1. HOTEL SPA MASTERAPIA
Manual para nuevos trabajadores

2. Bienvenido. Acabas de entrar a formar parte de nuestro hotel. Esperamos que, con
tu incorporación al trabajo, el equipo, el departamento y el establecimiento
incrementen la calidad del servicio y con ello la satisfacción del cliente que es
nuestro mayor objetivo.
Nuestra oferta principal es dar alojamiento y como añadido disponemos de un spa,
ofertamos una serie de tratamientos de belleza, masajes y circuitos de baños
termales. Algunos tratamientos son pre-natales (para embarazadas), consisten en
circuitos de agua termal, masajes relajantes y sesión de belleza con duración de dos
horas.

3. CARATERISTICAS
DE NUESTRA EMPRESA
INTANGIBILIDAD
VARIABILIDAD
INSEPARABILIDAD
INTERDEPENDENCIA
CADUCIDAD
RELACION
CF/CV

4. INTANGIBILIDAD:
Esto es lo que nos diferencia del mercado de productos al mercado de servicios, la
intangibilidad.
Mientras que un producto físico en sí como puede ser una manzana podemos
tocarla, olerla, saborearla, etc. Un servicio como dar alojamiento a un huésped, no
se puede tocar, al igual que tampoco puede tocarse la experiencia de disfrutar de
uno de los paquetes de nuestro Spa.
La solución para tratar esta intangibilidad sería mostrar en nuestras campañas
publicitarias aspectos que hagan la experiencia mas tangible como el personal del
hotel, el centro de spa o las habitaciones del hotel.

5. INSEPARABILIDAD:
Para consumir un producto físico lo primero es producirlo para ser después
consumido. Pues bien, nosotros en el mercado de servicios llevamos la producción y
el servicio al mismo tiempo. Para dar un servicio necesitamos al cliente y al
personal de contacto. Por eso el personal del hotel-spa en este caso tiene un papel
muy importante ya que si se da un servicio muy bueno basado en la satisfacción del
cliente el consumo por parte de éste es satisfactorio.
La solución a la inseparabilidad sería hacer una buena selección de personal, y al
personal que esté en activo formarlos y motivarlos continuamente.

6. VARIABILIDAD:
En la fabricación de servicios tangibles la variabilidad no existe, es decir, una
empresa que fabrique mantelería para abastecer al sector hostelero puede conseguir
que todos los manteles tengan la misma medida al igual que las servilletas.
En cambio los servicios son muy variables ya que la calidad de éste depende en un
gran porcentaje del personal de contacto ( que es quien da el servicio), del cliente y
de las circunstancias. Por ejemplo un huésped alojado en nuestro Hotel-Spa
Masterapia recibe un trato muy bueno en su llegada pero cuando va a disfrutar de
uno de nuestros tratamientos de belleza le hace una consulta al fisioterapeuta y éste
no sabe dar respuesta. Esto da mala imagen al cliente y por lo tanto a nuestra
empresa.
Para que este problema no se dé el personal tiene que tener formación continuada
orientada al cliente y medir constantemente la satisfacción de éste.

7. CADUCIDAD:
Un servicio que tiene caducidad es un servicio que no puede almacenarse.
Las habitaciones que no se venden hoy en nuestro hotel, no las puedo almacenar
para venderlas otro día. Habitación que no se vende un día servicio que se pierde, ya
no se recupera.
Para tratar de evitar la caducidad recurrimos al Yield Management, que es un
sistema que fija precios óptimos en función de la demanda prevista con el fin de
maximizar las ventas en cada momento, lanzando ofertas de última hora.

8. INTERDEPENDENCIA:
La satisfacción del turismo no solo depende de un producto turístico en particular
( por ejemplo nuestro hotel), la satisfacción se ve influenciada de otros productos de
la misma zona ( restaurantes, la compañía aérea con la que vuelan los huéspedes de
nuestro hotel, la información turística que reciben en el destino, tratamiento en el
spa). El cliente puede que haya quedado encantado con el alojamiento y spa y sin
embargo se le retrasó el vuelo 5 horas, no le atendieron bien el aeropuerto y esto
influye en el cliente negativamente, y puede que no vuelva al destino.
Sería muy importante fomentar la asociación entre empresas para que se tomen
decisiones de marketing de manera coordinada buscando siempre la orientación al
cliente.

9. RELACION COSTES FIJOS/COSTES VARIABLES ELEVADA:
Empresas del sector turístico tienen unas estructura de costes fijos muy elevadas, en
relación a sus costes variables, que son mucho más reducidos. Los costes fijos de nuestra
empresa hotelera son las nóminas de los trabajadores, costes de mantenimiento, consumo
eléctrico, productos para el spa.
Los costes variables varían cuando hay cambios en el nivel de la actividad. Un ejemplo de
ello sería que nuestro nivel de ocupación subiera de un 50% a un 90% por un pack de
promoción fin de semana de spa y alojamiento. Nuestro nivel de costos variables va a
aumentar como consecuencia de ese incremento en la ocupación, pues será necesario contar
con mas personal, aumentará el consumo de desayunos, necesitaremos más productos para
realizar los tratamientos de spa.
Es muy importante conseguir niveles altos de ocupación para superar de manera desahogada
los costes fijos.
Se ha creado una herramienta que es vital para los trabajadores de empresas de
alojamientos, el Yield Management que permite fijar precios competitivos en función de la
demanda, con el fin de maximizar las ventas en cada momento, así en temporada de baja
ocupación se lanzan ofertas y así obtener beneficios.

10. RELACION COSTES FIJOS/COSTES VARIABLES ELEVADA:
Empresas del sector turístico tienen unas estructura de costes fijos muy elevadas, en
relación a sus costes variables, que son mucho más reducidos. Los costes fijos de nuestra
empresa hotelera son las nóminas de los trabajadores, costes de mantenimiento, consumo
eléctrico, productos para el spa.
Los costes variables varían cuando hay cambios en el nivel de la actividad. Un ejemplo de
ello sería que nuestro nivel de ocupación subiera de un 50% a un 90% por un pack de
promoción fin de semana de spa y alojamiento. Nuestro nivel de costos variables va a
aumentar como consecuencia de ese incremento en la ocupación, pues será necesario contar
con mas personal, aumentará el consumo de desayunos, necesitaremos más productos para
realizar los tratamientos de spa.
Es muy importante conseguir niveles altos de ocupación para superar de manera desahogada
los costes fijos.
Se ha creado una herramienta que es vital para los trabajadores de empresas de
alojamientos, el Yield Management que permite fijar precios competitivos en función de la
demanda, con el fin de maximizar las ventas en cada momento, así en temporada de baja
ocupación se lanzan ofertas y así obtener beneficios.