Capitulo_4-Consecuencias_de_la_Brecha_Digital.pdf

EN LA ERA DEL CONOCIMIENTO
Óscar Yahevh Carrera Mora
Mónica Karina González Rosas
Luis Fernando Villafuerte Valdés
Gracia Aída Herrera González
COORDINADORES
NEGOCIOS
,
SOCIEDAD
y
TECNOLOGÍA
EN
LA
ERA
DEL
CONOCIMIENTO
ISBN: 978-607-8716-20-3
9 786078 716203
Óscar
Yahevh
Carrera
Mora
Mónica
Karina
González
Rosas
Luis
Fernando
Villafuerte
Valdés
Gracia
Aída
Herrera
González

Negocios, sociedad y tecnología
en la era del conocimiento

Negocios, sociedad y tecnología
México - 2020

© Negocios, sociedad y tecnología
COORDINADORES
Facultad de Negocios y Tecnologías
Universidad Veracruzana
Campus Ixtaczoquitlán, Ver.
© Derechos reservados
ISBN: 978-607-8716-20-3
Queda prohibida la reproducción parcial o total de esta obra, por
cualquier medio electrónico o mecánico, sin la autorización por escrito de
los titulares de la misma.
Primera edición
México / Noviembre 2020
Editorial Códice
Violeta 7 Col. Salud Xalapa, Ver.
CP 91070
Tel. 2288180629
“Publicación subvencionada por el Programa de Fortalecimiento a la Excelencia
Educativa (PROFEXCE) de la Secretaría de Educación Pública (SEP) en México, para
apoyar a las Instituciones de Educación Superior (IES) a lograr los mejores niveles
de calidad en su programas educativos y servicios que ofrecen. El recurso económi-
co utilizado corresponde al presupuesto de la Vicerrectoría Región Orizaba Córdo-
ba en coordinación con la Dirección General del Área Económico Administrativa de
la Universidad Veracruzana”.

Índice
Presentación . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 7
La importancia del proceso de identificación del talento
humano dentro de las organizaciones. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 9
Patricia Espinosa García
Omar Juárez Rivera
Ricardo Carrera Hernández
Branding de marca de empresas ubicadas en la zona de las
Altas Montañas . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 45
Lucio Saldaña Porras
Ma. Enriqueta Caballero Guillaumin
Ildefonso Víctor Muñoz Rosas
Propuesta de un curso modalidad blended learning para
desarrollar la competencia digital . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 71
Adrián Sánchez Vidal
Agustín Lagunes Domínguez
Carlos Arturo Torres Gastelú
Consecuencias de la brecha digital en la usabilidad del
e-gobierno en México . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 109
José Eduardo Martínez Canales
La mercadotecnia digital en la gobernanza y su importancia
en la sociedad . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 135
José Raymundo García Cano
Óscar Maximiliano Castro
Arturo Bocardo Valle

La integración centroamericana en el contexto de la
globalización económica . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 165
Daniel Arturo Romero León
Mauricio Lascurain Férnandez
Autores. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 191

Presentación
Las características de la sociedad postindustrial han transforma-
do el mundo del siglo XXI, a partir de los cambios tecnológicos y de
los modelos de gestión hacia sistemas caracterizados por la auto-
matización, el trabajo en red y la integración de funciones. Por lo
cual, las formas de empleo contemporáneo dan cuenta de un mer-
cado fuertemente dinámico y segmentado, caracterizado por la
relativa disminución de procesos colectivos de regulación y el
fuerte énfasis en la individualización de las trayectorias laborales,
en donde, los mercados de productos y servicios se han vuelto glo-
bales y vulnerables, exigiendo el cambio permanente en los proce-
sos productivos.
Podemos decir que la etapa postindustrial se caracteriza por la
valoración creciente del conocimiento y los productos intangibles
como el factor del valor de la producción y la riqueza en las socie-
dades. Por lo cual, la manera de trabajar de los negocios y de inte-
ractuar de la sociedad ha ido evolucionando a la par con la
tecnología, generándose cambios importantes en las formas de
desarrollo, lo cual nos ha llevado a conformar una nueva etapa
denominada la era del conocimiento.
Por lo tanto, este proyecto editorial denominado “Negocios,
Sociedad y Tecnología en la Era del Conocimiento” que fue desa-
rrollado a partir del aporte de diversos cuerpos académicos (CA)
7

