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Help desk completo

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Contiene todo lo relacionado con la Mesa de ayuda y los componentes del Pc

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Help desk completo

  1. 1. Planeación del help desk de su escuela Antes de que pueda empezar formalmente a ayudar a otros con sus problemas de computadora en la escuela, debe tomar algunas decisiones previas. Necesitará trabajar con los demás miembros del equipo para determinar la estructura del help desk. Usted y su equipo deben identificar las funciones clave dentro del help desk para que pueda operar lo más uniforme que sea posible. También necesitarán definir el tipo y la cantidad de servicios que les ofrecerán a los usuarios y a las computadoras en su escuela. Por ejemplo, debe decidir si ofrecerán soporte para resolver cualquier problema que tenga un usuario con la computadora o si se limitan a resolver problemas relacionados con el sistema operativo. Este capítulo lo lleva a través de las primeras decisiones que necesita tomar para iniciar un help desk en su escuela. ¿Que es un help desk? Un help desk es una parte del grupo de soporte técnico establecido por una organización para mantener operando sus computadoras en forma eficiente. Por lo general, la organización tiene un gran número de computadoras. El help desk lo opera en la mayoría de los casos un grupo de técnicos, a quienes algunas veces se les llama analistas de help desk o técnicos de soporte; ellos están capacitados para arreglar todo tipo de computadoras y aplicaciones de software que usa dicha organización. El número de computadoras determina por lo general el número de técnicos del help desk. Contrario a lo que se pueda pensar, los técnicos no están sentados físicamente ante un escritorio, el help desk es realmente otro término empleado para denominar al departamento de ayuda. En la mayoría de las organizaciones, el help desk es parte del departamento de informática (TI). La función de un help desk varía mucho, pero por lo general proporciona soporte reactivo y proactivo, tanto para computadoras como para el usuario final. A través del soporte reactivo, el help desk resuelve problemas que el usuario reporta y lo Después de terminar éste capitulo será usted capaz de: describir cuál es la función de un help desk. describir qué es el soporte de nivel 1; explicar cuáles son las funciones de los miembros del equipo de help desk de su escuela; establecer las metas del help desk de su escuela; definir el alcance del help desk de su escuela. CAPÍTULO 1
  2. 2. 2 Planeación del help desk de su escuela ayuda a realizar las tareas necesarias para llevar a cabo un proyecto. También trata diversos problemas tales como el caso de virus en la computadora. A través del soporte proactivo, el help desk trabaja para evitar que ocurran problemas. Por ejemplo, sus técnicos les enseñan a los usuarios cómo realizar tareas que les ayudarán a evitar problemas comunes relacionados con las computadoras antes de que estos ocurran. De esta forma, entre más soporte proactivo proporcione un help desk, menos soporte reactivo tendrá que realizar. ¿Cómo trabaja un help desk? El help desk es considerado el primer nivel de soporte técnico y se le conoce comúnmente como soporte de nivel 1. Los técnicos de soporte de este nivel suelen ser técnicos generales quienes tienen amplios, pero no necesariamente profundos, conocimientos de los tipos de problemas que se les pueden presentar a los usuarios finales. Muchas organizaciones tienen también niveles de soporte adicionales. Por ejemplo, el de nivel 2 proporciona soporte en áreas especializadas tales como redes, sistemas operativos o aplicaciones específicas de software. Los técnicos de nivel 2 son parte del grupo de soporte, pero por lo general no se consideran parte del help desk. Un help desk maneja sus tareas usando un sistema de solicitud por boletas. Cuando los usuarios tienen algún problema con sus computadoras, llenan una boleta de help desk ya sea por teléfono o en línea. En el sistema de solicitud por boleta se catalogan las peticiones de ayuda de varias maneras. Una de ellas puede ser el tipo de programa para el cual se necesita la ayuda; otra, el departamento en el cual trabaja el usuario final. Además de responder a las solicitudes por boleta, los técnicos de soporte del help desk llevan a cabo las revisiones de inventario y realizan diversas rutinas de mantenimiento y actualización de las computadoras y redes dentro de la organización. Otra función importante del help desk es la de recolección y uso de datos. Todas las peticiones se registran en una base de datos. Estas solicitudes proporcionan información valiosa que la organización puede usar a su conveniencia para tomar decisiones acerca del mejoramiento del soporte técnico, comprar nuevas computadoras y software, sistemas de actualización y determinar la necesidad de implementar más programas de capacitación. La figura 1-1 ilustra el flujo típico de una solicitud por boleta. Cuando el help desk recibe una tal solicitud, un técnico de nivel 1 acude al lugar para determinar la causa del problema haciendo una serie de preguntas. Algunas veces el técnico puede resolver el problema instruyendo directamente al usuario final de la computadora. Si el técnico resuelve el problema, la solicitud queda cerrada. Si el problema no se puede resolver de este modo, se envía a un técnico a la estación de trabajo para solucionarlo, o de otra forma, la solicitud se envía al siguiente nivel de soporte.
  3. 3. Planeación del help desk de su escuela 3 FIGURA 1-1 Flujo de solicitud por turno ¿Cómo se mide el éxito de un help desk? Una organización puede medir el éxito de su help desk de diferentes maneras. Por lo general, se consideran cierto número de indicadores, incluyendo: El porcentaje de solicitudes por boleta cerradas exitosamente; el porcentaje de solicitudes por boleta pasadas al siguiente nivel de soporte; el tiempo que toma responder a una solicitud por boleta y cerrarla; la satisfacción del usuario final (o cliente) con la cortesía, paciencia y ayuda de los técnicos. Funciones de los miembros del equipo de help desk El equipo de help desk cubre varias funciones. Las personas en su equipo pueden realizar una o más funciones. Cada función enfatiza diferentes tareas y se realiza mejor por una persona con características o calidades específicas. Técnico Cada miembro del equipo de help desk de su escuela es considerado un técnico. Los miembros del equipo pueden tener también otros puestos, como líder de equipo o analista de datos, los cuales se tratarán más adelante; sin embargo, las funciones más importantes son las de los NOTA Un analista de datos es un miembro del equipo de help desk que puede usar el sistema de seguimiento de solicitudes para hacer reportes que ayuden a determinar si se están cumpliendo las metas. Para saber como usar la base de datos de la escuela, revise la documentación correspondiente.
  4. 4. 4 Planeación del help desk de su escuela técnicos. Sin técnicos que resuelvan y evitan problemas no hay equipo que dirigir o datos que analizar. Las funciones típicas de un técnico incluyen: proporcionar en promedio por lo menos cinco horas de servicio por semana en el help desk y registrar esas horas en la base de datos de forma precisa y apropiada; responder a las solicitudes por boleta con lo mejor de sus habilidades; realizar las rutinas de mantenimiento programadas de manera periódica; trabajar como asistente de laboratorio si es posible; dar seguimiento a las solicitudes por boleta hasta que se cierran; participar en las juntas semanales y en todas las sesiones de capacitación que se requieran; hacer un esfuerzo continuo para proporcionarle un servicio de alta calidad al cliente. En grandes organizaciones, los técnicos del help desk se especializan a veces en un área en particular, como soporte de hardware o soporte de sistemas operativos. Entre más especializado sea el conocimiento de un técnico, es menos probable que sea capaz de resolver una gran variedad de problemas. Para el equipo de help desk de su escuela, los técnicos deben tratar de obtener la más amplia base de conocimientos posible. Funciones de los líderes de equipo La función global de un líder de equipo es la de gerente de alumnos de help desk. Su responsabilidad general es la de usar sus habilidades organizacionales, de comunicación y de liderazgo para asegurar que el help desk opere de manera óptima. Además de su trabajo como técnico, las responsabilidades específicas cotidianas de un líder de equipo incluyen: coordinar el programa semanal para asegurar una cobertura máxima de help desk; supervisar la respuesta oportuna a las solicitudes por boleta. asegurar que se lleven a cabo las tareas de mantenimiento de rutina; brindar asistencia en la coordinación de los proyectos especiales; asegurar que los técnicos registren apropiadamente los datos de help desk; facilitar la comunicación entre los miembros del equipo; mantener al maestro o al asesor facultado informado en forma periódica; supervisar el cuidado de la base de operaciones del equipo o del lugar donde los miembros de help desk hacen su trabajo y guardan sus herramientas. Su equipo de help desk debe decidir el número de líderes de equipo que necesite y cómo se deben dividir las funciones entre ellos. También puede delegar algunas de esas funciones a su consejero de facultad. QUE QUEREMOS DECIR CON “CARACTERÍSTICAS” Características son las calidades observables que identifican a una persona. Por ejemplo, un dentista exitoso puede caracterizarse como: amable; educado; experimentado; cortés; bien educado; comunicativo. Para nuestros propósitos, características son los comportamientos exhibidos que identifican a alguien como miembro de un grupo, como por ejemplo “técnicos exitosos” NOTA Para aprender como registrar las horas en la base de datos de su escuela, consulte la documentación de la base de datos.
  5. 5. Planeación del help desk de su escuela 5 Funciones de analista de datos El analista de datos maneja datos e información relacionada con el help desk. Las solicitudes por boleta que se han llenado proporcionan los datos que se pueden usar para mejorar la calidad de los servicios del help desk. Este mejoramiento continuo es un componente esencial para su éxito. El analista de datos es responsable de asegurarse de que los datos se recolectan y se usan de forma efectiva. Además de su trabajo como técnico, las responsabilidades específicas cotidianas del analista de datos incluyen: recopilar reportes de manera periódica para el equipo de help desk y para el maestro/consejero de la facultad; coordinar esfuerzos para usar los datos de help desk con el propósito de apoyar y modificar los servicios y para determinar las necesidades de capacitación del equipo de help desk; trabajar con el maestro/consejero de la facultad para planear e implementar encuestas sobre el servicio al cliente. Determinación de las metas del help desk Antes de definir los servicios que proporcionará su help desk, se deben determinar cuáles son las metas del mismo. A diferencia de los help desk de la industria, las metas de usted pueden estar basadas tanto en la educación como en el soporte. Cada escuela es diferente y sus metas dependerán de los recursos disponibles, el número de computadoras, de los usuarios a los cuales dará soporte y de la red en la cual residen sus computadoras. Los siguientes son ejemplos de las metas que pudiera querer considerar para su equipo de help desk. Asegúrese de que cada miembro del equipo de help desk tenga la capacidad de completar exitosamente cada ejercicio en este curso. Resuelva todos los problemas de computadora que queden en el alcance de sus servicios dentro de un período específico de tiempo (por ejemplo, dos días). Asigne una cierta cantidad de horas de soporte de computadora por usuario final y semana. Cree y mantenga un inventario de hardware y software de computadora de su escuela. Asegúrese de que el sistema operativo de cada computadora esté actualizado con los programas más recientes de seguridad y protección antivirus en un período predefinido (por ejemplo en una semana después de la liberación de cualquier actualización por Microsoft Corporation). Las empresas y sus help desk a menudo formalizan sus metas en una misión, la cual es una declaración concisa que define las metas y las prioridades globales. Por lo general las comparten con los clientes y accionistas para informarles de los propósitos de su organización.
