1. LA DIFERENCIA DEL SERVICIO
Es un hotel de 3 estrellas ofreciendo servicios tanto de alojamiento, como de
restauración, eventos y celebraciones. La oferta principal es el alojamiento.
Tenemos servicios complementarios, servicio de desayuno, piscina, jardín con castillo
hinchable y columpios para niños, aparcamiento gratuito y vigilado, wifi en
habitaciones y salas comunes, sala de reuniones, sala de descanso, aislamiento acústico,
habitaciones para fumadores y para no fumadores, para persona discapacitadas, servicio
de lavandería, servicio de habitaciones, restaurante (desayuno buffet, almuerzo, cenas,
eventos y celebraciones) y cafetería abierta desde las 7 de la mañana hasta las 12 de la
noche con terraza en verano. Servicio de recepción las 24 horas. Servicio de cuidado
infantil cuando se solicite. Acceso al gimnasio y pista de pádel.
Me caracterizo por ser un hotel con buena relación calidad-precio y me dedico a
proporcionar alojamiento y servicios complementarios a cualquier persona que acuda a
las instalaciones, reserve o no previamente (bien directamente o bien por páginas de
internet con las que tendré acuerdos) y también para grupos organizados.
Las características de los servicios turísticos son:
Intangibilidad.
Inseparabilidad.
Variabilidad.
Caducidad.
Interdependencia.
Relación CF/CV elevada

2. INTANGILIBIDAD
Es necesario “tangibilizar” el servicio para que los consumidores estén seguros
de su compra antes de consumirlo, por lo que afecta a mi empresa, pues el potencial
consumidor no puede probar, palpar, oír ni oler el servicio antes de contratarlo.
Por todo ello, la solución está en vender experiencias mediante fotos o videos.
Administrando foros donde los anteriores clientes de su opinión (siempre que sea
buena) y dar buena imagen en internet y en las instalaciones del hotel (en la decoración
y limpieza). Además de proporcionar una buena atención al cliente, pues es la primera
vista de la empresa.
Hay que insistir mucho en la utilidad del servicio y las características buenas de la
empresa para dar una buena imagen. Además de mostrarle al cliente todos los servicios
mediante un video promocional en internet y en el hall del hotel.
INSEPARABILIDAD
Un servicio es inseparable, pues cuando el cliente disfruta de él es necesario que
el cliente y el proveedor tengan un contacto directo, lo que es muy importante el buen
trato al cliente. Mis trabajadores irán aseados, con un uniforme limpio, buena presencia
en general y proporcionarán buen trato, estarán siempre disponibles para los clientes.
Cuando el cliente decide acudir al hotel, no sólo va a utilizar una habitación, sino que
elige el hotel por su decoración, el tipo de ambiente que se vive, el trato del personal...
Por eso tendré en cuenta la decoración y la limpieza de las instalaciones.
Podemos tener la mejor habitación del mundo, pero si el recepcionista es grosero o en
una habitación contigua hay un grupo de personas alzando la voz sin dejarnos dormir, la

3. percepción de haber pagado por un mal servicio prevalecerá sobre la calidad del
servicio.
VARIABILIDAD
Los servicios son variables pues dependen de quienes lo suministran, del
momento y del lugar en que se llevan a cabo.
Una medida para contrarrestar la variabilidad puede ser ofrecer una formación para todo
el personal, con el fin de que capacitar a los empleados para que den un servicio
satisfactorio. El personal tendrá que ser servicial y amable.
Realizaré cursos con la Fundación Tripartita, son cursos para trabajadores de la empresa
y son financiados por los créditos de formación de la empresa (retenciones que le quitan
a los trabajadores en sus nóminas). Estos cursos serán relacionados con atención al
cliente y con los diferentes sectores del hotel, bien de cocina, restaurante, limpieza y
recepción o administración. Todos estos cursos servirán para que mis trabajadores estén
cualificados y puedan ofrecer mejor servicio a los clientes. Además no supondría ningún
gasto para la empresa, pues son "gratuitos".
También tendré que tener en cuenta la satisfacción del cliente por medio del servicio
post-venta con un buzón de sugerencias y atención de quejas.
CADUCIDAD
Todos los servicios tienen carácter perecedero, es decir que ni se almacenan ni se
transportan y solo se pueden suministrar a los clientes en el momento que se crean, por
lo que o se consumen en este momento o se pierden.
En el hotel no puedo vender habitaciones del día anterior y en el restaurante no puede
servir comidas si no tiene mesas disponibles.
En el caso del hotel, si tuviera posibilidad de realizar mas reservas que habitaciones
tengo las realizaría (crear exceso de ventas de un servicio sobrepasando la capacidad de
la empresa), con la posible consecuencia del overbooking, pero siempre hay alguien que
a última hora cancela la reserva. En el caso de que no se cancele y tenga overbooking,
tengo un contrato con otro hotel al que le puedo mandar el cliente con la comisión
oportuna.

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5. RELACIÓN CF/CV ELEVADA
Todas las empresas de servicios tienen unos costes fijos muy elevados, en
relación a los costes variables que son menores.
En mi caso esta es una de las características que mas me afecta, pues para mi empresa,
si la ocupación es mayor o menor sigo teniendo los mismos costes fijos como salarios
de personal.
Por ejemplo, si a día de hoy vendo 2 habitaciones tengo los mismos gastos fijos que si
vendo 20, pues al personal le tengo que pagar los mismo o tengo que seguir
consumiendo calefacción para caldear a todo el establecimiento independientemente de
si tengo dos clientes o doscientos. Si es verdad que en productos de limpieza o comida
(gastos variables) por ejemplo si tendría menor gasto.
Por todo esto es fundamental tener una ocupación elevada y así sacarle más beneficio.
Como estrategia para paliar esta característica del servicio turístico utilizaría como he
dicho anteriormente la venta de habitaciones a última hora, o haría ofertas especiales
para diferentes grupos de personas como ejecutivos o clientes habituales. También haría
publicidad en redes sociales utilizando estrategias para comercializar mi hotel o
utilizaría la estrategia de "Overbooking" (de la que he hablado anteriormente)
CONCLUSION
Lo fundamental es un producto que debe agradar a quien lo utiliza.
El producto es la parte fundamental de un Hotel, las habitaciones, los restaurantes, la
comida, la piscina, el departamento de cuidado infantil, el club, todo cuanto se haya
decidido incluir para satisfacer las necesidades de los que disfrutarán el Hotel.
La estacionalidad y carácter cíclico del negocio hotelero también nos obliga a sacar
estrategias como atraer a grupos del IMSERSO, gente de negocios para entre semana o
reuniones de todo tipo de grupos como jóvenes, de empresa, o de diferentes colectivos
deportivos.
Otra característica del servicio turístico es la heterogeneidad, pues se confeccionan
productos “a medida”. (más o menos estandarizados de antemano).
Como conclusión, después de ver todas las características de los servicios
ligadas entre sí, podemos decir que el servicio es consumido en el momento, que no se
puede separar el servicio de las personas que lo prestan y que la calidad del servicio
depende de diferentes aspectos, por lo que nos damos cuenta que es muy importante la
atención al público adecuada en la prestación de servicios para obtener un buen
producto turístico total y satisfacer al cliente.