Este documento analiza las secciones de preguntas frecuentes, términos y condiciones, atención al cliente y quejas y reclamaciones en los sitios web de Logitravel y Melia. Logitravel tiene estas secciones bien estructuradas y fáciles de encontrar, mientras que Melia carece de una sección de preguntas frecuentes y hace que sea más difícil acceder a la atención al cliente y reclamaciones. El autor concluye que estas secciones son importantes para los clientes y deben estar claramente visibles en los sitios web de las empresas tur

1. TAREA 5.2.
¿QUÉ NECESITA MI CLIENTE ONLINE?
Rafael Gómez Cruz

2. INTRODUCCIÓN
• En esta tarea vamos a analizar dos páginas webs turísticas importantes.
Centrándonos en los aspectos relacionados con la ayuda, el asesoramiento y
la atención al cliente.
• Vamos, en primer lugar a analizar cada una de las páginas, posteriormente
las compararemos y para finalizar sacaremos nuestras propias conclusiones.

3. LOGITRAVEL

4. Introducción LOGITRAVEL
• Logitravel es una agencia de viajes online que se ha establecido en el
mercado con mucha fuerza desde su fundación en 2004. Hoy día trabajan en
ella alrededor de doscientas personas que tratan de ofrecer a los internautas
un servicio de agencia de viajes lo más completo posible, aunque entre sus
paquetes vacacionales y ofertas concretas se hace especial hincapié en los
cruceros y en la reserva de habitaciones en hoteles costeros.

5. El apartado de FAQ
• Situándonos en la página web de la compañía (www.logitravel.com) debemos dirigirnos a la
parte inferior izquierda para encontrar el apartado de preguntas frecuentes.
• Debemos dar doble click sobre el apartado indicado y la misma página nos envía a la
sección de preguntas frecuentes.
• En esta página, encontramos que las preguntas frecuentes están divididas en secciones,
debido a la cantidad de servicios que ofrecen. Además, en cada sección vemos a simple
vista 5 preguntas como las más frecuentes, sobre las que deberemos pinchar para que nos
muestren las respuestas.
• Por otro lado, en cada sección aparece un apartado (ver todas las preguntas frecuentes
de…), donde deberemos pinchar en caso de no encontrar nuestra pregunta entre las cinco.

6. El apartado de FAQ
En esta captura podemos ver algunos ejemplos.

7. El apartado deTérminos y Condiciones
• Seguiremos el mismo camino para encontrar el apartado de condiciones. Situándonos en la
página web de la compañía, debemos dirigirnos a la parte inferior izquierda para encontrar
el apartado de Aviso Legal.
• Debemos dar doble click sobre el apartado y en una nueva pestaña se nos abrirá la sección
de aviso legal, en la que encontramos el apartado de Condiciones.
• El apartado de Condiciones de la página es bastante extenso, consta de 16 puntos en los
que la compañía indica al cliente todos los aspectos legales relacionados con la
interactuación con el mismo y los servicios ofrecidos.
• Podemos encontrar menciones a la ley de protección de datos, la ley de comercio
electrónico y, en definitiva, todo aquello que atañe a la relación entre una empresa y un
consumidor. Especialmente si es turística y online.

8. El apartado deTérminos y Condiciones
En esta captura podemos ver la estructura del apartado deTérminos y Condiciones.

9. Apartados de Atención al Cliente y de Quejas y
Reclamaciones
• Para acceder al apartado de atención al cliente procederemos de forma similar a las anteriores.
Situándonos en la página web de la compañía, debemos dirigirnos a la parte inferior izquierda para
encontrar el apartado de Contacto.
• Debemos dar doble click sobre el apartado y en una nueva pestaña se nos abrirá la sección de Contacto, en
la que encontramos el apartado de Atención al cliente.
• En este apartado volvemos a encontrar 10 preguntas, clasificadas como las más frecuentes. Además
dispone de un buscador de atención al cliente en el que puedes insertar tu consulta. Así como de un
teléfono y un correo electrónico mediante los que puedes contactar con ellos.
• NO encontramos sección alguna dedicada a quejas y reclamaciones, sólo a través del buscador insertando
la palabra “reclamación” nos envía a una pregunta frecuente “¿Dónde puedo reclamar?”.

10. En esta captura podemos ver el apartado de Atención al cliente.
En el buscador está indicada la única pregunta que hace referencia a quejas o reclamaciones.
Apartados de Atención al Cliente y de Quejas y
Reclamaciones

11. MELIÁ

12. Introducción MELIÁ
• Meliá Hotels International es la compañía hotelera líder en España y una de
las más grandes del mundo, con siete reconocidas marcas y más de 350
hoteles en 35 países donde "Todo es Posible“.
• Como podemos comprobar, hemos escogido la página web de una marca
que oferta únicamente sus servicios. En contra de la anterior que tenía
ofertas de cantidad de compañías para que el cliente escogiese la que mejor
se adecuara a sus necesidades.