  6. 6. 6 Planeación del help desk de su escuela Por ejemplo, una compañía que provee soporte de help desk tiene la siguiente declaración de misión: “Nuestra misión es proporcionar soporte técnico de calidad por medio de técnicos de servicio en help desk, servicio en sitio y/o soporte a través de nuestro centro de atención las 24 horas durante los 7 días de la semana, a empleados, contratistas fabricantes y socios.” Un equipo de help desk en la escuela puede tener la siguiente declaración de misión: “Nuestra misión es proporcionarles una oportunidad de aprendizaje práctico a todos los miembros del equipo de help desk y al mismo tiempo mantener todo el equipo del laboratorio de computación y ayudar a los usuarios a resolver sus problemas de computadora tan rápido como sea posible.” Definición del alcance de su help desk Cuando usted define el alcance de su help desk, está identificando el alcance de problemas que atenderá, y cómo y cuándo dará tal soporte. Es de extrema importancia que no trate de hacer más de lo que es capaz de hacer bien. Pero, tampoco debe subestimar su capacidad. Usted puede controlar lo que los usuarios finales esperan del help desk definiendo cuidadosamente el alcance de su capacidad de soporte. Esto requiere encontrar un balance entre los recursos que están disponibles y las necesidades de soporte a computadoras de los usuarios finales. El resto de esta sección trata algunos de los temas que se deben considerar cuando se quiere determinar el alcance de los servicios que se ofrecerán. Evaluar sus recursos El primer paso para definir el alcance de sus servicios es determinar de qué recursos de soporte dispone. Éstos pueden incluir lo siguiente: Help Desk u otro soporte de computación existente ¿Su escuela tiene un help desk profesional o departamento de IT? Si es así, necesitará determinar el alcance de sus funciones y servicios. Su consejero de facultad le puede ayudar a obtener esta información y negociar como trabajará el equipo de help desk con estos profesionales. IMPORTANTE Como equipo, definirá el alcance inicial del servicio al final de esta lección. Después de terminar el curso completo y de ganar alguna experiencia, podrá redefinir el alcance de sus servicios.
  7. 7. Planeación del help desk de su escuela 7 Computadoras para el equipo de help desk ¿Hay computadoras disponibles específicamente para que los miembros del equipo de help desk las usen en su trabajo de soporte? Si es así, ¿cuántas hay y donde están localizadas? ¿El área está asegurada? Si dispone de computadoras, debe ser capaz de proporcionarles un soporte en tiempo real a los usuarios. Vamos a explorar el soporte en tiempo real en la siguiente sección. Líneas telefónicas ¿Hay una o más líneas telefónicas de las que puede disponer el help desk durante las horas de trabajo? Si es así, ¿cuántas son? La disponibilidad de líneas telefónicas puede determinar su habilidad de ofrecer soporte en tiempo real por teléfono. Miembros del equipo ¿Cuántos miembros del equipo de help desk están disponibles para trabajar? En promedio, ¿cuántas horas por semana estarán disponibles? Tipos de soporte En la industria, la mayoría de los help desk ofrece soporte en tiempo real; eso es que los usuarios finales pueden llamar y hablar con un técnico de soporte que les ayudará inmediatamente a resolver los problemas si es posible. Algunos help desk ofrecen soporte en tiempo real usando programas de conversación en lugar de llamadas telefónicas. En escuelas y otras organizaciones, el soporte en tiempo real no siempre es posible. En ese caso, se ofrece soporte asíncrono. El soporte asíncrono se realiza algún tiempo después de que se hace la petición. Por ejemplo, un usuario final puede pedir que se le arregle una computadora el lunes por la mañana y el técnico de help desk la arregla cuando el tiempo se lo permite. En los dos casos, soporte en tiempo real y asíncrono, el equipo de help desk debe definir límites de tiempo aceptables dentro de los cuales se deben resolver las solicitudes. Áreas de soporte Usted puede definir aún más el alcance de soporte de los servicios de help desk, limitándolo en diferentes áreas de soporte. Considere lo siguiente: Soporte al Hardware El soporte al hardware incluye crear y mantener un inventario preciso, evaluar y reemplazar partes con fallas y realizar rutinas de mantenimiento. Este curso trata las habilidades que se necesita tener para realizar esas tareas. Sin embargo, el calendario en el cual se realicen los mantenimientos o se hagan los inventarios, puede verse afectado por los recursos que usted tenga disponibles.
  8. 8. 8 Planeación del help desk de su escuela Soporte al sistema operativo El soporte al sistema operativo (en este curso, Microsoft Windows XP Professional), incluye la ejecución de instalaciones y actualizaciones, la instalación de actualizaciones y parches de software y mantenimientos periódicos al sistema operativo, como la desfragmentación de los discos duros. El esfuerzo que se necesita para instalar actualizaciones y parches lo determina en gran medida la capacidad de su red de cómputo. Si las computadoras están conectadas a una red de tipo dominio, estas actualizaciones se pueden realizar de manera automática. De otra manera se tendrán que hacer a mano, lo cual requiere más recursos. Redes El soporte de help desk para redes está limitado por lo general a problemas relacionados a Internet o intranet, como habilitar a usuarios a conectarse a Internet o acceder a recursos en la Intranet (red interna). Las dificultades de conexión pueden surgir debido a problemas con cuentas de computadoras o cuentas de usuarios, así como, problemas físicos en la red. Este curso no se le enseñará cómo configurar y mantener una red, pero usted sí aprenderá cómo determinar la fuente de problemas de una red. En este punto usted querrá establecer que los problemas de conexión a recursos o problemas con los componentes físicos de la red están fuera del alcance de sus servicios de help desk. Seguridad El soporte de seguridad abarca problemas que surgen de la protección contra virus en una computadora individual o en la red, hasta la seguridad física de las computadoras de la escuela. Puede ser que usted quiere limitar su soporte de seguridad de help desk en la protección de computadoras individuales al asegurarse que el sistema operativo y la protección antivirus siempre estén actualizados. MÁS INFORMACIÓN El hardware se trata con más detalle en el Capitulo 2, Comprensión del Hardware y en el Capítulo 5 Soporte al Hardware. MÁS INFORMACIÓN El soporte a redes se trata con más detalle en el Capitulo 7, Dar soporte a computadoras en red. MÁS INFORMACIÓN El soporte de seguridad se trata con más detalle en el Capítulo 8, Soporte a necesidades de seguridad.
  9. 9. Planeación del help desk de su escuela 9 Tareas del usuario El soporte a tareas del usuario significa ayudar a los usuarios a realizar tareas con un software de aplicación específico. Por ejemplo, es posible que un usuario necesite ayuda para enviar una carta a destinatarios en su lista de contactos de Microsoft Outlook. Como equipo, usted debe definir las aplicaciones de software a las cuales dará soporte para tareas de usuario. Permanecer abierto al cambio En los negocios siempre es importante permanecer abierto a los cambios basados en nueva información o experiencias. Al final del capítulo 9, Tareas de mantenimiento y proyectos especiales tendrá la oportunidad de redefinir su help desk basándose en sus nuevos conocimientos y habilidades. Es posible que sus definiciones iniciales de los tipos de servicios que quiere proporcionar cambien, basado en la información y la experiencia que usted obtenga durante este curso. Puede llegar a la conclusión de que los servicios que piensa o quiere proporcionar, necesitan de más recursos de los que dispone, o bien, puede ser que lo que había pensado inicialmente con relación a los tipos de servicios que requieren los usuarios finales, no coincide con sus necesidades reales.
  10. 10. Conocimiento del Hardware El término hardware es el término que se usa para referirse a los componentes físicos internos de una computadora. Hardware se usa también a veces para referirse a los periféricos de la misma, como el teclado, el ratón, o la impresora. Este capítulo trata los componentes internos de hardware. Reglas de seguridad al trabajar con componentes internos Cuando trabaja con los componentes internos de una computadora, debe asegurarse de no dañar los componentes o de lesionarte. La siguiente es una lista de lineamientos importantes sobre de qué hacer y qué no hacer al trabajar con componentes internos. Después de terminar éste capítulo podrá usted: examinar en forma segura los componentes internos de una computadora; leer una hoja de especificaciones de hardware; identificar visualmente los componentes internos de las computadoras PC y Macintosh y describir sus usos; identificar visualmente los tipos de puertos; quitar y reemplazar componentes internos. IMPORTANTE Por su seguridad física, nunca trabaje en una computadora que esté conectada a una fuente de energía. El hacerlo puede provocar un choque eléctrico. Siempre debe apagar la computadora y desconectarla antes de abrir la cubierta. CAPÍTULO 2
  11. 11. Conocimiento del Hardware 15 Asegúrese de que la computadora esté desenchufada y desconectada de la fuente de energía. Descargue a tierra todo tipo de carga electrostática de su cuerpo antes de trabajar con los componentes internos de la computadora. Utilice una pulsera anti estática si la hay disponible o toque algo metálico como una silla de metal antes de tocar la computadora. Ya que una fuente de poder de una computadora o un monitor pueden retener cierta carga eléctrica por algunos días incluso después de que se han apagado, no trabaje en éstos elementos sin antes seguir sus instrucciones de cuidado y mantenimiento correspondientes. Nunca toque un objeto metálico, como herramientas de metal, cuando trabaja con la fuente de poder. Siempre use herramientas que estén aisladas con un material plástico. Nunca maneje circuitos delicados con las manos. Recuerde siempre agarre las partes de la computadora por la tarjeta de plástico. Evite el contacto con los pequeños alambres metálicos. Nunca coma o tome bebidas mientras esté trabajando en una computadora. Incluso la más pequeña partícula de comida dentro de una computadora puede dañar los componentes. Asegúrese de poner los tornillos (y otras partes pequeñas fáciles de perder) en un contenedor que no se pueda caer, extraviar o perder fácilmente. Nunca fuerce una conexión. Si algún conector de cables, o una tarjeta de circuitos o algún chip de memoria RAM no cabe en la ranura, no lo fuerce. Puede estar tratando de ponerlo por equivocación donde no pertenece. Es importante que dichos componentes queden firmes pero no forzados. Demasiada fuerza podría dañar la tarjeta madre, lo cual probablemente arruinaría totalmente la computadora. Lectura de la hoja de especificaciones Si ya ha estudiado o comprado una computadora, probablemente está familiarizado con algunos de sus términos, como procesador, RAM, y puertos. Muchos fabricantes de computadoras proporcionan hojas de especificaciones de sus modelos. Éstas son por lo general una combinación de información técnica de componentes ya instalados en la computadora y de material de publicidad, que es información diseñada para persuadir a usted de comprar otra computadora. Después de terminar este capítulo será capaz de entender perfectamente una hoja de especificaciones técnicas de una computadora. El siguiente es un ejemplo de una hoja típica de especificaciones. A ver si puede determinar que parte de dicha información es especificación técnica y que parte es material de publicidad.
  12. 12. 16 Conocimiento delHardware Computadora XYZ, Hoja de Especificaciones Computadora XYZ La computadora XYZ le proporciona la experiencia multimedia más rápida y avanzada. Con su procesador Intel Pentium 4 ultra rápido y memoria SDRAM, la computadora XYZ es la que usted necesita para realizar sus trabajos pesados y para sus juegos más sofisticados. Procesador Procesador Intel® Pentium® 4 a 2.0 GHz con bus de sistema de 600 MHz para una velocidad irrefutable. Memoria RDRAM de doble canal de 1 GB para un desempeño deslumbrante y rápido. Opciones de bahías de drive A su elección ofrecemos dos de estas unidades en sus bahías disponibles de 5.25 pulgadas: DVD-R, DVD-RW, DVD-R/CD-RW. A su elección, una de las siguientes unidades en su bahía de unidad de 3.5-pulgadas: unidad de disquete de 3.5, unidad de ZIP 250 o unidad multimedia. Tarjeta de video Tarjeta de gráficos Advanced super 8X AGP en color y con una claridad que sorprende. Conéctese donde sea Existen cuatro puertos USB y un puerto FireWire (IEEE 1394) ubicado en el frente para una rápida conexión a periféricos digitales. Dos puertos USB adicionales, dos puertos seriales y un puerto paralelo en la parte trasera para conectar sus otros periféricos. Sonido Tarjetas de sonido Dual Premium SoundBlaster® y bocinas Bose® con sub-woofers para sonido intenso de alta calidad.