conformado por académicos de la Universidad Veracruzana bus-
caron realizar una recuperación analítica de diversos conocimien-
tos y aportes de la literatura a través de la redacción de seis
capítulos que tienen como meta acercar el conocimiento desde la
academia a diversos actores de la sociedad, revisando algunos de
los procesos globalizados y aplicados por medio de la tecnología
que son sustanciales para el desarrollo, crecimiento y superviven-
cia de las organizaciones, tales como la identificación del talento
humano, la mercadotecnia digital, el branding e incluso las nuevas
modalidades de enseñanza-aprendizaje.
Todos estos procesos surgidos en la Sociedad de la Informa-
ción y del Conocimiento (SIC) que están impactando a las empre-
sas, al gobierno y a la sociedad son fundamentales, por lo cual a
partir de un enfoque basado en las disciplinas del área económi-
co-administrativa como lo es el área de los negocios y el campo
tecnológico, se busca establecer una perspectiva al lector de los
nuevos procesos, tendencias tecnológicas y perspectivas de nego-
cio que impactan a la sociedad y a las organizaciones en la era del
conocimiento.
Dr. Oscar Yahevh Carrera Mora
Coordinador
8
Negocios, sociedad y tecnología en la era del conocimiento

Consecuencias de la brecha
digital en la usabilidad del
e-gobierno en México
José Eduardo Martínez Canales
109

Resumen
El presente capítulo de libro tiene por objetivo analizar las conse-
cuencias que tiene la brecha digital en la usabilidad del e-gobierno
en México por parte de la ciudadanía. Hipotéticamente se conside-
ra que existen factores derivados de la brecha digital como la in-
fraestructura, el nivel educativo, el vivir en una zona rural, la edad
y los conocimientos son elementos que afectan el comportamiento
de uso y la apropiación del e-gobierno. Por lo tanto, en este estudio
teórico se realiza una descripción de los conceptos de e-gobierno y
se conceptualiza el tema de la brecha digital haciendo un análisis
de sus causas y consecuencias. Finalmente, se hace un contraste de
las temáticas de la brecha digital y el e-gobierno con la Teoría Uni-
ficada de Uso y Aceptación de la Tecnología (UTAUT) como teoría
base para dar una respuesta a la usabilidad del e-gobierno en Mé-
xico, planteando teóricamente las consecuencias de la brecha digi-
tal en el comportamiento de uso del e-gobierno en México.
Palabras clave: Brecha digital, ciudadanía, e-gobierno, TIC, usa-
bilidad.
111

Abstract
This chapter of the book aims to analyze the consequences that the
digital divide has on the usability of e-government in Mexico by cit-
izens. Hypothetically, it is considered that there are factors derived
from the digital divide such as infrastructure, educational level,
living in a rural area, age and knowledge are elements that affect
the use behavior and appropriation of e-government. Therefore, in
this theoretical study, a description of the concepts of e-govern-
ment is made and the issue of the digital divide is conceptualized,
making an analysis of its causes and consequences. Finally, it con-
trasts the issues of the digital gap and e-government with the Uni-
fied Theory of Use and Acceptance of Technology (UTAUT) as the
basic theory to respond to the usability of e-government in Mexico,
theoretically raising the consequences of the digital gap in the be-
havior of e-government use in Mexico.
Keywords: Digital divide, citizenship, e-government, ICT, usabil-
ity.
112

