Tesis web transaccionales-rof

PONTIFICIA UNIVERSIDAD CATÓLICA DE VALPARAÍSO
FACULTAD DE INGENIERÍA
ESCUELA DE INGENIERÍA INFORMÁTICA
METODOLOGÍA DE EVALUACIÓN DE USABILIDAD PARA
APLICACIONES WEB TRANSACCIONALES
RENATO ALEJANDRO OTAÍZA FUENTES
TESIS DE GRADO
MAGÍSTER EN INGENIERÍA INFORMÁTICA
DICIEMBRE 2008

Pontificia Universidad Católica de Valparaíso
Facultad de Ingeniería
Escuela de Ingeniería Informática
METODOLOGÍA DE EVALUACIÓN DE USABILIDAD PARA
APLICACIONES WEB TRANSACCIONALES
RENATO ALEJANDRO OTAIZA FUENTES
Profesor Guía: Cristian Alexandru Rusu
Programa: Magíster en Ingeniería Informática
Diciembre 2008

RESUMEN
La usabilidad se considera como uno de los atributos básicos de cualquier sistema software interactivo. Corresponde
a un concepto que engloba una serie de métricas y métodos con el objetivo de obtener sistemas fáciles de usar y de
aprender. Los métodos de evaluación de usabilidad, que permiten medir la aplicación de este atributo, son bastante
diversos. Su realización depende de variables tales como los costos, la disponibilidad de tiempo y recursos humanos
que interpreten los resultados, entre otras. Esta investigación se enfoca en el estudio de los métodos de evaluación de
usabilidad en aplicaciones web transaccionales, contrastando sus características, y entregando una propuesta de una
metodología de evaluación, con el fin de obtener la mayor cantidad de información relevante respecto de la
usabilidad de este tipo de aplicaciones.
Palabras Clave: Usabilidad, Metodología de Evaluación de Usabilidad, Aplicaciones Web Transaccionales.
ABSTRACT
The usability is considered one of the basic attributes of any interactive software system. It is a concept that includes
a set of metrics and methods with the objective to obtain software easy to use and easy to learn. The usability
evaluation methods, that allow the measurement of the usability attribute, are very diverse. Its realization depends of
variables like the costs, the time availability and human resources that interpret the results, among others. This
investigation is focused in the analysis of the usability evaluation methods in transactional web applications,
contrasting its characteristics, and delivering a proposal of a usability evaluation methodology, with the objective to
obtain the major amount of relevant information when evaluating this type of applications.
Keywords: Usability, Usability Evaluation Methodology, Transactional Web Applications.

“Metodología de Evaluación de Usabilidad para Aplicaciones Web Transaccionales”
Tesis de Grado – Magíster en Ingeniería Informática Página i
CONTENIDO
LISTA DE FIGURAS............................................................................................................................................ iv
LISTA DE TABLAS .............................................................................................................................................. v
GLOSARIO DE TÉRMINOS ................................................................................................................................ vi
1. INTRODUCCIÓN.......................................................................................................................................... 1
1.1. Discusión Bibliográfica................................................................................................................................... 2
1.2. Descripción del Problema ............................................................................................................................... 3
2. DEFINICIÓN DEL PROYECTO.................................................................................................................... 4
2.1. Objetivos del Proyecto.................................................................................................................................... 4
2.1.1. Objetivo General .................................................................................................................................... 4
2.1.2. Objetivos Específicos.............................................................................................................................. 4
2.2. Metodología de Trabajo.................................................................................................................................. 5
2.3. Plan de Trabajo............................................................................................................................................... 6
2.4. Hipótesis del Proyecto .................................................................................................................................... 9
3. INGENIERÍA WEB ..................................................................................................................................... 10
3.1. Definiciones ................................................................................................................................................. 10
3.2. Aplicaciones Web......................................................................................................................................... 13
4. USABILIDAD ............................................................................................................................................. 17
4.1. ¿Qué es la Usabilidad?.................................................................................................................................. 17
4.2. Atributos de Usabilidad ................................................................................................................................ 20
4.3. Paradigmas de Usabilidad............................................................................................................................. 24
4.4. Principios de Usabilidad ............................................................................................................................... 25
4.5. La Usabilidad en la Web............................................................................................................................... 27
4.5.1. Problemas de Usabilidad Comunes en la Web ....................................................................................... 27
4.5.2. Beneficios de la Usabilidad en la Web................................................................................................... 28
5. MÉTODOS DE EVALUACIÓN DE USABILIDAD .................................................................................... 29
5.1. Métodos de Inspección de Usabilidad............................................................................................................ 32
5.1.1. Evaluación Heurística........................................................................................................................... 32
5.1.1.1. Evaluadores ............................................................................................................................... 33
5.1.1.2. Heurísticas................................................................................................................................. 35
5.1.1.3. Técnica...................................................................................................................................... 35
5.1.2. Recorrido Cognitivo ............................................................................................................................. 39
5.1.2.1. Preparación del Recorrido Cognitivo.......................................................................................... 39
5.1.2.2. Desarrollo del Recorrido Cognitivo ............................................................................................ 40
5.1.3. Análisis de Acciones............................................................................................................................. 41
5.1.3.1. Análisis de Acciones Formal...................................................................................................... 41
5.1.3.2. Análisis de Acciones Informal.................................................................................................... 43
5.2. Métodos de Prueba de Usabilidad.................................................................................................................. 44
5.2.1. Pruebas en Papel................................................................................................................................... 49
5.2.2. Pensando en Voz Alta........................................................................................................................... 51
5.2.3. Interacción Constructiva ....................................................................................................................... 52
5.2.4. Experimentos Formales......................................................................................................................... 52
5.2.5. Técnicas de Interrogación ..................................................................................................................... 53
5.2.6. Ordenamiento de Tarjetas ..................................................................................................................... 53
5.3. Análisis Comparativo de los Métodos de Evaluación de Usabilidad............................................................... 55

Tesis de Grado – Magíster en Ingeniería Informática Página ii
6. MÉTODOS DE EVALUACIÓN DE USABILIDAD EN APLICACIONES WEB TRANSACCIONALES.... 63
6.1. Caso de Estudio: Prototipo Web Cadena de Supermercados........................................................................... 66
6.1.1. Evaluaciones Realizadas....................................................................................................................... 67
6.1.1.1. Evaluación Heurística ................................................................................................................ 68
6.1.1.2. Pruebas en Papel........................................................................................................................ 76
6.1.1.3. Pensamiento en Voz Alta ........................................................................................................... 80
6.1.1.4. Interacción Constructiva............................................................................................................. 83
6.1.1.5. Experimentos Formales.............................................................................................................. 86
6.1.1.6. Técnicas de Interrogación........................................................................................................... 90
6.1.1.7. Ordenamiento de Tarjetas........................................................................................................... 93
6.1.2. Análisis de Resultados .......................................................................................................................... 96
6.1.2.1. Tiempos Involucrados................................................................................................................ 96
6.1.2.2. Problemas Identificados ............................................................................................................100
6.2. Caso de Estudio: Navegador Académico PUCV ...........................................................................................104
6.2.1. Evaluaciones Realizadas......................................................................................................................106
6.2.1.1. Evaluación Heurística ...............................................................................................................106
6.2.1.2. Pruebas en Papel.......................................................................................................................114
6.2.1.3. Pensamiento en Voz Alta ..........................................................................................................117
6.2.1.4. Interacción Constructiva............................................................................................................119
6.2.1.5. Experimentos Formales.............................................................................................................121
6.2.1.6. Técnicas de Interrogación..........................................................................................................125
6.2.1.7. Ordenamiento de Tarjetas..........................................................................................................128
6.2.2. Análisis de Resultados .........................................................................................................................130
6.2.2.1. Tiempos Involucrados...............................................................................................................130
6.2.2.2. Problemas Identificados ............................................................................................................133
6.3. Particularización de los Métodos de Evaluación de Usabilidad sobre Aplicaciones Web Transaccionales ......136
7. METODOLOGÍA DE EVALUACIÓN DE USABILIDAD PARA APLICACIONES WEB
TRANSACCIONALES .......................................................................................................................................140
7.1. Propuesta de Metodología de Evaluación de Usabilidad ...............................................................................140
7.2. Validación de la Metodología Mediante Sistema Biblioteca PUCV...............................................................145
7.2.1. Evaluaciones Realizadas......................................................................................................................147
7.2.1.1. Evaluación Heurística ...............................................................................................................148
7.2.1.2. Interacción Constructiva............................................................................................................156
7.2.1.3. Experimentos Formales.............................................................................................................159
7.2.1.4. Técnicas de Interrogación..........................................................................................................162
7.2.2. Análisis de Resultados .........................................................................................................................164
7.3. Conclusiones sobre la Metodología ..............................................................................................................165
8. CONCLUSIONES.......................................................................................................................................168
8.1. Cumplimiento de Objetivos..........................................................................................................................169
8.2. Trabajo Futuro.............................................................................................................................................170
REFERENCIAS ..................................................................................................................................................171
ANEXOS ............................................................................................................................................................172
Anexo 1: Documento Evaluación Heurística para Evaluadores..............................................................................173
Anexo 2: Acuerdo de Confidencialidad ................................................................................................................177
Anexo 3: Evaluación Heurística Prototipo Web Cadena Supermercados................................................................179
Anexo 4: Evaluación Heurística Navegador Académico PUCV ............................................................................181
Anexo 5: Evaluación Heurística Sistema Biblioteca PUCV...................................................................................184
Anexo 6: Listado de Tareas Experimentos Formales Prototipo Web Cadena Supermercados .................................187
Anexo 7: Listado de Tareas Experimentos Formales Navegador Académico PUCV ..............................................189

Tesis de Grado – Magíster en Ingeniería Informática Página iii
Anexo 8: Listado de Tareas Experimentos Formales Sistema Biblioteca PUCV ....................................................191
Anexo 9: Cuestionario Prototipo Web Cadena Supermercados..............................................................................193
Anexo 10: Cuestionario Navegador Académico PUCV.........................................................................................195
Anexo 11: Cuestionario Sistema Biblioteca PUCV ...............................................................................................197