  13. 13. Conocimiento del Hardware 17 Identificación de los componentes de hardware interno Ahora que está más familiarizado con el contenido de una hoja de especificación, veamos cada uno de sus elementos con más detalle. Procesador y memoria Al revisar las especificaciones de cualquier computadora, lo primero que usted verá es probablemente el tipo de procesador (CPU) y la velocidad del mismo. El siguiente elemento es la memoria de acceso aleatorio (RAM). Estos son dos de los componentes más importantes de la computadora debido a que ellos determinan que tan buen desempeño tendrá. Una computadora puede tener todas las capacidades de espacio en disco duro, video o sonido universal, pero si las asignaciones de procesador y memoria RAM son mínimas, las características especiales resultan casi sin efecto. Procesadores También conocidos como microprocesadores, los procesadores son la unidad central de proceso de la computadora. Aparecen como chips que están situados cerca de la memoria RAM en la tarjeta madre. Los procesadores hacen los cálculos que le permiten a su computadora usar de manera efectiva y eficiente las aplicaciones de software, como Microsoft Word o Netscape Communicator. Entre más rápido sea el procesador, más rápido funciona la computadora. La velocidad de proceso se define en megahertz (MHz), la cual mide millones de ciclos por segundo o en gigahertz (GHz), la cual mide billones de ciclos por segundo. Un gigahert es igual a 1000 MHz. Ya que los procesadores están fijados a la tarjeta madre, siempre son internos. Bus del sistema El bus del sistema determina que tan rápido puede procesar operaciones la computadora. La velocidad del bus del sistema se mide, como la del procesador, en megahertz o en gigahertz. Considere el procesador como un automóvil, y el bus del sistema como la carretera por donde viaja. Si el bus del sistema es lento, es como si el vehículo tuviera que viajar en RECOMENDACIÓN El procesador que se encuentra en la mayoría de las PC’s está hecho por Intel o por Advanced Micro Devices Inc. (AMD). Los procesadores Pentium de Intel se conocen por su alto desempeño (y sus comerciales por televisión). Los procesadores que se encuentran en la mayoría de las computadoras Macintosh están hechos por Motorola o por IBM. Estos procesadores se nombran de acuerdo al modelo (por ejemplo, el PowerPC G3).de 600 MHz
  14. 14. 18 Conocimiento delHardware una carretera en mal estado y de un solo carril. Si el bus del sistema es rápido, es como viajar en una autopista de ocho carriles. Memoria La Memoria es cualquier forma de almacenamiento electrónico, pero por lo general se refiere a formas temporales de almacenamiento que proporcionan acceso rápido a los datos. Si el CPU de su computadora debe extraer del disco duro cada bit de datos que necesita, podría operar de manera muy lenta. La memoria temporal almacena datos para que el CPU pueda obtenerlos mucho más rápido. La mayoría de las memorias están pensadas para almacenar datos de forma temporal. Memoria RAM La memoria RAM de una computadora es como una memoria de corto plazo. Cada aplicación, incluyendo el software del sistema operativo, necesita cierta cantidad de memoria RAM para poder operar. Parte del software de aplicación se carga en la memoria RAM cuando se inicia la aplicación. Esto le permite a la aplicación tener acceso a información importante sin tener que buscar en el disco duro. Entre más aplicaciones corra la computadora al mismo tiempo, más memoria RAM necesitará. Cuando se cierra una aplicación o se apaga la computadora, la memoria RAM que se estaba usando se borra. La memoria RAM es diferente a la memoria de almacenamiento del disco duro o la capacidad de almacenamiento de un CD-ROM. Estos tipos de memoria se conservan aún cuando se apaga la computadora. La memoria RAM se mide en megabytes (MB). La mayoría de las aplicaciones actuales en el mercado requieren al menos de 64 MB de memoria RAM para correr. Cada instancia del programa que está corriendo requiere memoria RAM. Correr aplicaciones grandes ricas en medios (como juegos) requiere más memoria RAM. Las computadoras nuevas vienen por lo general con 256MB o más de memoria RAM. Si se corre una aplicación que requiere más memoria de la que tiene la computadora, es probable que ésta opere de manera muy lenta o que se inhiba. Para el desempeño, entre más memoria RAM tenga la computadora, mejor. La memoria RAM de una computadora está ubicada por lo general cerca del procesador en la tarjeta madre. Un chip de memoria RAM consiste de varios chips (DRAM) de memoria de acceso aleatorio dinámicos soldados juntos. Juntos, este chip total se le refiere como un módulo sencillo de memoria en línea (single in-line memory module) (SIMM) o módulo doble de memoria en línea (dual in-line memory module) Pregunta: ¿Qué procesador—uno de 465 MHz o uno de 1.7 GHz—podría habilitar a la computadora para funcionar más rápido? Respuesta: La computadora con el procesador de 1.7 GHz debería funcionar más rápido.
  15. 15. Conocimiento del Hardware 19 (DIMM), dependiendo del diseño de la tarjeta madre. Debido a su naturaleza dual, los DIMMs son más eficientes que los SIMMs y es probable que los desplazarán de las tarjetas madre de todas las computadoras. Memoria virtual La memoria virtual no es un componente de hardware, pero se justifica mencionarla aquí en la discusión de tipos de memorias. En pocas palabras, la memoria virtual se crea cuando usted corre programas que necesiten más memoria RAM de la que está disponible. Por ejemplo, usted puede correr programas que necesitan 1 gygabyte (GB) de memoria, pero la computadora tiene solo 64 MB de memoria RAM. Los datos del programa que no caben en la memoria RAM de la computadora se guardan en archivos de paginación, a los cuales algunas veces se les llama “archivos swap” ya que los datos necesarios se intercambian del archivo de paginación a la memoria según se necesite. Juntos, la memoria RAM y el archivo de paginación representan la memoria virtual. Unidades de disco Las unidades de disco (drives) son dispositivos físicos que almacenan datos o le permiten tener acceso a datos en ciertos tipos de medios. Por ejemplo, un CD-RW (disco compacto de lectura-escritura) le permite leer datos desde un CD y almacenar o escribir datos a un CD. Las unidades pueden ser internas (integradas a la computadora) o externas (enlazadas a la computadora por medio de algún tipo de conexión por cable o inalámbrica). La figura 2-2 muestra varias unidades de disco y su relación con la memoria y el CPU. FIGURA 2-2 Intercambio de datos entre el CPU, memoria y unidades de disco
  16. 16. 20 Conocimiento delHardware Todas las unidades de disco internas tienen un cable de datos (el cable ancho plano y gris) y un cable de fuerza (el cable más pequeño, oscuro). El cable de datos conecta la unidad de disco a la tarjeta madre y el cable de fuerza la conecta a la fuente de poder. De forma similar, todas las unidades externas (a menos que sean USB o Fire Wire) tienen un cable de datos, que se une a uno de los puertos y un cable de fuerza que se conecta en una fuente de poder. A continuación están las descripciones de cada tipo de unidad de disco por lo general asociada a una estación de trabajo. Disco duro El disco duro es la ubicación principal de almacenamiento en la computadora. La mayoría de las computadoras tiene un disco duro interno. Cuando se instalan aplicaciones, se crean archivos o se guarda cualquier tipo de información en una computadora, se almacenan en el disco duro. Cuando se compra una computadora, una de las primeras especificaciones que se ven listadas en el material de ventas es la capacidad de almacenamiento del disco duro (junto con la memoria RAM y la velocidad del procesador). La capacidad de almacenamiento de un disco duro varía de computadora a computadora y se mide en bytes. Un byte está formado por ocho bits, cada uno de los cuales tiene un valor de 1 ó de 0. Por lo general, la capacidad se expresa en megabytes o en gigabytes. Un megabyte es aproximadamente un millón de bytes de información y 1 gigabyte es aproximadamente un billón de bytes de información. La capacidad del disco duro puede variar entre 4 MB y 80 ó más gigabytes. Las computadoras personales más recientes tienden a tener un disco duro de 20 a 80 GB. Los servidores tienen por lo general capacidades mucho más grandes ya que almacenan cantidades extremadamente extensas de archivos para laboratorios de redes de cómputo. A menudo tienen varios discos duros con capacidades de almacenamiento que se miden en terabytes (TB) lo que significa trillones de bytes. MÁS INFORMACIÓN Para referencia, www.howstuffworks.com tiene una buena explicación sobre cómo trabaja un disco duro, como esta construido y como almacena la información. AVERIGUE Una computadora que no tiene disco duro se le llama “terminal tonta”. Una terminal tonta está conectada a una red y corre todas las aplicaciones desde un servidor de archivos en vez de su propio disco duro. Algunas computadoras en las tiendas, llamadas terminales de punto de venta, son terminales tontas. Todos los datos que se introducen a través de ellas se envían a un servidor central.
  17. 17. Conocimiento del Hardware 21 Unidades de disco flexible Las unidades de disco flexible leen discos de 3.5-pulgadas. El término “flexible” proviene de los viejos discos de 5.25-pulgadas que eran flexibles. Los discos de 3.5-pulgadas son más pequeños y más rígidos. Son medios removibles que almacenan hasta 1.44 MB de datos de archivos de aplicaciones especificas (como Microsoft Word) o aplicaciones relativamente pequeñas que se pueden correr desde el propio disco. En las PCs, la unidad de disco flexible es por lo general la unidad “A”. Unidad de disco flexible externa vs. interna Las unidades de disco flexible se pueden integrar en la computadora (como componente interno), o se pueden unir por medio de un puerto como un componente externo. Muchas computadoras portátiles producidas recientemente no tienen una unidad de disco integrada. Con el surgimiento de la popularidad y funcionabilidad de los CDs escribibles y sus unidades, las unidades de CD-RW, están reemplazando rápidamente a las unidades de disco flexible. Unidades de disco CD/DVD Las unidades de CD-ROM y las unidades de disco de video digital (DVD) le permiten al usuario leer y/o grabar o “quemar” datos a un disco compacto. Los CDs y los DVDs son medios removibles que pueden almacenar cientos de megabytes de datos. Debido a su pequeño tamaño y gran capacidad de almacenamiento, muchos paquetes de software ahora vienen en CDs o DVDs. Las unidades que leen estos discos pueden ser de solo lectura, leer/escribir y combinados. Vea la tabla 2-1 donde encuentra la descripción de este tipo de unidades. TABLA 2-1 Unidades de CD y DVD Tipo de unidad Definición Información adicional CD-ROM Unidad de CD de memoria de solo El CD almacena cientos de megabytes de datos.
