1. UNIDAD 1 PLANEACIÓN DEL HELP DESK DE SU
ESCUELA
Antes de que pueda empezar formalmente a ayudar a otros con sus
problemas de computadora en la escuela, deberá tomar algunas decisiones previas.
Necesitará trabajar con los demás miembros del equipo para determinar la
estructura del help desk. El aprendiz y su equipo deben identificar las
funciones clave dentro del Help Desk para que pueda operar lo más uniforme que
sea posible. También necesitarán definir el tipo y la cantidad de servicios que
les ofrecerán a los usuarios y a las computadoras en su escuela. Por
ejemplo, debe decidir si ofrecerán soporte para resolver cualquier problema que
tenga un usuario con la computadora o si se limitan a resolver problemas
relacionados con el sistema operativo. Este capítulo lo lleva a través de las
primeras decisiones que necesita tomar para iniciar un Help Desk en su escuela.
1. ¿Qué es un Help Desk?
Un Help Desk es una parte del grupo de soporte técnico establecido por una
organización para mantener operando sus computadoras en forma eficiente. Por lo
general, la organización tiene un gran número de computadoras. El Help Desk lo
opera en la mayoría de los casos un grupo de técnicos, a quienes algunas veces se
les llama analistas de Help Desk o técnicos de soporte; ellos están capacitados para
arreglar todo tipo de computadoras y aplicaciones de software que usa dicha
organización. El número de computadoras determina por lo general el número de
técnicos del Help Desk. Contrario a lo que se pueda pensar, los técnicos no están
sentados físicamente ante un escritorio, el help desk es realmente otro término
empleado para denominar al departamento de ayuda.
En la mayoría de las organizaciones, el help desk es parte del departamento
de informática (TI). La función de un help desk varía mucho, pero por lo general
proporciona soporte reactivo y proactivo, tanto para computadoras como para el
usuario final. A través del soporte reactivo, el help desk resuelve problemas que el
usuario reporta y lo ayuda a realizar las tareas necesarias para llevar a cabo un
proyecto. También trata diversos problemas tales como el caso de virus en la
computadora. A través del soporte proactivo, el Help Desk trabaja para evitar que
ocurran problemas. Por ejemplo, sus técnicos les enseñan a los usuarios cómo
realizar tareas que les ayudarán a evitar problemas comunes relacionados con
las computadoras antes de que estos ocurran. De esta forma, entre más soporte
proactivo proporcione un Help Desk, menos soporte reactivo tendrá que realizar.
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2. 1.1.1 ¿Cómo trabaja un Help Desk?
El Help Desk es considerado el primer nivel de soporte técnico y se le conoce
comúnmente como soporte de nivel 1. Los técnicos de soporte de este nivel suelen
ser técnicos generales quienes tienen amplios, pero no necesariamente profundos,
conocimientos de los tipos de problemas que se les pueden presentar a los
usuarios finales. Muchas organizaciones tienen también niveles de soporte
adicionales. Por ejemplo, el de nivel 2 proporciona soporte en áreas especializadas
tales como redes, sistemas operativos o aplicaciones específicas de software. Los
técnicos de nivel 2 son parte del grupo de soporte, pero por lo general no se
consideran parte del Help Desk.
Un Help Desk maneja sus tareas usando un sistema de solicitud por boletas. Cuando
los usuarios tienen algún problema con sus computadoras, llenan una boleta de
Help Desk ya sea por teléfono o en línea. En el sistema de solicitud por boleta se
catalogan las peticiones de ayuda de varias maneras. Una de ellas puede ser el tipo
de programa para el cual se necesita la ayuda; otra, el departamento en el cual
trabaja el usuario final.
Además de responder a las solicitudes por boleta, los técnicos de soporte del help
desk llevan a cabo las revisiones de inventario y realizan diversas rutinas de
mantenimiento y actualización de las computadoras y redes dentro de la
organización. Otra función importante del Help Desk es la de recolección y uso de
datos. Todas las peticiones se registran en una base de datos. Estas solicitudes
proporcionan información valiosa que la organización puede usar a su conveniencia
para tomar decisiones acerca del mejoramiento del soporte técnico, comprar nuevas
computadoras y software, sistemas de actualización y determinar la necesidad
de implementar más programas de capacitación.
La figura 1 ilustra el flujo típico de una solicitud por boleta. Cuando el Help Desk
recibe tal solicitud, un técnico de nivel 1 acude al lugar para determinar la causa del
problema haciendo una serie de preguntas. Algunas veces el técnico puede
resolver el problema instruyendo directamente al usuario final de la computadora.
