Soydigital2012

Reporte sobre experiencia de personas en medios digitales

SOY DIGITAL
2012
Reboot
REPORTE SOBRE EXPERIENCIA
DE PERSONAS EN MEDIOS DIGITALES
@soydigital 1

vzv

ÍNDICE
04 La evolución tecnológica vs. el factor humano
07 Un nuevo foco
07 Centro y periferia, el mundo se invierte
08 Dispositivos gregarios
10 Pantallas grandes, medianas y chicas
13 Cambio de Ethos
13 La revolución desde el sofá, ¿ego o altruísmo?
15 Obligatoriedad del crowdsourcing
16 De la producción en masa a la colaboración en
masa
18 Construcción de la actualidad
21 Pequeñas grandes oportunidades
21 La necesidad de continuidad
22 Micropagos y Microservicios
26 Del simple consumidor al activista de la
recomendación - Terra
30 Y si los Mayas tenían razón - Entel
35 Resultados del estudio - Anexos gráficos

SOY DIGITAL
2012

Reboot
REPORTE SOBRE EXPERIENCIA DE PERSONAS EN MEDIOS DIGITALES
Auspician

Colaboran

#REBOOT / #SD2012
@soydigital 3

INTRODUCCIÓN

¿el fin del mouse?

La evolución tecnológica vs. el
factor humano
Equipo de AyerViernes

La ley de Moore1 predice la duplicación de la capacidad de computación
cada 18 meses. A pesar de haber hecho este pronóstico en los 60s, y
a partir de sólo evidencia empírica, su sentencia sigue aplicable con
la misma fuerza al día de hoy. Otros investigadores2 han observado
que este fenómeno de constante aceleración y cambio, aparte de ser
aplicable a muchos fenómenos tecnológicos, como la cantidad de
pixels por 1000 USD, o la cantidad de Kilobytes de almacenamiento
por 1000 USD; es homólogo a los procesos culturales, como el tiempo

1 Gordon E Moore, fundador de Intel • 2 Ray Kurzweil, Bruce Sterling, Vernor Vinge, entre otros

4 @soydigital


que nos ha tomado asimilar – como sociedad – a la radio, muy profundos en muchos planos: medioambientales,
luego a la televisión, a la telefonía celular, a Internet económicos, sociales y culturales. Hemos vivido la
móvil, etc; cada vez en plazos temporales más acotados mayor crisis financiera de la historia, desórdenes y
y vertiginosos. A modo de ejemplo, en el año 2004 a movilizaciones mundiales sin precedentes, tenemos un
Facebook le tomó 9 meses llegar al millón de usuarios. alto grado de incertidumbre medioambiental acompañado
Este año, la aplicación DrawSomething para iOS tardó por una crisis energética; éstos hechos encadenados nos
9 días en llegar al millón de usuarios y 6 semanas para empujan a definir nuevos modelos y nuevos paradigmas
llegar a 35 millones de descargas. para seguir adelante. Y sabemos que las reglas de esta
nueva economía ya están lanzadas, cómo lúcidamente lo
Lo realmente notable, entonces, no se refiere dijera hace más de 14 años Kevin Kelly:
exclusivamente a la constante aceleración tecnológica
o cultural, sino que para que esta aceleración ocurra, se “Esta nueva economía posee tres características
necesita mudar permanentemente el paradigma que la fundamentales. Primero es global; segundo, favorece
sostiene. Dicho de otro modo, la aceleración tecnológica y cosas intangibles como ideas, información, conocimiento
social no es otra cosa que la evidencia de una ley mucho y relaciones significativas; y tercero, está profunda
más general que predice el constante y acelerado cambio y globalmente interconectada. Estos tres atributos
de paradigmas. producen un nuevo tipo de sociedad y de mercado, un
mercado que está enraizado en redes digitales ubicuas y
La creencia popular asume y espera grandes cambios distribuídas”.3
durante este 2012, porque hemos participado
recientemente en cambios culturales y paradigmáticos Ocurre que en un carril yuxtapuesto a la aceleración

3 Kevin Kelly, “New rules for the new economy” 1998. Es notable cómo esta visión sigue válida al día de hoy.

@soydigital 5


tecnológica constante – que en definitiva funciona como El escenario es infinitamente más complejo. El diseño,
una cortina de humo – permanece inmutable la condición como forma de pensar y proceder, permite articular
humana. Somos las personas quienes nos apropiamos formas de innovación disruptiva al interior de las
de las tecnologías, que poblamos los nuevos espacios compañías, y no como una nueva ética altruista sino más
digitales dándoles sentido, apreciamos la belleza, bien como una forma iluminada de velar por el interés
articulamos conversaciones y definimos nuevas formas propio y la sobrevivencia en el largo plazo.
narrativas. En definitiva, conectamos los puntos y les
damos sentido. En este reporte queremos fundamentar con cifras este
argumento: que la mejor estrategia digital consiste en
Son estos factores humanos los que nos permiten entrar velar por la calidad de la experiencia de las personas,
con certidumbre en las movedizas arenas del mundo queremos mostrar las oportunidades y ofrecer distintos
digital, porque son garantía de sentido. Esto, para una modelos para las organizaciones digitales – o en proceso
compañía, se traduce en que la innovación no puede ser de digitalización – a partir de lo que las personas esperan
liderada desde la tecnología o desde las finanzas sino hoy de ellas.
desde el diseño: no tiene que ver con artefactos o con
precios, tiene que ver con la globalidad de la experiencia
de sus clientes, con el sentido de sus transacciones,
con el sentido de belleza y realización, incluso con un
sentido ético y moral de lo correcto o incorrecto, con las
expectativas que se generan.

6 @soydigital

UN NUEVO
FOCO

Centro y periferia, el mundo
se invierte
La masificación de las conexiones de Internet, además del crecimiento
sostenido de los usuarios móviles configuran nuevos escenarios y
prácticas de consumo que se traducen en oportunidades para nuevos
modelos de negocios apoyados en una Internet ubicua y situada en
contextos potencialmente “conectables”.

Pensar Internet en el marco de un escritorio o en su mera extensión
a dispositivos móviles, es mirar solamente una pequeña parte de

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cómo las personas se están comportando en múltiples ética comunicacional, la colaboración de personas que
puntos de contacto del mismo servicio. La barrera que valoran o castigan determinadas marcas o productos, la
paulatinamente fue desapareciendo entre lo digital y lo desintermediación en la cadena de ventas que definen
análogo, definitivamente hoy ya no existe [1]. nuevos protocolos logísticos, y, lo más importante: la
consistencia comunicacional entre todos estos puntos.
La preocupación ya no se limita solamente a proponer
estrategias centradas exclusivamente en complacer Las expectativas han cambiado y los flujos de información
a consumidores de bienes y servicios, o a vender más son más complejos y diseminados. La capacidad
barato que la competencia; el desafío está en diseñar para transaccional de los dispositivos móviles ha probado que
la interoperabilidad de objetos que configuran el nuevo es posible hacer en la pantalla pequeña lo que se podía
mercado, donde predomina la transparencia radical como hacer en la grande (si es que está bien diseñado), ya no
se aguanta una versión móvil eunuca de la verdadera
1 ¿Existe algún momento del día en que interactúas aplicación que vive en el escritorio.
con más de una pantalla a la vez? (Por ejemplo: tablet,
teléfono, TV, computador, consola de juegos.)
Dispositivos gregarios

87,1 % INTERACTÚA CON Parte relevante de lo que el conocimiento en medios
MÁS DE UNA digitales ha ayudado a develar durante la última década,
PANTALLA ha tenido que ver con conceptualizar términos que no
necesariamente responden a nuevos comportamientos