  18. 18. 22 Conocimiento delHardware lectura (ROM); puede leer pero no puede escribir en un CD Las unidades están clasificadas por la velocidad a la cual leen los datos (8x, 16x, 32x, etc.) CD-RW Unidad de CD leer/escribir (RW); puede leer de y escribir a CDs Toda la funcionalidad de una unidad de CD-ROM. Clasificada por que tan rápido pueden escribir datos a un CD DVD-ROM Puede leer, pero no escribir a un DVD Clasificados por la rapidez con la que leen los DVDs DVD-RW Pueden leer y escribir a un DVD Los discos de DVD almacenan hasta 4.7 GB de datos Ofrecen toda la funcionalidad de un DVD- ROM Clasificados por la rapidez con la que pueden escribir datos a un DVD CD/DVD Unidad de DVD que puede también leer audio y otros CDs, todos los DVDs pueden hacer eso, por eso esta designación significa que no puede escribir a un CD Las computadoras Machintosh y las PCs le dan la opción de conectar una unidad de disco de CD o DVD de forma externa. Esto se hace a menudo para agregar una unidad de CD-RW o de DVD-RW ya que el integrado es solo CD-ROM o CD-DVD. Sin embargo, ya que la tecnología de unidades de disco CD escribibles está mejorando, su costo continúa disminuyendo y se están convirtiendo en un estándar de las nuevas computadoras. Unidades multimedia Las unidades multimedia vienen en muchas configuraciones. Se usan para leer medios sobre los cuales otros dispositivos almacenan datos, como los discos compact flash o memory sticks en los que las cámaras digitales almacenan datos. Estas unidades fueron alguna vez exclusivamente externas, pero se hizo más común encontrarlas integradas en las computadoras. Esto hace más fácil transferir datos desde las cámaras, grabadoras de video y otros dispositivos, directamente a la computadora.
  19. 19. Conocimiento del Hardware 23 Unidades de almacenamiento de datos Mientras que todas las unidades de disco se usan para leer o escribir datos, hay ciertas unidades que están diseñadas específicamente para el almacenamiento de datos. Las unidades de almacenamiento de datos son por lo general dispositivos externos y incluyen los siguientes tipos: Unidades USB. Se unen directamente al puerto USB de la computadora. Son unidades muy pequeñas. A veces se les llaman unidades de pluma debido a su tamaño y forma; pueden almacenar cientos de megabytes de datos. Las unidades USB son populares con usuarios de laptop que de otro modo necesitarían enlazar una unidad de disco flexible externa para compartir datos. Unidades Zip. Estos usan discos removibles que pueden almacenar entre 100 MB y 250 MB de información. Las unidades Zip trabajan más como las unidades de disco flexible excepto que sus discos tienen mucha más capacidad para almacenar información. Las unidades Zip se pueden encontrar como componentes internos en muchas computadoras, pero se ven desplazados por las cada vez más populares unidades de discos CD-RW. Unidades Jaz. Similar a las unidades Zip, las unidades Jaz usan discos que pueden almacenar 1GB y 2 GB de información. Debido a la gran capacidad de cada disco, las unidades Jaz son ideales para intercambio de archivos grandes (como imágenes de video) entre computadoras o simplemente para realizar respaldos de rutina. Unidades SuperDisk. Son muy similares a las unidades de disco flexible. A diferencia de las unidades Jaz o Zip, las unidades SuperDisk pueden leer y escribir sobre discos normales de 3.5-pulgadas, además de poder leer y escribir sobre SuperDisks que almacenan 120 MB de información. Bahías de expansión Las bahías de expansión son áreas en la caja de la computadora donde se pueden instalar dispositivos internos adicionales, como una unidad de DVD o una unidad multimedia. Son los espacios vacíos que se ven en el frente de la caja de la computadora. Las bahías de expansión están por lo general pre-cableadas con cables de potencia y de datos que se conectan a los nuevos dispositivos cuando éstos se instalen. Ya que la tecnología cambia muy rápido, mucha gente considera la disponibilidad de las bahías de expansión como una parte importante de la especificación de la computadora. Las bahías de expansión le permiten agregar tipos de unidades de disco a su computadora, siempre que sean compatibles con su sistema. Dispositivos de multimedia y de comunicación Hay varios tipos de dispositivos que le agregan a la computadora capacidades de video, sonido o red. Muchos de esos dispositivos vienen integrados en el sistema de la computadora o se pueden agregar por medio de las ranuras de expansión. A continuación se encuentra una
  20. 20. 24 Conocimiento delHardware descripción de esos tipos básicos de dispositivos multimedia o de comunicación. Tarjetas de sonido A través de las tarjetas de sonido, la computadora puede generar sonidos que sobrepasan el simple bip que puede escuchar cuando cometió algo indebido. Los sonidos en secuencia de comandos que a menudo ocurren durante los video juegos requieren de capacidades adicionales que proporciona una tarjeta de sonido. Tarjetas de video Las tarjetas de video se conocen también como adaptadores gráficos. Contienen una buena cantidad de memoria RAM dedicada a manejar imágenes gráficas. Debido a que este tipo de memoria RAM “vive” en la tarjeta de video se le llama video RAM (o VRAM). Entre más VRAM tiene una computadora, es más grande la capacidad de desplegar imágenes de alta resolución, imágenes de video y más colores en el monitor. Dispositivos de comunicación (módems y tarjetas de red) Módems Los módems son dispositivos que les permiten a las computadoras transmitir datos (por medio de líneas telefónicas o de cable, por ejemplo) a otras computadoras. Hay una amplia variedad de módems disponibles, pero los tres tipos comúnmente usados son estándar (llamados también dial-up), DSL y cable. Los módems estándar pueden ser internos o externos, pero los módems DSL y cable son únicamente externos ya que el usuario debe comprar específicamente el servicio (y en la mayoría de los casos el modem) a la compañía telefónica de cable. La tabla 2-2 compara los tipos de módems, como trabajan y sus velocidades de transferencia de datos.
  21. 21. Conocimiento del Hardware 25 TABLA 2-2 Comparación de módems Tipo de módem Velocidad de conexión Como trabaja/beneficios y retos Estándar 56,000 bits por segundo Usa una línea telefónica para conectarse a Internet Beneficios: modem y servicio menos caro Desventaja: no puede usar el teléfono mientras está conectado a Internet DSL 8,000 kilobits por segundo (Kbps) Transmite sobre frecuencias no usadas en líneas telefónicas Beneficios: Mucho más rápido que un modem dial-up Desventaja: Más caro; el servicio debe estar disponible en su área Cable 30,000 Kbps Transmite sobre canal de fibra óptica dedicada Beneficio: mucho más rápido que otros tipos de modem Desventaja: Más caro, el servicio debe estar disponible en su área. El número de usuarios en su segmento de red afecta la velocidad de transmisión. A menudo transmite datos más rápido que su computadora, por lo que ésta no puede aprovechar la velocidad del módem. MÁS INFORMACIÓN Las líneas T1 y T3 son líneas de teléfono digital dedicadas usadas por las grandes organizaciones como escuelas y corporaciones. Sus velocidades de transmisión son de 1.5 megabits por segundo (Mbps) y 45 Mbps respectivamente. Las líneas T1 son más lentas que las T3, pero aún ofrecen un acceso rápido y directo a Internet. Ambas suelen protegerse por firewalls para evitar intrusiones. RECOMENDACIÓN Los módems estándar se venden específicamente para los sistemas operativos Windows o Mac OS. Los módems DSL y de cable, sin embargo se venden por separado con el software que se proporciona para configurarlo especialmente para sistemas operativos Mac o PC.
  22. 22. 26 Conocimiento delHardware Tarjetas de interfase de red Una computadora está conectada a una red o puede comunicarse con ella por medio de la tarjeta de interfase de red (tarjeta de red) (NIC). Una red es un grupo de computadoras y/o periféricos (como impresoras) que pueden compartir información. Hay varios tipos de NICs—Ethernet, token ring, e inalámbrica (la tecnología inalámbrica de Apple se le llama AirPort Extreme). Muchas computadoras usan NICs inalámbricas o Ethernet. Con Ethernet, las computadoras están conectadas a las redes por medio de cables de par trenzado—conocidos también como cables Cat-5. con las NICs inalámbricas las computadoras están conectadas por medio de ondas de alta frecuencia. Tarjetas madre Todos los datos se procesan en la computadora a través de la tarjeta madre llamada también tarjeta principal. La tarjeta madre es una compleja tarjeta de circuitos multicapas a la cual se conectan todos los otros componentes internos. Rutas de circuitos de cobre, llamadas trazos, cubren la tarjeta y llevan tensión y datos a los chips y sockets que están soldados a la tarjeta. Estos chips y sockets son el aparato al cual se unen los otros dispositivos en la computadora.
  23. 23. Conocimiento del Hardware 27 Puertos Los Puertos son aperturas en la parte trasera o frontal de la computadora en los cuales se puede conectar un dispositivo, por lo general por medio de un cable. El número y tipos de puertos en una computadora determinan los tipos de dispositivos que se puede conectar a ella. Puertos seriales Los puertos seriales envían los ocho bits en un byte de datos de forma serial o uno después de otro. En algún tiempo esto fue ventajoso ya que requerían solo un hilo para transmitir los datos. Los puertos seriales tienen dos configuraciones, 9 o 25 pines. Son los más y están quedando fuera con la llegada de los puertos USB. Los puertos seriales usan cables que son más pequeños y menos caros. Sin embargo, ya que los bits se transmiten de forma serial sobre un solo hilo, es ocho veces más lento que la transferencia de datos a través de un puerto paralelo. Puertos paralelos Los puertos paralelos envían los ocho bits al mismo tiempo sobre hilos paralelos. Ya que envían los datos en paralelo, la mayoría de ellos puede enviar de 50 a 100 KB por segundo. La mayoría de las impresoras aún usa puertos paralelos, para lo que éstos originalmente se desarrollaron. Sin embargo, los puertos USB se están convirtiendo muy rápido en el estándar. Puertos USB Los puertos de Bus Serial Universal (USB) aceptan conexiones de casi toda clase de nuevos dispositivos periféricos. En el pasado, los dispositivos competían por los limitados puertos seriales o paralelos que eran lentos en el mejor de los casos. Con los puertos USB, se pueden conectar fácilmente a la computadora hasta 127 dispositivos. USB 2.0 le permite enviar datos a una velocidad de transferencia de 480 Mbps. La computadora anfitrión controla el uso de esta banda ancha y asegura que una vez que se usa el 90 por ciento no reconoce ningún otro dispositivo. Con dispositivos USB el sistema operativo automáticamente detecta el dispositivo. Si es un dispositivo nuevo, el sistema operativo pide el
  24. 24. 28 Conocimiento delHardware software (llamado controlador de dispositivo) o usa un controlador compatible que esté instalado como parte del sistema operativo. Si el dispositivo se ha instalado previamente, los puertos USB los habilitan para que se reconozca e inmediatamente iniciar la comunicación con la computadora. Puertos FireWire Los puertos IEEE 1394 son más rápidos y “más inteligentes” que otros puertos, aunque los puertos USB 2.0 se están acercando muy rápido a las capacidades de FireWire. Para operaciones de alta velocidad y transferencia de archivos de datos, se prefiere le puerto Wire Fire. Video Digital, escaneo de alta resolución y algunos dispositivos de almacenamiento externo usan conectores FireWire. FireWire viene como estándar en las Macs, pero las PCs deben tener una tarjeta de expansión instalada para poder usarlos. Muchos sistemas de computadoras ahora están disponibles con esta tarjeta pre instalada. Puertos Ethernet Los puertos Ethernet parecen grandes enchufes de teléfono. Son una parte de NIC. Usando este puerto, las computadoras se conectan por medio de cables CAT-5 de 8 hilos. No lo confunde el conector Ethernet con el del teléfono o del módem. Los puertos del módem son más pequeños y las líneas telefónicas que se conectan en ellos solo tienen de dos a cuatro hilos. Fíjese en el símbolo ↔ junto a las conexiones Ethernet.
