Este documento proporciona consejos sobre cómo gestionar crisis en redes sociales. Recomienda establecer protocolos de actuación, monitorear constantemente las redes, analizar rápidamente las situaciones de crisis, identificar a los usuarios involucrados, aplicar el protocolo de acción adecuado, y seguir la evolución de los eventos. También sugiere responder a los comentarios negativos, reconocer errores, disculparse cuando sea necesario, y asumir la responsabilidad para resolver los problemas de manera diplomática.

1. 1Técnico en Community Management y Redes Sociales
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1
Rambla de catalunya, 33 – 08007 Barcelona Nicolás Copérnico, 8 – 46980 Valencia Velázquez, 57 – 28001 Madrid
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2. 2
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3. 3© inesdi 2017 - © Eva Romeu
El usuario social - Skateholder
Observamos
Leemos
Nos informamos
Comparamos
Compartimos
Opinamos
Conversamos
Jugamos
Aprendemos
Contactamos

4. 4
No se trata de solucionar una posible
crisis. Se trata de adelantarse a los
acontecimientos para poder comunicar a
la marca de forma correcta.
Hay que PREVENIR los acontecimientos.
Usar psicología y conocer muy bien a la
comunidad
¿Qué es una crisis de Social media?
Es aquella en que la reputación de la
marca está en serio peligro y de ello
puede depender el volumen de
ingresos que vaya a obtener
Definir si es o
no una crisis de
social media
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1 - Disponer de un protocolo de actuación: Normas de uso en
páginas de Facebook, establecer horarios de atención…
2 - Alertas activadas y monitorización constante. Con
herramientas específicas y alertas activadas
3 - Análisis de la situación. Detectar el canal, lenguaje, ubicación
4 - Identificar usuarios. Posible alcance y repercusión:
Número de seguidores, número de RT
5 – Aplicar Protocolo de actuación: Portavocía, mensaje, lenguaje
6 - Seguir y Monitorizar la evolución de los
acontecimientos
7 - Realizar informe de acciones y reacciones
8 - Sacar conclusiones. Evaluar repercusión
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RESPONDER SIEMPRE: ¿Seguro?
Lo peor que se puede hacer es no responder ante un comentario en redes sociales.
Si es positivo, agradecer y compartir. Si es negativo y hay solución, darla. Si no la
hay, pensar alternativas.
Eliminar comentarios negativos ¿cómo que no?
Borrar comentarios no ayudará a dar una buena imagen de empresa sino, al contrario, se puede
volver en tu contra ya que se considerará como censura.
Rectificar y afrontar el problema.
La escucha activa sirve para esto: tener conciencia de los problemas y afrontarlos de
manera diplomática es imprescindible para dar una buena imagen. La opinión del cliente
tiene valor y que las marcas son humanas y están a disposición de cualquiera.
Compensar al usuario.
Dependiendo del caso es posible que la mejor manera de solucionar el problema sea
compensando al usuario. Esto ayudará a que el usuario gane de nuevo confianza en la
marca.
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¿Verdadero o Falso?

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- Reconocer los errores
- Disculparse si toca
- Ser asertivos, jamás negativos
- Evaluar
- Actuar
- Asumir la responsabilidad
- Bajar del pedestal y ofrece soluciones
Y por último…

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NO seas anónimo, da la cara, usa a tus
contactos y empleados, y resuelve el
problema.
No pasa nada si toca defenderse.
¡No te escondas!

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Como actuar según el canal:
En Twitter: Atención al perfil del usuario, a
los seguidores, al engage que genera…
En Facebook: Atención a los comentarios,
Alcance de la página, comparticiones de la
publicación…
En Instagram: Atención a los Comentarios
tipo troll y al spam
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Las opiniones en Facebook
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13. Bibliografía
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http://www.barbershopbcn.com/antonio-molero-troll-redes-sociales/
http://www.barbershopbcn.com/antonio-molero-troll-facebook/
http://www.barbershopbcn.com/asi-actua-antonio-molero-el-azote-de-los-restaurantes-en-
facebook/
http://blog.posizionate.com/ejemplos-de-crisis-de-reputacion-en-social-media-y-como-
gestionarlo
https://www.slideshare.net/evaromeu/openclass-inesdi-monitorizacion-eva-romeu
https://apasionadadelasredessociales.wordpress.com/2015/04/14/como-reaccionar-ante-un-
troll/
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14. Rambla de catalunya, nº 33 – 08007 Barcelona
Velázquez, 57 – 28001 Madrid
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