Introducción
Durante los últimos años se han abordado estudios importantes
que hacen mención a la brecha digital, haciendo hincapié en la ne-
cesidad de una mayor infraestructura y capacidad de acceso que
debe tener la población para conectarse a los medios digitales
como el e-gobierno, sin embargo, con la evolución de la sociedad
de la información y del conocimiento (SIC), se han intensificado
mecanismos de acceso, lo cual no quiere decir que se ha logrado
una cobertura total a nivel nacional, pero ya existen avances signi-
ficativos en la actualidad en materia de conectividad, por lo cual,
organismos como el Banco Mundial (BM) y la Organización para la
Cooperación y Desarrollo Económico (OCDE), han clasificado a la
brecha digital en tres dimensiones, la brecha digital de acceso, la
de uso y la de apropiación.
Por lo tanto, este análisis busca analizar las consecuencias que
tiene la brecha digital en la usabilidad del e-gobierno en México
por parte de la ciudadanía, ya que, consta evidencia de la existen-
cia de plataformas digitales de e-gobierno, principalmente a nivel
municipal, que no están siendo utilizadas por parte de la ciudada-
nía, a pesar de existir los medios de acceso a ellas, lo cual, deja una
laguna de conocimiento que debe ser investigada para proponer
estrategias basadas en políticas públicas que permitan a los toma-
dores de decisiones abatir esas dimensiones de la brecha digital,
favoreciendo con ello el comportamiento de uso y apropiación de
las plataformas de e-gobierno.
Hipotéticamente se considera que existen factores derivados
de la brecha digital como la infraestructura, el nivel educativo, el
vivir en una zona rural, la edad y los conocimientos son elementos
que afectan el comportamiento de uso y la apropiación del e-go-
bierno, por parte de la ciudadanía en México, debido a que existen
113

efectos derivados de la influencia social del entorno, facilidad en
las condiciones y una expectativa de esfuerzo para conectarse a
las plataformas digitales.
En consecuencia, este análisis parte de una descripción de los
conceptos clave de e-gobierno, especificando los niveles de madu-
rez y los tipos que existen, por otra parte, se conceptualiza el tema
de la brecha digital haciendo un análisis de sus causas y conse-
cuencias. Finalmente, como parte de este análisis se hace un con-
traste de las temáticas de la brecha digital y el e-gobierno con la
UTAUT (Teoría Unificada de Uso y Aceptación de la Tecnología)
como teoría base para buscar dar una respuesta a la usabilidad del
e-gobierno en México, lo cual permite plantear teóricamente las
consecuencias de la brecha digital con el comportamiento de uso
del e-gobierno en México.
La conectividad a Internet
Conectividad a Internet a nivel mundial
A nivel mundial existe una tendencia general que va al alza en
cuanto al acceso y utilización de las TIC (Tecnologías de informa-
ción y Comunicación), debidoa ello, los procesos organizacionales
se han ido migrando de una operación y controles manuales a el
ámbitodigital. Con excepción de los teléfonos fijos que empiezan a
ser menos utilizados, todos los indicadores de cobertura digital y
acceso a las telecomunicaciones han ido aumentando constante-
mente según cifras de la Unión Internacional de Telecomunicacio-
nes (ITU, por sus siglas en inglés), incluso cuando la economía
mundial ha estado atravesando una de las crisis de salud y finan-
cieras más graves de los últimos 100 años derivados de la pande-
mia COVID-19.
Retomando datos de un par de años atrás, hacía el año 2018 el
mundo había cruzado la línea que indica que más de la mitad de la
población tenía medios para conectarse a Internet, ya que el
51,2% de la población mundial contaba con acceso. Cabe señalar
114