Tesis de Grado – Magíster en Ingeniería Informática Página iv
LISTA DE FIGURAS
Figura 3.1: Categorías de Aplicaciones Web ........................................................................................................ 14
Figura 4.1: Modelo de Calidad de Software de la ISO .......................................................................................... 20
Figura 4.2: Modelo de los Atributos de Aceptabilidad de un Sistema .................................................................... 22
Figura 5.1: Problemas Identificados Evaluación Heurística de un Sistema Bancario.............................................. 33
Figura 5.2: Número de Evaluadores vs Proporción de Problemas Encontrados...................................................... 34
Figura 5.3: Número de Evaluadores vs Relación Costo/Beneficio ......................................................................... 34
Figura 5.4: Laboratorio de Usabilidad Simple ...................................................................................................... 46
Figura 5.5: Laboratorio de Usabilidad Completo .................................................................................................. 47
Figura 5.6: Ejemplo de Prototipo en Papel............................................................................................................ 50
Figura 6.1: Página Inicial del Prototipo de Sistema Web de la Cadena de Supermercados ..................................... 66
Figura 6.2: Sección Crédito del Prototipo de Sistema Web de la Cadena de Supermercados .................................. 67
Figura 6.3: Prototipo en Papel Página Inicial de Prototipo Web Cadena Supermercados........................................ 77
Figura 6.4: Prototipo en Papel Sección Crédito de Prototipo Web Cadena Supermercados .................................... 78
Figura 6.5: Página con Información Beneficios de Prototipo Web Cadena Supermercados .................................... 81
Figura 6.6: Página Principal del Navegador Académico, Perfil Jefe de Docencia..................................................104
Figura 6.7: Página de Matrículas del Alumno del Navegador Académico.............................................................105
Figura 6.8: Prototipo en Papel Página Principal del Navegador Académico..........................................................115
Figura 6.9: Prototipo en Papel Página de Búsqueda de la Sección Alumnos .........................................................116
Figura 7.1: Metodología de Evaluación para Aplicaciones Web Transaccionales - Evaluación Global..................142
Figura 7.2: Metodología de Evaluación para Aplicaciones Web Transaccionales - Evaluación Específica.............143
Figura 7.3: Metodología de Evaluación para Aplicaciones Web Transaccionales - Factor Tiempo No Es Crítico..144
Figura 7.4: Página Inicial Sistema Biblioteca PUCV ...........................................................................................145
Figura 7.5: Sección de Búsqueda del Sistema Biblioteca de la PUCV ..................................................................146

Tesis de Grado – Magíster en Ingeniería Informática Página v
LISTA DE TABLAS
Tabla 2.1: Etapas del Proyecto ............................................................................................................................... 7
Tabla 2.2: Plan de Trabajo del Proyecto ................................................................................................................. 8
Tabla 3.1: Categorías de Aplicaciones Web.......................................................................................................... 15
Tabla 4.1: Medición de los Atributos de Usabilidad.............................................................................................. 23
Tabla 5.1: Escala de Severidad............................................................................................................................. 38
Tabla 5.2: Escala de Frecuencia ........................................................................................................................... 38
Tabla 5.3: Tiempos Promedio de un Análisis de Acciones Típico ......................................................................... 42
Tabla 5.4: Ventajas y Desventajas de los Métodos de Evaluación de Usabilidad.................................................... 55
Tabla 5.5: Tabla Comparativa de los Métodos de Inspección de Usabilidad .......................................................... 59
Tabla 5.6: Tabla Comparativa de los Métodos de Prueba de Usabilidad ................................................................ 60
Tabla 6.1: Principios de Usabilidad en Aplicaciones Web Transaccionales ........................................................... 68
Tabla 6.2: Problemas de Usabilidad Evaluación Heurística por Principio .............................................................. 70
Tabla 6.3: Problemas Encontrados con la Evaluación Heurística........................................................................... 71
Tabla 6.4: Ranking con los Problemas con Mayor Criticidad ................................................................................ 74
Tabla 6.5: Problemas Identificados con el Pensamiento en Voz Alta ..................................................................... 82
Tabla 6.6: Problemas Identificados con la Interacción Constructiva ...................................................................... 84
Tabla 6.7: Definición de Tareas para los Experimentos Formales.......................................................................... 87
Tabla 6.8: Resultados Experimentos Formales...................................................................................................... 88
Tabla 6.9: Preguntas del Cuestionario................................................................................................................... 90
Tabla 6.10: Promedio de las Respuestas al Cuestionario ....................................................................................... 91
Tabla 6.11: Agrupación Actual de “Tarjetas” Prototipo Web Cadena de Supermercados ....................................... 94
Tabla 6.12: Tiempos Involucrados en las Etapas de los Métodos de Evaluación .................................................... 98
Tabla 6.13: Tiempos Involucrados en las Etapas de los Métodos de Evaluación por Escala de Tiempo.................. 99
Tabla 6.14: Problemas Evaluación Heurística confirmados por Métodos de Prueba..............................................102
Tabla 6.15: Problemas de Usabilidad Evaluación Heurística por Principio ...........................................................107
Tabla 6.16: Lista Completa de Problemas Identificados por la Evaluación Heurística...........................................108
Tabla 6.17: Ranking de Problemas por Criticidad................................................................................................112
Tabla 6.18: Problemas Identificados con el Pensamiento en Voz Alta ..................................................................118
Tabla 6.19: Problemas Identificados mediante la Interacción Constructiva...........................................................120
Tabla 6.20: Definición de Tareas para Experimentos Formales ............................................................................122
Tabla 6.21: Resultados del Experimento Formal..................................................................................................123
Tabla 6.22: Preguntas del Cuestionario................................................................................................................125
Tabla 6.23: Promedios de las Respuestas al Cuestionario.....................................................................................126
Tabla 6.24: Agrupación Actual de las “Tarjetas” del Navegador Académico........................................................128
Tabla 6.25: Tiempos de Desarrollo de los Métodos de Evaluación por Etapas ......................................................131
Tabla 6.26: Tiempos Involucrados en las Etapas de los Métodos de Evaluación por Escala de Tiempo .................132
Tabla 6.27: Problemas de Evaluación Heurística Confirmados por Métodos de Prueba.........................................134
Tabla 6.28: Ventajas y Desventajas de los Métodos de Evaluación de Usabilidad en Aplicaciones Web
Transaccionales ...................................................................................................................................................136
Tabla 6.29: Tiempos de los Métodos de Evaluación de Usabilidad en Aplicaciones Web Transaccionales ............139
Tabla 6.30: Características Sobresalientes de los Métodos de Evaluación de Usabilidad.......................................139
Tabla 7.1: Problemas de Usabilidad Identificados por Principio...........................................................................149
Tabla 7.2: Problemas Identificados Evaluación Heurística ...................................................................................150
Tabla 7.3: Ranking de Problemas por Criticidad..................................................................................................155
Tabla 7.4: Problemas Identificados Interacción Constructiva ...............................................................................157
Tabla 7.5: Definición de Tareas para Experimentos Formales ..............................................................................160
Tabla 7.6: Resultados de los Experimentos Formales...........................................................................................161
Tabla 7.7: Preguntas del Cuestionario..................................................................................................................162
Tabla 7.8: Resultados del Cuestionario................................................................................................................163
Tabla 7.9: Metodología de Evaluación de Usabilidad para Aplicaciones Web Transaccionales .............................167

Tesis de Grado – Magíster en Ingeniería Informática Página vi
GLOSARIO DE TÉRMINOS
Actividad: Conjunto de tareas que se realizan para lograr un objetivo específico.
Error: Diferencia entre un valor o condición computada, observada o medida y el valor o condición verdadero,
específico o teóricamente correcto.
Link o Enlace: Referencia que conecta dos nodos en la web, usando fuentes y áreas de destino únicas con esos
nodos.
Metodología: Procedimientos que permiten llegar al conocimiento de la verdad específica.
Proceso: Conjunto de actividades que se realizan para lograr un propósito específico.
Proceso Incremental: Un proceso es incremental si el sistema en desarrollo es creado gradualmente expandiendo su
funcionalidad, por ejemplo, sucesivas versiones expanden la funcionalidad disponible mediante incrementos. Un
incremento es una parte pequeña y manejable de un sistema.
Proceso Iterativo: Un proceso es iterativo si el producto final es creado por un conjunto diverso de actividades que
resultan en una versión externa o interna.
Prototipo: Modelo de un sistema a ser implementado. Tienen un ancho rango de niveles de maduración, desde
prototipos en papel hasta prototipos electrónicos altamente funcionales.
Tarea: Unidad atómica de trabajo que puede administrarse.