Si el técnico resuelve el problema, la solicitud queda cerrada. Si el problema no
se puede resolver de este modo, se envía a un técnico a la estación de trabajo para
solucionarlo, o de otra forma, la solicitud se envía al siguiente nivel de soporte.
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3. Figura 1 Flujo de solicitud por turno
Tomado de: http://rpi.educarchile.cl/Soporte%20Tcnico/HelpDesk_CH01-esp.pdf
1.1.2 ¿Cómo se mide el éxito de un Help Desk?
Una organización puede medir el éxito de su Help Desk de diferentes maneras. Por lo
general, se consideran cierto número de indicadores, incluyendo:
 El porcentaje de solicitudes por boleta cerradas exitosamente.
 El porcentaje de solicitudes por boleta pasadas al siguiente nivel de soporte.
 El tiempo que toma responder a una solicitud por boleta y cerrarla.
 La satisfacción del usuario final (o cliente) con la cortesía, paciencia y
ayuda de los técnicos.
1.2 Funciones de los miembros del equipo de Help Desk
Cada miembro del equipo de Help Desk de la escuela es considerado un técnico. Los
miembros del equipo pueden tener también otros puestos, como líder de equipo o
analista de datos, los cuales se tratarán más adelante; sin embargo, las funciones
más importantes son las de los técnicos. Sin técnicos que resuelvan y evitan
problemas no hay equipo que dirigir o datos que analizar.
1.2.1 Las funciones típicas de un Técnico incluyen:
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4.  Proporcionar en promedio por lo menos cinco horas de servicio por semana en
el Help Desk y registrar esas horas en la base de datos de forma precisa y
apropiada.
 Responder a las solicitudes por boleta con lo mejor de sus habilidades.
 Realizar las rutinas de mantenimiento programadas de manera periódica.
 Trabajar como asistente de laboratorio si es posible.
 Dar seguimiento a las solicitudes por boleta hasta que se cierran.
 Participar en las juntas semanales y en todas las sesiones de capacitación que
se requieran.
 Hacer un esfuerzo continuo para proporcionarle un servicio de alta calidad al
cliente.
En grandes organizaciones, los técnicos del Help Desk se especializan a veces en un
área en particular, como soporte de hardware o soporte de sistemas operativos.
Entre más especializado sea el conocimiento de un técnico, es menos probable que
sea capaz de resolver una gran variedad de problemas. Para el equipo de Help
Desk de su escuela, los técnicos deben tratar de obtener la más amplia base de
conocimientos posible.
1.2.2 Funciones de los Líderes de Equipo
La función global de un líder de equipo es la de gerente de alumnos de help desk.
Su responsabilidad general es la de usar sus habilidades organizacionales, de
comunicación y de liderazgo para asegurar que el Help Desk opere de manera
óptima. Además de su trabajo como técnico, las responsabilidades específicas
cotidianas de un líder de equipo incluyen:
 Coordinar el programa semanal para asegurar una cobertura máxima de
Help Desk.
 Supervisar la respuesta oportuna a las solicitudes por boleta.
 Asegurar que se lleven a cabo las tareas de mantenimiento de rutina.
 Brindar asistencia en la coordinación de los proyectos especiales.
 Asegurar que los técnicos registren apropiadamente los datos de Help Desk.
 Facilitar la comunicación entre los miembros del equipo.
 Mantener al maestro o al asesor facultado informado en forma periódica.
 supervisar el cuidado de la base de operaciones del equipo o del lugar donde
los miembros de Help Desk hacen su trabajo y guardan sus herramientas.
El equipo de Help Desk debe decidir el número de líderes de equipo que necesite y
cómo se deben dividir las funciones entre ellos. También puede delegar algunas de
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5. esas funciones a su consejero de facultad.
1.2.3 Funciones de Analista de Datos
El analista de datos maneja datos e información relacionada con el Help Desk. Las
solicitudes por boleta que se han llenado proporcionan los datos que se pueden usar
para mejorar la calidad de los servicios del Help Desk. Este mejoramiento continuo
es un componente esencial para su éxito. El analista de datos es responsable de
asegurarse de que los datos se recolectan y se usan de forma efectiva. Además de
su trabajo como técnico, las responsabilidades específicas cotidianas del analista de
datos incluyen:
 Recopilar reportes de manera periódica para el equipo de Help Desk y para
el maestro/consejero de la facultad.
 Coordinar esfuerzos para usar los datos de Help Desk con el propósito de
apoyar y modificar los servicios y para determinar Las necesidades de
capacitación del equipo de Help Desk.