que a pesar del crecimiento tecnológico que ha habido en los últi-
mos años, las tasas de crecimiento de la mayoría de los indicado-
res de acceso a las TIC han sido modestas, comparadas con la
primera década del año 2000, esto tiene una explicación, ya que,
en muchos países, especialmente en los desarrollados, las tasas de
penetración se están acercando a niveles de saturación: si no en
todo el país por lo menos en muchos segmentos de la población.
Lo anterior es elcaso de países como: Finlandia, Estonia, Israel,
Corea del Sur y Canadá que superaron el 90% de penetración (Ga-
lloway, 2019), en cuanto a países de América Latina (AL), las pers-
pectivas han sido más moderadas, pero se ha ido avanzando
progresivamente ubicándose en los dos primeros lugares a Brasil
seguido por México, quienes para ese año ya habían superado el
70% de penetración, de hecho según Galeano (2020) las dos re-
giones con mayor penetración de internet en la actualidad son Eu-
ropa oriental (92%) y el norte de Europa (95%), seguidas de cerca
por Norteamérica (88%). Por otro lado, las regiones con menor
penetración de internet son África oriental (23%) y África
occidental (36%), ver Fig. 1.
115
Consecuencias de la brecha digital en la usabilidad del e-gobierno en México

Figura 1. Penetración de internet a nivel global
Fuente: Galeano (2020).
Con estos datos, es posible observar que el acceso a la banda
ancha1 sigue creciendo con fuerza, siendo un dato alentador, debi-
do a que, esto es necesario para satisfacer las necesidades de los
actuales usuarios ansiosos de datos, que utilizan cada vez más la
Internet para la comunicación, ya sea por medio de redes sociales,
por voz y/o por videoconferencia, para la visualización de infor-
mación y la transmisión de videos y contenido en streaming2, por
tal motivo, el número de suscripciones activas a la banda ancha
móvil sigue creciendo fuertemente a nivel mundial.
Conectividad a Internet en México
En México los datos en materia de inclusión digital no son desa-
lentadores, sin embargo, aún falta un camino largo por recorrer.
Esto lo podemos corroborar de acuerdo con datos del IFT (2020)
en donde se muestra que en México hay 80.6 millones de usuarios
116
1 En telecomunicaciones, se conoce como banda ancha a cualquier tipo de red
con elevada capacidadparatransportarinformación que incideen la velocidad
de transmisión de esta (FCC, 2016).
2 La retransmisión en directo, o emisión en continuo (en inglés, streaming).

de internet, que representan 70.1% de la población de seis años o
más, cifra que revela un aumento de 4.3 puntos porcentuales res-
pecto a la registrada en 2018 (65.8%).
Así mismo, se estima en 20.1 millones el número de hogares
que disponen de Internet (56.4%), ya sea mediante una conexión
fija o móvil, en donde, el 76.6% de la población urbana es usuaria
de Internet. En la zona rural, la población usuaria se ubica en un
47.7 por ciento, evidentemente la brecha digital es más grande en
las zonas rurales por diversos motivos que abordaremos más
adelante.
En cuanto a la telefonía móvil es importante destacar que de
acuerdo con las cifras presentadas por el INEGI (2019) nueve de
cada diez usuarios de teléfono celular disponen de un celular inte-
ligente (smartphone), lo cual les permite tener una conectividad a
diversas plataformas web, ver Fig. 2. Este punto es importante, ya
que muchas plataformas aún no se encuentran optimizadas para
la telefonía celular, lo que hace compleja la interfaz para su uso co-
tidiano en el caso de un gran número de ciudadanos.
Figura 2. Usuarios de Internet según equipo de conexión 2019.
Fuente: IFT (2020).
Como se puede observar en la Fig. 3, el acceso a Internet, si
bien aún sigue teniendo deficiencias, lo cual es un problema que,
en realidad no lo es del todo, ya que un gran número de la pobla-
117

ción tiene alguna forma de acceder a Internet y como se ha podido
analizar a nivel mundial, aún quedan brechas de acceso conside-
rables, sin embargo, en este momento las estrategias digitales de-
ben abarcar un proceso más, como parte de la evolución de la SIC,
el cual es denominado como el uso, de hecho el ITU (2018) y el BM
(2018) consideran importante la usabilidad de las plataformas
posterior a tener acceso, por lo que dentro de las características
de la brecha digital es importante considerar la usabilidad.
Figura 3. Usuarios de Internet en México 2006-2018.
Fuente: Riquelme (2019).
3. La brecha digital
La brecha digital se representa como la falta de acceso a las TIC,
derivado de los límitesen la infraestructura, por ejemplo, en Méxi-
co más de la mitad de la población ha manifestado contar con ac-
ceso a Internet, pero que pasa con la otra parte que no tiene
acceso, pues ellos son parte de la brecha digital, como se pudo ob-
servar con las zonas rurales que tienen una menor posibilidad de
acceso, por lo cual, se ha definido a la brecha digital a través de di-
118

