Unidad help desk 6(1)

1. UNIDAD 6: TAREAS DE MANTENIMIENTO Y PROYECTOS
ESPECIALES
Después de completar este capítulo usted podrá:
 Realizar tareas básicas de mantenimiento.
 Crear un programa de mantenimiento rutinario para las computadoras de
las que usted es responsable.
 Crear una lista de proyectos especiales que los miembros de help desk
puedan realizar.
Un help desk se forma para ayudar a resolver los problemas de los usuarios con
respecto a las computadoras, pero la prevención de los problemas y el
mantenimiento rutinario de los sistemas y del equipo son funciones igualmente
importantes. Los miembros del equipo también podrán realizar toda una serie de
proyectos especiales que permitan que help desk mejore su desempeño, amplíe
el conocimiento de sus técnicos y obtenga soporte técnico o financiamiento
adicional.
6.1 Realización de tareas de mantenimiento
El mantenimiento de las computadoras es la base de una operación de help
desk exitosa. Cuando se da a las computadoras un mantenimiento apropiado y
rutinario, help desk enfrenta menos dificultades y problemas menos graves.
El mantenimiento de las computadoras conlleva muchas de las medidas de
soporte preventivo sobre las que se ha aprendido en capítulos anteriores. Varios
factores afectan las tareas de mantenimiento y el programa de mantenimiento
que usted establece para su equipo de help desk. Éstos incluyen:




El número de computadoras de las que su help desk es
responsable.
Los recursos que tiene disponibles (especialmente el número de
personas en su equipo de help desk).
El centro de atención de su help desk. ¿Se centra usted más en el
soporte al usuario en tiempo real y fuera de línea, o bien en el
mantenimiento de las computadoras?.
La disponibilidad de otros recursos, como un equipo de tecnología

2. 

escolar o de distrito que puede realizar tareas de mantenimiento.
La edad y configuración de sus computadoras. Por ejemplo, las
computadoras con unidades de disco duro más pequeñas pueden
desfragmentarse y limpiarse con mayor frecuencia que aquellas con
unidades de disco duro mayores.
Su computadora utiliza políticas. Si los usuarios están restringidos
para guardar archivos en las unidades de disco duro de las
computadoras, usted tiene menos probabilidad de quedarse sin
espacio.
Atención: Asistente para Tareas Programadas
Usted puede establecer que muchas tareas de mantenimiento se realicen
automáticamente utilizando el Asistente para Tareas Programadas. Para iniciar el
asistente haga clic en el menú de inicio, seleccionando Todos los programas,
Accesorios, Herramientas del Sistema y haciendo clic en Programador de Tareas.
Después debe seguir las indicaciones del asistente para seleccionar los
programas o herramientas que deben correr y cuándo y con qué frecuencia deben
hacerlo.
La Tabla 1 enumera distintas tareas de mantenimiento con descripciones, su
importancia y recomendaciones en cuanto a la frecuencia con que deben
realizarse. Ninguna de estas tareas debe dejarse hasta el tiempo programado
si existe la necesidad de realizarlas antes.
Tabla 1 Tareas de mantenimiento Físico
Tareas de mantenimiento físico
Descripción
Tarea
Importancia
y pasos
Limpiar teclados y Utilice un paño
Limpiar el equipo
ratones
ligeramente
puede evitar
húmedo o aire
daños
comprimido; las
bolas en el
dispositivo del
ratón podrían
requerir ser
removidas y
limpiadas
Limpiar las
pantallas de los
monitores
Utilice toallas o
soluciones
aprobadas
La limpieza
general evita que
los usuarios
Frecuencia
Cada tres meses
Cada semana

