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1Marcel Pazos @marcelp1974
Community Manager
&Social Media
2Marcel Pazos @marcelp1974
Community Manager
&Social Media
Somos legión, el nuevo lema para los clientes
cabreados.
Las marcas deberías escuchar más que nunca la
voz de los consumidores.
Casos de CRISIS
http://www.puromarketing.com/42/19070/legion-nuevo-lema-para-clientes-cabreados.html#
3Marcel Pazos @marcelp1974
Community Manager
&Social Media
La reputación On Line es como la salud, dice un
dicho: solo te preocupas de ella cuando falla.
¿Pero por qué no mejor ser proactivo
protegiendo hoy tu identidad digital en lugar
esperar a que mañana te llegue una crisis de
reputación On Line?
#PiensaAntesdePublicar.
CRISIS
http://www.coberturadigital.com/2014/01/31/disculpas-y-crisis-en-redes-sociales-cuidando-tu-reputacion-on-line/
4Marcel Pazos @marcelp1974
Community Manager
&Social Media
20Marcel Pazos @marcelp1974
Community Manager
&Social Media
11 consejos para gestionar una crisis online
http://www.ticbeat.com/socialmedia/11-consejos-gestionar-crisis-online/
1- Empecemos por lo obvio: es fundamental tener preparado un detallado plan de
crisis.
2- Más obviedades: es fundamental contar con buenos profesionales para gestionar
tus perfiles sociales. Dejarlo todo en manos del sobrino informático posiblemente no
sea la mejor opción.
3- Es importante la coordinación del equipo responsable de la comunicación online,
y la de éste con el resto de departamentos afectados por la crisis. Preparaos para el
uso intensivo de la mensajería instantánea y no se puede estar preguntando cómo
funcionan en mitad de una crisis: hacer simulacros antes si fuera necesario.
4- Establecer un protocolo sobre el uso de medios sociales para los empleados. Un
ejemplo obvio: un pizzero no puede subir a Facebook una foto en la que aparezca
lamiendo una pizza, aunque sea una que se vaya a comer luego él.
5- Rapidez de reacción. Son muy pocas las crisis online que podemos prever con
antelación, así que en la mayoría de los casos, sólo podremos reaccionar ante crisis ya
declaradas. Y la viralidad de las redes sociales corre en vuestra contra.
6- Algo que ayuda a ver venir las crisis es la monitorización constante de las redes y
la blogosfera. Herramientas como ‘Google Alerts’ nos pueden ayudar a detectar las
menciones de la marca.
21Marcel Pazos @marcelp1974
Community Manager
&Social Media
11 consejos para gestionar una crisis online
http://www.ticbeat.com/socialmedia/11-consejos-gestionar-crisis-online/
7- Una vez desencadenada la crisis, hay que localizar e identificar inmediatamente el
problema. Rectificar y pedir perdón rápidamente es 100% necesario… pero antes
incluso de eso, hay que aesegurarse que es procedente, puede tratarse solamente de
algo falso.
8- El community manager no es un periodista su función ha de ser la de defender la
imagen de la organización. Esto sucede cuando pones de tu lado a público con
honestidad y transparencia.
9- Responded en el medio en que se generó la crisis (la mayoría de los casos será
Twitter) antes de recurrir a otros medios de comunicación social. Cuando una crítica
tiene 3.000 RTs, no sirve de nada empezar por una nota de prensa. Bueno, sí, puede
difundir la crisis a un segmento del público que no habían oído hablar de la misma
(gente con otro perfil social, por ejemplo) y encolerizar más aún al que lo
desencadenó.
10- El humor es un recurso valioso, pero no debe ser uno de los primeros a los que
recurrir: si empiezas haciendo uso del mismo aún antes de saber exactamente qué
problema puede ser incluso peor.
11- Una vez finalizada y -esperemos- gestionada con éxito la crisis, volvamos al
punto 1 (“es fundamental tener preparado un detallado plan de crisis”) y añadid la
palabra “actualizado”.Aprovecha ahora para verter en el mismo todo lo que habéis
aprendido. Siempre hay algo que añadir, ninguna crisis es igual a la anterior.
12 .- Dejar que se enfrié y se auto consuma el incendio.
22Marcel Pazos @marcelp1974
Community Manager
&Social Media
PROTEGER LA MARCA
EN SOCIAL MEDIA:
Transparencia y Confianza: deja en claro
que tu negocio experimentará siempre una
comunicación fluida y abierta, para así
lograr una buena relación con los
empleados y ganar la confianza de los
proveedores y clientes. La confianza
generará ganas y entusiasmo, que son la
clave para sobreponerse a tiempos
económicos adversos.