ferentes perspectivas de autores y organismos (Armenta, 2018;
CEPAL, 2018; Gómez, et al, 2018; ITU, 2018; Van Dijk, 2017).
Para este análisis se utiliza la perspectiva del ITU (2018) orga-
nismo que menciona que la brecha digital es la brecha o ausencia
entre individuos, hogares, negocios y áreas geográficas en dife-
rentes niveles socioeconómicos con respecto a sus oportunidades
de acceso a TIC y su uso para una amplia variedad de actividades,
pudiéndose identificar tres principales niveles de brecha digital:
acceso, uso y apropiación de TIC por individuos y organizaciones
(públicas o privadas).
En algunas situaciones tener una conexión de banda ancha fija
en casa suele ser problemático en los países en desarrollo como
los de AL, debido al elevado costo que tiene para la población, tam-
bién se deriva por la falta de disponibilidad de la infraestructura y
en su caso en algunos segmentos de la población la conectividad
es de mala calidad, debido a la falta de cableado de fibra óptica o
por ser comunidades y/o zonas rurales en las cuales se dificulta la
entrega del servicio, mientras que esto es mucho menos probable
en países desarrollados, sin embargo, en los países que se encuen-
tran en desarrollo los ciudadanos tienen un acceso y/o servicio
limitado en muchas ocasiones, acentuándose mayormente la
brecha digital.
Tipos de brecha digital
El concepto de brecha digital ha ido evolucionando constante-
mente, así como lo ha hechola tecnología y la SIC, en ese sentido, el
aprovechamiento de las TIC para hacer inclusivos los servicios de
gobierno, los de las empresas y la comunicación ha dado pauta a la
concepción de la definición de brecha digital que en un inicio se
consideraba para todos aquellos individuos incapaces de contar
con mecanismos para tener acceso a las TIC, sin embargo, con la
evolución y el paso del tiempo, muchas personas cuentan con ac-
119

ceso a Internet a través de diversos medios como se pudo analizar
en el punto anterior.
Por consiguiente, la brecha digital derivada de no contar con el
acceso se ha logrado disminuir, más no eliminar, pero con ello han
nacido otro tipo de brechas, porque si en este momento más del
40% de la población tiene acceso ¿Por qué los indicadores de uso
manifiestan otro panorama?, la respuesta la ha dado el ITU
(2020), resulta que ahora se tienen que buscar mecanismos para
que los individuos que cuentan con los medios para acceder a
Internet, tengan la disposición de usarlos, lo cual propicia la gene-
ración de un nuevo concepto, el cual es la brecha digital de uso, y
yendo más allá, existen personas que la utilizan pero no como par-
te de su vida cotidiana, por lo tanto, nace la noción de brecha
digital de apropiación.
En ese sentido, podemos observar que estamos ante un con-
cepto con tres categorías para evaluar, la brecha digital de 1)
Acceso, 2) Uso y 3) Apropiación; por desfortuna, las causas que in-
crementan esa brecha para cada categoría coinciden en los
factores que las originan.
Causas de la brecha digital
La brecha digital tiene diversos factores (causas) que la originan,
para ello, algunos autores como Rodríguez (2006) han discutido
este tema en particular unos le llaman barreras de inclusión, algu-
nos otros determinantes y otros más solo causas, no obstante, la
mayoría coincide en que las causas principales son: la brecha so-
cial, que genera un sin fin de falta de elementos para hacer inclusi-
vas las TIC, entre esos elementos encontramos la baja cobertura
de Internet, la falta de infraestructura en TIC, el no contar con dis-
positivos para acceder al Internet, un nivel educativo bajo o en su
caso nulo que incide en dos elementos más, como lo es el analfabe-
tismo (el no saber leer ni tampoco escribir) y el analfabetismo di-
120