8 @soydigital


de las personas, sino más bien a sus manifestaciones de dispositivos entre sí alineados para trabajar por un
como facilitadoras de la colaboración y el sentido de red. objetivo común. Un ecosistema que palpamos a diario
Cuanto más nos concentramos en que “hoy” las personas en su sentido más básico cuando interactuamos con
son seres digitales sociales, más tendemos a olvidar que más de una interfaz a la vez para tareas diferentes o
la socialización es parte de nuestra naturaleza desde complementarias.
siempre, lo que trae como consecuencia la concepción de
los seres humanos como dos entes distintos: uno digital y Conectar los puntos es conectar los dispositivos. Pero,
otro análogo. para que esto tenga sentido y valor para las personas,
es necesaria una conexión que sea semántica; es decir,
La comprensión unificada e indistinta entre personas que la conversación no pierda el hilo narrativo ni el tono
digitales y análogas nos permite orientar el diseño desde del lenguaje al cambiar de dispositivo. La arquitectura
una perspectiva holística y secuencial, en donde cada de los servicios en la nube debiesen sacarle partido a
uno de los artefactos que diseñamos forma parte de una este atributo. Para poder realmente extraer el valor de
concatenación de objetos o una secuencia de acciones las interacciones se debe tener memoria y aprender
interrelacionadas. Vale preguntarse entonces, ¿cuáles son de las personas, esto hace fundamental el seguimiento
las implicancias de este paradigma y cómo hacerse cargo? consistente de los perfiles de los usuarios y define la
importancia de las credenciales de acceso que permitan
Un elemento importante de este punto de vista tiene que distinguir ofertas y contextos.
ver con el siguiente nivel de sentido de red que conforma
un ecosistema, visto en la conexión de personas con
personas; de personas con dispositivos y por sobre todo,

@soydigital 9


2 ¿Te conectas a internet desde un dispositivo
Pantallas grandes, medianas y chicas móvil? (Teléfono, tablet, ipod, entre otros)
[2] 69,7% de la muestra afirma acceder a Internet a través

69,7 %
de algún dispositivo móvil, lo que ratifica una tendencia SE CONECTA DESDE
de creciente masividad, favoreciendo en gran medida UN DISPOSITIVO
la posibilidad de una conexión ubicua y que ha hecho MÓVIL
mutar el perfil del móvil desde un elemento periférico y
contextual a ser el centro de la atención e interacción.

Las implicancias de este nuevo foco son múltiples y tienen
3
consecuencias no solamente en cómo se reorganizan las
prácticas de consumo de las personas, sino que también
“
Siento que cuando estoy utilizando
aplicaciones en un móvil me pierdo de una parte
relevante de los contenidos que están disponibles
abarcan nuevas maneras de enfrentar los proyectos
digitales.
vía web (computador)
”
5% 13,9% 25% 41,8% 14,3%
El diseño para múltiples pantallas propone una cambio
de paradigma drástico. Aproximaciones como el mobile
first4 nos alumbran con respecto a cómo empezar a
dilucidar qué pantallas son las periféricas y cuándo. [3] Ni de acuerdo ni en desacuerdo
En desacuerdo De acuerdo
Asimismo, pareciera ser sintomática la percepción de Totalmente en desacuerdo Muy de acuerdo

4 Luke Wroblewski en: http://www.lukew.com/presos/preso.asp?26

10 @soydigital


4 ¿Podrías describir el porqué y en qué momento los encuestados en relación a la pérdida de contenido y
interactúas con más de un pantalla? funcionalidades en su interacción con “versiones” móviles

casa
versus la Web en sus computadores. Los dispositivos
celular 26 día 12 facebook 14 móviles cuentan con suficientes ventajas técnicas como

computador
34
para que pensemos en ellos primero al momento de
diseñar un servicio, ayudándonos a darle foco y relevancia
65 a las tareas realmente importantes para las personas.
notebook
correo 25 información 13 31

noticias
Ésto implica además, que los aparentes límites de
noche 24 reviso 13 pantallas más pequeñas se transforman en oportunidades
61 de interacciones más ágiles, georeferenciadas y ricas en

teléfono
gestos. Asimismo, que la visualización en computadores
tarde 17 tiempo sociales 12 de escritorio se transformen en la “versión contextual”,

televisión tv genera sitios Web que solucionan sus vicios más
complejos: el exceso de información (o funcionalidades)

trabajo pc
65 que satisfacen meramente a la organización y la pugna
ansiosa de cada una de sus partes por ser el foco de
juego 44 86 atención promocional.
71 44
[4] La inversión de centro y periferia no es atingente
sólo al móvil reemplazando al computador de escritorio

Densidad de las 20 palabras más repetidas asociadas a la
interacción con más de una pantalla. Las personas no sólo
consideran la interacción con interfaces a través de la vista
(televisión) sino que lo asocian a gestos y voz.

@soydigital 11


o animando tiempos muertos, sino que entran a jugar por las mismas personas u otros para complementar la
otras dinámicas de interacción que involucran una o más experiencia.
pantallas simultáneamente.
3 Compartición: tiene que ver con la capacidad de
En este escenario, el diseño para interoperabilidad pasa a recomendar y compartir la experiencia a través de
ser clave dentro de la experiencia de los usuarios, a través fragmentos de contenido seleccionado por las personas.
de dispositivos (inteligentes) que se conectan entre sí
para un objetivo afín. Prácticas donde interfaces ejecutan 4 Transferencia: es la posibilidad de los dispositivos
una tarea a la vez y permiten solamente una vista, de dar continuidad al stream de contenidos en uso,
evolucionó hacia espacios donde vamos interponiendo independiente del dispositivo.
layers de información que complementan o continúan la
experiencia, lo que genera 4 escenarios relacionados a la Cada uno de estos escenarios configura comportamientos
interacción de los individuos con pantallas secundarias5: en esferas de límites permeables, en donde se distinguen
diversos intercambios: en un micro espacio privado, en
1 Control: relacionado con la previsualización, navegación proximidad donde personas físicamente cerca comparten
y manejo de contenido relacionado al medio con el que se una interfaz común e interacciones con conocidos y
está interactuando en otra pantalla. Tiene que ver con la desconocidos de manera no presencial; cada uno con
esfera privada de la persona. un peso relativo en relación a la construcción de la
experiencia.
2 Enriquecimiento: visto en los layers adicionales que
agregan valor a la información, pudiendo ser creados

5 Pablo Cesar, Dick Bulterman, 2008

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CAMBIO DE
ETHOS

La revolución desde el sofá, ¿ego o
altruísmo?
Las dinámicas del “me gusta” de Facebook, el +1 en Twitter y las
más convencionales recomendaciones permiten el modelamiento
de la relevancia colectiva basada en un esquema abierto, reversible
y aparentemente democrático (con ciertos matices). Esta economía
de la participación ha bajado dramáticamente las barreras de los
costos asociados a apoyar determinadas causas o a adscribirse
a movimientos sociales. A simple vista, se podría creer que se
trata de un apoyo pasivo para construir un superyo digital “de los

@soydigital 13


5 ¿Eres parte de un grupo o causa en Facebook?
dientes para afuera” y que no iría más allá de eso. Esta
(Medio ambiente, animales, derechos públicos,
actitud se denomina slacktivism6 y se asocia al sentido
educación, salud, entre otros.)
autocomplaciente de una participación simbólica en

54 %
donde las personas se llenan de badges digitales, sin
SE HA UNIDO A
necesariamente estar realmente comprometidos con la
causa.
ALGUNA CAUSA EN
FACEBOOK
Sin embargo, los hechos prueban lo contrario[5]. La

6 Fuera de internet ¿Participas en causas de
densa actividad social del último tiempo ha abierto un
flujo de adhesión a causas que pareciera aprovechar las
ventajas que ofrece la estructura relacional de Internet
activismo social? ¿Cómo?
Si, ayudando a difundir
para, al menos, aumentar la consciencia de las personas
sobre tópicos que congregan. Ciertamente la red siempre 55,3%
tenderá a abultar el número de adscriptores pero ha Si, participando en marchas
quedado de manifiesto que Internet efectivamente permite 49,7%
fortalecer el capital social, divulgar desintermediadamente Si, ayudando a organizar
los valores y coordinar a las personas de una forma 33,2%
vertiginosamente más efectiva y explosiva [6].
Si, donando dinero a una causa
31,3%
La adscripción digital no solamente tiene como producto
No participo en causas de activismo fuera de internet
engrosar nuestro perfil social por vanidad o posición, sino
24,4%
6 O “vagactivismo” en su castellanización. Ver: http://es.wikipedia.org/ Otro ¿cuál?
wiki/Vagactivismo
2,3%

14 @soydigital


7 ¿Has tomado una decisión de compra
que por sobre todo, colabora con elevar la consciencia
(restaurant, hotel, productos, entre otros) basado
de nuestros pares, actuando como factor primario
en los comentarios de otros usuarios de internet en
para promover cambios de comportamiento en ellos.
relación al lugar, producto o servicio?
La transparencia que promueve esta nueva economía,

62,9 %
es fundamental para que este sistema funcione, lo que
SI HA TOMADO UNA facilita la identificación de quienes tienen separada una
DECISIÓN BASADA persona digital (activista) y otra análoga (“vaga”activa)
EN OPINIONES en contraposición con quienes íntegramente promueven
causas y hacen algo por ellas más que un simple +1.