Analizar la competencia y ser
estratégico: se debe observar tanto el
entorno como los principales competidores
para descubrir nuevas posibilidades sin
necesidad de caer en la imitación. Se deben
establecer objetivos claros y vías coherentes
para llegar a ellos.
No pierdas nunca el sentido del humor: el
humor rebaja la tensión y demuestra que le
vas a hacer frente a la menor contrariedad.
Un humor bien manejado ayudará a que
reine un clima menos tenso. Asegúrate de
que tu equipo sienta que el bienestar de
ellos es una prioridad para ti.
23Marcel Pazos @marcelp1974
Community Manager
&Social Media
Si te da miedito que alguien esté en desacuerdo con lo que haces o lo que piensas, entonces no creo que
el social media sea para ti. De hecho una de las causas por las que muchos negocios fracasan es porque
intentan satisfacer a todo el mundo. Eso es imposible. Tu marca jamás va a sobresalir si intentas sacarle
una sonrisa a todos.
Si No Haces Enojar A Una Persona Cada Día...No Lo Estás Intentando Lo Suficiente Si ya te enojaste
al leer este artículo... ¡Gracias! Significa que no estás de acuerdo con mi forma de pensar :) Puedes dejar
de leerlo y buscar un blog donde sí te identifiques. No se trata de cambiar quien eres, se trata de ser
más lo que te diferencía de los demás.
Lo que quiero que aprendas en este artículo es que este tipo de personas siempre existirán. De hecho es
muy común ver como entre más influencia tienes en el mercado, más haters va a haber.
Dicen por ahí que...
"El éxito se mide por la calidad de los enemigos que tienes"
Lo mejor que puedes hacer en esos momentos es seguir más fuerte, levantar la voz aún más y no dejar
que simples palabras de personas con mentalidad mediocre te afecten. Es imposible tener feliz a todo
el mundo, y tu propósito no debe ser conseguirlo. Tu propósito debe ser satisfacer y servir a tus
clientes, a esas personas que valoran lo que ofreces y haces. Ellos merecen lo mejor, los demás no. Deja
que los haters gasten su energía en ti y en tu marca. Tú gasta la tuya en las personas que lo merecen.
Fuente: http://blog.pranadigital.com/es-bueno-tener-haters/
24Marcel Pazos @marcelp1974
Community Manager
&Social Media
SER EMPATICO!!!!

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Gestionar crisis en Redes Sociales

  • 1. 1Marcel Pazos @marcelp1974 Community Manager &Social Media
  • 2. 2Marcel Pazos @marcelp1974 Community Manager &Social Media Somos legión, el nuevo lema para los clientes cabreados. Las marcas deberías escuchar más que nunca la voz de los consumidores. Casos de CRISIS http://www.puromarketing.com/42/19070/legion-nuevo-lema-para-clientes-cabreados.html#
  • 3. 3Marcel Pazos @marcelp1974 Community Manager &Social Media La reputación On Line es como la salud, dice un dicho: solo te preocupas de ella cuando falla. ¿Pero por qué no mejor ser proactivo protegiendo hoy tu identidad digital en lugar esperar a que mañana te llegue una crisis de reputación On Line? #PiensaAntesdePublicar. CRISIS http://www.coberturadigital.com/2014/01/31/disculpas-y-crisis-en-redes-sociales-cuidando-tu-reputacion-on-line/
  • 4. 4Marcel Pazos @marcelp1974 Community Manager &Social Media
  • 5.
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  • 20. 20Marcel Pazos @marcelp1974 Community Manager &Social Media 11 consejos para gestionar una crisis online http://www.ticbeat.com/socialmedia/11-consejos-gestionar-crisis-online/ 1- Empecemos por lo obvio: es fundamental tener preparado un detallado plan de crisis. 2- Más obviedades: es fundamental contar con buenos profesionales para gestionar tus perfiles sociales. Dejarlo todo en manos del sobrino informático posiblemente no sea la mejor opción. 3- Es importante la coordinación del equipo responsable de la comunicación online, y la de éste con el resto de departamentos afectados por la crisis. Preparaos para el uso intensivo de la mensajería instantánea y no se puede estar preguntando cómo funcionan en mitad de una crisis: hacer simulacros antes si fuera necesario. 4- Establecer un protocolo sobre el uso de medios sociales para los empleados. Un ejemplo obvio: un pizzero no puede subir a Facebook una foto en la que aparezca lamiendo una pizza, aunque sea una que se vaya a comer luego él. 5- Rapidez de reacción. Son muy pocas las crisis online que podemos prever con antelación, así que en la mayoría de los casos, sólo podremos reaccionar ante crisis ya declaradas. Y la viralidad de las redes sociales corre en vuestra contra. 6- Algo que ayuda a ver venir las crisis es la monitorización constante de las redes y la blogosfera. Herramientas como ‘Google Alerts’ nos pueden ayudar a detectar las menciones de la marca.