gital (el desconocimiento del uso de las TIC), todo ello lleva a un
escenario de menor uso de las TIC, ver Fig. 4.
Figura 4. La brecha digital.
Fuente: García (2017).
En ese sentido, todos estos elementos favorecen a la construc-
ción e incremento de la brecha digital, impidiendo que los indivi-
duos tengan la posibilidad de usar medios electrónicos, utilizar
servicios educativos, gubernamentales, bancarios, entre otros, a
través de plataformas web, elevando su nivel de exclusión.
La brecha digital en México
México es uno de estos países con problemas de cobertura de ban-
da ancha a pesar de los programas de conectividad que se han im-
pulsado por el gobierno en los últimos 15 años, como es el caso del
sistema e-México implementado en el años 2003, el programa Mé-
xico Conectadoo la Estrategia Digital Nacional (EDN) del gobierno
2012-2018, estos programas basados en políticas públicas han
dado pauta a contar con un acceso de 80.6 millones de usuarios de
Internet, que representan el 70.1% de la población de seis an~os o
121

más, según datos del INEGI (2019), como se pudo observar en el
punto inicial.
En la actualidad, se tiene un nuevo programa establecido en el
Plan Nacional de Desarrollo 2018-2024 denominado internet
para todos, del cual no se sabe mucho y tampoco ha tenido planes
de acción claros, pero a pesar de ello, el avance y el crecimiento
tecnológico en la sociedad de la información y del conocimiento
(SIC) ha seguido adelante, impulsado particularmente por el
sector privado.
De hecho, existe evidencia que muestra que la pandemia de
COVID-19 acentuó la brecha digital, evidenciando la realidad del
Estado mexicano, en donde, fueron notorias las carencias de co-
nectividad en diferentes sectores, principalmente a través del
educativo fue donde se pudo mostrar la disparidad, también en el
sector público que dejó de dar una gran cantidad de servicios a la
ciudadanía por su incapacidad para otorgarlos a través de Inter-
net o también por la falta de acceso de la ciudadanía, no obstante,
también se han evidenciado otras problemáticas como la necesi-
dad de estrategias basadas en mecanismos electrónicos basados
en plataformas web.
El e-gobierno
Al uso de las TIC por parte del gobierno se le denominó e-gobier-
no, mecanismo que ha sido conceptualizado de diversas formas,
así, con base a la noción definida por el Banco Mundial el e-gobier-
no es: “el uso que se da por parte de las agencias gubernamentales,
de las TIC, las cuales posibilitan la transformación de las relacio-
nes con los ciudadanos, las empresas y otras partes del gobierno”,
este concepto es un argumento que parece propio para esta inves-
tigación por los elementos que presenta, debidoa que considera la
interacción del gobierno con ciudadanos a través de las TIC, a su
vez, esta definición, destaca la importancia que adquieren las TIC
en la asistencia de servicios gubernamentales. Rivera, (2006:263)
122