3. Revisar el
desgaste de los
cables y cables de
alimentación
Revisar y
actualizar los
controladores
Desfragmentar los
discos duros
Asegúrese que
todos los cables
se encuentren
bien conectados y
no estén
estirados; revise
todos los enchufes
para asegurarse
que
se encuentren en
buen estado, no
estirados y que no
sobrecarguen las
tomas eléctricas.
Utilice el Asistente
de actualización
de hardware,
Actualización de
Windows y las
páginas
electrónicas del
fabricante para
encontrar e
instalar los
controladores de
hardware más
recientes (véase la
Unidad 5
para mayor
información)
Utilice el
desfragmentador
de disco para
desfragmentar la
unidad de disco
duro y hacer que
utilicen
soluciones no
aprobadas
Evitar que los
cables o enchufes
se dañen puede
minimizar las
llamadas del
usuario en busca
de asistencia y
evitar daños al
equipo.
Cada mes
Asegura que el
equipo esté
utilizando los
controladores
óptimos
Cada tres
meses
Asegura el uso
más eficiente
del disco duro
Cada tres
meses

4. Utilizar el
Limpiador de
disco
el acceso a los
datos sea más
rápido y eficiente
(véase la Unidad 5
para mayor
información);
puede programar
esta tarea
utilizando el
Asistente de
tareas
programadas
Utilice el Limpiador
de disco para
eliminar los
archivos no
utilizados e
innecesarios en la
unidad de disco
duro
Elimina los
archivos no
utilizados y poco
utilizados
Una vez cada
uno a tres meses
Tomado de: http://rpi.educarchile.cl/Soporte%20Tcnico/HelpDesk_CH09-esp.pdf
Tabla 2 tareas de mantenimiento de seguridad
Tareas de mantenimiento de seguridad
Descripción
Tarea
Importancia
y pasos
Instalar
Si las
Asegura que se
Actualizaciones
computadoras no
instalen parches
de Windows
están configuradas esenciales para
para instalar
proteger y
descargadas
optimizar la
automáticamente
computadora
actualizaciones
esenciales y
recomendadas de
Actualización de
Windows, entonces
debe hacerlo
manualmente
Hacer correr un
escaneo de
Si las
computadoras no
Encuentra
cualquier virus
Frecuencia
Cada semana
Cada semana

5. virus completo
en la
computadora
están
configuradas
para efectuar
escaneos
automáticos
frecuentes, debe
hacerlo una vez a
la semana;
puede programar
esta tarea en la
mayoría de los
software contra
virus
en la
computadora,
siempre y
cuando cuente
con definiciones
de virus para
ellos
Actualizar
definiciones de
virus
Vaya a la página
electrónica del
fabricante de su
software de
protección
contra virus y
descargue las
definiciones de
virus más
recientes;
puede
programar esta
tarea en la
mayoría de los
software contra
virus
Revise las páginas
electrónicas de los
principales
fabricantes de
software de
protección contra
virus para ver si se
han encontrado
nuevos virus y qué
tan
Asegura que
cuente con las
definiciones
de los virus
más recientes
Cada dos
semanas
Ayuda a
asegurar que un
nuevo virus no
afecte su red,
antes de que
usted sepa que
el virus existe
Diariamente
Revise las
páginas
electrónicas en
busca de
información
sobre nuevos
virus

6. peligrosos son; si
se ha encontrado
un nuevo virus
peligroso,
asegúrese de
que su definición
se descargue de
inmediato en las
computadoras
Tomado de: http://rpi.educarchile.cl/Soporte%20Tcnico/HelpDesk_CH09-esp.pdf
6.2 Ejecución de proyectos especiales
El equipo de help desk puede realizar toda una serie de proyectos especiales para
mejorar el nivel de servicio ofrecido por help desk. Por ejemplo, usted podría
desarrollar un proyecto para capacitar más a los técnicos, o uno para incrementar
el financiamiento para help desk. Los tipos de proyectos que tal vez desee
considerar se abordan en las siguientes secciones. Como técnico de un help desk,
usted debe esforzarse por completar por lo menos un proyecto especial
significativo cada año escolar.
Como equipo de help desk, debe considerar todas las propuestas de proyectos
especiales, así como darles prioridad de forma que obtenga la mejor retribución
de los recursos invertidos. Por ejemplo, si un proyecto especial toma 10 horas de
trabajo técnico, pero produce información que le ahorre a cada uno de los técnicos
del equipo 30 minutos diarios, entonces ese proyecto ofrece un alto rendimiento
de la inversión (ROI). Dado que cada help desk tiene prioridades y necesidades
distintas, usted debe determinar el ROI de cualquier proyecto propuesto por los
técnicos de su help desk.
6.2.1 Proyectos De Conocimiento
Son aquellos que producen un mayor conocimiento para todo el equipo. Por lo
general, estos tipos de proyectos son realizados por un individuo o un grupo muy
pequeño, los cuales investigan una cuestión o un problema y después presentan
la investigación a los miembros del equipo de help desk.
La presentación a los miembros del equipo debe ser en una de dos formas—ya
sea en un formato problema/solución—, o bien como un facilitador de tarea que
permita que help desk se desempeñe mejor o más rápidamente. Una ventaja de
estos proyectos es que permiten que el investigador analice el problema o área