Tesis de Grado – Magíster en Ingeniería Informática Página 1
1. INTRODUCCIÓN
El creciente desarrollo del comercio electrónico y el desplazamiento de la gran mayoría de las
organizaciones hacia la Web, entre muchos otros factores, han generado un gran aumento y una constante evolución
de las aplicaciones web. En la actualidad, se nota claramente el aumento de las transacciones financieras en línea, la
transferencia de gran cantidad de archivos e información confidencial en línea y la ejecución de procesos en línea,
entre muchas otras cosas. Esto implica un constante desafío, como es controlar y mejorar la calidad de las
aplicaciones web, su desarrollo y mantenimiento, lo cual se traduce en la calidad de sus atributos: funcionalidad,
fiabilidad, eficiencia, mantenibilidad, usabilidad, portabilidad.
Generalmente, los desarrolladores prestan mucha atención en lo que son los atributos relacionados con las
características de cierta forma más internas del sistema, sin considerar de la forma correcta la parte de la interacción
del usuario con el propio sistema, situación que toma mayor relevancia al hablar de aplicaciones web, cuya principal
característica es la interacción con el usuario.
Uno de los factores más importantes al evaluar la calidad de una aplicación web y de cualquier software
corresponde al éxito o fracaso del usuario en las tareas que realiza. La satisfacción del usuario durante la realización
de estas tareas, y el entendimiento real de la estructura del sistema con el cual interactúa también son factores a
considerar. Esto es lo que se denomina como la experiencia de uso. En una palabra, usabilidad.
Así, la usabilidad se considera como uno de los atributos básicos de cualquier sistema software interactivo.
Corresponde a un concepto que engloba una serie de métricas y métodos con el objetivo de obtener sistemas fáciles
de usar y de aprender. Es el atributo más visible, puesto que determina la satisfacción del usuario con el sistema, lo
que a su vez determina la postura de éste al volver a utilizar este mismo sistema. En muchos casos, la realización de
pequeñas mejoras en la usabilidad de un sistema contribuye a un significativo aumento de la calidad de la
experiencia del usuario con el sistema.
Los métodos de evaluación de usabilidad, que permiten medir la aplicación de éste atributo en cierto sistema
y bajo ciertos factores, son bastante diversos. Su realización depende de variables tales como los costos, la
disponibilidad tiempo y recursos humanos que interpreten los resultados, entre otros. Así, no es trivial la elección de
cuál método de evaluación llevar a cabo para medir la usabilidad de una aplicación web.
Esta investigación se enfoca en el estudio de los métodos de evaluación de usabilidad en aplicaciones web
transaccionales, contrastando sus características, y entregando una propuesta de una metodología de evaluación de
usabilidad, con el fin obtener la mayor cantidad de información relevante respecto de la usabilidad de estas
aplicaciones web transaccionales, considerando tiempos involucrados en las evaluaciones, criticidad de los
problemas de usabilidad encontrados, etcétera.

1.1. Discusión Bibliográfica
El término usabilidad, y todos los aspectos que involucra, ha tenido un despliegue bastante grande dentro de
los últimos años. Ha pasado de ser un término usado por grupos de investigadores y unos pocos desarrolladores de
software a ser parte del vocabulario relativamente común en muchas áreas, principalmente las relacionadas con la
informática.
Uno de los artículos de la publicación española “Anuario ThinkEPI” del año 2007 [1], da a conocer todo
este impacto de la usabilidad, y el boom que está poco a poco desatando. Este artículo se enfoca en lo que es la
usabilidad en España, pero, tal como dice su propia autora, es perfectamente aplicable a muchos otros países.
La usabilidad y algunos de sus términos afines como diseño de la interacción, diseño centrado en el usuario,
interacción persona-computador, etcétera, están pasando por un momento de “moda” en el mejor de los sentidos [1].
Así describe la autora toda esta situación, que claramente está generando cierto impacto e interés, principalmente
observado por el surgimiento de empresas encargadas exclusivamente de la presencia de este atributo en los sistemas
de sus clientes, la creciente consideración de la usabilidad en el desarrollo de software, charlas y congresos de la
usabilidad, la inserción de asignaturas relacionadas con este tema en las mallas curriculares de carreras profesionales
y programas de postgrado, etcétera.
Una de las posibles razones de este fenómeno está en la evolución de los tipos de usuarios de las
Tecnologías de Información y Comunicación (TIC) y el papel protagonista que estos han asumido de manera
paulatina y que, sin duda, los expertos e investigadores han sabido apreciar. Estos se han dado cuenta de la gran
importancia del usuario y de cómo se siente durante la interacción, tal como se explica en una de las publicaciones de
la revista “No Solo Usabilidad”: en general, cuando el usuario puede hacer uso de TIC usables se siente más
satisfecho que cuando no puede hacer uso de los requisitos básicos de usabilidad en las mismas [2].
Asimismo, la identificación de distintos tipos de usuarios ha sido factor influyente en esta revolución que la
usabilidad ha generado en el último tiempo. Otra de las interesantes publicaciones de la revista “No Solo Usabilidad”
habla de la capacidad de los usuarios actuales para aportar, difundir, compartir y colaborar [3], sintiéndose un actor
principal, lo cual se relaciona directamente con el hecho de disponer de aplicaciones cada vez más usables, diseñadas
para el usuario.
Finalmente, se puede decir que el boom de la usabilidad es claro tanto a nivel mundial como particularmente
en Chile, aunque en menor grado. La usabilidad ha logrado penetrar, sustancialmente, en el vocabulario común
principalmente de los profesionales, investigadores y estudiantes del área informática, y este denominado boom sigue
en crecimiento. Por lo demás, claro está que esta investigación pretende contribuir y es parte de este boom de la
usabilidad.

1.2. Descripción del Problema
La usabilidad es considerada como un atributo crucial de cualquier sistema software interactivo. Ésta puede
ser descrita en términos de efectividad, eficiencia y satisfacción del usuario. Existen algunos atributos de la
usabilidad que se consideran imprescindibles al diseñar interfaces de usuario. Así también se han postulado los
principios de usabilidad, los cuales indican caminos para la solución de problemas prácticos.
Existen distintas variedades de técnicas para evaluar precisamente si se están aplicando los principios de
usabilidad, es decir, para evaluar la usabilidad de los sistemas software. Estas se encasillan generalmente en dos
grupos distintos: métodos de inspección de usabilidad y métodos de prueba de usabilidad, los cuales pueden ser
usados iterativamente y en etapas distintas del desarrollo de un software.
El camino más común para hacer estas evaluaciones de usabilidad es realizar por lo menos uno de los
métodos de inspección de usabilidad y uno de los métodos de prueba, dependiendo de la situación que se presenta.
Esto porque los métodos de inspección de usabilidad son realizados por analistas y expertos en usabilidad con el
objetivo de identificar errores y problemas de diseño del sistema en cuestión, mientras que los métodos de prueba de
usabilidad permiten evaluar el sistema realizando pruebas empíricas del diseño de la interfaz con usuarios
representativos. Así, es posible definir los problemas de usabilidad en una primera etapa, para luego evaluar
empíricamente la influencia de esos problemas.
Ahora bien, la variedad de métodos de evaluación de usabilidad, tanto de inspección como de prueba, ofrece
distintos factores que influyen en su realización, con características que determinan el tipo de información que se
puede rescatar, las etapas en que pueden ser desarrollados, etcétera. Además, se producen diferencias en los tiempos
necesarios para llevar a cabo cierto método de evaluación, los equipos necesarios, cantidad de expertos en usabilidad
y usuarios de prueba representativos, entre otros factores.
Por otro lado, las aplicaciones web transaccionales poseen características que las diferencian de otros tipos
de sistemas, por lo que la evaluación de éstas no es simplemente una generalización de lo que se realiza con
cualquier tipo de sistema software interactivo. Todos los métodos de evaluación de usabilidad pueden ser
desarrollados sobre las aplicaciones web transaccionales, pero la incógnita está en el nivel de la información que
entrega cada uno de ellos y/o la combinación de unos con otros.
El problema surge, entonces, al momento de decidir cuál de los métodos de evaluación de usabilidad
existentes o cuál combinación de métodos de evaluación de usabilidad (métodos de inspección y métodos de prueba)
es realizable sobre aplicaciones web transaccionales con más eficiencia, de manera de obtener la mayor cantidad de
información relevante, considerando tiempos razonables, obtención de problemas importantes, etcétera.

2. DEFINICIÓN DEL PROYECTO
La información base para llevar a cabo de manera clara y ordenada el presente proyecto se detalla en este
capítulo. Se comienza definiendo los objetivos del proyecto, luego la metodología y el plan de trabajo, para terminar
con las hipótesis del mismo, sentando así las bases para el desarrollo de la metodología de evaluación de usabilidad
para aplicaciones web transaccionales.
2.1. Objetivos del Proyecto
Para la consecución de este proyecto se ha definido un objetivo general y cuatro objetivos específicos, los
cuales se detallan a continuación. La realización de estos cuatro objetivos específicos permitirá que la investigación
llegue a buen término, marcando el camino hacia el cumplimiento del objetivo general.
2.1.1. Objetivo General
 Establecer una metodología de evaluación de usabilidad para aplicaciones web transaccionales.
2.1.2. Objetivos Específicos
 Analizar los atributos, principios y métodos de evaluación de usabilidad.
 Particularizar los métodos de evaluación de usabilidad a aplicaciones web transaccionales.
 Proponer una metodología de evaluación de usabilidad para aplicaciones web transaccionales.
 Comprobar la eficiencia de la metodología de evaluación sobre aplicaciones web transaccionales.

2.2. Metodología de Trabajo
El desarrollo de este proyecto está ligado a una metodología de trabajo que permitirá visualizar de mejor
manera todo el proceso involucrado, programar una serie de actividades y coordinarlas de manera de asegurar que el
avance del proyecto sea el que corresponde, paso a paso y de manera lógica, hacia una fructuosa y satisfactoria
culminación.
Así, en un principio se realizará una metodología exploratoria, donde se realizará una recolección de
material bibliográfico relacionado con los temas involucrados en el proyecto, desde distintas fuentes y procedencias,
sean estos libros, revistas, publicaciones académicas, páginas web o apuntes académicos. Se analizarán conceptos
relacionados con la ingeniería y aplicaciones web, la usabilidad y los métodos de evaluación de usabilidad, gracias al
material bibliográfico recolectado. Así, se cubrirán los tópicos más importantes que se asocian a la presente
investigación.
Luego se continuará con una metodología descriptiva, en la cual se explicarán las características más
importantes y sobresalientes de la información recolectada anteriormente. Esto con el fin de formalizar las bases en
que se sostiene la presente investigación, y estableciendo cierta solidez teórica para ir acercándose a los resultados
que se esperan.
Posteriormente se desarrollará una metodología correlacional, que contemplará la identificación de
características y relaciones de los métodos de evaluación de usabilidad en aplicaciones web transaccionales que
guarden relación con la obtención de medidas de la usabilidad de la forma más completa posible. Se analizarán las
características comunes y distintivas de cada uno de los métodos, para luego postular las combinaciones adecuadas
de estos, con su correspondiente análisis de efectividad.
Finalmente, se realizará una metodología explicativa, con el fin de presentar resultados de la investigación y
explicando el por qué de estos resultados, previa validación, para terminar con las conclusiones que ha dejado el
desarrollo de este proyecto.