8 ¿Has dejado algún comentario en alguna red
social (foursquare, facebook, twitter) manifestando Obligatoriedad del crowdsourcing
tu opinión con respecto al servicio del lugar?
La economía de la participación es una aspiración pero

59
también una realidad [7]. Tenemos a nuestra disposición

% HA COMENTADO EN UNA
RED SOCIAL SOBRE EL
una infraestructura digital capaz de mantenernos
expuestos y conectados a tiempo completo. El concepto
SERVICIO DE UN LUGAR de ciudadanía en la ética de la participación pasa por tener
una voz constructiva dentro de la comunidad. El dejar
reseñas y opiniones sobre productos es la moneda de
cambio [8].

@soydigital 15


El mundo del turismo tiene esto muy claro ya que la 9 ¿Qué te motiva a dejar un comentario sobre tu
calificación agregada de pasajeros y comensales incide experiencia con algún producto o servicio?
dramáticamente en el éxito de los negocios.
La decisión de compra desde hace ya algún tiempo se
apoya mayoritariamente en la opinión de otros, y también
la mayoría de nosotros ya ha dejado comentarios, atención 13 ayudar 15 bueno 29 buen 12
impresiones o recomendaciones respecto a los productos
o servicios que hemos comprado. compartir 14 demás 12 experiencia 29

Confiamos en completos desconocidos, sólo por el hecho
de reconocernos como pares o como “extraños familiares”
lugar17 producto 35 informar 13
que guían nuestros pasos; lo que nuevamente configura
esferas de confianza a las que asignamos valor para
personas 18 puedan 9 usuarios11 mala 13
decidir [9].
otras 11 malo sepan13 calidad
servicio buena
24 23

De la producción en masa a la
colaboración en masa 52 23

La colaboración cobra sentido primariamente social.

Densidad de las 20 palabras más repetidas asociadas a la
motivación que tienen las personas para expresar su experiencia
sobre un producto o servicio

16 @soydigital


Las redes sociales como Linkedin, Facebook o Twitter colaboración. La arquitectura de los servicios digitales
tienden a aumentar las posibilidades de encontrar gente se ha consolidado a partir de las APIs donde las
con intereses similares, enriquecer las interacciones entre aplicaciones sociales se han insertado como la argamasa
personas y aumentar el ritmo de comunicación entre ellas. fundamental7 para armar una nueva red de servicios
conectados, dejando cada vez más de lado las jerarquías
Pero lo social es mucho más que la disponibilidad del otro y hubs propietarios de información y avanzado hacia una
y que las recomendaciones sociales de los servicios en red mesh de servicios . Y este sentido de conexión está
línea. Wikipedia, sus variantes y las iniciativas open-source grabado en el ADN de Internet8, no obstante sólo ahora
son proyectos de colaboración social emblemáticos. Este logra consolidar los protocolos o “buenas prácticas” para
componente tiende a estar presente con mayor fuerza en construir servicios transaccionales sobre ellos.
los nuevos modelos de negocios digitales.
La colaboración abierta y distribuida también ha dado
Los nuevos algoritmos de búsqueda, de filtrado y paso a la emergencia de modelos organizacionales
recomendación colaborativa y otras técnicas de generados desde “abajo hacia arriba” (bottom up) en
crowdsourcing confían en la sabiduría del colectivo para oposición al clásico “de arriba hacia abajo” (top down),
generar valor. Cada día se encuentran y desarrollan planificado verticalmente desde una cúpula que dispone
nuevas aplicaciones y servicios para extraer valor a esta de todo el control. Justamente, la pérdida de control es
nueva “mente panal”. una pieza fundamental en este cambio de paradigma.
El panorama es abierto y extensible en virtud de la Se pierde el poder de anticipación del proyecto

7 Facebook o Twitter connect como formas de autenticación de personas a través de los servicios se han consolidado como una suerte de estándar de
la industria. Esta identificación rápida avanza resolviendo el problema de la confianza.• 8 ARPANET (1968), desarrollo militar precursor de la Internet
moderna conectó las grandes computadoras distribuidas por el territorio favoreciendo una arquitectura enmallada para aumentar la resiliencia de las
comunicaciones en caso de guerra nuclear.

@soydigital 17


predefinido porque el componente social, completamente
incierto hasta su implementación, es gran parte de los
Construcción de la actualidad
ingredientes.
Gracias a la posibilidad de acceso ubicuo a la información,
más que nunca tenemos conciencia de un flujo de
Construir sobre servicios externos es perder control
contenidos que no para. La atención pasó a tener un
pero es también una estrategia Darwiniana para la
valor creciente como bien escaso dentro del stream
supervivencia. Se trata de avanzar rápido para evolucionar
de actualidad con el que múltiples fuentes narran la
rápido. Y la lógica mecanicista que asume la mirada del
contingencia. Los intermediarios se han ido ampliando
sistema desde sus partes ha dado paso a una mirada más
y en ocasiones han emplazado a los tradicionales para
biológica que define códigos de comportamiento al modo
convertirlos en los medios que mendigan la atención
de la configuración genética en el ADN, donde el total es
periférica de las personas. Se establecen círculos de
algo que se conquista basado en una estructura base y un
afinidad en los que a partir de la suscripción granular se
rango de reacción, pero que no prefigura.
escogen referentes (personas y organizaciones) como
curadores de la información que construyen la realidad
Finalmente, gran parte de los mapas a largo plazo y de
diaria.
las estrategias para llegar a un punto deseado van a
sufrir mutaciones originadas desde su propia evolución,
Se conforman vínculos que ayudan a dosificar la atención
alterando incluso los productos proyectados.
y que permiten no tener que estar pendientes del flujo
de datos a un nivel micro, confiamos en que los temas
importantes surgirán a partir de la relevancia que

18 @soydigital


10 ¿Qué red social, aplicación o sitio web es el que constituye la comunidad de referentes a la que estamos
utilizas con mayor frecuencia para mantenerte al día suscritos.
o informado? (respuestas con más de 5% o > de 20
respuestas con respecto a la primera mención de los En concreto, Facebook y Twitter (y sus respectivos
encuestados) timelines) son las principales fuentes que utilizan las
personas para manternerse al día o informados [10].
6,2% 6,8% 7,4% 25,7% 46,4%
[11] La inmediatez que fomenta el constante flujo de
información, pareciera atentar en ocasiones con la
precisión de lo que se entrega, se validan ciertos medios
Terra Google Emol Twitter Facebook
por sobre otros configurando relaciones de confianza con
respecto a la velocidad, atingencia y relevancia de los
11 En relación al uso de Internet móvil y los medios.
servicios a los que accedes:
“
Estoy al tanto de la
contingencia y noticias permanentemente
” El siguiente gráfico muestra en donde los encuestados
posicionaron diversos medios con respecto a su rapidez y
2,5% 3,2% 17,5% 43,6% 33,2% confianza para informar [12].

Ni de acuerdo ni en desacuerdo
En desacuerdo De acuerdo
Totalmente en desacuerdo Muy de acuerdo

@soydigital 19


12 ¿Dónde ubicarías a cada uno de estos medios en relación a su calidad y rapidez para informar?
+ Confianza
Radios
Medios online
Redes sociales RADIO

Noticiarios de televisión

Diarios de papel
Blogs
NOTICIARIOS TELEVISIÓN

MEDIOS ONLINE

- Rapidez + Rapidez
DIARIOS DE PAPEL REDES SOCIALES

BLOGS

- Confianza

20 @soydigital


12 ¿Dónde ubicarías a cada uno de estos
12.1 12 ¿Dónde ubicarías a cada uno de estos
12.2
medios en relación a su calidad y rapidez para medios en relación a su calidad y rapidez para
informar? informar?

+ Confianza + Rapidez - Confianza -Rapidez
Radio Diarios de papel

62% 33%
Medios online Blogs

45% 31%

Redes sociales [Facebook - Twitter] Noticiarios de televisión

36% 16%
Noticiarios de Televisión Medios online

32% 8%
Diarios de papel Redes sociales [Facebook - Twitter]

19% 8%
Blogs Radios

13% 7%

@soydigital 21

PEQUEÑAS
GRANDES
OPORTUNIDADES

La necesidad de continuidad
Una experiencia, para que sea plena y memorable, requiere de que
cada uno de sus pasos o fases se vayan cumpliendo articuladamente
para conformar una unidad estética9. Nuestro modo de interactuar
con los servicios digitales, a través de múltiples pantallas y puntos de
contacto, confabula para favorecer la clásica incoherencia frustrante y
Kafkiana.

