Un help desk es una parte del grupo de soporte técnico establecido por una organización para mantener operando sus computadoras en forma eficiente.

1. EL HELP DESK

2. EL HELP DESK
DEFINICION
FUNCIONES DE LOS
TECNICOS
PROTOCOLO DE
ATENCION A
REPORTES
ALCANCE
TIPOS DE SOPORTE
TECNICO
DETERMINACION DE
METAS
ÉXITO DE UNA MESA
DE AYUDA

3. EL HELP DESK
El help desk lo opera en la mayoría de los
casos un grupo de técnicos, a quienes
algunas veces se les llama analistas de help
desk o técnicos de soporte; ellos están
capacitados para arreglar todo tipo de
computadoras y aplicaciones de software
que usa dicha organización.
Un help desk es una parte del grupo de soporte
técnico establecido por una organización para
mantener operando sus computadoras en forma
eficiente.

4. A través del soporte proactivo, el
help desk trabaja para evitar que
ocurran problemas. Por ejemplo,
sus técnicos les enseñan a los
usuarios cómo realizar tareas que
les ayudarán a evitar problemas
comunes relacionados con las
computadoras antes de que estos
ocurran. De esta forma, entre
más soporte proactivo proporcione
un help desk, menos soporte
reactivo tendrá que realizar.
La función de un help desk varía mucho, pero por lo general proporciona
soporte reactivo y proactivo, tanto para computadoras como para el
usuario final.
EL HELP DESK
SOPORTE REACTIVO
A través del soporte
reactivo, el help desk
resuelve problemas que el
usuario reporta y lo ayuda
a realizar las tareas
necesarias para llevar a
cabo un proyecto.
También trata diversos
problemas tales como el
caso de virus en la
computadora.
SOPORTE PROACTIVO

5. EL HELP DESK

6. Es considerado el primer nivel de
soporte técnico y se le conoce
comúnmente como soporte de nivel 1.
EL HELP DESK
Los TS de este nivel suelen ser técnicos
generales quienes tienen amplios, pero no
necesariamente profundos conocimientos de
los tipos de problemas que se les pueden
presentar a los usuarios finales.
Nivel 1
NIVELES EN EL HELP DESK

7. EL HELP DESK
Nivel 2
Proporciona soporte en áreas
especializadas tales como redes,
sistemas operativos o aplicaciones
específicas de software.
EL HELP DESK

8. Un help desk maneja sus tareas usando un sistema de
solicitud por computadoras
Llenan una boleta de help desk ya sea por
teléfono o en línea
En el sistema de solicitud por boleta se catalogan las
peticiones de ayuda de varias maneras
Además de responder a las solicitudes por boleta, los técnicos de
soporte del help desk llevan a cabo las revisiones de inventario y
realizan diversas rutinas de mantenimiento y actualización de las
computadoras y redes dentro de la organización.
Otra función importante del help desk es la de recolección y uso
de datos. Todas las peticiones se registran en una base de datos.
PROTOCOLO DE ATENCION A REPORTES

9. ALCANCES
• Servicios
• Atención de Reportes
• Políticas de Uso
• Capacitación
• Recomendaciones
• Anuncios
• Publicaciones
Disponibilidad constante de soporte.
La Mesa de de Ayuda y Soporte es un equipo de trabajo, punto de contacto entre
usuarios o una comunidad universitaria y el Centro de Cómputo y cuyo objetivo
principal será responder de una manera oportuna, eficiente y con alta calidad a las
peticiones que dicha comunidad realice en relación a los diversos aspectos de la
Tecnología de la Información.

10. 4. La satisfacción del
usuario final (o cliente)
con la cortesía, paciencia
y ayuda de los técnicos.
Una organización puede medir el éxito de su help desk de diferentes maneras.
Por lo general, se consideran cierto número de indicadores, incluyendo:
1. El porcentaje de
solicitudes por boleta
cerradas exitosamente.
2. El porcentaje de
solicitudes por boleta
pasadas al siguiente nivel
de soporte.
3. El tiempo que toma
responder a una
solicitud por boleta y
cerrarla.
COMO SE MIDEEL
ÉXITODE UNHELP
DESK
ÉXITO DE UNA MESA DE AYUDA

12. DETERMINACION DE METAS
Darse cuenta de contar con un equipo de mesa de ayuda para apoyar a los
usuarios, manteniendo en optimas condiciones sus PC

13. FUNCIONES DEL
TECNICO
FUNCION DEL
TECNICO
FUNCIONES DEL
LIDER DE EQUIPO
SOPORTE
ASINCRONO
SOPORTE EN
TIEMPO REAL
FUNCION DE
ANALISTA DE
DATOS
FUNCIONES DE LOS TECNICOS

14. FUNCION DEL
TECNICO
Cada miembro del equipo de help desk de su
escuela es considerado un técnico.
1. Proporcionar en promedio por lo menos cinco horas de servicio por
semana en el help desk y registrar esas horas en la base de datos de
forma precisa y apropiada;
2. Responder a las solicitudes por boleta con lo mejor de sus habilidades.
3. Realizar las rutinas de mantenimiento programadas de manera periódica.
4. Trabajar como asistente de laboratorio si es posible.
5. Dar seguimiento a las solicitudes por boleta hasta que se cierran.
6. Participar en las juntas semanales y en todas las sesiones de
capacitación que se requieran.
7. Hacer un esfuerzo continuo para proporcionarle un servicio de alta
calidad al cliente.

