Este documento presenta el manual de procedimientos de soporte técnico de la empresa LEVAN computing. Incluye la misión, visión y valores de la empresa, así como su organigrama. Explica los procedimientos de mantenimiento preventivo y correctivo para problemas de hardware y software, incluyendo diagramas de flujo y algoritmos. También presenta formatos de reportes, bitácoras, software de soporte remoto, y describe los diferentes niveles de soporte técnico. Por último, incluye datos de contacto de la empresa y concluye resaltando la importancia de aplic

1. 1
L
E
V
A
N
“arreglar para alegrar”
Iván Enrique Rivas Rodríguez

2. 2
INDICE.
Misión, visión, valores. 3
Manual de procedimientos de soporte técnico 4
Objetivo del manual 5
Organigrama 6
Procedimientos de mantenimiento preventivo. 7
DF y algoritmo de problemas de software. 8
DF y algoritmo de problemas de hardware. 10
Procedimientos de mantenimiento correctivo. 11
DF y algoritmo de problemas de software. 11
DF y algoritmo de problemas de hardware. 16
Formato de reporte 22
Formato de bitácora 23
Selecciónde software remoto, su instalación y operac. 24
Software – helpdesk, instalación y operación. 25
Niveles de soporte. 26
Página y blog de la empresa. 28
Datos de contacto. 28
Conclusión. 29

3. 3
Misión, visión, valores.
Misión: Nuestra misión es ayudar al cliente a
resolver problemas de su equipo de cómputo de
manera eficaz y con soluciones aseguradas.
Visión: Nuestra visión es llegar a ser una empresa
internacionalmente reconocida por nuestros
servicios de excelente calidad y nuestra buena
experienciaen equipos de cómputo.
Valores:
-Confianza.
-Responsabilidad.
-Puntualidad.
-Solidaridad.
-Respeto.
-Calidad.
-Transparencia.
-Excelencia.
-Pasión.

4. 4
Manual de
procedimientos de
soporte técnico.

5. 5
Objetivo del manual.
El presente Manual de Procedimientos tiene como propósito contar
con una guía clara y específica que garantice la óptima operación y
desarrollo de las diferentes actividades de la empresa LEVAN
computing, así como el de servir como un instrumento de apoyo y
mejora en los diferentes equipos de cómputo.
Comprende en forma ordenada, secuencial y detallada las
operaciones de los procedimientos a seguir para cada actividad
laboral, promoviendo el buen desarrollo administrativo de la
empresa y dando cumplimiento con ello alas diferentes normas
existentes. Contempla la jerarquía de la empresa, el desarrollo de
procedimientos con sus respectivos diagramas de flujo y formatos
utilizados.
Es importante señalar, que este documento está sujeto a
actualización en la medida que se presenten variaciones en la
ejecución de los procedimientos, en la normatividad establecida, en
la estructura orgánica de la empresa, o bien en algún otro aspecto
que influya en la operatividad del mismo, con el fin de cuidar su
vigencia operativa.

6. 6
director.
ivan enrique rivas.
directora.
lesly arianarios.
tecnico a
distancia.
elsa patuki.
tecnico
presencial.
lamos taza.
secretario
eltor nillo.
Organigrama.

7. 7
Procedimientos de
mantenimiento
preventivo.

8. 8
Mantenimiento preventivo.
DF y algoritmos de problemas
de hardware.

9. 9

10. 10
Mantenimiento
preventivo.
DF y algoritmos de problemas
de software.

11. 11
Procedimientos
de
mantenimiento
correctivo

12. 12
DF y algoritmo de problemas
de software.

13. 13

14. 14

15. 15

16. 16
DF y algoritmo de problemas

17. 17
de hardware.

18. 18

19. 19

20. 20

21. 21

22. 22

23. 23

24. 24

25. 25
1
Formato de reporte.
Cuando hay perdida de equipo hay que hacer un formato de reporte para tu equipo
dañado, con todos los requisitos pedidos, aquí les daré unos datos de lo que trae
el formato…
• Nombre del usuario
• Fecha de elaboración del reporte
• Nombre del destinatario
• Fecha y hora en que ocurrió el daño o la pérdida
• Descripción de lo sucedido
• Datos del dispositivo periférico
• Datos generales
• Diagnostico
• Observaciones
• Nombre y firma del responsable
• Nombre y firma de la persona que reporta
05/06/19
No enciende
Al quererencenderla
Faltade limpiezaysonidosenlafuente de
alimentación
Windows 7

26. 26
Bitácora.