Sin embargo, la robustez de los servicios digitales de hoy, construídos
en la nube, permiten a muy bajo costo favorecer la continuidad del hilo
conductor y del lenguaje para tender a la continuidad de la experiencia
del servicio.

9 John Dewey, El Arte Como Experiencia. 1934

22 @soydigital


Para esto se requiere que los diferentes departamentos
al interior de las organizaciones colaboren entre sí con
Micropagos y Microservcios
información y con la integración de sus servicios, para no
Un grupo selecto de compañías han logrado consolidar
dar señales equívocas ni contradictorias. Es fundamental
anillos de servicios que les permiten levantar verdaderos
terminar con la lógica compartimentalizada. Pero más allá
jardines amurallados, espacios con un lenguaje coherente
de lo que debe ocurrir al interior de las organizaciones,
y confiable que aseguran experiencias valiosas a sus
se trata de curvar el mundo en torno a sus clientes,
clientes. Estos espacios son marketplaces, que nacen
hacer que la continuidad y la coherencia sea un hecho
en primera instancia como respuestas económicas a
transparente para el usuario final.
los espacios de ficción de los juegos (ya visto en WOW,
Farmville y más recientemente en la AppStore y sus
Se basa en que el servicio mismo tenga continuidad y
hermanas BookStore, NewsStand y iTunes).
pueda insertarse en el flujo de la vida de las personas; es
necesario pensar la continuidad conversacional y narrativa
La singularidad de estos nuevos espacios de intercambio
en un contexto abierto. Se debe pasar de la cadena de
comercial se caracteriza por:
valor a la constelación de valor, porque mientras más
conexiones potenciales pueda alcanzar el servicio, mayor
• La centralización de la interacción a partir del perfil del
sentido y mayor valor tendrá para el cliente final.
cliente asociado a un medio de pago (compra con 1 click)

• Alta consistencia de la experiencia: unificación del
diseño, del lenguaje y de los productos (o la expectativa de

@soydigital 23


los productos, es decir una alta curatoría) 13 Cuando compras por Internet, ¿qué artículos
prefieres comprar nuevos y cuáles comprarías usados?
• La facilidad, casi abstracta, del acto de compra

• La seguridad de que los productos comprados NUEVO USADO
permanecerán accesibles a través de todas las pantallas y 94,7 % Computadores 5,3%
dispositivos
91,8 % Teléfonos celulares 8,2%

Nuevos patrones económicos se muestran también, en 92,2 % Cámaras fotográficas 7,8%
cómo cambia la apreciación de los bienes y se cubren 32,9 % Libros 67,1%
necesidades de uso más que de posesión. Nuevas 88,1% Ropa 11,9%
prácticas de consumo en colaboración van dejando de lado
los tradicionales intermediarios y permiten relaciones 61,1% Muebles 38,9%
más abiertas, directas y transparentes entre personas. 70,5% Música 29,5%
Mucho más allá de personas en masa que desbloquean
determinados descuentos, el consumo colaborativo 62,4% Juegos 37,6%
demuestra el valor de compartir y de la reputación de los 63% Películas 37%
individuos que transan, ampliando el p2p (peer to peer) 85,6% Artículos deportivos 14,4%
a una noción más compleja que el simple intercambio
-ilegal- de archivos.

24 @soydigital


Se trata de un modelo sustentable que fomenta la 14 ¿Eventualmente, cuánto pagarías al mes por un
redistribución por sobre el hiperconsumismo y donde el servicio para ver películas online de manera ilimitada?
bien no son los productos, sino la experiencia o necesidad (ejemplo: cuevana)

$ 490
que cubren. Internet, se transforma en una plataforma de
intercambio que facilita y fomenta el acceso, por sobre el
valor de poseer algo. ES EL PROMEDIO
QUE LAS PERSONAS
Según declaran los encuestados existen ciertos bienes PAGARÍAN
que son preferibles ser comprados nuevos y otros usados
[13]. ¿qué oportunidades surgen de esto? El intercambio
o arriendo parecieran ser alternativas razonables para
determinado tipo de servicios10 como, asismismo,
establecer un ambiente propicio para darle sentido al
¿Eventualmente, cuánto pagarías al mes por un servicio
intercambio monetario [14].
de descarga de música ilimitada? (ejemplo: itunes
store)

$ 992 ES EL PROMEDIO
QUE LAS PERSONAS
PAGARÍAN

10 Nos referimos a necesidades más que a bienes.

@soydigital 25

E-COMMERCE
EN CHILE

Del simple consumidor al activista
de la recomendación
Por Ximena Torres Cautivo, Terra Chile

Grandes marcas del retail nacional plancharon estruendosamente el
28 de noviembre de 2011 cuando intentaron remedar el ya “antiguo”
cyber monday o lunes de ventas por internet, que en Estados Unidos
existe desde 2005 y representa el día de las mayores ventas vía web,
con una participación creciente de retailers a nivel global.

Chochos, haciendo alarde de modernidad, anunciaron el evento virtual,

26 @soydigital


sintiéndose pioneros, ultramodernos, pero lo sucedido de desarrollo similar al que vemos en la exitosa serie
revela que no tenían idea de qué podría pasar. Mad Men, que se sitúa en los pretéritos años 60, en los
primeros balbuceos profesionales del advertising, cuando
¿Qué sucedió? internet ni siquiera estaba “en el pensamiento de Dios”.
Que los sitios de las tiendas colapsaron, las páginas se
colgaron y los consumidores se lanzaron a despotricar a Para afirmar mi aserto, vayan algunos datos objetivos:
través de las redes sociales contra una industria que va, • Sólo un 27% de las grandes compañías chilenas usan la
cuando ellos ya fueron y ahora vienen de vuelta. red como canal de venta (UC y CCS, 2010).
Esto se explica a mi juicio en que muchas de las empresas
no conocen al público. Conocen sus productos, sus marcas, • En Chile cada persona gasta sólo 25 minutos en sitios
pero no tiene muy claro quiénes son y cómo son sus de retail versus los 56 minutos que pasó un visitante
consumidores. Para ello recurren a especialistas; o sea, a promedio en el mundo en mayo de 2011 (Comscore 2011)
publicistas y expertos en marketing, que en teoría deben
ser la punta de lanza de la vanguardia, los terapeutas de • La participación de internet en la inversión publicitaria
las audiencias, los capaces de entender qué demanda en en Chile está entre un 6 y un 7% a diferencia de lo
cada momento histórico la gente y para dónde va la micro, que sucede en mercados desarrollados como los de
anticipándose a los cambios en el consumo. Dinamarca, Noruega, Corea del Sur, Suecia y Reino Unido,
donde llega a niveles de un 25% y se estima que el 2014
Pero mirando lo que se hace en web (o, mejor dicho, lo alcanzará el 30% (ZenithOptimedia).
que no se hace en web) a nivel nacional, uno siente que
en Chile el comercio y la publicidad están en un nivel Estos datos no se condicen para nada con que, por otro

@soydigital 27


lado, seamos los campeones mundiales a la hora de y sus recursos.
usar las redes sociales (Facebook es hoy la plaza pública
de todos los segmentos de edad y socioeconómicos). Y
tampoco conversa ni se alinea con los datos que arroja la Qué pasa entonces con el comercio
interesante encuesta de Soy Digital.
Por qué entonces el retail local se muestra tan retrasado
Esta falta de concordancia se aprecia, por ejemplo, en para sumarse a la ola en la que sí están montadas las
que el 88% de los encuestados reconoce interactuar empresas líderes a nivel mundial, usando como principal
diariamente con más de una pantalla a la vez (tablet, vehículo de comunicación e interacción con sus clientes
teléfono, TV, computador, consola de juegos); a que el 79% los medios digitales. Un dato clave, como señala un
ha comprado alguna vez por Internet; a que el celular informe de Koru.cl, publicado por IAB, marcas y retailers
y las herramientas que ofrece la Web son las favoritas que comprenden el asunto llegan incluso a verter parte
mayoritariamente para comunicarse; a que la tecnología, importante de su publicidad en un medio de comunicación
los viajes, los discos, los libros, son objetos preferidos a la propio, y lo hacen –obviamente- valiéndose de internet.
hora de comprar vía Web…
Entre pagar un aviso en una revista o distribuir, por
Tampoco es coherente con que Chile sea el país que ejemplo, un catálogo impreso en un diario, prefieren
tiene el récord mundial de declaraciones de renta hechas generar contenidos propios y vincularlos a grandes
a través de medios electrónicos (casi el 98% de ellas medios web y/o difundirlos vía redes sociales. Retailers
se realiza por esta vía, según el propio SII), cuestión como París parecen estar comprendiendo el tema y
que demuestra la afinidad de los chilenos con la web han desarrollado catálogos virtuales con algo más de