 Trabajar con el maestro/consejero de la facultad para planear e
implementar encuestas sobre el servicio al cliente.
1.3 Determinación de las metas del Help Desk
Antes de definir los servicios que proporcionará el Help Desk, se deben determinar
cuáles son las metas del mismo. A diferencia de los Help Desk de la industria, las
metas pueden estar basadas tanto en la educación como en el soporte. Cada
escuela es diferente y sus metas dependerán de los recursos disponibles, el número
de computadoras, de los usuarios a los cuales dará soporte y de la red en la cual
residen sus computadoras. Los siguientes son ejemplos de las metas que pudiera
querer considerar para su equipo de Help Desk.
 Asegurarse de que cada miembro del equipo de help desk tenga la
capacidad de completar exitosamente cada ejercicio en este curso.
 Resolver todos los problemas de computadora que queden en el alcance
de sus servicios dentro de un período específico de tiempo (por ejemplo,
dos días).
 Asignar una cierta cantidad de horas de soporte de computadora por
usuario final y semanal.
 Crear y mantener un inventario de hardware y software de computadora de su
escuela.
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6.  Asegurarse de que el sistema operativo de cada computadora esté
actualizado con los programas más recientes de seguridad y protección
antivirus en un período predefinido (por ejemplo e una semana después de
la liberación de cualquier actualización por Microsoft Corporation).
Las empresas y sus Help Desk a menudo formalizan sus metas en una misión, la
cual es una declaración concisa que define las metas y las prioridades globales. Por
lo general las comparten con los clientes y accionistas para informarles de los
propósitos de su organización.
Por ejemplo, una compañía que provee soporte de Help Desk tiene la siguiente
declaración de misión:
“Nuestra misión es proporcionar soporte técnico de calidad por medio de técnicos de
servicio en Help Desk, servicio en sitio y/o soporte a través de nuestro centro de
atención las 24 horas durante los 7 días de la semana, a empleados, contratistas
fabricantes y socios.”
Un equipo de Help Desk en la escuela puede tener la siguiente declaración de
misión:
“Nuestra misión es proporcionarles una oportunidad de aprendizaje práctico a
todos los miembros del equipo de Help Desk y al mismo tiempo mantener todo el
equipo del laboratorio de computación y ayudar a los usuarios a resolver sus
problemas de computadora tan rápido como sea posible.”
1.4 Definición del alcance del Help Desk
Cuando se define el alcance del Help Desk, se está identificando el alcance de
problemas que atenderá, y cómo y cuándo dará tal soporte. Es de extrema
importancia que no se trate de hacer más de lo que se es capaz de hacer bien.
Pero, tampoco debe subestimar su capacidad. Se puede controlar lo que los
usuarios finales esperan del Help Desk definiendo cuidadosamente el alcance de su
capacidad de soporte. Esto requiere encontrar un balance entre los recursos que
están disponibles y las necesidades de soporte a computadoras de los usuarios
finales. El resto de esta sección trata algunos de los temas que se deben
considerar cuando se quiere determinar el alcance de los servicios que se ofrecerán.
1.4.1 Evaluar sus recursos
El primer paso para definir el alcance de sus servicios es determinar de qué recursos
de soporte se dispone. Éstos pueden incluir lo siguiente:
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7. 1.4.1.1 Help Desk u otro soporte de computación existente.
¿La escuela tiene un Help Desk profesional o departamento de IT? Si es así, se
necesitará determinar el alcance de sus funciones y servicios. El consejero de
facultad puede ayudar a obtener esta información y negociar como trabajará el
equipo de Help Desk con estos profesionales.
1.4.1.2 Computadoras para el equipo de Help Desk.
¿Hay computadoras disponibles específicamente para que los miembros del equipo
de Help Desk las usen en su trabajo de soporte? Si es así, ¿cuántas hay y donde
están localizadas? ¿El área está asegurada? Si dispone de computadoras, debe ser
capaz de proporcionarles un soporte en tiempo real a los usuarios. Vamos a
explorar el soporte en tiempo real en la siguiente sección.
1.4.1.3 Líneas telefónicas.
¿Hay una o más líneas telefónicas de las que puede disponer el Help Desk durante
las horas de trabajo? Si es así, ¿cuántas son? La disponibilidad de líneas telefónicas
puede determinar su habilidad de ofrecer soporte en tiempo real por teléfono.
1.4.1.4 Miembros del equipo.
¿Cuántos miembros del equipo de help desk están disponibles para trabajar?