27. 27
Selección de software
remoto, su instalación y
operación.
Instalación: para realizarlo entramos al navegador
de tu preferencia y vamos a la página
http://join.me/ entrar donde digan los precios y
descargar la versión gratuita e instálalo.
Operación: nos permite compartir fácilmente la
pantalla del ordenador para que la persona con la
que estamos en contacto pueda verlo incluso
controla el ordenador del cliente, también se
pueden comunicar a través de video llamadas y
chats todo de la manera más sencilla.

28. 28
HELPDESK.
Instalación: primero accedemos a la página de
spiceworks, después creamos una cuenta, cuando
ya la tengamos lo descargamos y lo instalamos.
Operación: proporciona monitoreo, inventario,
servicio de asistencia, ya que ha sido diseñada con
el fin de administrar lo que implemente las
empresas que trabajan sobre redes pequeñas y
medianas.

29. 29
Niveles de soporte.
Soporte de Nivel 1(T1/L1)
Este es el nivel de soporte inicial, responsable de las
incidencias básicas del cliente. Es sinónimo de soporte de
primera línea, suporte de nivel uno, soporte de front-end,
línea 1 de soporte y otras múltiples denominaciones
referentes a las funciones de soporte de nivel técnico
básico. El principal trabajo de un especialista de ST I es
reunir toda la informacióndel cliente y determinar la
incidencia mediante el análisis de los síntomas y la
determinacióndel problema subyacente. El objetivo de
este grupo es manejar entre el 70%-80% del de los
problemas del usuario antes de concluir en la necesidad
de escalar la incidencia a un nivel superior.
Soporte de Nivel (T2/L2)
Está basado especialmenteen el grupo help desk, donde
sus integrantes hacen soporte técnico teniendo en
cuentas áreas del conocimiento más especializadasen el
área computacional. De esta manera, se deduce que el
soporte de segundo nivel lo realizanpersonas
especializadas en redes de comunicación,sistemas de
información, sistemas operativos, bases de datos, entre
otras. Este nivel tiene por lo menos 1 año en el área de
soporte y cuenta con los conocimientos de nivel 1 y con

30. 30
conocimientos de recuperaciónde información
nivel Software, manejo de paquetería de oficina a nivel
básico y configuraciónde redes inalámbricasy cableadas
en grupos de trabajo. Actualmente se usan manuales o
guías donde se muestran los pasos que el usuario debe
seguir para resolver, dicho problema, en caso de no llegar
a la soluciónse pasara a un soporte en sitio.
Soporte de Nivel (T3/L3)
Habitualmente los sistemas de mantenimiento se
gestionan con un máximo de tres niveles, siendo el tercer
nivel, el de mayor capacidad para resolver problemas,
llegando a este nivel, los problemas técnicos de mayor
calado o de resoluciónmás avanzada.
Soporte de Nivel (T4/L4)
Cuenta con los conocimientos de nivel 1, 2, 3 y aparte
maneja la operaciónde Servidores Microsoft y Linux, la
instalación, configuración, interconexión, administración
y operación de los servidores. Es responsable
normalmente del área de Sistemas de una corporacióny
tiene por lo menos dos certificacionesen el área

31. 31
Pagina y blog de la empresa.
Datos de contacto.
Gmail levancomputing@gmail.com
Facebook levan computing
Skype LEVAN
YouTube https://www.youtube.com/channel/UCbjzKvi_KC-sf-
ZRIUe12Mg/featured
Teléfono 6145483306

32. 32
Conclusión.
El siguiente manual muestra en lo absoluto cómo es posible diseñar y plasmar un
aprendizaje, desarrollado a lo largo de un semestre sobre los puntos más
importantes del soporte técnico y el mantenimiento a equipos de cómputo.
Incluyendo todo lo aprendido en clase. También nos enseña que todo lo aprendido
es útil y valioso para producir mejoras y aplicarse fuera de nuestra escuela o
trabajo.
Este manual fue elaborado con los conocimientos clave que a lo largo del
semestre fuimos teniendo, y fue elaborado para todo tipo de personas, para que
puedan solucionar algunos problemas en su equipo de cómputo de forma sencilla
y rápida, ya que cuenta con tutoriales, diagramas de flujo y algunos conocimientos
que les servirán de mucho como a nosotros nos han servido.
Por último, cabe recalcar que este manual de procedimientos y todo lo que ven en
él no se hubiera podido llevar acabo sin la asesoría de la maestra Perla Llamas,
del maestro Ricardo Frescas y del master en informática Humberto Chávez