13. El apartado de FAQ
• Inexplicablemente, no encontramos apartado alguno destinado a las
preguntas más frecuentes. Es en el apartado de Atención al Cliente (que
veremos más tarde) en el que nos ofrece algunos temas de consulta.
• En la captura siguiente mostramos la parte inferior de la página web, que es
donde debería aparecer el apartado de FAQ.

14. El apartado deTérminos y Condiciones
• Para acceder al apartado de Términos y Condiciones debemos situarnos en la esquina
inferior izquierda de la página. Pulsando el apartado “Aviso legal” nos saltará una ventana
emergente con los términos y las condiciones de uso de la página web.
• El apartado de Condiciones de la página está dividido en secciones, en las que podemos
encontrar aspectos relativos a las condiciones de uso generales, las obligaciones y deberes
del usuario, o los “Hiperlinks” o “Hiperenlaces”.
• También nos ofrece información relativa a la política de datos, exclusión de responsabilidad
y garantía o legislación aplicable y jurisdicción.

15. El apartado deTérminos y Condiciones
En esta captura podemos ver la estructura del apartado deTérminos y Condiciones.

16. Apartados de Atención al Cliente y de Quejas y
Reclamaciones
• Para acceder al apartado de Atención al Cliente debemos situarnos en la esquina inferior derecha
de la página.Y pulsar sobre el apartado “Atención al cliente”.
• Al dar doble click, la web nos redirecciona al apartado de Atención al cliente. Como dijimos
antes, en este apartado podemos elegir entre una lista la consulta que pretendemos realizar.
• También nos ofrece la posibilidad de insertar nuestros datos para que posteriormente ellos se
pongan en contacto con nosotros y resolver nuestras dudas.
• Otro aspecto que no aparece en la web es el de quejas y reclamaciones como en la web
estudiada anteriormente. Pero al contrario de aquella, ésta tampoco tiene ningún atajo
mediante el que puedas acceder a las reclamaciones. La única manera sería ponerse en contacto
en ellos a través de atención al cliente y trasladarle nuestra reclamación o queja.

17. Apartados de Atención al Cliente y de Quejas y
Reclamaciones
En esta captura podemos ver la estructura del apartado de Atención al Cliente.

18. COMPARATIVA
• Una de las conclusiones que podemos sacar del estudio de estas dos webs es que
son bastante distintas las webs dedicadas a buscar ofertas de todas las empresas
de las webs de una empresa en sí.
• El apartado de las FAQ (preguntas frecuentes) está muchísimo más conseguido el
de LOGITRAVEL. Muy bien estructurado dividido en secciones y con la posibilidad
de ampliar el número de preguntas presentadas mediante un solo click. Por el
contrario, la web de MELIÁ ni tan siquiera disponía de este apartado. En este
apartado, bajo mi punto de vista, gana LOGITRAVEL.
• En el apartado de Términos y Condiciones podríamos dar un empate técnico, pues
la información ofrecida por ambas es similar y bastante fácil de encontrar.
• En la Atención al cliente vuelve a ganar bajo mi punto de vista LOGITRAVEL, pues
pone a tu disposición varias opciones para que elijas la que prefieras (correo,
teléfono, más FAQ). En la página de MELIÁ nos encontramos con un apartado
bastante simple a la vista, pero que no facilita al cliente el acceso a dicha atención.
• El punto de quejas y reclamaciones está bastante vacío en ambos casos, ya que
ninguna de las páginas dispone de un apartado propio para este tipo de acciones.
Pero de nuevo me vuelvo a quedar con la primera página pues al menos a través de
las preguntas frecuentes mencionadas podemos encontrar aspectos relativos a las
quejas y reclamaciones.

19. REFLEXIÓN PERSONAL
• En esta tarea hemos estudiado tres aspectos que no pueden faltar en
páginas web dedicadas al comercio, en nuestro caso turístico.
• Tras comprobar que en dos páginas de las más importantes de su sector
faltan detalles, hace más importante si cabe la inclusión de estos aspectos
en la página web de nuestra empresa.
• El cliente prefiere sencillez a la hora de buscar estos temas. Por esto, en el
home de la página incluiría los tres apartados estudiados, pero sin tantos
rodeos; es decir, pondría un apartado para cada tipo de información “FAQ”,
“Condiciones y Términos”, “Atención al Cliente” y “Quejas y
Reclamaciones”.
• Se dice que muchas veces menos es más, pues creo que en nuestro sector y,
concretamente en la inclusión de información en la página web, esto se
cumple; ya que como dije antes el cliente se decantará por la sencillez y
preferirá opciones que faciliten una información clara y precisa.