2.3. Plan de Trabajo
Las etapas involucradas en el desarrollo de esta investigación son las siguientes:
 1ra etapa: Formulación del proyecto.
 2da etapa: Estudio del estado del arte asociado.
 3ra etapa: Aplicación de los métodos de evaluación de usabilidad sobre los casos de estudio.
 4ta etapa: Propuesta de la metodología de evaluación de usabilidad.
 5ta etapa: Conclusiones.
La primera etapa inserta es la relacionada con la definición del proyecto. En esta etapa se definen los puntos
básicos involucrados con el desarrollo del proyecto, se analiza el problema en cuestión y se estudia la viabilidad de
llevar a cabo el proyecto.
Luego viene una etapa de recopilación de la información relacionada con el tema en desarrollo, es decir, se
realiza un estudio del estado del arte de los temas más importantes asociados al proyecto.
La aplicación de los métodos de evaluación de usabilidad a los casos de estudio corresponde a otra etapa, la
cual incluye todo lo relacionado al diseño de las pruebas, la ejecución misma de éstas, recopilación de información
obtenida con los métodos, y análisis de los resultados. Esta etapa se torna muy importante, ya que corresponde a la
etapa en donde se obtienen todos los datos relevantes para poder realizar las propuestas que buscan el cumplimiento
del objetivo general.
La cuarta etapa es la de presentación de la propuesta de la metodología de evaluación de usabilidad, junto
con la validación de la misma, estudiando la verdadera eficiencia de las mezclas de métodos propuestas.
La quinta y última etapa es la de las conclusiones del trabajo realizado. En ésta, se evalúa el cumplimiento
de los objetivos y el nivel de legitimidad de la propuesta final realizada.
La Tabla 2.1, a continuación, muestra las actividades involucradas en cada una de las etapas de la
metodología de trabajo del proyecto.

Tabla 2.1: Etapas del Proyecto
Etapa Actividades
1ra etapa Formulación del Proyecto
 Formulación del Proyecto (descripción del problema,
definición de objetivos, metodología y plan de trabajo,
hipótesis del proyecto).
2da etapa
Estudio del Estado del Arte
Asociado
 Análisis de la ingeniería y aplicaciones web.
 Análisis de los atributos y principios de usabilidad, y de los
métodos de evaluación de usabilidad.
3ra etapa
Aplicación de los Métodos de
Evaluación de Usabilidad sobre
los Casos de Estudio
 Diseño de las pruebas a realizar sobre los casos de estudio.
 Pruebas Piloto sobre los casos de estudio.
 Realización de los métodos de evaluación de usabilidad
sobre los casos de estudio.
 Procesamiento de los resultados obtenidos en la realización
de los métodos de evaluación.
 Particularización de los métodos de evaluación sobre
aplicaciones web transaccionales.
4ta etapa
Propuesta de Metodología de
Evaluación de Usabilidad
 Propuesta de la metodología de evaluación de usabilidad
sobre aplicaciones web transaccionales.
 Validación de la metodología propuesta.
5ta etapa Conclusiones  Conclusiones del proyecto.
A base de estas etapas y actividades de cada una, se desarrolla el plan de trabajo del proyecto, el cual se
muestra en la Tabla 2.2, a continuación.

Tabla 2.2: Plan de Trabajo del Proyecto
Seminario de Tesis Proyecto de Tesis
Período (mes / año 2008)
Actividades
Mar Abr May Jun Jul Ago Sep Oct Nov Dic
Formulación del Tema. X X
Análisis de la ingeniería y
aplicaciones web.
X X
Análisis de los atributos y
principios de usabilidad, y de los
métodos de evaluación de
usabilidad.
X X
Diseño de las pruebas a realizar
sobre los casos de estudio.
X
Pruebas Piloto sobre los casos de
estudio.
X
Realización de los métodos de
evaluación de usabilidad sobre los
casos de estudio.
X X X
Procesamiento de los resultados
obtenidos en la realización de los
métodos de evaluación.
X X X
Particularización de los métodos
de evaluación sobre aplicaciones
web transaccionales.
X X X X
Propuesta de metodología de
evaluación para aplicaciones web
transaccionales.
X X X X
Validación de la metodología de
evaluación propuesta.
X X X
Conclusiones del proyecto X

2.4. Hipótesis del Proyecto
El planteamiento de la hipótesis del proyecto está en torno a la realización de la metodología de evaluación
de usabilidad y su efectividad al momento de obtener información sobre la usabilidad en aplicaciones web
transaccionales. Así, se define la hipótesis de investigación y la hipótesis nula de la siguiente manera:
Hipótesis de Investigación (H1): La aplicación de una metodología de evaluación de usabilidad sobre aplicaciones
web transaccionales entrega mayor información que la aplicación aislada de los
métodos de evaluación de usabilidad.
Hipótesis Nula (H0): La aplicación de una metodología de evaluación de usabilidad sobre aplicaciones
web transaccionales no entrega mayor información que la aplicación aislada de
los métodos de evaluación de usabilidad.
Como se ha definido en los subcapítulos anteriores, la presente investigación comienza con la aplicación
aislada de los métodos de evaluación sobre los casos de estudio seleccionados, para luego generar una metodología
de evaluación, validada por otro caso de estudio. Con el análisis de los antecedentes entregados en dichos procesos, y
a base de los procedimientos empíricos que se muestran a lo largo de la investigación, se espera que al finalizar el
proyecto la hipótesis sea satisfecha.

3. INGENIERÍA WEB
El surgimiento de la web y la gran explosión que ha tenido durante los últimos años ha dado paso a una
nueva visión de la ingeniería de software y los usuarios. Existe un abanico gigantesco de perfiles de usuario en esta
enorme plataforma como es la web. Desde un estudiante que lee noticias en un portal de información regional hasta
un ejecutivo que realiza transacciones en línea en el sitio de su banco. Se percibe mucha información, muchas formas
de llegar a ella, muchas necesidades y muchas opciones para satisfacerlas.
Lo anterior conlleva al apercibimiento natural de los conceptos asociados al mundo de la web. Links, sitios,
páginas, navegadores, internet, entre muchos otros conceptos, ya son parte del vocabulario común de las personas.
Sin duda, las aplicaciones web y, por lo tanto, la ingeniería web, son términos sumamente vigentes no solo
dentro de la informática, y conforman una fuente muy interesante de estudio, lo que se transforma en uno de los
principales motivos de consideración en esta investigación.
Este capítulo contempla, en un comienzo, la definición del concepto de ingeniería web y algunos de sus
principios generales, para luego hacer un análisis de las aplicaciones web, sus consideraciones más importantes y sus
distintos tipos de categorías.
3.1. Definiciones
La ingeniería web tiene sentido por la siguiente afirmación: una aplicación web se desmarca (es diferente)
de un producto software tradicional. La naturaleza de la web es la que marca esa diferencia. Asimismo, el proceso de
desarrollo de una aplicación web tiene sus diferencias con el proceso de desarrollo de un software tradicional, sobre
todo al considerar la necesidad de incorporar el atributo de la usabilidad en ese desarrollo.
Las diferencias más marcadas entre una aplicación web y un producto software tradicional, son las que se
detallan a continuación, en el contexto de la usabilidad [4]:
 En el diseño de productos y software, los usuarios pagan de antemano, y experimentan la
usabilidad después.
 En la web, los usuarios experimentan primero la usabilidad y pagan después.
 Las expectativas infladas de los usuarios sobre la tecnología del internet pueden ser difíciles de
satisfacer.

 Una aplicación web puede atender a multiplicidad de perfiles de usuario y sus distintos
requerimientos. El construir un sitio orientado a audiencias no siempre es fácil.
 En la web el usuario no ha hecho una inversión en un sitio particular, y otras opciones son
fácilmente disponibles y accesibles.
 La mayoría de los sitios web requieren estar operativos en un corto espacio de tiempo y esto
dificulta el nivel de rigor de varias actividades del proceso.
La ingeniería web corresponde a un proceso en el que está envuelto el proceso de vida de una aplicación
web, tal como lo es la ingeniería de software para un producto software tradicional. Pero, ¿es realmente válido
separar lo que es la ingeniería web de la ingeniería de software? ¿Corresponden a disciplinas distintas?
La “disciplina” es un término utilizado para denominar áreas de estudio, como las matemáticas, el derecho,
la educación, la ingeniería, etcétera. Un área o campo de estudio de una ciencia incluye investigaciones, enseñanzas,
conocimientos científicos bien establecidos, etcétera. Para Gerti Kappel, conocido investigador de la ingeniería web,
la gran cantidad de publicaciones, lecturas, conferencias y talleres demuestran que, acorde a la definición de
disciplina, la ingeniería web puede ser considerada como una rama independiente de la clásica ingeniería de
software.
Los desarrolladores de productos software para la web necesitan adoptar procesos de desarrollo
disciplinados, que sirvan como guías para la construcción de aplicaciones web. Para ellos es imperativo poseer
metodologías establecidas, buenas herramientas de desarrollo y un conjunto de buenas directrices.
A continuación se muestra una secuencia de términos con sus definiciones que ayudarán a entregar una
definición propia de la ingeniería web [5]:
 Ingeniería: Aplicación práctica de la ciencia en el comercio o industria con el fin de
diseñar aplicaciones de la mejor forma posible.
 Ingeniería de Software: Aplicación de la ciencia y de las matemáticas en donde las capacidades
de los equipamientos computacionales se hacen útiles para los humanos
a través de programas computacionales, procedimientos y
documentación asociada.
A partir de estos conceptos se puede explicar lo que es la ingeniería web:
La ingeniería web es la aplicación de enfoques sistemáticos y cuantificables (conceptos,
métodos, técnicas y herramientas) al análisis de requerimientos, diseño,
implementación, testeo, operación y mantenimiento de aplicaciones web de alta

