Este documento presenta un manual de procedimientos para un servicio de soporte técnico. Incluye la misión, visión y valores de la empresa, así como diagramas de mantenimiento preventivo y correctivo, formatos de reportes y bitácoras, software de acceso remoto, niveles de soporte, y datos de contacto de la empresa. El objetivo general es brindar información y soluciones a problemas técnicos de computadoras.

1. Manual de procedimientos
¡Hasta magikarp puede comprender!
Nombre: Mauro Alejandro Alcalá Gutiérrez

2. indice
Misión, visión y valores- 3
Objetivo del manual-4
Organigrama -5
Diagramas de mantenimiento preventivo- 5.;6.7
Diagramas mantenimiento correctivo -
Formato de reporte
Formato de bitácora
Software remoto
Software HELPDESK
Página de la empresa
Datos de contacto
Conclusiones

3. Misión
Con nuestros servicios, auxiliar a la gente en problemas que tengan en
cualquier momento, sin importar que nuestros expertos estén
presentes, en línea o no.
Visión
Queremos llegar a ser una empresa de excelencia mundial con líderes
capaces de cumplir.
Valores
Responsabilidad, puntualidad, respeto, amabilidad, confianza y
tolerancia.

4. Manual de procedimientos de soporte técnico
Objetivo del manual
El objetivo de este manual es el proporcionar información y solución a
distintos problemas que ocurren en nuestra vida relacionados con el
soporte técnico brindado hacia los equipos de cómputo. En él se
encuentran distintas situaciones que pueden pasar y sus posibles
soluciones, también algunos consejos que serán de gran ayuda. Este
manual fue creado por técnicos especializados en el área de cómputo
y redes proporcionándole haci más confianza y seguridad.

5. Organigrama
Director:
Gerardo carrillo Delgado
Subdirector:
Mauro Alcalá Gutiérrez
Técnico:
Mauro Alcalá Gutiérrez
Técnico:
Gerardo Carrillo Delgado

6. Procedimientos de mantenimiento preventivo
Hardware

7. Mantenimiento preventivo software

8. Procedimiento de mantenimiento correctivo
Hardware

14. Procedimiento de mantenimiento correctivo
Software

20. Formato de reporte
Datos generales Datos del cliente
Nombre de la empresa:
Técnico:
Teléfono:
Correo:
Nombre del cliente:
Dirección:
Teléfono:
Correo:
Fecha:
Descripción del equipo:
Marca:
Descripción:
Condiciones técnica:
Descripción del equipo (observaciones)
Funcionamiento:
Firma del técnico: Firma del cliente:

21. Formato de bitácora
Fecha recibido: Fecha entregado # de reporte:
Datos del técnico
Nombre:
Teléfono:
Firma:
Datos del cliente
Nombre:
Teléfono:
Firma:
Equipo:
Sistema operativo:
Memoria RAM:
Procesador:
tarjeta madre:
Diagnostico:
Fallas: Causas: Reparación:
Observaciones:

22. Software remoto
Showmypc
se descarga en http://download3.showmypc.com/ShowMyPC3520.exe
se descarga segun el sistema operativo, después de que se
descargue se instala, después de que se instale se ejecuta el
programa y nos mostrara una interfaz que es showmypc. Se necesita
que otro usuario adquiera el programa para que nos brinde una
contraseña que será la que nos permita acceder a su ordenador
después de esto se nos brindara un enlace para poder conectarnos
con el otro ordenador. También podremos tener un informe de
nuestros movimientos en la plataforma

23. Software HELPDESK
Se descarga en la pagina oficial de teamviewer:
https://www.teamviewer.com/es-
mx/?pid=google.tv_ex_rlsa.s.sa&gclid=Cj0KCQjw2v7mBRC1ARIsAAiw
34_hXlzISpbE1Ms1LwiDTgbfL8T18bqyKWudM2Bx1dMUVvpi8RvmSZ
UaAoccEALw_wcB
Se selecciona para sistema operativo se va a adquirir, después de que
se instale se ejecuta el programa, después nos mandara a la interfaz
de teamviewer donde aparecerá una contraseña que será la que nos
permitirá acceder a el otro ordenador, también aparecerá una ID que
nos permitirá crear o acceder a una reunión. Para poder crear una
reunión se necesita que otros usuarios tenga nuestra ID, después se
le asignara un nombre a nuestra reunión, para esto necesitaremos una
cuenta de outloock y así se creara nuestro usuario para que acceda a
la reunión.