En promedio, ¿cuántas horas por semana estarán disponibles?
1.4.2 Tipos de soporte
En la industria, la mayoría de los Help Desk ofrece soporte en tiempo real; eso es
que los usuarios finales pueden llamar y hablar con un técnico de soporte que les
ayudará inmediatamente a resolver los problemas si es posible. Algunos Help
Desk ofrecen soporte en tiempo real usando programas de conversación en lugar de
llamadas telefónicas. En escuelas y otras organizaciones, el soporte en tiempo real
no siempre es posible. En ese caso, se ofrece soporte asíncrono. El soporte
asíncrono se realiza algún tiempo después de que se hace la petición. Por ejemplo,
un usuario final puede pedir que se le arregle una computadora el lunes por la
mañana y el técnico de Help Desk la arregla cuando el tiempo se lo permite. En los
dos casos, soporte en tiempo real y asíncrono, el equipo de help desk debe
definir límites de tiempo aceptables dentro de los cuales se deben resolver las
solicitudes.
1.4.2.1 Áreas de soporte.
Se puede definir aún más el alcance de soporte de los servicios de help desk,
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8. limitándolo en diferentes áreas de soporte. Se debe Considerar lo siguiente:
1.4.2.2 Soporte al Hardware
El soporte al hardware incluye crear y mantener un inventario preciso, evaluar
reemplazar partes con fallas y realizar rutinas de mantenimiento. Este curso trata
las habilidades que se necesita tener para realizar esas tareas. Sin embargo, el
calendario en el cual se realicen los mantenimientos o se hagan los inventarios,
puede verse afectado por los recursos que se tengan disponibles.
1.4.2.3 Soporte al sistema operativo
El soporte al sistema operativo (en este curso, Microsoft Windows 7), incluye la
ejecución de instalaciones y actualizaciones, la instalación de actualizaciones y
parches de software y mantenimientos periódicos al sistema operativo, como la
desfragmentación de los discos duros. El esfuerzo que se necesita para instalar
actualizaciones y parches lo determina en gran medida la capacidad de su red de
cómputo. Si las computadoras están conectadas a una red de tipo dominio,
estas actualizaciones se pueden realizar de manera automática. De otra manera se
tendrán que hacer de forma manual, lo cual requiere más recursos.
1.4.2.4 Soporte para Redes.
El soporte de help desk para redes está limitado por lo general a problemas
relacionados a Internet o intranet, como habilitar a usuarios a conectarse a Internet o
acceder a recursos en la Intranet (red interna). Las dificultades de conexión pueden
surgir debido a problemas con cuentas de computadoras o cuentas de usuarios, así
como, problemas físicos en la red. Este curso no enseñará cómo configurar y
mantener una red, pero sí cómo determinar la fuente de problemas de una red. En
este punto se querrá establecer que los problemas de conexión a recursos o
problemas con los componentes físicos de la red están fuera del alcance de sus
servicios de Help Desk.
1.4.2.5 Soporte de Seguridad.
El soporte de seguridad abarca problemas que surgen de la protección contra virus
en una computadora individual o en la red, hasta la seguridad física de las
computadoras de la escuela. Puede ser que se quiera limitar su soporte de
seguridad de Help Desk en la protección de computadoras individuales, al
asegurarse que el sistema operativo y la protección antivirus siempre estén
actualizados.
1.4.2.6 Soporte a Tareas del Usuario.
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9. El soporte a tareas del usuario significa ayudar a los usuarios a realizar tareas con
un software de aplicación específico. Por ejemplo, es posible que un usuario
necesite ayuda para enviar una carta a destinatarios en su lista de contactos de
Microsoft Outlook. Como equipo, se deben definir las aplicaciones de software a
las cuales dará soporte para tareas de usuario.
1.4.3 Permanecer abierto al cambio
En los negocios siempre es importante permanecer abierto a los cambios basados
en nueva información o experiencias. Al final del capítulo, Tareas de mantenimiento
y proyectos especiales se tendrá la oportunidad de redefinir el Help Desk
basándose en estos nuevos conocimientos y habilidades. Es posible que las
definiciones iniciales de los tipos de servicios que se quiere proporcionar cambien,
basado en la información y la experiencia que se obtenga durante este curso.
Se puede llegar a la conclusión de que los servicios que el equipo piensa o
quiere proporcionar, necesitan de más recursos de los que dispone, o bien, puede
ser que lo que se había pensado inicialmente con relación a los tipos de servicios
que requieren los usuarios finales, no coincide con sus necesidades reales.
Bibliografía
Microsoft.
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