28 @soydigital


interacción (los PDF hojeables no valen; son tan muertos reúne los tres atributos esenciales de lo que busca la
como los impresos), dando pistas de que comprenden que audiencia en la web: lo social, lo local y lo móvil. O sea,
el consumidor ha dejado de ser un ente pasivo. Les falta, compartir, interactuar; verse reflejado en las modelos,
claro, el habilitar la compra online. en el clima, en el look, en las referencias a partir de la
realidad propia; y poder acceder a los contenidos en
cualquier lugar y a cualquier hora.
Comprender que sus potenciales clientes
Los retailers deben avanzar hacia lo que se viene: a
han mutado de consumers a prosumers tener prosumers en lugar de meros consumers; es decir,
a entender que los consumidores son ciudadanos y
Hoy una mujer con interés en la moda no sólo quiere
que cada uno de ellos es potencialmente un verdadero
comprar una prenda; quiere saber de ella, quiere opinar
“activista” de la compra y la recomendación. Vivimos en
sobre ella, quiere poder compartirla con sus amigas,
la era del “me gusta” y ha llegado el minuto de que el
comentarla y envíarsela al novio a ver si esta vez le atina
comercio y la industria publicitaria se hagan cargo de
al regalarle. Es una consumidora pro.
este consumidor que requiere un auténtico e-commerce,
con un uso democrático y creativo de internet para
Por su lado, el retailer o la marca, gracias a los soportes
relacionarse con el que vende.
digitales, puede comunicar no sólo sus ofertas, sino su
filosofía, su espíritu, su esencia. Más que la transacción
pura y dura lo que permite internet es la interacción
emocional, cruzada por el concepto del SOLOMO, que

@soydigital 29

TRES DESAFÍOS
PARA LAS MARCAS

Y si los mayas tenían razón …
Serge de Oliveira, Entel

2012: año de transformación, de fin de ciclo según los Mayas y
de tantas otras profecías apocalípticas que Hollywood ha sabido
aprovechar. Tras leer la versión 2012 del estudio SoyDigital, podemos
afirmar, aunque de forma menos profética que los Mayas, que estamos
claramente presenciando una transformación profunda de nuestra
sociedad en múltiples aspectos: relaciones interpersonales, centros
de interés, activismo social y tantas otras cosas fundamentales
del funcionamiento de nuestra sociedad. ¿Estaremos frente a un
“rebooteo” del sistema?

30 @soydigital


Se ha dicho que este cambio está fuertemente se está propagando de manera transversal, de manera
influenciado por “la tecnología” y su masificación. Si suficientemente profunda y rápida como para que las
miramos más de cerca esta transformación, podemos marcas y quienes están detrás de su comunicación,
observar que existen dos “ingredientes” fundamentales emprendan cambios en sus estrategias para enfrentar
dentro del “mix” de elementos que gatillan este profundo estos nuevos desafíos.
cambio social: internet y la telefonía móvil. Esta
combinación ha resultado ser tan poderosa como la de A la luz de los resultados de SoyDigital 2012 se evidencian
dos químicos que se mezclan para armar un explosivo. 3 fenómenos claros que son a su vez, los desafíos que
Estamos de acuerdo que ésta es una analogía algo gráfica, deben enfrentar las marcas:
pero ilustra bien el poder que han adquirido los usuarios
desde que han tenido estos dos ingredientes a su alcance:
el fenómeno de los indignados en España y EE.UU. o sin
necesidad de ir tan lejos, los movimientos estudiantiles
#1 - El comportamiento del consumidor
recientes en Chile. cambió y sigue cambiando.
Sin duda más de uno pensará que estoy exagerando, pero Ya no es algo que se viene, una tendencia creciente o un
basta asistir a algún congreso o seminario de marketing, mito, hoy más del 61% de los encuestados indican sentirse
para escuchar al expositor plantear que “el consumidor empoderados con Internet Móvil. El consumidor no sólo se
ha cambiado, el consumidor ya no es el mismo que “digitalizó”, tal como lo señalaba hace algún tiempo Google,
antes, el consumidor se ha empoderado”. Éste no es un aludiendo al “zero moment of truth” en el que el usuario
fenómeno de unos pocos usuarios aislados, este cambio acude a los medios digitales para informarse previo a la

@soydigital 31


compra, sino que pasó a un nivel superior, a empoderarse base de conocimiento colectivo entorno a los productos
con la combinación del acceso a la información y a las y servicios de las marcas, la que, gracias a las redes
redes sociales, con la movilidad que ofrece la conexión sociales, se hace asequible para los consumidores.
desde dispositivos móviles. Dentro de estos dispositivos,
destaca el celular, que se transformó en la varita mágica Cabe hacer notar que el 46% de los usuarios apoyan una
que permite informarse dónde y cuándo uno lo necesita. causa en Facebook, por lo que se puede inferir que el
Así lo afirmo el 77% de los usuarios al momento en que se usuario es hoy, un consumidor conectado pero también
realizó este estudio. Y si una información “oficial” no pudo social, que utiliza internet móvil para hacer valer su voz,
ser encontrada, el 63% de ellos recurrieron a sus pares en tanto frente a las marcas, como a causas de tipo ecológico,
redes sociales, para obtener dicha información o al menos político, social, etc.
una opinión u comentario.

Ya hace mucho que la web dejó de ser una versión
moderna de las páginas amarillas, hoy los usuarios #2 - Las múltiples pantallas ya son una
no sólo buscan información, sino que el 59% de ellos realidad.
utilizan las redes sociales para expresar y compartir su
opinión, o dejar sus comentarios acerca de un producto Casi el 90% de los usuarios manifiestan utilizar múltiples
o servicio. El “consumidor conectado”, como lo denomina pantallas (entendiéndose de distintos dispositivos) en
Brian Solis, contribuye activamente en este ecosistema forma simultánea durante el día. Esto claramente señala
comunicacional bidireccional en el que las marcas hoy son algo: ya no podemos tratar los distintos canales en forma
el eslabón débil. Al mismo tiempo, construye una inmensa aislada, bien por el contrario, debemos lograr sinergia

32 @soydigital


y coherencia en la comunicación que transcienda las los dichos, sino que valida “al instante” los hechos.
fronteras de los medios y los formatos. Recuerdo hace
años atrás ver a Fernando Barbella hablar de su visión de
la comunicación de marca: FTL (“Fuck The Line”). Según
Fernando, la comunicación no se podía restringir a las #3 – El móvil como “cuchillo suizo de la
fronteras del ATL o BTL, puesto que, para el consumidor comunicación”.
esas fronteras no existen y la experiencia con la marca es
una sola que pasa del online al offline constantemente, y Vemos cómo el celular vino a transformarse en el “hub
donde la dominación de los medios masivos se ve cada día digital” en lugar del computador personal como lo
más reducida. profetizaba Steve Jobs refiriéndose al iMac hace ya más
de una década.
Porqué reducida preguntarán algunos: más del 31% de
los “televidentes” ve televisión con su celular a mano, El Smartphone es sin duda hoy el dispositivo
e interactúa con éste mientras se encuentra frente a comunicacional último:
la pantalla chica. Esto claramente demuestra que las
• ha traslapado el uso de la voz como de los datos
fronteras mediales están desapareciendo, y que la sinergia
(internet);
y coherencia de la comunicación en pro de crear una
experiencia de marca única y unificada, es una labor en el • ha permitido al usuario comunicarse con sus cercanos,
que las marcas deben enfocarse desde ya. Ya terminó el amigos, colegas sea de “forma tradicional” o vía alguna
tiempo del ”decir”, hoy las marcas deben “hacer” para ser redes sociales o aplicación de telefonía IP;
creíbles frente a una sociedad que ya no se contenta con

@soydigital 33


• ha permitido alcanzar otro nivel en términos de publicitarios, el consumidor busca un servicio que
expresión personal posibilitando a cada cual comunicarse le permite enfrentar su realidad, cada vez más
con el mundo sea por escrito, vía una foto o un video en hiperconectada, de la mejor manera. Por eso, nos hemos
lugar o momento y así validarse frente a la sociedad por enfocado año tras año en convertir la calidad de servicio
completo. en un pilar fundamental que nos permita estar preparados
para acompañar a este consumidor conectado en sus
Según indica este estudio, hoy más del 75% de la nuevos desafíos y todos aquellos que los Mayas no han
comunicación personal a familiares, colegas o amigos podido profetizar.
se realiza a través del celular, sea por voz o a través de
alguna red social. Más allá de ese dato anecdótico, podrán
darse cuenta a lo largo de los resultados de SoyDigital
2012 que el móvil concentra gran parte de la actividad
social de cada individuo al punto de convertirse en una
extensión de nuestro propio cuerpo, la que nos conecta
con nuestros familiares, amigos y cercanos pero también
con el mundo, la información, la entretención y el resto de
la humanidad.