subraya, que el uso de dichas tecnologías transforma las modali-
dades en las que se relaciona el gobierno con los usuarios
(personas).
El e-gobierno se puede implementar a través de diversos tipos
como lo es: Gobierno a Empresa (G2E), Gobierno a Gobierno
(G2G) y Gobierno a Ciudadano (G2C), éste último es el que se eva-
lúa en este análisis, por otra parte tenemos diferentes niveles de
madurez del e-gobierno que parten desde el nivel presencial o in-
formativo, el nivel interactivo y el nivel transaccional, cada uno de
ellos cuenta con diferentes elementos en las plataformas web im-
plementadas, ver Tabla 1.
Tabla 1. Niveles de madurez del e-gobierno.
Nivel Descripción
Presencia En este nivel inicial el gobierno tiene presencia en internet a través de Ia divulgación de
sus sitios web.
Interacción En este nivel es posible una comunicación más directa entre los ciudadanos y los organis-
mos. Estos no solo brindan información, sino que están preparados para recibir opiniones
y establecer una comunicación con la población a través del correo electrónico, envío de
formularios, etcétera.
Transacción Una vez completado el nivel anterior, los organismos brindan a los ciudadanos Ia posibili-
dad de iniciar y realizar el seguimiento, así como finalizar cualquier trámite en línea sin te-
ner que ir personalmente a Ia dependencia correspondiente. Los sitios webs de los
organismos están preparados para ofrecer sus trámites y servicios como un complemento
de Ia atención presencial en Ias oficinas.
Fuente: Carrera, et al, (2018).
Situación actual del e-gobierno en México
Parte de las estrategias definidas por gobiernos anteriores para
habilitar el acceso a las telecomunicaciones y al Internet también
han traído consigo la transformación de los servicios guberna-
mentales con la finalidad de acercar los servicios públicos a la ciu-
dadanía, hacer eficiente el aparato gubernamental y, porque no,
también para legitimar las acciones del gobierno con su ciudada-
nía, como lo mencionan las teorías de la Nueva Gestión Pública
(NGP), por lo cual se han incorporado a nivel público diferentes
123

servicios públicos que son proporcionados a través de Internet, a
lo que se le conoce como gobierno electrónico o e-gobierno.
Todo esto ha traído consigo, nuevos elementos, retos o proble-
mas, el elemento se percibe dependiendo de la perspectiva que se
pretenda visualizar, lo que es una realidad objetiva es que todo
ello, ha traído consigo conceptos a la mesa del debate, tales como
el de la brecha digital que se ha derivado de factores como la falta
de inclusión a la ciudadanía, el analfabetismo digital, entre otros
elementos de importancia para su análisis (Armenta, 2018; Gó-
mez, et al, 2018).
Una de las situaciones que merece atención en la actualidad en
México es la inclusión social y la atención a la ciudadanía, parte
fundamental en un país democrático y plural, por lo tanto, la pro-
puesta que se encuentra sobre la mesa para contribuir a esos ele-
mentos es el e-gobierno, de hecho, durante la crisis de COVID-19
que se ha vivido, las TIC han desempeñado un papel fundamental
en la promoción de la salud y la seguridad de las personas y en el
mantenimiento de la sana distancia para que la economía y la
sociedad siga su curso.
Las tecnologías digitales de gobierno, mediante el intercambio
de información y la prestación de servicios en línea, han manteni-
do a los gobiernos y a las personas conectadas durante el brote.
Las tecnologías digitales también han permitido a los gobiernos
adoptar decisiones de política rápidas basadas en datos y análisis
en tiempo real, aumentar la capacidad de las autoridades locales
para mejorar la coordinación. En ese sentido, la UN (2020) esta-
blece que el e-gobierno no es un fin; en realidad es un medio para
mejorar la prestación de servicios públicos, aumentar la partici-
pación de las personas, mejorar la transparencia, la rendición de
cuentas y la inclusión y, en última instancia, mejorar la vida de
todos.
En México, las aplicaciones de e-gobierno más recientes las po-
demos encontrar en la expedición de actas de nacimiento a través
124