24. Niveles de soporte
Soporte de Nivel 1
Este es el nivel de soporte inicial, responsable de las incidencias
básicas del cliente. Es sinónimo de soporte de primera línea, suporte
de nivel uno, soporte de front-end, linea 1 de soporte y otras múltiples
denominaciones referentes a las funciones de soporte de nivel técnico
básico. El principal trabajo de un especialista de ST I es reunir toda la
información del cliente y determinar la incidencia mediante el análisis
de los síntomas y la determinación del problema subyacente. El
objetivo de este grupo es manejar entre el 70%-80% del de los
problemas del usuario antes de concluir en la necesidad de escalar la
incidencia a un nivel superior.
En algunos sectores, el soporte de 1er nivel en realidad requiere muy
buen conocimiento de los productos y de los términos y condiciones
ofrecidas por el negocio más allá de los conocimientos técnicos
propiamente dichos.
Este es el nivel básico de soporte técnico. Los conocimientos con los
que cuenta son: Formateo de computadoras, instalación de paquetería
y cambios de piezas de computadoras
Soporte de Nivel 2
Está basado especialmente en el grupo help desk, donde sus
integrantes hacen soporte técnico teniendo en cuentas áreas del
conocimiento más especializadas en el área computacional. De esta
manera, se deduce que el soporte de segundo nivel lo realizan
personas especializadas en redes de comunicación, sistemas de
información, sistemas operativos, bases de datos, entre otras. Este
nivel tiene por lo menos 1 año en el área de soporte y cuenta con los
conocimientos de nivel 1 y con conocimientos de recuperación de

25. información nivel Software, manejo de paquetería de oficina a nivel
básico y configuración de redes inalámbricas y cableadas en grupos
de trabajo. Actualmente se usan manuales o guías donde se muestran
los pasos que el usuario debe seguir para resolver, dicho problema, en
caso de no llegar a la solución se pasara a un soporte en sitio.
Soporte de Nivel 3
Habitualmente los sistemas de mantenimiento se gestionan con un
máximo de tres niveles, siendo el tercer nivel, el de mayor capacidad
para resolver problemas, llegando a este nivel, los problemas técnicos
de mayor calado o de resolución más avanzada.
Es sinónimo de nivel 3, soporte de back-end, la línea de apoyo 3, el
apoyo de alto nivel, y varias otras denominaciones que denotan los
métodos de solución de problemas a nivel de expertos y de análisis
avanzado. Los individuos asignados a este nivel, son expertos en sus
campos y son responsables, no sólo para ayudar tanto al personal de
ST I y ST II, sino también para la investigación y desarrollo de
soluciones a los problemas nuevos o desconocidos. Tenga en cuenta
que los técnicos de Nivel III tienen la misma responsabilidad que los
técnicos de nivel II en la revisión de la orden de trabajo y evaluar el
tiempo ya cumplido con el cliente para que se dé prioridad a la gestión
del tiempo y se utiliza lo suficiente para resolver dicha incidencia
Soporte de Nivel 4
Cuenta con los conocimientos de nivel 1, 2, 3 y aparte maneja la
operación de Servidores Microsoft y Linux, la instalación,
configuración, interconexión, administración y operación de los
servidores. Es responsable normalmente del área de Sistemas de una
corporación y tiene por lo menos dos certificaciones en el área.
Un nuevo nivel de especialización que ha nacido hace unos 3 o 4
años, es el nivel 5, que tiene las siguientes características: Cuenta con
todos los conocimientos anteriores y aparte maneja la operación de

26. enrutadores CISCO o similares, conoce el manejo de SAP y maneja
programación en varios lenguajes. Interactúa con personal extranjero y
maneja por lo menos una lengua extranjera. Es el nivel más avanzado
que se tiene catalogado, pero, siempre y cuando tenga las
certificaciones anteriores. Si no cuenta con los conocimientos de
niveles anteriores, o por lo menos 3 certificaciones, sus ingresos se
ven seriamente rebajados.

27. Página y blog
Página: https://grupoaether07259.wixsite.com/grupoaethertec
Blog:
https://www.blogger.com/u/1/blogger.g?blogID=636013349447189
7965#editor/target=post;postID=5366670311475872263;onPublish
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me
Datos de contacto
Email: https://mail.google.com/mail/u/0/#inbox
Facebook:
https://www.facebook.com/pg/grupoAether07259/about/
Skype:
Youtube:
https://www.youtube.com/channel/UCOnXvfZyPP1z6qpkGluwFng
?view_as=subscriber

28. Conclusiones
Este manual fue creado con el propósito de ayudar a las personas con sus
problemas relacionados con equipos de cómputo y redes. Esta empresa lleva a
cabo la tarea de ayudar y brindar servicio técnico a las veinticuatro horas del día
los siete días de la semana, con los mejores técnicos especializados en las
distintas áreas, esta empresa sigue las normas de seguridad y se especializa en
las ramas de soporte brindando un buen trato y servicio tanto a los clientes como a
los empleados de grupo aether.
La empresa grupo aether se enorgullece en ayudarlo para así logar ser una
empresa de clase mundial y así lograra hacer una gran cantidad de logros y
brindar mas ayuda a más personas no solo en una región si no mundialmente.
La responsabilidad de nuestros técnicos es el lograr brindarle una satisfacción a
todos y cada uno de nuestros clientes, gracias a usted estimado usuario por haber
adquirido nuestro manual así lograremos poder ayudarle en lo que necesite, para
mas información consulte nuestra pagina oficial, así como nuestras redes sociales
y nuestro blog