  25. 25. Instalación de Windows XP Professional Una tarea común del help desk es la de instalar o reinstalar sistemas operativos. Tal vez tenga usted que instalar o reinstalar después de que salga al mercado una versión nueva de un sistema operativo, o como un paso para diagnosticar o solucionar un problema de la computadora. Este capítulo muestra como pleanear una instalación de Windows XP Professional, y como realizar una instalación adecuada o una actualización del sistema operativo en una computadora. Aunque tal vez nunca necesite instalar Windows XP Professional en su escuela, el comprender todos los requisitos y opciones para la instalación le ayudará a arreglar los problemas con el sistema operativo. Por ejemplo, el saber que Windows XP Professional requiere 64 MB de RAM para operar, le ayudará a determinar que una computadora con sólo 64 MB de RAM puede no operar aplicaciones bien porque todo el RAM está siendo usado por el sistema operativo. ¿Qué es un sistema operativo? El sistema operativo es el programa subyacente que controla las experiencias de cómputo. Es el primer programa que empieza a correr en una computadora, y el último que se cierra. El sistema operativo controla la forma de operación del equipo físico y permite que los programas operen. Piensa en el sistema operativo como el director de una organización quien decide como trabajarán juntos todo el equipo físico y los programas. Los sistemas operativos administran las solicitudes de recursos Una forma en la que un sistema operativo controla la interacción entre el equipo físico y los programas es mediante la administración de Al terminar este capítulo podrá usted: planear una instalación de Windows XP Professional; usar un CD para realizar una instalación asistida de Windows XP Professional. CAPÍTULO 3
  26. 26. Instalación de Windows XP Professional 33 solicitudes de recursos. Cada componente físico, cada aplicación que está operando, y cada dispositivo de entrada (como el teclado o el ratón) compiten por los recursos del CPU, RAM, y ancho de banda de entrada/salida (I/O). El sistema operativo actúa como un director de tráfico, asegurándose de que cada parte solicitante obtenga los recursos que requiere y que el uso de dichos recursos sirva de la mejor manera al desempeño general de la computadora. Como director de tráfico, el sistema operativo se asegura de que no “choquen” las solicitudes de recursos. Los sistemas operativos cuentan con una forma consistente de interactuar con el equipo físico El sistema operativo controla la interacción entre el equipo físico y los programas; es decir, da a los programas una forma consistente de interactuar con el equipo físico. Debido a que el sistema operativo realiza esta tarea, un programador puede sentirse seguro de que si escribe un programa para una computadora, este funcionará en otras computadoras con el mismo sistema operativo. Planeación de una instalación Cuando opera el programa de configuración de Windows XP Professional, debe brindar información acerca de cómo instalar y configurar el sistema operativo. La planeación meticulosa puede hacer su instalación de Windows XP Professional más eficiente y ayudarle a evitar problemas potenciales durante la instalación. Asímismo el comprender las opciones de configuración también le ayuda a asegurar que configure adecuadamente su sistema. Requisitos mínimos del equipo para Windows XP Professional Antes de instalar Windows XP Professional, es importante asegurar que su sistema cumpla con los requisitos mínimos. La tabla 3-1 enlista los requisitos mínimos de sistema y los niveles de sistema recomendados para Windows XP Professional. La última columna brinda la información que necesitará si también está instalando Office XP Professional en las computadoras. TIP Office XP Profesional debe comprarse independientemente. No forma parte del sistema operativo Windows XP Profesional.
  27. 27. 34 Instalación de Windows XP Professional TABLA 3-1 Requisitos de equipo Componente Requisitos mínimos de sistema Niveles de sistema recomendados para Windows XP Para instalar también Office XP Professional CPU (hasta dos) Pentium 2, 233 MHz o equivalente Pentium 2, 300 MHz o equivalente Se recomienda Pentium 3, o equivalente RAM (mínimo y máximo) 64 MB/4 GB 128 MB/4 GB 128 MB más 8 MB para cada instancia de una aplicación de Office operando simultáneamente Tamaño de la Partición 2 GB 2 GB 115 MB adicionales en la partición que contiene al sistema operativo Espacio máximo en el disco duro en partición 2 terabytes 2 terabytes Espacio libre en el disco duro 1.5 GB 2 GB 245 MB adicionales para la instalación predeterminada, más para funciones especiales en FrontPage y Publisher Monitor Resolución VGA o superior Resolución VGA o superior Super VGA o superior Accesorios Teclado y ratón u otro mecanismo similar Teclado y ratón u otro mecanismo similar Teclado y ratón u otro mecanismo similar Para la instalación del CD-ROM Unidad CD-ROM 12x o superior Unidad CD-ROM 12x o superior Para la instalación de la red Disco del cliente de red o disco de inicio Disco del cliente de red o disco de inicio El espacio libre adicional recomendado para el disco en la partición en la que instala Windows XP Professional se usa para componentes opcionales tales como cuentas de usuario, historiales, paquetes de servicio futuro, y también para el archivo de páginación usado por el
  28. 28. Instalación de Windows XP Professional 35 sistema operativo. Una partición es un espacio específico en el disco duro. La partición recomendada de 2 GB permite espacio adicional para los archivos que las aplicaciones que están instaladas en la computadora (como Office XP Professional), puedan requerir en el directorio de Windows. Determinar la compatibilidad del equipo físico y de los programas Una vez que determine que su sistema cumple con los requisitos mínimos, debe verificar que su equipo físico y los programas sean compatibles con Windows XP Professional. Esto significa que pueden usarse con el sistema operativo Windows XP Professional. Puede verificar la compatibilidad comparando su equipo con la lista de compatibilidad del equipo de Microsoft (HCL), o creando un informe de compatibilidad tanto del equipo como de la paquetería. Lista de equipo de una computadora que opera con Microsoft Windows 2000 o Windows XP Los componentes del equipo físico en una computadora están listados en el recuadro de dialogo de información del sistema. Puede exportar esta información a un archivo de texto y después comparar la lista con HCL, la cuál es la lista oficial de Microsoft respecto al equipo compatible con Windows. Para crear un archivo que contiene información sobre su equipo, realice los siguientes pasos: 1.1.1.1. Haga clic en Inicio, en Ejecutar, teclee msinfo32, y después haga clic en OK. 2.2.2.2. Haga clic en el signo + ubicado junto a Componentes para expandir la lista de componentes. 3.3.3.3. Haga clic en Archivo y en Exportar, como se muestra en la figura 3-1. 4.4.4.4. Introduzca el nombre del archivo Componentes, y después haga clic en Salvar. Un archivo llamado components.txt será guardado en su escritorio.
  29. 29. 36 Instalación de Windows XP Professional FIGURA 3-1 Comando para exportar información en el recuadro de diálogo de información de sistema Note que la lista que salvó incluye la información sobre los puertos, la cantidad de RAM, el tamaño del disco duro, y el número y tamaño de particiones en la computadora. Esta información es importante para su proceso de planeación. Verificar la compatibilidad del equipo físico mediante HCL Microsoft brinda unidades probadas para todos los elementos del equipo listados en HCL. El uso de equipo que no está listado en HCL puede ocasionar problemas durante o después de la instalación. Para obtener una copia de HCL de Windows XP Professional, consulte el archivo hcl.txt en la carpeta de soporte en el CD Windows XP Professional. Para obtener la versión más actualizada de HCL, visite el portal de HCL de Microsoft Windows XP Professional en www.Microsoft.com/hcl. Generar informes de compatibilidad usando el analizador de disponibilidad Puede verificar la compatibilidad del equipo y de los programas creando un informe de compatibilidad. Esto se hace usando el analizador de disponibilidad de Microsoft Windows. Éste verifica el equipo y programas existentes para determinar si hay equipo o programas no reconocidos o incompatibles instalados en su sistema. Para poner en operación el analizador de disponibilidad, inserte el CD del producto y corra Winnt32 usando el switch /checkupgradeonly. Winnt32 se encuentra en la carpeta I386. Por ejemplo, si su CD-ROM es la unidad E:, usted deberá introducir E:I386Winnt32 /checkupgradeonly. El analizador de disponibilidad desplegará un informe de compatibilidad de sistema, el cuál podrá visualizar y guardar.
  30. 30. Instalación de Windows XP Professional 37 El nombre predeterminado del informe es compat.txt, y está guardado de fábrica en la carpeta de Windows en la unidad de disco local (denominada por lo general la unidad C). Usar la información de compatibilidad de los programas Si usted realiza una nueva instalación del sistema operativo, tal vez no necesite la información respecto a la compatibilidad de los programas; de hecho, tal vez no haya ningún programa existente. Sin embargo, la información de programa es esencial durante una actualización. Planear particiones El hacer particiones en el disco es una forma de dividir el disco físico para que cada sección funcione como una unidad independiente. Cuando crea particiones en un disco, divide realmente el disco en una o más áreas, las cuáles pueden ser formateadas para su uso por medio del sistema de archivos, tales como el FAT (tabla de ubicación de archivos), FAT32, o el sistema de archivos NTFS. (Los sistemas de archivos se comentan en la siguiente sección.) De acuerdo con los requisitos mínimos de sistema, la partición en la que instala Windows XP Professional no debe tener menos de 650 MB de espacio libre. Es muy recomendable que la partición sea de por lo menos 2 GB. Cuando realiza una instalación de un CD, el programa de configuración examina el disco duro para determinar su configuración existente. Una vez determinada la configuración, ésta ofrecerá las opciones (en caso de que estén disponibles) mostradas en la figura 3-2, y que se explica a continuación. FIGURA 3-2 Opciones de partición de disco Para crear una nueva partición en un disco duro sin particiones. Si el disco duro no tiene particiones, puede crear y asignarle un tamaño a la partición en la cuál instalará Windows XP Professional. CONSEJO Si el disco completo es una partición, no podrá volver a hacer una partición en el disco posteriormente sin reinstalar el sistema operativo o usar una herramienta de terceros. Crear una nueva partición en Crear una nueva partición en un disco duro sin particiones. un disco con particiones Instalar en una partición Borrar una partición existente existente para crear espacio de disco disponible.