calidad. Además, la ingeniería web es la disciplina científica cuyo interés es el estudio
de estos enfoques.
Para complementar, y con el objetivo de aclarar el concepto de la mejor manera, se entrega otra definición
propuesta por un par de conocidos investigadores del tema, junto con algunos interesantes comentarios [6]:
La ingeniería web es una disciplina que se basa en enfoques sistemáticos y principios
científicos, ingenieriles y de gestión para desarrollar, desplegar y mantener
satisfactoriamente sistemas y aplicaciones web de alta calidad. Lo que lleva a alcanzar
un desarrollo de sistemas basados en la web bajo control, minimizando los riesgos y
aumentando la calidad, mantenibilidad y escalabilidad de las aplicaciones web.
La esencia de la ingeniería web es administrar satisfactoriamente la diversidad y
complejidad del desarrollo de aplicaciones web, y con ello, evitar fallas potenciales que
pueden tener serias implicancias en el producto.
Desde el punto de vista de la ingeniería de software, el desarrollo de aplicaciones web se considera como un
nuevo dominio de aplicación. En algunos casos, existen muchas similitudes entre las características de una aplicación
web y un producto software tradicional, pero en otros casos, las diferencias son más marcadas.
Claramente, la ingeniería web posee principios básicos al igual que cualquier disciplina que se interesa en
cierta área de estudio. Estos principios se pueden nivelar con los principios básicos de la ingeniería de software, son
similares, pero los primeros enfocados en la web. Así, los principios básicos de la ingeniería web son:
 Definición clara de los objetivos y requerimientos.
 Desarrollo sistemático de la aplicación web en fases.
 Planificación cuidadosa de las denominadas fases.
 Auditoría continua del proceso de desarrollo completo.
Al igual que en la ingeniería de software, un proceso de desarrollo del producto iterativo e incremental sería
lo más conveniente, ya que se realza un crecimiento evolutivo y ordenado de la aplicación web. Así además, se
asegura de mejor forma la calidad de la aplicación web, también reduciendo costos y disminuyendo las pérdidas, ya
que se obtienen resultados en cada fase, los cuales se pueden evaluar cada vez para ir avanzando a las etapas
siguientes. Es decir, la calidad va a aumentando en su medida en cada término de una fase.

3.2. Aplicaciones Web
Luego de haber estudiado lo que es la ingeniería web, es necesario conocer sobre los productos que
desarrolla esta disciplina, los cuales serán objeto de estudio dentro de esta investigación: las aplicaciones web.
Hoy en día, las aplicaciones web son sistemas software particularmente complejos, en donde existe una
interacción constante con el usuario y pueden ser repositorios de gran cantidad de información, además de ofrecer
servicios que pueden ser accedidos desde cualquier lugar y desde variados dispositivos. Esto aporta también a la
diferenciación ya analizada de las aplicaciones web con los productos software tradicionales. Así, una aplicación
web puede ser definida como [5]:
Una aplicación web es un sistema software basado en las tecnologías y estándares del
World Wide Web Consortium (W3C) que ofrece recursos específicos de la web, como
contenidos y servicios, mediante una interfaz de usuario denominada navegador web.
Con esta definición se confirma la importancia de las aplicaciones web, ya que pueden ofrecer una infinidad
de recursos a una infinidad de usuarios distintos. Las aplicaciones web, en estos momentos, constituyen la mejor
interfaz de integración de servicios, conectando tanto a organizaciones como a personas naturales, y generando
además las denominadas redes sociales. Así es, las redes sociales en la web obvian grandes cantidades de kilómetros
de distancia, no importando el lugar ni el medio de acceso a ésta. ¿Están tomando importancia las aplicaciones web?
Claro que sí.
Ahora bien, desde el surgimiento de la web y de las aplicaciones web, se han ido desarrollando distintos
tipos de aplicaciones, dependiendo de las necesidades del momento y de las potencialidades de las herramientas
asociadas. A base de esto, la Figura 3.1 muestra un gráfico de las categorías de aplicaciones web, en donde se puede
ver la evolución en la historia de estas aplicaciones y el grado de complejidad de las mismas. Además, en cada una se
muestran algunos ejemplos de aplicaciones, que ayudarán a tener una visión más completa de lo que representa cada
una de estas categorías.
Cabe destacar que el surgimiento de nuevas categorías con el tiempo, generalmente más complejas, no
implica necesariamente el reemplazo de estas nuevas por las anteriores. Además, se puede notar en el gráfico que en
los comienzos de la historia las categorías nuevas eran bastantes más complejas que las anteriores, no así con las
categorías más recientes, en donde, en algunos casos, ha disminuido en cierto grado la complejidad, lo que no
significa que sean menos eficientes que las anteriores. Es interesante esta situación, ya que, en ciertos casos, las
necesidades crecientes de los usuarios no ameritan la creación de sistemas sumamente complejos respecto de los
casos anteriores.

Otro punto a considerar es la cantidad de aplicaciones que abarca cada categoría, pasando por variados tipos
de usuarios, distintos campos, negocios, niveles, etcétera. Por ejemplo, la categoría de aplicaciones web
transaccionales involucra una gran cantidad de aplicaciones, sean éstas de entidades bancarias, venta de insumos
computacionales, venta de libros, tiendas de ropa, música, etcétera.
Figura 3.1: Categorías de Aplicaciones Web [5]
Desarrollo en la Historia
Complejidad
Centradas en
Documentos
Interactivas
Transaccionales
Orientadas al
Flujo de Trabajo
Portales
Colaborativas
Sociales
Web Semántica
Ubicuas
También es notoria la cantidad de categorías que han surgido en los últimos años respecto de las categorías
de aplicaciones web del comienzo. El comienzo de la historia fue relativamente pasivo en cuanto a surgimiento de
categorías y creciente en el grado de complejidad de estas, pero con el tiempo se generaron más categorías y con
distintos tipos de complejidad.
Las descripciones de las categorías de las aplicaciones web, junto con algunos ejemplos, se muestran en la
Tabla 3.1 a continuación, basada en la clasificación postulada en [5].

Tabla 3.1: Categorías de Aplicaciones Web
Categoría Descripción Ejemplos
Centradas en
Documentos
Precursor de las aplicaciones web. Aplicaciones simples y
estáticas. Generalmente, son páginas web subidas
manualmente mediante ciertas herramientas. Su objetivo
es mostrar documentación a terceros mediante la web. Se
caracterizan por su simplicidad, estabilidad y bajo tiempo
de respuesta.
- Diarios en línea.
- Libros en línea.
- Manuales.
- Sitios simples de
organizaciones
pequeñas.
Interactivas
Aplicaciones caracterizadas por la navegabilidad del
usuario encontrando información. Distintas páginas y
enlaces son encontrados por el usuario durante la
navegación.
- Formularios de registro.
- Juegos en línea.
- Sitios de noticias.
Transaccionales
Creadas para proveer mayor interactividad, permitiendo al
usuario no solo interactuar con la aplicación mediante la
lectura, sino que también generando actualizaciones sobre
el contenido asociado.
- Sistemas bancarios.
- Compras en línea.
- Sistemas de reserva.
Orientadas al Flujo de
Trabajo
Aplicaciones web complejas que permiten el manejo de
flujos de trabajo entre distintas organizaciones, empresas
y/o personas. Se caracterizan por la disponibilidad de
servicios web apropiados que garantizan la
interoperabilidad.
- Comercio en línea.
- Sistemas de gobierno en
línea.
- Sistemas médicos.
Colaborativas
Desarrollados especialmente para propósitos cooperativos
en operaciones no estructuradas. Se dan por la necesidad
de cooperación entre usuarios cooperativos en áreas
específicas. Soportan el compartimiento de la información
(creación, edición y gestión de ésta).
- Plataformas e-learning.
- Salas de chateo.
- Servicios Peer to Peer
(P2P)
Sociales
Los usuarios se identifican (contrario a lo tradicional,
donde reina el anonimato) y comparten intereses con otros
usuarios dentro de pequeñas comunidades. Los usuarios
pueden buscar usuarios y comunidades, generando redes
sociales en línea.
- Weblogs.
- Grupos de discusión.
- Facebook.

Tabla 3.1 (continuación): Categorías de Aplicaciones Web
Categoría
Descripción Ejemplos
Portales
Permiten el acceso a recursos heterogéneos de
información y servicios. Existen varios especializados en
áreas de interés específicas.
- Portales de negocios.
- Portales de mercado.
- Portales comunitarios.
Ubicuas
Ofrecen servicios a medida, a cualquier hora, cualquier
lugar y desde cualquier dispositivo, facilitando el acceso
ubicuo.
- Servicios a medida.
- Servicios perceptores de
ubicación.
Web Semántica
Su objetivo es que la información no solo sea entendida
por las personas, sino que también por las máquinas, lo
que facilita la administración del conocimiento en la web,
permitiendo además la automatización de tareas
repetitivas.
- Sistemas de
recomendación.
- Sistemas de
administración del
conocimiento.
Como muestra la tabla anterior, la evolución y crecimiento de la complejidad de las aplicaciones web es
bastante clara. Se ha pasado de aplicaciones cuyo único objetivo es la publicación de información a terceros, a
aplicaciones inteligentes que tienen la capacidad de ser leídas por máquinas, y que permiten accesos sin límites.
Es importante plasmar que en los últimos años han reinado los intentos de crear una convergencia entre las
industrias más importantes y significativas de la sociedad (Industria TIMES: Telecommunications, Information
technology, Multimedia, Education and Entertainment, Security; en español, telecomunicaciones, tecnología de la
información, multimedia, educación y entretenimiento, seguridad), que liderarán en un futuro no muy lejano gracias
a las aplicaciones ubicuas, que por su complejidad no han logrado establecerse completamente. Por esta razón, nace
la web semántica, que está reemplazando temporalmente a las aplicaciones ubicuas, en su afán de establecer las
aplicaciones inteligentes.
Para la realización de esta investigación, se considerarán las aplicaciones web transaccionales, las cuales
permiten una interacción del usuario con la aplicación además de la posibilidad de generar actualizaciones sobre el
contenido de ésta. Se ha escogido este tipo de aplicaciones web por su gran importancia en la sociedad, ya que se
ocupan para realizar distintos tipos de transacciones bancarias, académicas, comerciales, etcétera, por lo que la
usabilidad de éstas debe ser de un buen nivel. Además, día a día más usuarios estar ocupando la web para realizar
este tipo de transacciones, las cuales son ciertamente más cómodas que tener que realizarlas físicamente en lugares
muy concurridos y/o lejanos.