7. técnica que más le interesa.
Considere los siguientes tipos de proyectos de conocimiento:
 Crear una lista de páginas electrónicas útiles. Investigue un tema en
Internet, tal como páginas que incluyan gran cantidad de información sobre
hardware, solución de problemas o relaciones con los clientes. Compile la
lista de forma organizada, con las direcciones de Internet, los nombres de
las páginas y una breve descripción de cada una de ellas. También puede
añadirlas a Favoritos en su Explorador de Internet y después enviar por
correo electrónico vínculos a las páginas electrónicas a otros miembros del
equipo, para que puedan añadirlas a sus propios Favoritos, si lo desean.
 Descubrir cómo realizar una tarea o tema complicado y crear un
facilitador de tarea. Este curso cubre las tareas y temas básicos que debe
comprender para establecer y operar un help desk. Existen otras que se
encuentran más allá del alcance de este curso, pero que podrían resultar
útiles de comprender para su help desk; por ejemplo, el conocimiento
detallado de los componentes de una tarjeta madre, o bien cómo utilizar el
comando DiskPart.exe para la partición de discos. Investigue un tema o
tarea y presente los resultados a sus colegas. Para los temas que
investigue, presente un breve resumen. Incluya imágenes o gráficos
siempre que sea posible. Para las tareas que investigue, presente un
facilitador de tarea paso por paso. Debe incluir esto en su base de
conocimiento escolar. Una base de conocimiento es el lugar en donde
almacena toda la información, instrucciones e investigación de su help
desk. Podría ser una base de datos electrónica, otro tipo de archivo de
computadora o copias impresas en un archivero.
6.2.2 Proyectos De Análisis
Los proyectos de análisis son aquellos en donde usted analiza datos para
determinar los pasos siguientes a ser realizados. Por ejemplo, alguien
probablemente analizó su necesidad escolar de soporte en el área de
computadoras y recomendó que se formara un help desk para los estudiantes.
Los proyectos de análisis requieren que usted reúna información y saque
conclusiones a partir de ella. Por lo tanto, con frecuencia involucran documentar el
análisis, o realmente continuar con los siguientes pasos, como crear una guía del
usuario.
Puede considerar los siguientes tipos de proyectos de análisis:
 Analizar los tipos principales de problemas que resuelve su help desk.
Utilizando su base de datos de registro de solicitudes, determine los tres
problemas de usuario final que generan la mayoría de las llamadas.
Después determine si existe alguna forma de instruir a los usuarios para
evitar o resolver estos problemas, o bien una forma para ayudar a los