En este contexto es que “vivir mejor conectado” toma
todo su sentido y significado. Más allá de los discursos

34 @soydigital


SOY DIGITAL
2012
¿el f in del mouse?

Resultados
del estudio
ANEXOS GRÁFICOS
@soydigital 35


Marco metodológico
Por Enric Cid Bordas completar la encuesta. ¿Por qué?
Business Incubation Manager en Netquest
Sencillamente debido a que no existe un directorio en el
Uno de los desafíos más importantes para realizar una que todos y cada uno de los más de 8 millones internautas
investigación online exitosa a través de encuestas auto- de Chile estén registrados. Dada esta condición, el tipo de
administradas es el diseño muestral y la calidad de la muestreo más ampliamente usado en la investigación
misma: social y de mercados a través de Internet es el muestreo por
cuotas.
1. ¿Qué tipo de muestreo es el más conveniente?
2. ¿Cómo acceder a los internautas una vez que se ha En este contexto, ¿Cómo se seleccionarían los internautas
definido el diseño muestral? para que participen de la encuesta? Surgían tres
alternativas:
Estas preguntas fueron compartidas por el equipo de
SoyDigital con Netquest - empresa especializada en • Publicar en distintos medios digitales de alto tráfico
encuestas y paneles de consumidores online- con banners que inviten a los internautas a colaborar.
la expectativa de definir la opción que permita acercarse • Usar los medios sociales para que los contactos y los
lo mejor posible al estudio preciso de la experiencia de contactos de los contactos (la red social) respondan
consumo digital de los chilenos. voluntariamente a la encuesta.
• Invitar a los miembros de un panel online –conjunto
Conociendo el objetivo de la investigación, el tamaño y de individuos que han dado su consentimiento para ser
distribución la población de internautas en Chile se hizo parte de investigaciones a través de Internet- construído
evidente que era imposible aplicar un muestreo aleatorio excediendo las normas de calidad de la Asociación Mundial
simple de tal modo que cada uno de los sujetos de de Investigación de Mercados (ESOMAR) a participar en la
estudio tuviese la misma probabilidad de ser elegido para encuesta.

36 @soydigital


La propuesta de Netquest fue aplicar la tercera opción, usar años.
un panel online, ya que las dos primeras conllevan sesgos • Tamaño de la muestra: 400 casos a nivel nacional,
ampliamente documentados en la literatura especializada distribuidos por sexo y edad según datos de penetración de
(sesgo de auto-selección en el caso de la publicidad en sitios Internet de Subtel.
web, sesgo de afiliación en el caso de las redes sociales, • Duración del cuestionario: 24:31 minutos
entre otros). • Análisis de los resultados: El análisis de los resultados
estuvo a cargo de AyerViernes
El panel de Netquest cumple con la política de calidad
específica Norma ISO 26362 de Access Panels in Market
Opinion and Social Research. Sexo
¿Qué significa todo esto para el estudio SoyDigital 2012?
HOMBRE 233 58%

En pocas palabras: Una muestra en la que se han MUJER 167 42%
minimizado los sesgos y por lo tanto, mayor calidad en los TOTAL 402 100%
datos recolectados para el estudio.

Edad
Ficha Técnica: 15 - 29 160 40%
• Metodología: Cuantitativa. Se llevó a cabo una encuesta
30 - 44 112 28%
online con cuestionario auto-administrado dirigido a los
miembros del panel de consumidores de Netquest 45 - 59 89 22%

• Tipo de muestreo: Muestreo por cuotas. > 60 41 10%
• Universo: Individuos residentes en Chile, entre 15 y 65 TOTAL 402 100%

@soydigital 37


Descripción de la muestra
Porcentaje del género de los encuestados Edad de los encuestados

42 % 10,2 % > = 60

MUJERES

22,1 % 39,8 %
45 - 59 15 - 29

58 %
HOMBRES 27,9% 30 - 44

38 @soydigital


¿En qué región vives actualmente?

I III V VI VIII XIV XII
1,7% 1,2% 14,7% 4,5% 12,7% 2,2% 1,5%

Tarapacá Valparaíso Libertador Bernardo O’Higgins Bío-Bío Los Ríos Aysén
Atacama

Antofagasta Los Lagos Magallanes y
Arica-Parinacota Coquimbo Región Metropolitana Maule La Araucanía la Antártica

2% 3% 3,2% 40% 4% 4,7% 2,2% 1,7%
XV II IV RM VII IX XI XIII

@soydigital 39


¿Cuál es tu mayor nivel educacional terminado? ¿Cuál es el promedio de ingresos en tu hogar?

Básica completa 3,7 % 0,5 % Doctorado 3,7 % 159.000
o menos
Magíster 5,2 % 901.000 - 8,2 %
1.101.000
6% 24,9 %
Estudios de
Postgrados 38,6 % 12,7 %
1.101.000 o más
Educación
superior
21,1 % 14,9 %
Técnico 651.000-900.000
profesional
18,9 %

24,9 % Media completa 16,7 % 160.000-400.000
401.000 - 650.000

40 @soydigital


Conexión a internet desde un móvil
¿En relación a tu teléfono móvil? ¿Te conectas a internet desde un dispositivo móvil?
(Teléfono, tablet, ipod, entre otros)

0,5 % No tiene

69,7 %
teléfono móvil SE CONECTA DESDE
UN DISPOSITIVO
MÓVIL

35,9 % 63,7 %

30,3% NO SE CONECTA A
Utilizas INTERNET DE UN
prepago Pagas un plan TELÉFONO MÓVIL
o suscripción
mensual

@soydigital 41


¿Cuál de estos sistemas utilizas en tu teléfono? ¿Cómo te conectas a través de tu dispositivo móvil?

5,4% Window phone
Otro 10,4% Pago en 3,6% 1,4% Otro
demanda

Symbian
38,6% 10,7%
11,8% Bolsas
Android 53,2%
Plan mensual
14%
de internet
31,1%
iPhone

20% Blackberry

42 @soydigital


El uso de internet móvil y de los servicios
En relación al uso de Internet móvil y los servicios a los
“ A partir del uso de Internet móvil utilizo menos mi
que accedes, manifiesta el grado de acuerdo con las
siguientes afirmaciones:
computador de escritorio
”
12,5% 30,4% 18,6% 25,7% 12,9%
LEGENDA

Ni de acuerdo ni en desacuerdo
Ni de acuerdo ni en desacuerdo En desacuerdo De acuerdo
En desacuerdo De acuerdo Totalmente en desacuerdo Muy de acuerdo
Totalmente en desacuerdo Muy de acuerdo

“un móvilque cuando de unautilizando aplicaciones
Siento estoy
“ Siento que me ayuda a ser un consumidor más
en me pierdo parte relevante de los
contenidos que están disponibles vía web
informado y exigente
”
”
5% 13,9% 25% 41,8% 14,3% 2,9% 7,5% 28,9% 43,6% 17,1%

Ni de acuerdo ni en desacuerdo Ni de acuerdo ni en desacuerdo
En desacuerdo De acuerdo En desacuerdo De acuerdo
Totalmente en desacuerdo Muy de acuerdo Totalmente en desacuerdo Muy de acuerdo

@soydigital 43


“ Me ayuda a estar conectado con mis círculos “ Estoy al tanto de la contingencia y noticias
cercanos
” permanentemente
”
2,5% 3,2% 14,6% 43,2% 36,4% 2,5% 3,21% 17,5% 43,6% 33,2%


“ Tengo que ser más cuidadoso con el manejo de la
información ya que hay ciertas aplicaciones que pueden
” “ Cuando estoy viendo televisión uso generalmente
atentar contra mi privacidad Internet móvil
”
2,5% 3,9% 25% 34,3% 34,3% 20% 27,1% 21,4% 19,6% 11,8%


44 @soydigital


El uso de múltiples pantallas
¿Existe algún momento del día en qué interactúas con El 12,9 % restante no interactúa porque:
más de una pantalla a la vez? (Por ejemplo: tablet,
teléfono, TV, computador, consola de juegos.)