4. USABILIDAD
Este capítulo tiene como objetivo analizar los conceptos más importantes relacionados con la usabilidad. De
esta forma, se comenzará con la definición del concepto de usabilidad que será utilizado como base para la
investigación, a base de las propuestas y/o comentarios realizados por distintos autores en torno al tema. Luego, se
analizan, separadamente, los atributos, paradigmas y principios de usabilidad, para terminar con el subcapítulo de la
usabilidad en la web, donde se detallan, entre otras cosas, los problemas y beneficios más comunes de la usabilidad
precisamente en la web.
4.1. ¿Qué es la Usabilidad?
En la literatura, el término Usabilidad es bastante utilizado y se presentan variadas definiciones. Algunos
investigadores de la usabilidad han postulado sus definiciones del término, así como también han realizado
comentarios que pueden ayudar a obtener visiones más completas y claras de la usabilidad. Por ejemplo, Guillemette
[7] postula que:
“La usabilidad se refiere al grado de eficacia del probable uso de la documentación
por parte de los usuarios finales durante la ejecución de tareas dentro de las
restricciones y requerimientos del entorno real”
El autor establece cierta importancia al uso de la documentación, la cual es parte de los análisis al evaluar la
usabilidad de algún producto. Además resalta la eficacia de uso de esta documentación como aspecto fundamental en
la realización de tareas por los usuarios.
Donald A. Norman [8] en su libro “Invisible Computer” fundamenta que:
“Los sistemas que sean usables, seguros y funcionales acercarán mutuamente al
usuario y el ordenador y, por lo tanto, harán que el espacio entre la tecnología y las
personas disminuya”
Además postula que ese espacio que se genera entre las personas y la tecnología podría ser nulo, llegando al
resultado ideal de que el computador sea “invisible”, queriendo decir que un sistema completamente usable sería
ideal, ya que el usuario trabajaría en óptimas condiciones.
Otra definición es la que propone Kristoffer Bohmann [9]. Simplemente:
“La usabilidad es que los usuarios puedan completar sus tareas”

En particular, los usuarios y sus necesidades son conocidos a un nivel detallado. Los usuarios pueden
completas sus tareas sin retrasos y errores, y disfrutan de la experiencia.
Para Jakob Nielsen, considerado como uno de los gurús en usabilidad a nivel mundial, la usabilidad se
define entorno al siguiente comentario:
“La utilidad de un sistema en cuanto a medio para conseguir un objetivo, tiene un
componente de funcionalidad (utilidad funcional) y otro basado en el modo en que los
usuarios pueden usar esta funcionalidad”
Se destaca la importancia que le da al usuario para evaluar la utilidad de un producto software,
distinguiendo y nivelando las funcionalidades del sistema y la forma en que son ocupadas estas funcionalidades.
Además asocia, como la gran mayoría de los autores, el cumplimiento de objetivos o tareas al concepto propio de la
usabilidad.
Otra definición es la que describe Montero [10]:
“La Usabilidad es la disciplina que estudia la forma de diseñar sitios web para que los
usuarios puedan interactuar con ellos de la forma más fácil, cómoda e intuitiva
posible”
En esta definición el autor acota el objetivo de la usabilidad solo a los sitios web. Es muy común que se
defina a la usabilidad en torno a la web, ya que es un campo bastante amplio en el que puede interferir la usabilidad,
pero la usabilidad es mucho más amplia y abarca todo tipo de sistemas software interactivos. Esta investigación se
enfoca en el estudio de los métodos de evaluación de usabilidad en aplicaciones web, por lo que esta definición está
dentro del contexto del trabajo, pero no se puede limitar el concepto de usabilidad a este tipo de sistemas solamente.
Krug establece el siguiente comentario respecto de la usabilidad:
“No me hagas pensar”
Así, establece la gran importancia de la usabilidad, ya que debe permitir a los usuarios trabajar de forma
completamente normal y simplificada. El aspecto y la información que entrega un sistema debe ser obvia, evidente,
clara y fácil de entender.
La IEEE’90 (Institute of Electrical and Electronics Engineers) define la usabilidad como:
“Es la facilidad con la que un usuario puede aprender a operar, realizar inputs e
interpretar outputs de un sistema”

Se destaca la interacción existente entre el usuario y el sistema. Normalmente, el usuario ingresa
información al sistema y éste le entrega información, estableciendo una importancia a la interpretación de esa
información.
Para terminar, la Organización Internacional para la Estandarización o International Organization for
Standarization (ISO) posee dos definiciones de este término justamente en dos de sus normas. La norma ISO/IEC
9126 define:
“La usabilidad se refiere a la capacidad de un software de ser comprendido,
aprendido, usado y atractivo para el usuario, en condiciones específicas de uso”
La definición deja en claro la fuerte correlación existente entre el usuario y la usabilidad, es decir, la medida
en que un software es usable solamente se puede llevar a cabo con usuarios. Además, esta medida está asociada a
condiciones específicas de uso, por lo que es sumamente importante el contexto en que se está midiendo la
usabilidad de un software.
La norma ISO/IEC 9241 define la usabilidad de la siguiente manera:
“La usabilidad es la efectividad, eficiencia y satisfacción con la que un producto
permite alcanzar objetivos específicos a usuarios específicos en un contexto de uso
específico”
Efectividad  se refiere al nivel de exactitud con que el usuario cumple los objetivos; eficiencia  se
refiere a los recursos usados para la concreción de estos objetivos por parte del usuario; satisfacción  relacionada
con la comodidad y postura del usuario durante la interacción con el producto.
En esta definición se acotan y se detallan las condiciones en que la usabilidad debe ser valorada. Se deben
establecer los objetivos (considerando también tareas y actividades), usuarios pertenecientes a perfiles específicos, y
dentro de un contexto de uso dado.
Como se puede notar, todas las definiciones se enmarcan dentro un mismo alero, enfocado directamente en
el usuario y en la forma en que lleva a cabo sus tareas. Para el desarrollo de esta investigación se considerará la
definición postulada en la norma ISO/EIC 9241 como el significado preciso para el término Usabilidad, ya que
engloba los comentarios y definiciones anteriores, y representa completamente el sentido del término en cuestión.

4.2. Atributos de Usabilidad
La usabilidad corresponde a uno de los atributos básicos de cualquier producto software. Según la
Organización Internacional para la Estandarización en su norma ISO/IEC 9126, la calidad de un producto en el
contexto de la ingeniería de software está dada por la implementación de seis atributos básicos, como se muestra en
la Figura 4.1. En el modelo presentado en la figura se puede encontrar a la usabilidad como uno de los seis atributos
más importantes que debe poseer cualquier producto software, junto con las características más importantes de cada
uno de estos.
Figura 4.1: Modelo de Calidad de Software de la ISO
CALIDAD DE USO
Funcionalidad
Exactitud
Idoneidad
Interoperabilidad
Seguridad
Fiabilidad
Madurez
Tolerancia a Fallos
Recuperabilidad
Disponibilidad
Usabilidad
Facilidad de Aprendizaje
Flexibilidad
Robustez
Eficiencia
Tiempo de Respuesta
Recursos
Utilización
Mantenibilidad
Capacidad de Análisis
Capacidad de Cambios
Estabilidad
Capacidad de Pruebas
Portabilidad
Adaptabilidad
Capacidad de Instalación
Conformidad
Capacidad de Reemplazo

Así, se puede notar la importancia de la usabilidad dentro de la ingeniería de software, ya que, según la ISO,
se encuentra en el mismo nivel de importancia que otros atributos clásicamente considerados como lo son la
funcionalidad, fiabilidad y eficiencia.
Ahora, según este modelo propuesto por la ISO, la usabilidad también posee sus propios atributos: Facilidad
de Aprendizaje, Flexibilidad y Robustez.
 Facilidad de Aprendizaje: Se refiere a la facilidad con que los nuevos usuarios pueden tener una
interacción efectiva. Está relacionada con la predicibilidad, sintetización,
familiaridad, la generalización de los conocimientos previos y la consistencia.
 Flexibilidad: Hace referencia a la variedad de posibilidades con las que el usuario y el
sistema pueden intercambiar información. También abarca la posibilidad de
diálogo, la multiplicidad de vías para realizar la tarea, similitud con tareas
anteriores y la optimización entre el usuario y el sistema.
 Robustez: Es el nivel de apoyo al usuario que facilita el cumplimiento de sus objetivos.
Está relacionada con la capacidad de observación del usuario, de recuperación
de la información y de ajuste de la tarea al usuario.
Sin embargo, Jakob Nielsen propuso otra descomposición de la usabilidad, postulando cinco atributos
básicos de ésta. Esto, dentro del contexto del estudio de los atributos involucrados en la aceptabilidad de un sistema.
La Figura 4.2 muestra el modelo de los atributos de aceptabilidad de un sistema, en el cual está presente la usabilidad
con sus cinco atributos básicos propuestos por Nielsen. Éste argumenta que la usabilidad es una cualidad demasiado
abstracta como para medirla directamente. Así, los atributos básicos de la usabilidad, según Nielsen, se detallan a
continuación [11]:
 Facilidad de Aprendizaje: El mismo sentido que el atributo postulado por la ISO. El sistema debe ser
fácil de aprender para que cualquier usuario pueda rápidamente realizar tareas
en el sistema son mayores problemas. Este atributo es muy importante al
considerar usuarios novatos.
 Eficiencia de Uso: El sistema debe ser eficiente al usarlo, de modo que cuando un usuario ha
aprendido a usar el sistema, éste pueda obtener el más alto nivel de
productividad posible. Cuanto mayor es la usabilidad del sistema, más rápido
es el usuario al utilizarlo, por lo que las tareas del usuario se concretan más
rápidamente.