8. técnicos de help desk a resolverlos con mayor rapidez.
 Analizar si está cumpliendo o no las metas su help desk. Al inicio de
este curso, usted estableció metas para su help desk; por ejemplo, usted
pudo haber establecido la meta de responder en una hora a una solicitud.
Elabore un proyecto de análisis para determinar si está logrando una meta
específica y después haga recomendaciones sobre cómo mejorar en esta
área.
Consejo:
La documentación de su base de datos debe incluir instrucciones sobre cómo
utilizar un reporte para encontrar esta información. Si el equipo de su help desk
cuenta con un analista de datos designado, entonces usted debe solicitarle la
información a dicha persona.
6.2.3 Proyectos De Investigación
Los proyectos de investigación son aquellos en donde encuentra respuestas a
preguntas y después utiliza esas respuestas como la base para un mayor análisis,
o bien para hacer recomendaciones. Por ejemplo, usted desea determinar las
áreas de soporte en las que los miembros de help desk requieren de la mayor
capacitación. De modo que hace preguntas sobre esto a los miembros del equipo
y después utiliza sus respuestas para determinar el tipo de capacitación requerida
y hace recomendaciones sobre programas de capacitación apropiados.
Podría considerar los siguientes proyectos de investigación:
 Descubrir qué piensan los usuarios finales de help desk.
Cree una encuesta para que los usuarios finales reporten cómo se sienten
con respecto al servicio que reciben de help desk.
Distribuya, recolecte y analice los datos y preséntelos a su equipo para que
éste pueda determinar en qué áreas es efectivo y en qué áreas necesita
mejorar. Véase el Anexo B para obtener una muestra de encuesta.
 Investigar sobre organizaciones relacionadas con los help desk.
Realice una investigación en línea y en otros lugares para determinar qué tipos
de organizaciones centradas en help disks existen y qué hacen. Podría
investigar sobre sociedades y organizaciones profesionales para técnicos de
help desk, organizaciones de capacitación, organizaciones de certificación, etc.
Cree un documento que resuma esta información y preséntelo a su equipo,
para que puedan utilizarlo para saber más sobre sus carreras en el campo IT.

Proyectos De Financiamiento
Los proyectos de financiamiento generalmente combinan la investigación,

9. análisis y documentación. Existen distintos tipos de proyectos de
financiamiento. Tal vez podría investigar sobre el financiamiento que se
encuentra disponible para las organizaciones de estudiantes u organizaciones
de help desk. Podría investigar el financiamiento disponible a través de su
escuela o distrito escolar para actividades escolares (como un help desk) o
para equipo. Y podría escribir una solicitud, denominada propuesta de
donación, para recibir dinero de una fundación o compañía específica. Escribir
una propuesta de donación es una tarea compleja, así que tal vez desee
trabajar de cerca con su instructor, consejero de facultad o equipo de
tecnología, para escribirla. Usted puede ayudar a presentar la propuesta a la
organización que cuenta con los recursos. A continuación se proporcionan
algunos consejos para encontrar financiamiento adicional para su help desk, o
para más y más nuevas computadoras en su escuela.
 Hacer una lista de aquello que hace única a su escuela.
Incluya aspectos como el departamento y ciudad en donde se encuentra, el
centro de atención de los programas escolares y, si resulta apropiado,
proporcione información demográfica. La información demográfica incluye el
nivel promedio de ingreso de las familias, el porcentaje de grupos étnicos
particulares, así como las edades de los estudiantes. Muchas donaciones se
encuentran disponibles sólo para escuelas o programas que cumplen con
definiciones demográficas particulares.
 Descubrir las metas de su estado, departamento, condado o distrito
escolar con respecto a la tecnología. Si conoce estas metas, puede
escribir propuestas que las consideren. Conocer las metas le ayuda a
justificar por qué su escuela debe recibir una parte del presupuesto
asignado para la tecnología.
 Descubrir qué compañías de su área son las más rentables.
Las compañías en ocasiones patrocinan un laboratorio de computación y
proporcionan capacitación u otros recursos. Por ejemplo, Microsoft Corporation
proporciona a las escuelas Windows XP Professional y Office XP Professional
a costos mínimos. Comience con las compañías rentables que se centran en
campos tecnológicos. Después investigue sobre otras compañías que puden
apoyar su esfuerzo.
 Conseguir un libro sobre las donaciones disponibles. Visite la
biblioteca local o realice investigación en línea para encontrar libros que
enumeren donaciones que estén Disponibles, así como sus requisitos.
Determine entonces para qué donaciones califica su escuela o programa.

10. Bibliografía
http://rpi.educarchile.cl/Soporte%20Tcnico/HelpDesk_CH09-esp.pdf