87,1 %
Siento que me distrae de mis labores
SI INTERACTÚA 34,6 %
CON MÁS DE UNA
Encuentro todo lo que necesito en un solo dispositivo
PANTALLA A LA VEZ
48,1 %
No tengo otro dispositivo

12,9
19,2 %
% NO INTERACTÚA
CON MÚLTIPLES Otro
1,9 %
PANTALLAS

@soydigital 45


Medios de conexión y comunicación
Teléfono móvil
¿A través de qué medio prefieres estar disponible para 1º 95,5%
ser contactado? SMS
2º 83,3%
Chat de Facebook

95,9 %
PREFIERE SU 3º 78,4%
MÓVIL COMO MEDIO Messenger
PRINCIPAL PARA SER 4º 66,4%
CONTACTADO
Telefóno fijo
5º 65,1%

83,3% Skype
PREFIERE LOS SMS
6º 54%
COMO MEDIO PARA
SER CONTACTADO Twitter
7º 50%
Gtalk
8º 26,6%
Whatsapp
9º 26,6%

Viber
10º 10,2%

46 @soydigital


Horarios de disponibilidad
Los medios que más prefieren para ser contactados: Al despertar las personas prefieren ser contactados:

Al despertar
1º 63,7 % Teléfono móvil
63,7% Teléfono móvil
Durante la mañana 2º 37,3 % SMS

73,9% Teléfono móvil 3º 26,6 % Teléfono fijo
Al almuerzo
4º 14,9 % Chat de Facebook
Tarde
5º 14,7 % Whatsapp

75,6% Teléfono móvil 6º 13,2 % Twitter
Noche
7º 10,7 % Messenger
8º 5,7 % Skype

9º 5% Gtalk

10º 3,2 % Viber
0% 100%

@soydigital 47


Durante la mañana las personas prefieren ser Al almuerzo las personas prefieren ser contactadas:
contactadas:

1º 73,9% Teléfono móvil 1º 70,9% Teléfono móvil
2º 53% SMS 2º 44% SMS

3º 30,8% Teléfono fijo 3º 26,1% Teléfono fijo

4º 27,6% Chat de Facebook 4º 22,6% Chat de Facebook

5º 21,9% Messenger 5º 17,4% Messenger
>

6º 19,6% Twitter 6º 16,7% Twitter

7º 17,2% Whatsapp 7º 16,4% Whatsapp
>

8º 15,2% Skype 8º 9,4% Gtalk

>
9º 13,2% Gtalk 9º 7,7% Skype

10º 4,9% Viber 10º > 4,9% Viber
0% 100% 0% 100%

48 @soydigital


En la tarde las personas prefieren ser contactadas: En la noche las personas prefieren ser contactadas:

2º 58% SMS 2º 59,2% Chat de Facebook

>
3º 48,5% Chat de Facebook 3º 48,5% SMS
>

>
4º 37,3% Messenger 4º 43,5% Messenger
>

5º 36,1% Teléfono fijo 5º 42,3% Teléfono fijo
>

6º 29,3% Twitter 6º 34,6% Twitter

7º 25,9% Skype 7º 34,1% Skype
>

8º 20,4% Whatsapp 8º 19,1% Whatsapp
>

9º 15,9% Gtalk 9º 13,4% Gtalk
>

10º 5,7% Viber 10º 5,7% Viber
0% 100% 0% 100%

@soydigital 49


Medios de conexión y comunicación
enfocada a grupos
¿A través de qué servicios te conectas con tu familia? ¿A través de qué servicios te conectas con amigos?


2º 51,5% Chat de Facebook 2º 70,2% Chat de Facebook

3º 47,5% Teléfono fijo 3º 52% SMS

4º 42% SMS 4º 50,8% Messenger

5º 31,6% Messenger 5º 36,6% Teléfono fijo

6º 24,9% Skype 6º 31,3% Skype

7º 12,2% Whatsapp 7º 26,9% Twitter

8º 10,7% Gtalk 8º 16,9% Whatsapp

9º 8,2% Twitter 9º 14,4% Gtalk

10º 2,5% Viber 10º 4% Viber
0% 100% 0% 100%

50 @soydigital


La confianza en la seguridad de los datos
en un teléfono móvil
¿A través de qué servicios te conectas con compañeros ¿Pondrías datos sensibles de tus cuentas bancarias
de clase / trabajo ? en el teléfono para usarlo como medio de pago (en el
metro por ejemplo)?
1º 75,4% Teléfono móvil
2º 48,3% Chat de Facebook
10 % No sé
3º 35,1% Messenger

4º 30,1% SMS Si, me parece
útil y seguro
5º 30,1% Teléfono fijo
16,2 %
6º 17,2% Twitter 73,1 %
7º 15,9% Skype

8º 10,7% Whatsapp No, creo que
podría ser
10,2%
9º Gtalk
riesgoso
10º 2% Viber
0% 100%

@soydigital 51


Compras en línea
¿Has realizado alguna vez una compra por Internet? ¿Cuántas compras en línea has realizado en los últimos
3 meses?

79,4 % HA REALIZADO
UNA COMPRA POR Ninguna 12,2 %
INTERNET

¿En qué sitios compras regularmente? 13,2 %

34,5%
6 o más
5,5 % Internacionales

2-3

25,4 %
Ambos
73,1 % 15,4 %
4-5
Nacionales
24,8 % Una

52 @soydigital


Aspectos relevantes para compra online
Ordena estos elementos en relación a la importancia que
le atribuyes al momento de realizar una compra online La importancia asignada a:
[Del 1 (más importante) al 6] El Precio

35,7% 30,4% 17,2% 10,3% 7,2% 6,3%
1º Precio 35,7 %

2º Calidad 25,1 % 1 2 3 4 5 6

3º Confianza 15,7% La importancia asignada a la:
Calidad
4º Transparencia 11% 25,1% 33,2% 20,4% 14,1% 6,3% 0,9%

5º Información 10,7% 1 2 3 4 5 6

6º con el ambiente
Amigable medio
1,9%

@soydigital 53


La importancia asignada a la: La importancia asignada a que:
Información detallada sobre el producto Producto o empresa amigable con el medio ambiente
10,7% 16% 21,8% 26,3% 14,4% 10,7% 1,9% 3,1% 6,6% 14,4% 22,3% 51,7%

1 2 3 4 5 6 1 2 3 4 5 6

La importancia asignada a la: La importancia asignada a que:
Confianza La empresa (sitio web) en la que compras es
transparente con sus consumidores

16,7% 16% 22,6% 21,9% 19,1% 4,7% 11% 8,5% 11,3% 12,9% 30,7% 25,7%

1 2 3 4 5 6 1 2 3 4 5 6

54 @soydigital


lo)
¿Qué rubro o servicio no comprarías a través de internet? mp
eje
por
tos
les ren
/t s édi
na s os (cr
e rso ación ento / bus nale tácul s los ieros cos es
l o s p ecor lim vión acio pec
a a s otele
ta h ícu anc
eh n t a s óni web
tr s u lar
ícu d sy ac es ca rje e ev fi vis lec e cel ?
art os de sione jes de etes v das a logía blan les o ta rva d ca as ndo d ctos los s / re ulos e acion os os cuál
y t i a o a b es i cul u o c fon ¿
Ropa Obje Prov Pasa Paqu Entr Tecn Líne Mue Flor Rese Mús Pelí Arrie Prod Rega Libr Artíc Apli Jueg Telé Otro
53,6%

23,2%
16,6%
12,9%

41,4%
21,3%

12,5%

21,9%
12,8%

17,9%
11,9%

11,9%
4,4%

4,4%
3,8%

8,8%
36%

9,1%
4,1%
27%

11%

11% @soydigital 55


Cyber Monday en Chile
Compraste algo en el “Cyber Monday” (lunes de
descuentos exclusivos via Internet - 28/11/2011) Calificando de 1 a 7 ¿Cuéntanos qué te pareció la
organizado por la Cámara de Comercio de Santiago y experiencia? (1 peor nota, 7 mejor nota)
grandes tiendas?