Figura 4.2: Modelo de los Atributos de Aceptabilidad de un Sistema
ACEPTABILIDAD
DEL SISTEMA
Aceptabilidad
Práctica
Aceptabilidad
Social
Costo Compatibilidad Fiabilidad Satisfacción Etc.
Usabilidad Utilidad
Facilidad de
Aprendizaje
Eficiencia de
Uso
Recuerdo en el
Tiempo
Tasa de Errores
Satisfacción
Subjetiva
 Recuerdo en el Tiempo: El sistema debe ser fácil de recordar, para que un usuario casual del sistema
(que no utiliza el sistema regularmente) sea capaz de retornar a éste después
de un período de tiempo sin usarlo, sin tener que aprender todo de nuevo.
 Tasa de Errores: El sistema debe tener una baja tasa de errores, para que los usuarios cometan
la menor cantidad posible de errores durante la interacción con el sistema, y
para que cuando los cometan puedan fácilmente recuperarse de estos. Los
errores reducen la eficiencia y satisfacción del usuario.
 Satisfacción Subjetiva: El sistema debe ser placentero al usarlo. Cuando los usuarios quedan
subjetivamente satisfechos al usar un sistema, el sistema les gusta.

Estos cinco atributos de usabilidad propuestos por Nielsen son ciertamente más expresivos respecto de lo
que debe hacer y poseer un sistema y lo que no. Además, establece indirectamente una diferencia entre los tipos de
usuario de un sistema. Los atributos Facilidad de Aprendizaje, Eficiencia de Uso y Recuerdo en el Tiempo se asocian
de cierta forma a tres distintos tipos de usuarios, como son usuarios novatos, usuarios expertos y usuarios
ocasionales, respectivamente.
Ahora bien, ¿cómo se puede medir la aplicación de estos atributos de usabilidad en los sistemas software?
La Tabla 4.1 a continuación muestra las formas más comunes de medición para cada atributo:
Tabla 4.1: Medición de los Atributos de Usabilidad
Atributo Medición
Facilidad de Aprendizaje Tiempo necesario para cumplir ciertas tareas, previa distinción entre usuarios
expertos e inexpertos
Eficiencia de Uso Tiempo necesario por usuarios expertos para cumplir ciertas tareas típicas
del sistema.
Recuerdo en el Tiempo Tiempo necesario por usuarios que no han utilizado últimamente el sistema
para realizar ciertas tareas del sistema.
Tasa de Errores Cantidad de errores cometidos por los usuarios al realizar tareas típicas.
Satisfacción Subjetiva Cuestionarios.
Al analizar las formas de medir los atributos de usabilidad se puede notar más claramente la importancia de
la diferenciación establecida entre los tipos de usuario de los sistemas, ya que se consideran los tiempos que emplea
cada uno de los tipos de usuario en realizar ciertas tareas, como base para obtener la medida en que los atributos de
usabilidad respectivos están implementados en el sistema en estudio.

4.3. Paradigmas de Usabilidad
Existe un conjunto de paradigmas o reglas de la usabilidad, que permiten obtener una visión general de las
características que deben tener los sistemas software para que sean usables. El objetivo principal de estos paradigmas
es maximizar la usabilidad de los sistemas y surgen como resultado de la experiencia. Así, los paradigmas de
usabilidad son los que se muestran a continuación, basados en los comentarios de distintos autores, principalmente
en:
 Acceso
En muchas ocasiones existen usuarios expertos en ciertas áreas de aplicación y que deben utilizar un
sistema diseñado para esa área. En estos casos, el usuario debe poder utilizar el sistema sin la
necesidad de cursos ni capacitaciones, lo que hace que el sistema sea usable.
 Eficacia
Para usuarios con experiencia en el uso del sistema no deben existir obstáculos ni limitaciones, por lo
que el sistema debe permitir un trabajo eficiente para estos.
 Ascenso
Con el correr del tiempo, los usuarios van adquiriendo cierta experiencia en el uso del sistema. El
sistema debe permitir el constante avance en habilidades y conocimientos de los usuarios para con el
sistema, acomodándose a los cambios progresivos.
 Soporte
El sistema debe apoyar el trabajo agradable del usuario, permitiendo realizar las tareas de éste de
forma simple, fácil, rápida y divertida. Además, debe permitir que el usuario realice cosas nuevas o de
distintas formas.
 Contexto
Los sistemas son usados bajo condiciones específicas, en entornos específicos, los cuales deben ser
considerados al diseñar un sistema. Así, el sistema debe adaptarse al contexto de uso real en que está
inserto.

4.4. Principios de Usabilidad
La usabilidad, como muchas otras disciplinas, posee una lista de principios que la componen. Estos
corresponden a principios generales de usabilidad para el diseño de interfaces de usuario y son más específicos que
los paradigmas de usabilidad, indicando caminos para la solución de problemas prácticos. Su objetivo principal es el
mismo que el de los paradigmas de usabilidad: maximizar la usabilidad de los sistemas.
Nuevamente se debe recurrir a las teorías de Jakob Nielsen para explicar estos principios. Este importante y
reconocido investigador de la usabilidad estableció diez principios básicos de la usabilidad, también llamados
principios heurísticos, los cuales se detallan a continuación [12]:
1. Visibilidad del Estado del Sistema.
El sistema debe mantener siempre a los usuarios informados sobre lo que ocurre, mediante una apropiada
retroalimentación y con tiempos razonables.
2. Conexión entre el Sistema y el Mundo Real.
El sistema debe hablar el lenguaje del usuario, con palabras, frases y conceptos familiares al usuario, en
lugar de términos orientados al sistema. Seguir convenciones del mundo real, haciendo aparecer la
información en un orden natural y lógico.
3. Control y Libertad del Usuario.
A menudo los usuarios eligen funciones del sistema por error, por lo que necesitan una “salida de
emergencia” marcada claramente para dejar ese estado no querido sin tener que soportar extensos cuadros
de diálogo. Debe permitir las funciones deshacer y rehacer.
4. Consistencia y Estándares.
Los usuarios no deberían tener que preguntarse si diferentes palabras, situaciones o acciones significan lo
mismo. Se debe utilizar plataformas de convenciones.
5. Prevención de Errores.
Incluso mejor que un buen mensaje de error es un diseño cuidadoso que prevenga que un problema ocurra
primero. Eliminar o chequear las condiciones propensas a errores y presentar a los usuarios opciones de
confirmación antes de realizar la acción.

6. Reconocimiento en lugar de Recordar.
Minimizar la carga de memoria del usuario, haciendo objetos, acciones y opciones visibles. El usuario no
debe tener que recordar información de una parte de un diálogo en otra. Las instrucciones de uso de un
sistema deben ser visibles o fácilmente recuperables cuando sea apropiado.
7. Flexibilidad y Eficiencia de Uso.
Los aceleradores, no vistos por usuarios novatos, deben a menudo acelerar la interacción de un usuario
experto para que el sistema pueda atender tanto a usuarios inexpertos como a usuarios expertos. Debe
permitir a los usuarios realizar acciones frecuentes a su medida.
8. Diseño Estético y Minimalista.
Los diálogos no deben contener información irrelevante o raramente necesitada por el usuario. Cada unidad
adicional de información en un diálogo compite con las unidades relevantes de información, disminuyendo
su visibilidad relativa.
9. Ayuda a los Usuarios a Reconocer, Diagnosticar y Recuperarse de Errores.
Los mensajes de error deben ser expresivos en lenguaje plano (sin códigos), indicando precisamente el
problema, y sugiriendo constructivamente una solución.
10. Ayuda y Documentación.
Incluso aunque es mucho mejor que un sistema pueda ser usado sin documentación, debe ser necesario
proveer al usuario de ayuda y documentación. Cualquier información debe ser fácil de buscar, enfocada en
las tareas del usuario, con una lista de pasos concretos que deben llevarse a cabo, y no debe ser demasiado
larga.
Originalmente, los principios de usabilidad fueron desarrollados para la evaluación heurística por parte de
Jakob Nielsen en colaboración con Rolf Molich en 1990. Desde ese entonces, Nielsen ha refinado esos principios
basándose en el análisis factorial de 249 problemas de usabilidad, para derivar en un conjunto de principios con el
máximo poder explicativo, los cuales se detallaron anteriormente.

4.5. La Usabilidad en la Web
Es necesario acudir nuevamente a la situación que está generando la web en la sociedad. El impacto y
distribución de la web en la sociedad es irrefutable. Cada vez es más gente la que accede a esta interesante
plataforma y que aprovecha la infinidad de información y servicios que ésta ofrece; son pocos los que aún no están
insertos, ya sea por la imposibilidad de acceso, o por la poca familiaridad y entendimiento de las aplicaciones web.
Este último punto es el que involucra a la usabilidad. La facilidad de uso de las aplicaciones web es la que
impide que nuevos usuarios tengan acceso al mundo de la web. Las empresas están perdiendo clientes que puedan
realizar transacciones en línea para abaratar costos, y otras no pueden darse a conocer porque estos usuarios no
entienden la estructura de la información que se muestra en pantalla. ¿Es importante la usabilidad en la web? No
cabe duda.
La usabilidad va a permitir que los usuarios que visiten un sitio web se queden en éste, disfruten de la
interacción, y tengan las ganas de volver a visitarlo en el futuro. Si se quiere lograr esto, las páginas, los contenidos,
los menús, los cuadros de texto, etcétera, deben estar diseñados e implementados para que cualquier persona pueda
utilizarlos y entenderlos sin problemas.
4.5.1. Problemas de Usabilidad Comunes en la Web
Lamentablemente, la mayoría de las aplicaciones web no cumple con niveles considerables de aplicación
del atributo de la usabilidad, lo que impide que se cumpla este ideal expuesto en los párrafos anteriores. Los
problemas de usabilidad en las aplicaciones web son muy comunes. Los más serios son los que se detallan a
continuación [13]:
 Problemas de percepción humana:
Se da en los casos que un conjunto de páginas está diseñado de acuerdo a cómo la información
está físicamente almacenada, en lugar de cómo ésta debe ser presentada para su comprensión,
generando confusión por parte del usuario.
 Frustrantes problemas de navegación:
Desorientan al usuario, generando que éste no sepa en qué lugar del sitio se encuentra, cómo ha
llegado a ese punto, y qué debe hacer para volver a un punto conocido. Todo esto se agrava
cuando existe ambigüedad en la comprensión de los enlaces o no se siguen los estándares de los
elementos de navegación.