  31. 31. 38 Instalación de Windows XP Professional Para crear una nueva partición en un disco duro con particiones. Si el disco duro ya tiene particiones pero tiene suficiente espacio de disco sin particiones, puede crear una partición adicional en el espacio que no tiene particiones. Para instalarlo en una partición existente. Si el disco duro ya tiene una partición de un tamaño suficiente, puede instalar Windows XP Professional en esa partición. Si la partición tiene un sistema operativo existente, sobrescribirá ese sistema operativo si acepta la ruta de instalación predeterminada. Para borrar una partición existente. Si el disco duro tiene una partición existente, puede borrarla para crear más espacio sin particiones para la nueva partición. El borrar una partición existente borra todos los datos en esa partición. Si elige una nueva partición durante la configuración, usted crea y asigna un tamaño sólo para la partición en la cuál instalará Windows XP Professional. Después de la instalación, use la herramienta de administración de disco para hacer particiones en el espacio restante del disco duro. Planear sistemas de archivos Después de haber hecho una partición en la cuál instalará Windows XP Professional, puede usar la configuración para seleccionar el sistema de archivo para formatear la partición. Windows XP Professional es compatible con el sistema de archivos NTFS, y con la tabla de asignación de archivos (FAT) y los sistemas de archivos FAT32. NTFS NTFS es el sistema de archivos recomendado para Windows XP Professional porque brinda un mayor nivel de seguridad y permite la compresión de archivos. Usa NTFS para particiones que requieran: Seguridad a nivel archivo y carpeta. Puede controlar el acceso a los archivos y a las carpetas. Compresión de archivos. Puede comprimir archivos para crear más espacio de almacenamiento. Cuotas de disco. Puede controlar el uso del disco por usuario. Codificación de archivo. Puede codificar de forma clara datos de archivos. Windows XP Professional, Windows 2000, y Windows NT son los únicos sistemas operativos de Microsoft que puede usar para tener acceso a información en un disco duro local que está formateado con NTFS. Si planea tener acceso a los archivos que están en una partición local de Windows XP Professional mediante otros sistemas operativos, debe formatear la partición con un sistema de archivos FAT o FAT32. FAT y FAT32 Por lo general no usaría FAT para formatear la partición en la que se encuentra Windows XP Professional porque no tiene la seguridad a nivel archivo y carpeta que brinda NTFS. Sin embargo, si no requiere las funciones de seguridad y compresión disponibles con NTFS, o si requiere una configuración de inicio dual (dual boot) para operar CONSEJO Cuando actualiza un sistema operativo en una partición existente de FAT o FAT32 para Windows XP Professional, tiene la opción de usar NTFS o FAT32. Si elige NTFS, puede convertir la partición a NTFS o formatear la partición usando NTFS. Si la partición contiene datos que quiere guardar después de la instalación, no formatee la partición. En su lugar, elija convertir la partición a NTFS para conservar la información.
  32. 32. Instalación de Windows XP Professional 39 aplicaciones no compatibles con Windows XP Professional, tal vez necesita usar FAT 32. FAT y FAT32 no brindan seguridad a nivel archivo y carpeta, y FAT no es compatible con particiones mayores a 2 GB. Si intenta usar FAT para formatear una partición de más de 2 GB, la configuración formatea automáticamente la partición con FAT32. Planear el tipo de instalación Cuando instala Windows XP Professional, el sistema operativo existente y la información en la computadora determinarán si realiza una instalación partiendo de cero o una actualización. Realizar una instalación partiendo de cero Una instalación partiendo de cero elimina el sistema operativo existente, si existe alguno, elimina todos los datos, y reformatea la partición en la cuál se instala el sistema operativo. Las ventajas de una instalación partiendo de cero incluyen: Se eliminan todos los archivos viejos e innecesarios. Ningún problema de la configuración previa se transfiere a la configuración nueva. El espacio del disco en la partición se usa de manera más eficiente. Cuando se realiza una instalación partiendo de cero, tendrá que respaldar y restaurar los datos importantes, y reinstalar los programas necesarios. Sin embargo, las mejoras de desempeño que obtiene la hacen la mejor opción. Debe realizar una instalación partiendo de cero siempre que sea posible. Realizar una actualización Cuando realiza una actualización del sistema operativo, que a veces se le conoce como una actualización in situ, reemplaza el sistema operativo actual con Windows XP Professional y mantiene toda la información y configuración en la partición. La ventaja de una actualización es que puede seguir trabajando más rapido porque no tiene que reinstalar la mayoría de los programas. Sin embargo, el realizar una actualización también puede transferir problemas existentes. También significa que no tiene que reestablecer todas sus configuraciones. Sin embargo, Microsoft brinda herramientas excelentes para resolver este problema (consulte la siguiente sección, “Guardar archivos y configuraciones usando al Ayudante de transferencia de archivos y configuraciones”). Por lo tanto, debe realizar una actualización en vez de una instalación partiendo de cero sólo cuando una o más de las siguientes condiciones apliquen: Si usa una aplicación incompatible con Windows XP Professional, y necesita continuar usando esa aplicación.
  33. 33. 40 Instalación de Windows XP Professional Si necesita mantener una aplicación instalada, pero no tiene los discos originales de aplicación y no podrá instalarla. Si necesita mantener la configuración e información, y no puede respaldar o restaurar esa información o transferir archivos y configuraciones usando el ayudante de transferencia de archivos y configuraciones. Guardar archivos y configuraciones usando el asistente de transferencia de archivos y configuraciones El asistente de transferencia de archivos y configuraciones de Windows XP facilita el respaldo y la restauración de archivos y configuraciones importantes. Guarda las configuraciones en el sistema operativo y otros programas. Las configuraciones consisten en detalles como la configuración de su escritorio, cortos circuitos, mis favoritos, y otros cambios que ha realizado en el ambiente de su computadora. Muchas aplicaciones también tienen configuraciones que usted puede definir, y el asistente abarca estas también, aunque no respalda a las aplicaciones mismas. Por lo general, usted usa el asistente cuando reemplaza o realiza una instalación nueva de Windows XP Professional en una misma computadora. Para usar el asistente debe tener acceso a una computadora que tenga Windows XP Professional en la cuál pueda crear un disco de asistente; o contar con el CD de instalación de Windows XP Professional, desde el cuál pueda operar el asistente durante la configuración. El asistente le permite recabar los archivos y configuraciones que van a transferirse. La MÁS INFORMACIÓN La partición en la que se encuentra el sistema operativo existente debe ser lo suficientemente amplia para alojar Windows XP Professional, de otra forma será necesario que agrande la partición antes de realizar la actualización. Para ver cómo ampliar el tamaño de una partición en una computadora que tiene una versión previa de Windows, busque en la ayuda de Windows “ampliar el tamaño de una partición” también puede usar esta búsqueda en el sitio www.microsoft.com. En ocasiones una partición es denominada volumen, por lo que tal vez encuentre esta palabra en sus resultados de búsqueda. MÁS INFORMACIÓN Windows XP Professional tiene una opción llamada Modo de Compatibilidad que le permite simular la operación de las versiones previas de los sistemas operativos de Windows. Tal vez pueda usar esta opción. Para más información, visite: www.microsoft.com/WindowsXP/pro/howtobuy/upgrading/before.asp. CONSEJO Tal vez pueda contactar al fabricante para obtener discos de reemplazo, o la versión actualizada de la aplicación.
  34. 34. Instalación de Windows XP Professional 41 información transferida puede guardarse en un servidor o en un medio portátil como un DVD o un CD. Antes de iniciar el proceso de transferencia, necesita lo siguiente: Una computadora destino que cuente con Windows XP Professional (puede ser la computadora en la que va a realizar la instalación partiendo de cero.) Espacio en un servidor al cual ambas computadoras tengan acceso, o medios portátiles en los cuáles almacenar la propiedad del sistema del usuario. Un disco en blanco para el asistente, o un CD de Windows XP Professional que tenga el asistente. El nombre de cuenta y contraseña del usuario (también llamado usuario migrante) cuyos archivos y configuraciones (también referidos como la propiedad del usuario) está transfiriendo. El uso del asistente para transferir la propiedad del usuario a una nueva computadora ocurre en tres etapas: 1.1.1.1. En la computadora de destino inicia sesión como usuario migrante, abre el asistente de archivos y configuraciones de transferencia, y después crea un disco de asistente de archivos y configuraciones de transferencia. 2.2.2.2. En la computadora fuente inicia sesión como usuario migrante, usa el disco para ejecutar el asistente, y después almacenar la propiedad del usuario ya sea en un servidor o un medio portátil. 3.3.3.3. En la computadora de destino usted completa el asistente para transferir la propiedad del usuario a la computadora nueva. Durante una actualización de una versión previa de Windows para Windows XP Professional, la propiedad del usuario se transfiere automáticamente por lo que no es necesario realizar este proceso. MÁS INFORMACIÓN Para encontrar las soluciones a los problemas más comunes cuando se instala Windows XP Professional, visite: www.microsoft.com/windowsxp/pro/using/howto/gettingstarted/guide/ troubleshoot.asp CONSEJO Este proceso sólo transfiere la propiedad del usuario conectado. Para transferir propiedades de otros usuarios de la misma computadora, debe repetir el proceso para cada usuario.
  35. 35. Introducción a la solución de problemas La esencia del soporte de cómputo es ayudar a que los usuarios resuelvan los problemas con los que se encuentren. Con frecuencia se le llama "solución de problemas." En este capítulo aprenderá usted las categorías en las que se clasifican los problemas comunes de cómputo. Identificar la categoría de soporte correcta es el primer paso del proceso de solución de problemas. También aprenderá acerca del soporte preventivo y cómo usarlo para evitar los problemas frecuentes de cómputo. Por último, aprenderá a usar una poderosa herramienta de solución de problemas, llamada Asistencia remota, para conectarse con ella e identificar un problema en una computadora remota. Categorías de soporte comunes Cuando los usuarios informan de un problema con una computadora, en general lo que informan es un síntoma que ven; por ejemplo, si no pueden imprimir un docmento. Como técnico de soporte, su tarea es encontrar la causa del problema. Las causas de los problemas caen en diferentes categorías, y uno de los primeros pasos en la solución de problemas es identificar a qué categoría es probable que pertenezca la falla. En este curso se describen las siguientes categorías generales de soporte: usuario, hardware, sistema operativo, conexión en red y software. Soporte al usuarioSoporte al usuarioSoporte al usuarioSoporte al usuario Los problemas que crean los propios usuarios de cualquier manera, o que tienen al ejecutar una tarea con la que no están familiarizados, pertenecen a la categoría de soporte al usuario. Esta clase de problemas surgen cuando un usuario está haciendo algo en forma incorrecta. Cuando se presentan problemas de esta clase, se llaman “error de usuario.” Entre los ejemplos comunes de error de usuario están los siguientes: Al terminar este capítulo podrá usted: identificar las categorías de respaldo para los problemas de cómputo informados; determinar las medidas de soporte preventivas vigentes en su escuela; usar la asistencia remota para conectarse con otra computadora. CAPÍTULO 4
  36. 36. Introducción a la solución de problemas 47 El usuario trata de ejecutar una tarea que la aplicación no puede hacer. Por ejemplo, el usuario trata de crear un texto en colores, en una aplicación que no tiene esa posibilidad. El usuario está tratando de efectuar una tarea que la aplicación sí puede hacer, pero no lo está haciendo en forma correcta. Por ejemplo, está tratando de imprimir un documento usando el método de teclado Ctrl+P, y la aplicación sólo admite imprimir a través de operaciones con el ratón. El usuario no sabe cómo ejecutar la tarea que desea. Por ejemplo, trata de combinar nombres y direcciones de una lista de correos en un documento de Microsoft Word, pero no sabe cómo hacerlo. El usuario ha hecho cambios de configuración en la computadora que provocan su funcionamiento incorrecto. Por ejemplo, ha cambiado opciones de Internet Explorer y ya no se puede conectar a Internet. Como técnico de soporte tendrá usted muchas oportunidades de dar soporte al usuario. Es importante que use la oportunidad, para enseñarle a corregir el problema que ha causado, o a efectuar la tarea que desea en forma correcta. Su actitud al dar soporte al usuario es de extrema importancia. Usted es un guía y un mentor que comunica conocimientos libremente, y no es un castigador que reprende al usuario por su carencia de conocimientos. Recuerde siempre que el usuario ha recurrido a usted en demanda de ayuda, y enorgullézcase de su capacidad de ayudar en una forma amigable y cooperativa. Soporte alSoporte alSoporte alSoporte al hardwarehardwarehardwarehardware El soporte al hardware abarca dos categorías: problemas mecánicos y problemas de hardware. Los problemas mecánicos son aquellos que implican el trabajo físico de la computadora o de sus periféricos. Los de hardware son los que implican mal funcionamiento o configuraciones incorrectas de los componentes internos de la computadora. Como ejemplos de problemas mecánicos están: La computadora no enciende porque no está conectada. El monitor no funciona por estar dañado. El disco duro no recibe corriente de la fuente de poder de la computadora, porque hay un cable eléctrico dañado. Entre los ejemplos de problemas de hardware están: No funciona una nueva unidad conectada a la computadora, porque no se ha instalado en forma correcta. Un componente que ya existe deja de trabajar después de haber actualizado el controlador. La computadora no se inicializa desde un CD, porque no se configuró para hacerlo. MÁS INFORMACIÓN Aprenderá más acerca de soporte al hardware en el capítulo 5, Soporte al hardware.