4,8
6,3 %
SI FUE LA NOTA PROMEDIO
ENTREGADA POR EL 6,3% DE
LAS PERSONAS QUE COMPRÓ

28,1 % La puntuación entregada por los usuarios
No me enteré 68,6 %
5 % 5 % 20% 5 % 25 % 25 % 15 %
de la iniciativa
NO
1 2 3 4 5 6 7

56 @soydigital


Música y películas en línea
¿Cuál de las siguientes acciones has realizado o ¿Qué métodos utilizas regularmente para consumir
realizas frecuentemente? música?

Ver videos musicales desde mi computador Comprar canciones online
87,3% 9,2%
Descargar música sin pagar Comprar CD originales
53% 44%
Escuchar canciones vía streaming desde mi computador Utilizar servicios de streaming gratuitos en línea
(en servicios como grooveshark, sonora, goear, last fm, entre otros) 39,5%
36,1% Descargar canciones online sin costo
Ver videos musicales desde mi teléfono móvil 71,4%
36,8% Utilizar servicios pagados de streaming de música
Escuchado música a través de una aplicación en mi teléfono móvil 1,5%
52,7% Otro ¿cuál?
Pagar por descargar canciones a mi computador 8,7%
9,2%
Pagar por descargar canciones a mi teléfono móvil
8,2%

@soydigital 57


¿Eventualmente, cuánto pagarías al mes por un servicio para ver películas online de manera ilimitada? (ejemplo: cuevana)

$1
$ 490 $12 $100 $598 $2573
ES EL PROMEDIO QUE LAS PERSONAS
PAGARÍAN POR UN SERVICIO PARA VER
PELÍCULAS DE MANERA ILIMITADA

$6615 $19384
17% 5% 1% 1% 40% 33% 3%

de 500 a 999
menos de 10 de 10 a 99 de 100 a 499 de 1000 a 4999 de 5000 a 9999 10000 o más

58 @soydigital


¿Eventualmente, cuánto pagarías al mes por un servicio de descarga de música ilimitada? (ejemplo: itunes store)

$2
$ 992$11 $116 $570 $2389
ES EL PROMEDIO QUE LAS PERSONAS
PAGARÍAN POR UN SERVICIO PARA
ESCUCHAR MÚSICA ILIMITADA

$6223 $31000
20% 3% 2% 2% 38% 32% 4%

de 500 a 999
menos de 10 de 10 a 99 de 100 a 499 de 1000 a 4999 de 5000 a 9999 10000 o más

@soydigital 59


¿Nuevo o Usado?
Cuando compras por Internet, ¿qué artículos prefieres comprar nuevos y cuáles comprarías usados?

NUEVO USADO
Computadores 94,7% 5,3%
Teléfonos celulares
91,8% 8,2%
Cámaras fotográficas 92,2% 7,8%
Libros 32,9% 67,1%
Ropa 88,1% 11,9%
Muebles 61,1% 38,9%
Música 70,5% 29,5%
Juegos 62,4% 37,6%
Películas 63% 37%
Artículos deportivos 85,6% 14,4%

60 @soydigital


Personas reacias a la compra en línea
¿Has realizado alguna vez una compra por Internet? ¿Por qué no has comprado por internet?
Siento que es inseguro, no me da confianza
37,3%
No he tenido la necesidad

20,6 % 38,5%
He intentado pero no lo he logrado
DE LAS 7,2%
PERSONAS He sabido de malas experiencias
4,8%
NUNCA HA REALIZADO UNA Es más caro
3,6%
COMPRA POR INTERNET
No sé cómo
15,7%
Necesito ver lo que voy a comprar
25,3%
Otro ¿Cuál?
10,8%

@soydigital 61


¿Dónde ubicarías a cada uno de estos medios en relación a su calidad y rapidez para informar?
+ Confianza
Radios
Medios online
Redes sociales RADIO

Noticiarios de televisión

Diarios de papel
Blogs
NOTICIARIOS TELEVISIÓN

MEDIOS ONLINE

- Rapidez + Rapidez
DIARIOS DE PAPEL REDES SOCIALES

BLOGS

- Confianza

62 @soydigital


¿Dónde ubicarías a cada uno de estos medios en 12
¿Dónde ubicarías a cada uno de estos medios en
relación a su calidad y rapidez para informar? relación a su calidad y rapidez para informar?

+ Confianza + Rapidez - Confianza +Rapidez
Radio Diarios de papel

62% 30%
Medios online Noticiarios de televisión

45% 18%
Redes sociales [Facebook - Twitter] Blogs

36% 11%
Noticiarios de Televisión Medios online

32% 10%
Diarios de papel Radios
19% 8%
Blogs Redes sociales [Facebook - Twitter]
13% 3%

@soydigital 63


¿Dónde ubicarías a cada uno de estos medios en ¿Dónde ubicarías a cada uno de estos medios en
relación a su calidad y rapidez para informar? relación a su calidad y rapidez para informar?

+ Confianza -Rapidez - Confianza -Rapidez
Redes sociales [Facebook - Twitter] Diarios de papel
53% 33%
Blogs Blogs
44% 31%
Medios online Noticiarios de televisión
35% 16%
Noticiarios de televisión Medios online
34% 8%
Radios Redes sociales [Facebook - Twitter]
22% 8%
Diarios de papel Radios
19% 7%

64 @soydigital


Decisión de compra
¿Has tomado una decisión de compra (restaurant, hotel, ¿Has dejado algún comentario en alguna red social
productos, entre otros) basado en los comentarios de (foursquare, facebook, twitter) manifestando tu opinión
otros usuarios de internet en relación al lugar, producto con respecto al servicio del lugar?
o servicio?

62,9 % DE LAS
PERSONAS 59 % DE LAS
PERSONAS

SI HA TOMADO UNA DECISIÓN HA COMENTADO EN UNA RED SOCIAL
BASADA EN OPINIONES SOBRE EL SERVICIO DE UN LUGAR

@soydigital 65


Activismo social
¿Eres parte de una grupo o causa en Facebook? (Medio Por qué no suscribes a causas en redes sociales?
ambiente, animales, derechos públicos, educación,
salud, entre otros.)

54 %
46 %
SE HA UNIDO A NO SE HA UNIDO A
ALGUNA CAUSA EN ALGUNA CAUSA EN
FACEBOOK FACEBOOK
¿Que te motiva?
No sabía que existían
Ayuda a difundir
3,24%
72,8%
Creo que no es de real ayuda
Que mis amigos me vean identificado con una causa
25,95%
18,9 %

Informarme Prefiero participar presencialmente
64,1% 28,11%
Crear conciencia No me llama la atención
87,6% 46,49%
Pertenecer a un grupo otro ¿cuál?
9,2 %
15,14%
Otro ¿cuál?
4,1%

66 @soydigital


En relación al activismo social has: ¿Fuera de internet, participas en causas de activismo
social? ¿cómo?
Participado en marchas Sí, participado en marchas

37,3% 35,6%
Donado dinero a la causa Sí, donado dinero a la causa

35,8% 28,4%
Ayudado a difundir, a través de redes sociales o mandado mail a amigos Sí, ayudando a difundir

70,4% 44,3%
Contribuyo con contenidos Sí, ayudando a organizar

33,6% 24,4%
Propongo soluciones al tema Otro ¿cuál?

35,1% 4%
Otro ¿cuál? No participo en causas de activismo fuera de internet

10,7% 33,1%

@soydigital 67


Conciencia ambiental
En relación al transporte, ¿qué medios prefieres En relación a tu hogar ¿Cuál de estas acciones has
utilizar? realizado?
Cambiar a ampolletas de bajo consumo o led
Bicicleta
91,54%
29,10 %
Separar la basura en plástico, orgánico, vidrio, cartones
Transporte público
32,59%
54,73%
Ahorrar agua
Auto
81,59%
35,73 %
Evitar chimeneas
Moto
45,77%
3,73 %
Instalar paneles solares para electricidad o calentamiento de agua
Caminar
4,73%
66,42 %
Otro ¿cuál?
Otro ¿cuál?
5,97%
1,49 %
Ninguna
1,00%

68 @soydigital


Sobre AyerViernes
Somos una consultora de Estrategia para medios digitales

in del mouse?
que lleva más de 12 años entregando soluciones que
impulsan el desarrollo de las organizaciones y generan
cambio a través del Diseño. Nuestro énfasis está en
¿el f
diseñar servicios que se comuniquen efectivamente con
las personas y que mejoren su experiencia al momento de
interactuar en cada uno de los puntos de contacto.

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