 Alta exigencia de la memoria del usuario:
Craso error. Es imperativo tener en cuenta aspectos importantes acerca de la memoria humana, y
así lo dice uno de los atributos de usabilidad. Si los usuarios tienen que recordar un elevado
número de ítems, de seguro se desorientarán, más aún si deben recordar ciertos ítems de una
página a otra.
 Consistencia:
Gran parte de los contenidos que ofrecen las aplicaciones web provienen de información
almacenada en las bases de datos. Esto a veces conlleva a un problema de consistencia entre la
información mostrada en pantalla con los datos reales que la base de datos dispone, lo que se
transforma en un problema de usabilidad para el usuario final.
 Problemas varios:
Contenidos pobres, lentitud de las descargas, enlaces rotos, opciones y menús confusos, abuso de
ventanas emergentes, letra muy pequeña o muy grande, etc.
4.5.2. Beneficios de la Usabilidad en la Web
Algunos de los beneficios que se pueden obtener con la aplicación de este atributo en las aplicaciones web
ya se han nombrado. Sin embargo, aquí se muestra una lista de los beneficios más sobresalientes:
 Disminución de los costos de producción y mantenimiento de la aplicación web.
 Disminución de los costos de uso de la aplicación web.
 Disminución de los costos de desarrollo.
 Disminución de los costos de servicios.
 Aumento de la productividad y eficiencia de uso durante la interacción del usuario con la
aplicación web.
 Reducción del esfuerzo del usuario.
 Aumento de las posibilidades de que el usuario vuelva a utilizar la aplicación web.

5. MÉTODOS DE EVALUACIÓN DE USABILIDAD
La evaluación de la usabilidad de un sistema software es una de las etapas más importantes dentro del
diseño centrado en el usuario, ya que permite obtener las características de la usabilidad de un sistema y la medida en
que los atributos, paradigmas y principios de usabilidad se están aplicando en éste.
Es por esto que los métodos de evaluación de usabilidad se han convertido en una fuente interesante de
estudio por parte de los investigadores de la usabilidad, sus características de aplicación, la variedad de métodos
existentes y los resultados que entregan.
Como ya se ha dicho, existen distintos tipos de métodos de evaluación de usabilidad, cada uno con sus
características propias, los cuales se pueden desarrollar sobre diferentes representaciones del sistema, sean prototipos
en papel, prototipos software, sistemas terminados, etcétera. Estos métodos permiten establecer una comunicación
entre el usuario y los desarrolladores, ya que estos últimos descubren los objetivos, percepciones, problemas y
cuestionamientos de los usuarios. Además, los métodos de evaluación de usabilidad permiten validar las decisiones
de diseño, descubriendo los problemas y los aciertos asociados al sistema, marcando las diferencias y pensamientos
comunes, respectivamente, entre los desarrolladores y los usuarios.
La importancia de los métodos de evaluación de usabilidad se fundamenta por varios factores. Los más
importantes son los que se detallan a continuación [14]:
 Desarrolladores y usuarios poseen diferentes modelos.
Los usuarios y los desarrolladores tienen distintas expectativas y niveles de conocimiento. El
conocimiento especializado de los desarrolladores permite su trato con situaciones complejas o
ambiguas en ciertos contextos, las cuales no son visibles por los usuarios. Además, los
desarrolladores usan frecuentemente una terminología que no siempre coincide con la de los
usuarios.
 La intuición de los desarrolladores no es siempre la correcta.
La intuición de los diseñadores, o de cualquier persona envuelta en el diseño, es propensa a
errores, sin importar cuán bien o mal desarrollan su trabajo. Ciertos estudios han encontrado que la
intuición de los desarrolladores sobre la velocidad de control de uso no es igual a las velocidades
medidas. La intuición es demasiado superficial como para ser la base de las decisiones de diseño
de sistemas software.

 No existen usuarios promedio.
Todos los usuarios difieren en cuanto a sus observaciones, sentimientos, habilidades motoras,
habilidades intelectuales, velocidad y habilidad de aprendizaje, preferencias de control de los
dispositivos, etcétera. Por ejemplo, en una tarea de ingreso de datos mediante el teclado,
probablemente los mejores usuarios serán el doble más rápidos que los más eficientes, y cometan
10 veces menos errores. El diseño debe permitir que gente con características ampliamente
variadas puedan aprender y desarrollar confortable y satisfactoriamente las tareas del sistema.
 Es imposible predecir la usabilidad de un sistema por su apariencia.
Al igual como es imposible juzgar la personalidad de una persona por cómo se ve, es imposible
predecir la usabilidad de un sistema por su apariencia.
 Los estándares y guías de diseño no son suficientes.
Los estándares y guías de diseño son componentes importantes para un buen diseño, generando la
base de consistencia de un sistema. Pero estos estándares y guías de diseño no son suficientes. No
pueden ser la base del diseño de todos los elementos de interacción necesarios para un sistema
completo.
 La retroalimentación informal es insuficiente.
La retroalimentación informal es una propuesta que probablemente llevará al fracaso. Todas las
partes del sistema deben estar completamente revisadas y los problemas significativos deben estar
siempre documentados.
 Los productos construidos por partes casi siempre poseen inconsistencias.
Cuando distintos desarrolladores trabajan en diferentes partes del sistema, el resultado normal y
esperado es que el producto final posea inconsistencias. Claramente los desarrolladores difieren,
no existen desarrolladores promedio.
 Mientras más tarde se encuentran los problemas, más cara y dificultosa es su reparación.
Si un problema es encontrado en etapas tempranas del desarrollo de un sistema, no se torna tan
dificultosa ni cara su reparación, ya que es posible hacer los cambios y rehacer lo desarrollado.
Mientras más tarde, peor. A menos que los problemas sean realmente severos, estos nunca deben
ser reparados.

 Los problemas reparados durante el desarrollo reducen los costos de mantenimiento en el futuro.
Los costos de mantenimiento son directamente proporcionales con los problemas de usabilidad
que permanecen después del desarrollo. Mientras más problemas de usabilidad, mayores son los
costos de mantenimiento.
 Un producto puede llegar a ser satisfactorio.
Los productos son hechos para hacer algo. Los productos satisfactorios son los que permiten hacer
ese algo de manera fácil.
Ahora bien, los métodos de evaluación de usabilidad pueden ser clasificados en dos grupos:
 Métodos de Inspección de Usabilidad: Inspecciones del diseño de la interfaz usando métodos
empíricos.
 Métodos de Prueba de Usabilidad: Pruebas empíricas del diseño de la interfaz con
usuarios representativos.
Estas clasificaciones y los métodos involucrados en cada uno de los grupos serán analizados a continuación.
Se destacan los procesos involucrados para realizar cada uno de ellos, además de sus ventajas y desventajas más
generales, entre otras cosas.

5.1. Métodos de Inspección de Usabilidad
Los métodos de inspección de usabilidad corresponden a métodos de evaluación de usabilidad en que se
realizan inspecciones del diseño de la interfaz usando métodos heurísticos. Se basan en el análisis en vez de la
experiencia. Son realizados por expertos en usabilidad, y se basan en el recorrido y análisis del sistema que se está
evaluando, identificando errores y problemas de diseño.
Los métodos de inspección de usabilidad más reconocidos y utilizados son los siguientes:
 Evaluación Heurística: Un grupo de evaluadores inspecciona el diseño de la interfaz a base de
los principios reconocidos de la usabilidad.
 Recorrido Cognitivo: Análisis del aprendizaje. Recorrido orientado a tareas basado en el
modelo cognitivo formal de comportamiento de usuarios principiantes.
 Análisis de Acciones: Análisis de la eficiencia. Análisis cuantitativo de las acciones con el
objetivo de predecir los tiempos requeridos por usuarios experimentados
para realizar ciertas tareas, en base a los tiempos estimados en realizar
acciones comunes en la interfaz.
5.1.1. Evaluación Heurística
La evaluación heurística (Heuristic Evaluation) es un método de evaluación de usabilidad en que un
pequeño grupo de evaluadores, generalmente especialistas en usabilidad, inspeccionan sistemáticamente el diseño de
la interfaz del sistema en cuestión basándose en los principios de usabilidad, también llamados principios heurísticos
o simplemente heurísticas.
Este método de evaluación de usabilidad es el más popular de los métodos de inspección, básicamente por
su facilidad y rapidez de realización. Puede ser realizado en distintas etapas del desarrollo de software, incluso muy
tempranamente, por lo que no es necesaria la disponibilidad de una versión terminada del sistema. Aunque el método
es simple, los problemas no necesariamente son fáciles de encontrar, siempre dependiendo de la cantidad y nivel de
los evaluadores. Es bastante eficiente, pero no es un método tan exhaustivo como para encontrar todos y cada uno de
los problemas de usabilidad en un sistema.
En muchos casos, con la evaluación heurística se encuentran problemas de usabilidad no percibidos con la
realización de algunos de los métodos de prueba, y viceversa, claramente por la característica empírica que presentan
estos últimos.

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