  37. 37. 48 Introducción a la solución de problemas Soporte al sistema operativoSoporte al sistema operativoSoporte al sistema operativoSoporte al sistema operativo Los problemas relativos al sistema operativo y su configuración, bajo circunstancias especificadas, caen en la categoría de soporte al sistema operativo. Este soporte también incluye tareas de mantenimiento, como desfragmentar al disco duro o aplicar las últimas actualizaciones de seguridad. Entre los ejemplos de soporte al sistema operativo están los siguientes: Restaurar el sistema operativo a un punto anterior de operación (llamado “punto de restauración”), porque no puede trabajar. Actualizar el sistema básico de entrada/salida de la computadora (BIOS) hasta la última versión del modelo específico de computadora. Crear memoria virtual para mejorar la eficiencia de la computadora. Crear una participación nueva que se use para aplicaciones. Efectuar una desfragmentación de disco, para obtener más espacio en un disco duro. El soporte al sistema operativo mejora el desempeño del mismo, lo cual a su vez puede mejorar la eficiencia de otras aplicaciones que el usuario necesite sean más productivas. Soporte a la conexión en redSoporte a la conexión en redSoporte a la conexión en redSoporte a la conexión en red La categoría de soporte a la conexión en red abarca problemas con los que se encuentran los usuarios al tratar de conectarse a recursos que no están en la computadora cliente local. Entre esos recursos pueden estar archivos, carpetas,aplicaciones, impresoras conectadas en red, Internet, o bien otras computadoras o periféricos. Entre los ejemplos de soporte a conexión en red están los siguientes: Instalar una impresora en una computadora del cliente. Asegurar que la computadora del cliente tenga una dirección IP, o que pueda recibir una. Configurar Opciones de Internet, en Internet Explorer, para activar la conexión de la computadora del cliente a Internet. MÁS INFORMACIÓN Aprenderá más acerca del soporte a la conexión en red en el Capítulo 7, Soporte a computadoras en red. MÁS INFORMACIÓN Aprenderá más acerca del soporte a los sistemas operativos en el Capítulo 6, Soporte a Windows XP Professional. CONSEJO Este curso se concentra en conexiones en red del lado del cliente, por lo que sólo se describen problemas de conexión que se puedan resolver con arreglos en la computadora del cliente. Los prblemas con los servidores salen del alcance de este curso.
  38. 38. Introducción a la solución de problemas 49 Soporte alSoporte alSoporte alSoporte al softwaresoftwaresoftwaresoftware Los problemas con aplicaciones de software que haya en una computadora caen en la categoría de soporte al software. Este soporte tiene tres subcategorías: instalación y eliminación, terminación de tarea y aplicaciones. Como ejemplos de soporte al software están los siguientes: Instalación de una aplicación de software. Localizar problemas de instalación con una aplicación de software. Ayudar a que los usuarios terminen una tarea en una aplicación específica de software. Localizar fallas en una aplicación, cuando no funciona como se esperaba. Eliminar los programas que ya no se necesiten o que se hayan dañado. Metodología de la solución de problemas Cuando los usuarios llaman a help desk, en general reportan un problema que tienen y que sienten. Solución de problemas es el proceso de determinar la causa de un problema y después resolverlo. La solución de problemas es la tarea principal de la mayoría de los técnicos de soporte en un help desk. El primer paso para localizar fallas en un problema es determinar en qué área de soporte es más probable que esté el problema. Una forma de hacerlo es eliminar áreas de soporte que usted sepa que el problema no es de ellas. La figura 4-1 ilustra un diagrama de flujo del proceso de localizar fallas. Una vez que haya determinado la probable categoría de la causa de un problema, puede continuar localizando las fallas en áreas específicas, de acuerdo con los capítulos siguientes. El diagrama de flujo de solución de problemas, en el Apéndice A, lo ayudará a determinar la categoría probable de soporte de los problemas que le reportan.
  39. 39. 50 Introducción a la solución de problemas Soporte preventivo Soporte preventivo es la práctica de ejecutar acciones que eviten la ocurrencia de problemas específicos. En organizaciones grandes, se da una gran cantidad de soporte preventivo. En esas organizaciones, gran parte de éste soporte se efectua imponiendo políticas de cómputo y de usuario sobre redes, llamadas dominios. Podría ser que su escuela no tuviera un dominio, pero las medidas de soporte preventivo que se presentan en esta sección se pueden efectuar en computadoras de cliente individuales (exceptuando las que se describen en la sección de soporte a conexión en red). Medidas preventivas comunes Soporte al usuario El soporte preventivo al usuario tiene por objeto evitar que los usuarios ejecuten actos malintencionados, o que por accidente causen daños en las computadoras de la escuela. Algunas medidas de soporte preventivo al usuario son, entre otras: Pedir que cada usuario tenga una cuenta de usuario. Cuando los usuarios saben que sus acciones se asocian con su cuenta de acceso propio, es menos probable que hagan acciones mal intencionadas. Para respaldar esta medida, desactive todas las cuentas Huésped en la computadora. Pida a todos los usuarios que usen claves de acceso dificiles. Cuando los usuarios tienen claves de acceso dificiles para entrar en sus cuentas, es menos probable que los hackers puedan comprometer o adivinar esas claves. Estas personas tratan de entrar sin autorización a una computadora o a una red. Las claves de acceso fuertes tienen un mínimo de ocho caracteres de longitud, e incluyen como mínimo uno que no es alfanumérico, en un lugar distinto del primero o el último. Como ejemplos de claves de acceso dificiles están : TH*s0ne$, th@t0ne! y Br(bW#irL. Las políticas de clave de acceso de Windows XP controlan los requisitos para las claves de acceso. Esas políticas son parte de los ajustes de seguridad local de Windows XP y no se deben cambiar sin el consentimiento y la supervisión de su asesor o instructor en la facultad. Pedir que todos los usuarios cambien con frecuencia sus claves de acceso. Cuando lo hacen con frecuencia (en general cada 30 a 60 días), es menos probable que sus claves de acceso corran peligro. Las políticas de clave de acceso son parte de los MÁS INFORMACIÓN Para conocer sobre cuentas de usuario, haga clic en Inicio, y después en Ayuda y soporte. En el cuadro de búsqueda teclee crear cuenta de usuario. En la pestaña Temas sugeridos, haga clic en Crear y modificar cuentas locales de usuario.
  40. 40. Introducción a la solución de problemas 51 Ajustes de seguridad local, y no deben cambiarse sin el consentimiento y la supervisión del asesor o instructor en la facultad. Pedir que todos los usuarios creen un disco de restablecimiento de clave de acceso. Una de las mayores cargas en cualquier help desk es restablecer las claves de acceso cuando los usuarios las olvidan. Para evitarlo, pida que cada usuario cree un "disco de restablecimiento", que le permita crear una nueva clave de usuario para su cuenta, sin ayuda de un técnico. Restringir a Usuario o a Limitado el tipo de cuenta de usuario final. Las cuentas de usuario en las computadoras de un dominio tienen un estado de cuenta de Usuario (el más restringido), Usuarios avanzados (más privilegios) y Administrador (control total sobre la computadora). Las cuentas de usuario en una computadora independiente, o en una de grupo de trabajo, tienen un estado de cuenta Limitado (el más restringido) o Administrador (control total de la computadora). Siempre que sea poxible, las cuentas de usuario final deberían tener un estado de cuenta Usuario (en un dominio) o Limitado (en un grupo de trabajo o en una computadora independiente), para que los usuarios no puedan ejecutar acciones como instalar programas no autorizados. Soporte a hardware El soporte preventivo a componentes está diseñado para asegurar que los componentes funcionen en forma correcta y que los controladores de hardware se actualicen en forma periódica y sistemática. Evite que los usuarios instalen controladores de hardware sin firma. Un controlador es un programa que permite que determinado hardware funcione con el sistema operativo. Un controlador no firmado es uno que no contiene la firma digital de su creador. MÁS INFORMACIÓN Para conocer más acerca de los tipos de cuentas de usuario, haga clic en Inicio, después en Ayuda y soporte. En el cuadro de búsqueda, teclee tipo de cuenta. En la pestaña Coincidencias totales de texto de los resultados de la búsqueda haga clic en Vista general de cuentas de usuario. MÁS INFORMACIÓN Para conocer más acerca de los discos de restablecimiento de claves de acceso, haga clic en Inicio, después clic en Ayuda y soporte. En el cuadro de búsqueda, teclee disco de restablecimiento de clave de acceso. En la pestaña Temas sugeridos de los resultados de la búsqueda, haga clic en Crear un disco de restablecimiento de clave de acceso. CONSEJO Cree una copia de las instrucciones sobre cómo crear y usar el disco de restablecimiento de clave de acceso y haga copias disponitles para todos los usuarios.
  41. 41. 52 Introducción a la solución de problemas Cree un programa de actualización de controladores. Los controladores nuevos para hardware se ofrecen con frecuencia para mejorar la función de esos componentes, o su interacción con el sistema de cómputo. Cree un programa para actualizar controladores de hardware (una vez cada tres a seis meses suele ser suficinete). Para actualizarlos, vaya a www.Microsoft.com/update y busque los controladores. A continuación haga clic en Microsoft Download Center: Drivers. Puede también ir al sitio Web del fabricante del hardware para ve si tiene disponibles nuevos controladores. Cree un programa de inspección de hardware. El hardware se necesita limpiar con regularidad (en especial los teclados y los monitores), e inspeccionar para ver si está dañado. Cuando usted revise el hardware ponga atención especial en las conexiones. No es raro que los cables se enreden o se estiren, lo que puede causar presiones perjudiciales en los puertos. Cree un inventario de todo el hardware, y márcalo con una identificación de la escuela. La mejor manera para dar mantenimiento al hardware es saber lo que se tiene. Un inventario puede darle esta información. Además, al marcar el hardware con una identificación puede facilitar su recuperación, si es que se lo roban. También puede asegurar físicamente los componentes cerrando con llave los recintos donde se guarden o usando candados de computadora, que las aseguren a un escritorio o a algún otro mueble. Soporte al sistema operativo El soporte al sistema operativo es fundamental para la salud y la seguridad del sistema de cómputo, y de cualquier red en que la computadora sea un miembro. Entre las medidas de soporte preventivo al sistema operativo están: Configurar las computadoras para que descarguen automáticamente las actualizaciones de Windows XP. Esto permite que las computadoras conectadas con Internet descarguen en forma automática actualizaciones de Windows XP, que pueden ser parches de seguridad y otros programas ejecutables. Si una computadora no está conectada a Internet, descargue las actualizaciones en una computadora que sí esté, y cópielas entonces en un CD. Las puede instalar entonces en la computadora que no estaba conectada con Internet. Cree un programa de instalación de actualizaciones de Windows XP. Estas actualizaciones, que descarga usted, no se instalan en forma automática, por lo que debe usted establecer MÁS INFORMACIÓN Para conocer más sobre controladores, haga clic en Inicio, después en Ayuda y soporte. En el cuadro de búsqueda teclee controladores. En la pestaña de Temas sugeridos de los resultados de la búsqueda haga clic en Establecer opciones de verificación de firma de archivo.
