 fichó a 40 personas nuevas de
atención al cliente via social media.

118. 70.000 ideas en 6 meses
Starbucks: creó un foro de ideas donde
todos los clientes podían proponer
ideas, votar las de otros, discutir
temas, publicar quejas.

119. Move Your Frame:
efecto WOOOW

121. ZAPPOS:
referente
en atención
al cliente

123. Supervisa los objetivos del plan de
social media, escoge KPIS relevantes
y revisa el plan de acción.

124. ¿Cómo puedes definir tu presupuesto
en social media?

125. KPIs relevantes:
Impresiones: número de visualizaciones de tu anuncio
CPC: coste por clic
Conversiones: número de ventas realizadas
CPM (€): coste de conseguir 1000 visualizaciones
CPC (€): coste de conseguir 1 clic
CPL (€): coste de conseguir 1 lead (contacto)
CPA (€): coste de conseguir 1 venta
CTR (%): clics/ impresiones totales
Ratio Conversión (%): Conversiones / Clics

126. ¿Cómo calcular presupuestos máximos
en redes sociales (y buscadores)?
Esta es la fórmula para calcular CPA:
CPA = Coste / Conversiones
CPA = CPC / Ratio de conversión

127. Puedes medirlo TODO

129. ¿Cómo crear un plan de social media
en 5 pasos?

130. 1. Establece objetivos‘SMART’
2. Audita tu presencia en redes sociales
3. Introduce una estrategia de contenidos
4. Mide tu progreso
5. Ajusta tu estrategia

131. 1. Establece objetivos‘SMART’
Escribe 3 hitos de social media que estén relacionados o apoyen los
objetivos de tu empresa.
Ejemplos:
- Incrementar la visibilidad de tu marca en la red
- Convertir un x% de tus leads a altas desde redes sociales
Tráfico
Leads conseguidos
Ventas desde internet

132. 2. Audita tu presencia en redes sociales
Quién conecta con tu negocio
Qué redes sociales y contenidos son los preferidos de tu audiencia
Canales web en los que es más activo
Qué hace tu competencia
Busca contenido no autorizado de tu negocio
Toma notas sobre # de followers, calidad, compromiso, actividad.

133. Página #Followers Fecha últ.act.Url
Facebook facebook.com/gimnasio-silvia 12.356 10 abril 2016
Twitter twitter.com/gimnasiosilvia 1.676 2 abril 2016
Wordpress blogdelgimnasiosilvia 1500/mes 2 enero 2016
Youtube youtube.com/gimnasiosilvia 10 suscriptores 22 enero 2016
…

134. Debilidades FortalezasPerfil Social
Competidor 1
Mi negocio
…

135. 3. Introduce una estrategia de contenidos
Tipo de contenido que publicarás y promocionarás
Frecuencia en la que lo vas a compartir
Plan para fidelizar
Target de audiencia para cada tipo de contenido
Plan de ejecución y promoción del contenido
Crea un calendario editorial
Mensual o semanal
Aprovecha contenidos a través de canales
Programa posts por avanzado para ahorrarte trabajo

137. 4. Haz seguimiento del éxito de tu plan
Puedes usar:
Klout
Facebook Insights
Hootsuite
Ajusta tu estrategia y rescribe tu plan de acción si hace falta.

138. Presentaréis vuestro propio Plan:
Grupo 1: 1er evento de yoga outdoor
Grupo 2: Curso de Zumba para Mamis & Kids
Grupo 3: Lanzáis actividades para despedidas de solteras
Grupo 4: Vuestra 1ª carrera outdoor 10k
Grupo 5: Inauguráis sala spinning nueva

140. Las mejores herramientas, las personas.
Ideas
Artículos
Imágenes
Videos
Respuestas
Tendencias
Colaboración
Responsable
redes
sociales

141. Estructura interna para gestionar redes
RRPP o Prensa
FreelanceCommunity Manager Apasionado
Digital Manager Agencia
Interno mktg/com
Prácticas
Interno Externo

142. RRPP / Prensa
Freelance
Apasionado
Community Manager
Digital Manager
Agencia
Control
Profesionalidad
CostePrácticas

143. ¿Quién hay detrás de las redes sociales de
tu centro de fitness?
Creativa
Resolutiva
Analítica
Dedicada
Adaptable
Comunicativa
Trabaje en equipo.
Capacitada para vender una idea
o estrategia.
Sutil
Empática
Observadora
Trendy
Razonable

144. Las mejores herramientas para social
media…
…
Son las que te ahorran tiempo y dinero

145. Administrar redes sociales

146. Medir tu popularidad y la de las campañas

147. Concursos, Sorteos y Eventos

148. Remarketing

149. Publicidad

150. Blogs

151. Bibliografía
• Estadísticas: Statista
• Evolución usuarios redes sociales
• Comcast
• Dell
• Starbucks
• American Express Global Customer Service Barometer
• Consejos para publicar anuncios en Facebook y Fotos
• Herramientas para gestionar redes sociales
• Calcular KPIS

152. Ejercicios previos

153. Ejercicios previos

154. Ejercicios previos