15. FUNCIONES DEL
LIDER DE EQUIPO
La función global de un líder de equipo es la de
gerente de alumnos de help desk. Su
responsabilidad general es la de usar sus
habilidades organizacionales, de comunicación y de
liderazgo para asegurar que el help desk opere de
manera óptima. Además de su trabajo como técnico,
las responsabilidades específicas cotidianas de un
líder de equipo incluyen:
1. Coordinar el programa semanal para asegurar una cobertura máxima de help
desk.
2. Supervisar la respuesta oportuna a las solicitudes por boleta.
3. Asegurar que se lleven a cabo las tareas de mantenimiento de rutina.
4. Brindar asistencia en la coordinación de los proyectos especiales.
5. Asegurar que los técnicos registren apropiadamente los datos de help desk.
6. Facilitar la comunicación entre los miembros del equipo.
7. Mantener al maestro o al asesor facultado informado en forma periódica.
8. Supervisar el cuidado de la base de operaciones del equipo o del lugar donde los
miembros de help desk hacen su trabajo y guardan sus herramientas.

16. FUNCION DE
ANALISTA DE
DATOS
Las solicitudes por boleta que se han llenado
proporcionan los datos que se pueden usar para
mejorar la calidad de los servicios del help desk.
Este mejoramiento continuo es un componente
esencial para su éxito.
Las solicitudes por boleta que se han llenado proporcionan
los datos que se pueden usar para mejorar la calidad de
los servicios del help desk. Este mejoramiento continuo es
un componente esencial para su éxito.
1. Recopilar reportes de manera periódica para el equipo de help desk y para
el maestro
2. coordinar esfuerzos para usar los datos de help desk con el propósito de
apoyar y modificar los servicios y para determinar las necesidades de
capacitación del equipo de help desk;
3. trabajar con el maestro para planear e implementar encuestas sobre el
servicio al cliente.

17. SOPORTE EN
TIEMPO REAL
En la industria, la mayoría de los help desk ofrece soporte en tiempo
real; eso es que los usuarios finales pueden llamar y hablar con un
técnico de soporte que les ayudará inmediatamente a resolver los
problemas si es posible.
Algunos help desk ofrecen soporte en tiempo real usando programas de
conversación en lugar de llamadas telefónicas. En escuelas y otras
organizaciones, el soporte en tiempo real no siempre es posible.

18. SOPORTE
ASINCRONO
El soporte asíncrono se realiza algún tiempo después de que se hace la
petición. Por ejemplo, un usuario final puede pedir que se le arregle una
computadora el lunes por la mañana y el técnico de help desk la arregla
cuando el tiempo se lo permite.
En los dos casos, soporte en tiempo real y asíncrono, el equipo de help
desk debe definir límites de tiempo aceptables dentro de los cuales se
deben resolver las solicitudes.

19. Características de un técnico exitoso.
Registre en las líneas 5 de las características que necesita tener un técnico exitoso.
•Ejercicio 1

20. Funciones de los miembros de una mesa de ayuda. (Sopa de letras)
Busque las 3 funciones de los miembros de una mesa de ayuda dentro de
una organización:
•Ejercicio 2

21. Escriba en la línea la respuesta que considere correcta.
¿Considera la posibilidad de pertenecer a un equipo de mesa de ayuda?
___________________________________________________________
Si su respuesta es SÍ ¿Por qué?
___________________________________________________________
___________________________________________________________
___________________________________________________________
___________________________________________________________
Sugiera los nombres de dos compañeros o alumnos que puedan pertenecer al equipo de mesa de
ayuda.
1. ___________________________________________________________
2. ___________________________________________________________
Ejercicio 3

22. Usted puede definir aún más el alcance de soporte de los servicios de help
desk, limitándolo en diferentes áreas de soporte. Considere lo
siguiente:

23. Problemas mecánicos y problemas de hardware
El soporte al hardware incluye crear y mantener un
inventario preciso, evaluar y reemplazar partes con
fallas y realizar rutinas de mantenimiento.
Los problemas mecánicos son aquellos que implican
trabajo físico de la PC ó de sus periféricos.
Los problemas de hardware son los que implican
mal funcionamiento o configuraciones incorrectas
de los componentes internos de la PC.
Los puntos básicos son: Diagnostico, posibles
causas y la solución

24. El soporte al sistema operativo (Linux, Microsoft
Windows, etc), incluye la ejecución de instalaciones y
actualizaciones, la instalación de actualizaciones y
parches de software y mantenimientos periódicos al
sistema operativo, como la liberación de espacio,
corrección de errores, desfragmentación de los discos
duros, cuestiones de seguridad, y configuración de
herramientas de Windows, etc. El esfuerzo que se
necesita para instalar actualizaciones y parches lo
determina en gran medida la capacidad de su red de
cómputo..

25. El soporte de help desk para redes está limitado por
lo general a problemas relacionados a Internet, como
habilitar a usuarios a conectarse a Internet o acceder
a recursos en la Intranet (red interna). Las
dificultades de conexión pueden surgir debido a
problemas con cuentas de computadoras o cuentas de
usuarios, así como, problemas físicos en la red. En
este punto usted querrá establecer que los problemas
de conexión a recursos o problemas con los
componentes físicos de la red están fuera del alcance
de sus servicios de help desk.

26. El soporte de seguridad abarca problemas que
surgen de la protección contra virus en una
computadora individual o en la red, hasta la
seguridad física de las computadoras de la
escuela. Puede ser que usted quiere limitar su
soporte de seguridad de help desk en la
protección de computadoras individuales al
asegurarse que el sistema operativo y la
protección antivirus siempre estén actualizados.

27. El soporte a tareas del usuario significa
ayudar a los usuarios a realizar tareas con
un software de aplicación específico. Por
ejemplo, es posible que un usuario necesite
ayuda para enviar una carta a destinatarios
en su lista de contactos de Microsoft
Outlook. Como equipo, usted debe
definirlas aplicaciones de software a las
cuales dará soporte para tareas de usuario.