  • 21. 21Marcel Pazos @marcelp1974 Community Manager &Social Media 11 consejos para gestionar una crisis online http://www.ticbeat.com/socialmedia/11-consejos-gestionar-crisis-online/ 7- Una vez desencadenada la crisis, hay que localizar e identificar inmediatamente el problema. Rectificar y pedir perdón rápidamente es 100% necesario… pero antes incluso de eso, hay que aesegurarse que es procedente, puede tratarse solamente de algo falso. 8- El community manager no es un periodista su función ha de ser la de defender la imagen de la organización. Esto sucede cuando pones de tu lado a público con honestidad y transparencia. 9- Responded en el medio en que se generó la crisis (la mayoría de los casos será Twitter) antes de recurrir a otros medios de comunicación social. Cuando una crítica tiene 3.000 RTs, no sirve de nada empezar por una nota de prensa. Bueno, sí, puede difundir la crisis a un segmento del público que no habían oído hablar de la misma (gente con otro perfil social, por ejemplo) y encolerizar más aún al que lo desencadenó. 10- El humor es un recurso valioso, pero no debe ser uno de los primeros a los que recurrir: si empiezas haciendo uso del mismo aún antes de saber exactamente qué problema puede ser incluso peor. 11- Una vez finalizada y -esperemos- gestionada con éxito la crisis, volvamos al punto 1 (“es fundamental tener preparado un detallado plan de crisis”) y añadid la palabra “actualizado”.Aprovecha ahora para verter en el mismo todo lo que habéis aprendido. Siempre hay algo que añadir, ninguna crisis es igual a la anterior. 12 .- Dejar que se enfrié y se auto consuma el incendio.
  • 22. 22Marcel Pazos @marcelp1974 Community Manager &Social Media PROTEGER LA MARCA EN SOCIAL MEDIA: Transparencia y Confianza: deja en claro que tu negocio experimentará siempre una comunicación fluida y abierta, para así lograr una buena relación con los empleados y ganar la confianza de los proveedores y clientes. La confianza generará ganas y entusiasmo, que son la clave para sobreponerse a tiempos económicos adversos. Analizar la competencia y ser estratégico: se debe observar tanto el entorno como los principales competidores para descubrir nuevas posibilidades sin necesidad de caer en la imitación. Se deben establecer objetivos claros y vías coherentes para llegar a ellos. No pierdas nunca el sentido del humor: el humor rebaja la tensión y demuestra que le vas a hacer frente a la menor contrariedad. Un humor bien manejado ayudará a que reine un clima menos tenso. Asegúrate de que tu equipo sienta que el bienestar de ellos es una prioridad para ti.
  • 23. 23Marcel Pazos @marcelp1974 Community Manager &Social Media Si te da miedito que alguien esté en desacuerdo con lo que haces o lo que piensas, entonces no creo que el social media sea para ti. De hecho una de las causas por las que muchos negocios fracasan es porque intentan satisfacer a todo el mundo. Eso es imposible. Tu marca jamás va a sobresalir si intentas sacarle una sonrisa a todos. Si No Haces Enojar A Una Persona Cada Día...No Lo Estás Intentando Lo Suficiente Si ya te enojaste al leer este artículo... ¡Gracias! Significa que no estás de acuerdo con mi forma de pensar :) Puedes dejar de leerlo y buscar un blog donde sí te identifiques. No se trata de cambiar quien eres, se trata de ser más lo que te diferencía de los demás. Lo que quiero que aprendas en este artículo es que este tipo de personas siempre existirán. De hecho es muy común ver como entre más influencia tienes en el mercado, más haters va a haber. Dicen por ahí que... "El éxito se mide por la calidad de los enemigos que tienes" Lo mejor que puedes hacer en esos momentos es seguir más fuerte, levantar la voz aún más y no dejar que simples palabras de personas con mentalidad mediocre te afecten. Es imposible tener feliz a todo el mundo, y tu propósito no debe ser conseguirlo. Tu propósito debe ser satisfacer y servir a tus clientes, a esas personas que valoran lo que ofreces y haces. Ellos merecen lo mejor, los demás no. Deja que los haters gasten su energía en ti y en tu marca. Tú gasta la tuya en las personas que lo merecen. Fuente: http://blog.pranadigital.com/es-bueno-tener-haters/
  • 24. 24Marcel Pazos @marcelp1974 Community Manager &Social Media SER EMPATICO!!!!