  42. 42. Introducción a la solución de problemas 53 un programa para hacerlo al menos cada dos semanas. Sin embargo, si Microsoft indica que es una corrección importante de seguridad, la debe instalar de inmediato, para evitar acceso no autorizado a sus sistemas de cómputo. Asegurarse de que esté activado el archivo Protección de archivos, de Windows. La Protección de archivos de Windows evita el reemplazo de archivos protegidos del sistema, como los que tienen .sys, .dll, .ocx, .ttf, .fon, y .exe. La Protección de archivos de Windows protege a todos los archivos que se instalan con el programa Configuración de Windows. Como opción predeterminada, la Protección de archivos de Windows siempre está activada y sólo permite que archivos de Windows con firma digital reemplacen a los existentes. Esta función nunca se debe desactivar. Instalar y actualizar con regularidad programas antivirus. Los programas de detección de virus son vitales para mantener funcionando su sistema operativo. Se debe instalar un programa antivirus en cada computadora, y deben actualizarse al menos una vez por mes las definiciones de virus. Debe usted configurar el programa para reconocer todos los medios, como discos flexibles y CD, para buscar virus, antes de cargar cualquier dato de esos dispositivos. Crear discos de recuperación automática del sistema. La recuperación automática del sistema (ASR, de Automated System Recovery) es una opción de recuperación de último recurso para restaurar un sistema operativo dañado. La ASR se hace en dos etapas: respaldo y recuperación. ASR respalda y recupera el estado del sistema, los servicios del sistema y todos los discos asociados con los componentes del sistema operativo. Cuando usted restaura un sistema operativo con ASR, sólo restaura al sistema operativo; podría perder otros datos, como programas, archivos de datos y carpetas. MÁS INFORMACIÓN Para más información sobre ASR, haga clic en Inicio,, después en Ayuda y soporte. En el cuadro de búsqueda teclee Recuperación automática del sistema. En la pestaña Coincidencia total de texto de búsqueda, de los resultados de la búsqueda haga clic en Perspectiva de recuperación del sistema automático. Después, en la pestaña de Temas sugeridos haga clic en Crear un juego de sistema de actualización automática usando Respaldo y Recuperarse de una falla del sistema usando la recuperación automática del sistema. MÁS INFORMACIÓN Para más información sobre las actualizaciones de Windows XP, haga clic en Ayuda y soporte. En el cuadro de búsqueda teclee actualizaciones. En la pestaña Temas sugeridos de los resultados de la búsqueda haga clic en Activar actualizaciones automáticas y en Cambiar ajustes para actualizaciones automáticas.
  43. 43. 54 Introducción a la solución de problemas Soporte a conexión en red El soporte preventivo a la conexión en red tiene por objeto proteger a su red contra amenazas internas y externas, y asegurar que se mantenga la conectividad de la red siempre que sea posible. Entre las medidas de soporte preventivo a conexión en red están: Habilitar un servidor de seguridad en todas las conexiones de su red a Internet. Un Servidor de seguridad (firewall) es un componente o programa que evita la entrada de tipos específicos de tráfico en Internet a su red. Windows XP Professional tiene funcionalidad incorporada de Servidor de seguridad para conexiones en red; sin embargo, sólo se debe activar el Servidor de seguridad de conexión a Internet (ICF, de Internet Connection Firewall) para conexiones directas a Internet. No se debe activar en una conexión de una computadora individual con la red de la escuela. Establecer niveles de seguridad para zonas de Internet Explorer. Internet Explorer, de Microsoft, define distintas zonas de red. Es importante que se ajuste el nivel de seguridad para cada zona en su nivel adecuado. En el menú Herramientas haga clic en Opciones de Internet y después en la pestaña Seguridad. Haga clic en cada zona, y a continuación establezca el ajuste de seguridad para cada zona, como se describe en la lista siguiente: o Zona de Internet. Es el ajuste de seguridad para todos los sitios de Internet que no estén en alguna de las demás zonas. Ponga el nivel de seguridad en mediano, o mayor. o Zona de Intranet local. Es el ajuste de seguridad en el que está la computadora. Si la red es segura, póngalo en mediano-bajo. Si no está usted seguro de que la red sea segura, ponga el nivel de seguridad en mediano o mayor. o Zona de sitios de confianza. Esta zona sólo se activa si se le han agregado sitios específicos. Sólo agregue los sitios en los que usted confíe totalmente. Como el contenido o la propiedad (y en consecuencia la seguridad) del sitio pueden cambiar, ponga el nivel de seguridad en esta zona en mediano o mayor. o Zona Sitios restringidos. Esta zona sólo se activa si se le han agregado sitios específicos. Los sitios que crea usted que son peligrosos por tener programas mal intencionados, se deben agregar a MÁS INFORMACIÓN Para más información sobre servidores de seguridad haga clic en Inicio y después en Ayuda y soporte. En la pestaña Temas sugeridos de los resultados de la búsqueda haga clic en Descripción general del servidor de seguridad de Internet.
  44. 44. Introducción a la solución de problemas 55 esta lista. Siempre ponga el nivel de seguridad en alto para esta zona. Uso de asistencia remota Asistencia remota es una herramienta de Windows XP Professional que permite que un técnico de help desk, u otra persona de soporte, se conecte con la computadora remota de otro usuario para localizar un problema. Asistencia remota se puede usar para describir y resolver una gran variedad de problemas. Tiene especial utilidad para los técnicos de soporte que hablan por teléfono con un usuario. En vez de tratar de guiar a ciegas al usuario mediante pasos complicados de solución de problemas, el técnico puede conectarse con la computadora del usuario y resolver su problema desde lejos. Asistencia remota le permite: Platicar con el usuario. Ver el escritorio del usuario. Asumir control compartido de la computadora del usuario, si él lo permite. Mandar y recibir archivos al y del usuario. Asistencia remota puede ser una muy buena herramienta para ahorrar tiempo. Si puede usted resolver un problema desde lejos, no necesita invertir tiempo valioso en ir físicamente a la estación de trabajo del usuario. Por ejemplo, cuando necesite reinstalar un controlador que funciona mal, puede usar Asistencia remota para desinstalarlo y después mandar el controlador correcto, e instalarlo en la computadora del usuario. Cómo usar la Asistencia remota Antes de poder ayudar a un usuario desde lejos, debe iniciar una sesión de acceso remoto. CONSEJO Asistencia remota sólo está disponible en Windows XP.
  45. 45. 56 Introducción a la solución de problemas Establecimiento de una conexión de Asistencia remota Una sesión se establece en tres etapas: FIGURA 4-2 Proceso de solicitud de Asistencia remota 1. El usuario pide ayuda mandando una invitación. a. Haga clic en Iniciar, clic en Ayuda y soporte, bajo Pedir asistencia, clic en Invitar a un amigo a conectarse a su equipo con Asistencia remota, y a continuación clic en Invitar a alguien para que le ayude. b. Seleccione un método para mandar la invitación, llene la información de su ayudante y a continuación haga clic en Invitar a esta persona. Puede mandar una invitación usando Microsoft Windows® Manager, mandar correo electrónico o guardar la invitación en un archivo y mandarla al ayudante. c. Teclee su nombre y un mensaje, haga clic en Continuar, ponga la hora en que expira la invitación y a continuación clic en Mandar invitación. 2. El técnico responde a la petición de Asistencia remota. a. Para abrir la invitación, haga doble clic en el archivo rcbuddy.MsRcIncident. b. Si aparece un cuadro de diálogo para abrir correo electrónico, haga clic en Abrir y después clic en Aceptar. c. En el cuadro de Acceso remoto, teclee la clave de acceso y después clic en Sí. 3. El usuario acepta la ayuda del técnico. a. En el cuadro de diálogo Asistencia remota haga clic en Sí para permitir al técnico ver la pantalla de usted y hablar con usted. 2 1
  46. 46. Introducción a la solución de problemas 57 Compartir el control de la computadora de un usuario La consola del técnico abarca todo el monitor y tiene dos partes. La ventana menor de la izquierda contiene el área de conversación del técnico, donde el ayudante manda mensajes al usuario y recibe mensajes de él. La ventana mayor de la derecha contiene el área de la pantalla del usuario, incluyendo su consola de Asistencia remota, menú Inicio y barra de tareas. En esta ventana, el ayudante puede ver todo lo que aparezca en la pantalla del usuario. Los controles del técnico aparecen en la parte superior de la consola del ayudante. Después de que el usuario acepta la ayuda del técnico, éste verá el escritorio del usuario, mostrado dentro de la ventana Asistencia remota. Entonces el técnico puede pedir compartir el control de la computadora del usuario para localizar fallas, u otras tareas. FIGURA 4-3 Consola de Asistencia remota, del técnico Entre los controles de Asistencia remota están: Tomar control/Dejar control (sólo el técnico). Este comando manda una petición al usuario para asumir el control de la computadora de éste, o deja el control de ella, manteniendo la sesión de Asistencia remota. Mandar un archivo. Este comando manda un archivo desde la computadora o la red del ayudante hasta la computadora del usuario. Iniciar conversación. Este comando activa la comunicación de voz en computadoras con funciones de voz. Ajustes. Este comando le permite ajustar la calidad del sonido y redimensionar la consola. Desconectar. Este comnando termina la conexión de Asistencia remota. Controles del técnico Consola del usuario Área de conversa ción
  47. 47. 58 Introducción a la solución de problemas Mandar archivos usando Asistencia remota El usuario le puede mandar un archivo a usted, o usted le puede mandar un archivo, usando la consola de Asistencia remota. Para mandar un archivo, el técnico o el usuario hacen lo siguiente: 1. El que remite selecciona un archivo para mandarlo. a. En la consola de Asistencia remota, haga clic en Mandar un archivo, teclear la ruta de acceso y el nombre del archivo, o haga clic en Examinar para buscar el archivo y después clic en Abrir. b. Clic en Mandar archivo. 2. El receptor guarda el archivo. a. Haga clic en Guardar como, localice la carpeta donde quiere guardar el archivo y después clic en Guardar. b. Si el usuario quiere abrir el archivo, haga clic en Sí; en caso contrario clic en No. 3. El remitente reconoce que se mandó el archivo. a. Clic en Aceptar. Si usted es un ayudante que manda un archivo a un usuario, puede compartir el control de la computadora del usuario y guardar el archivo en el lugar correcto de la computadora del usuario.

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