del portal web único https://www.gob.mx, en donde, es posible
encontrar otros servicios como el de tramite de la CURP, Cédula
Profesional Electrónica y la realización de citas para el trámite de
pasaportes, los servicios aún son limitados, de hecho, México en el
último Índice de Gobierno Electrónico a nivel mundial se encuen-
tre en la posición 61 en el ranking de e-gobierno, de acuerdo con
cifras de la UN (2020).
Lo que es una realidad es que la usabilidad de los portales web
de e-gobierno ha sido una de las problemáticas más importantes
que se tiene en México en la actualidad, ya que existe evidencia de
la implementación de las plataformas de e-gobierno, sin embargo,
diversos estudios han manifestado y demostrado una baja usabili-
dad de éstas por parte de la ciudadanía, por lo cual, aún es comple-
jo pensar en un modelo tecnológico exitoso y totalmente eficiente
de e-gobierno, las causas de ellas son diversas pero una de las
principales es la brecha digital que genera consecuencias en el
comportamiento de uso.
Usabilidad de las tecnologías
Algunos modelos de uso y aceptación tecnológica permiten tener
en consideración elementos del porque se modifica el comporta-
miento de uso de una persona, uno de ellos es la teoría unificada
de aceptación y uso de tecnología (Unified Theory of Acceptance
and Use of Technology, UTAUT), la cual es un modelo sintetizado y
creado por Venkatesh, et al, (2003), presentando un cuadro com-
pleto del proceso de aceptación tecnológica, ver Fig. 5, el cual
AlAwadhi y Morris (2008) exponen es el más completo de los mo-
delos individuales que se ha podido crear.
Los factores descritos en ocho modelos y teorías de aceptación
usados previamente en la literatura se fusionaron en el modelo in-
tegrado denominado UTAUT, los ocho modelos utilizados para su
construcción son: (1) The Theory of Reasoned Action (TRA), (2)
Technology Acceptance Model (TAM y TAM2), (3) Motivational
125

Model (MM), (4) Theory of Planned Behavior (TPB), (5) Combined
TAM and TPB (C-TAM-TPB), (6) El Modelo de la utilización de PC
(MPCU), (7) Innovation Diffusion Theory (DOI) y (8) Social
Cognitive Theory (SCT).
AlAwadhi y Morris (2009), manifiestan que cada modelo in-
tenta predecir y explicar el comportamiento del usuario emplean-
do una diversidad de variables independientes. Por lo cual, se
diseñó un modelo unificado con base a las similitudes conceptua-
les y empíricas de estos ocho modelos. Por lo tanto, Venkatesh, et
al, (2003), explican que la UTAUT proporciona una herramienta
útil para los administradores que necesitan evaluar la probabili-
dad de éxito en la introducción de nuevas tecnologías, ayudando a
entender las causas de la aceptación y uso de esas tecnologías con
el fin de poder diseñar intervenciones de forma proactiva (inclui-
da la formación, marketing, etc.), el cual se encuentra dirigido a
poblaciones de usuarios que pueden estar menos inclinados a
adoptar y utilizar nuevos sistemas tecnológicos.
Figura 5. The Unified Theory of Acceptance
and Use of Technology (UTAUT).
Fuente: Venkatesh, et al, (2003).
Así, la UTAUT, “contiene cuatro determinantes principales
como influyentes en la intención de uso (fig. 5): (1) La expectativa
126

de rendimiento; (2) Expectativa de esfuerzo; (3) Influencia social
y; (4) Facilidad de condiciones, las cuales son moderadas por el
género, la edad, si es voluntario u obligatorio su uso y la experien-
cia previa de los usuarios” (González-Arza, 2012).
Los factores que presenta la UTAUT, así como, la teoría com-
pleta ha sido utilizada en diversas investigaciones de e-gobierno,
con el fin de conocer los factores que inciden en el uso del mismo,
presentando estos factores desde diversas perspectivas que se in-
tegran con nuevos factores determinados (Colesca y Dobrilca,
2008; Shareef, et al, 2010; Voutinioti, 2013), sin embargo, su apli-
cación mayor no es en investigaciones de tipo social o de la admi-
nistración pública, sino es utilizado para responder a necesidades
de la empresa privada.
Para este análisis en particular podemos ver elementos que
son del modelo que pueden tener un efecto significativo en su in-
cremento o decremento a causa de la brecha digital, por lo cual se
analizaran sus consecuencias en el siguiente punto.
Consecuencias de la brecha digital en el comportamiento de
uso del e-gobierno
Bajo el contexto anterior, es importante considerar que en este
periodo de contingencia propiciado por el COVID-19, se ha podido
observar un escenario complejo, en el cual las personas con caren-
cias de recursos económicos, en situación de pobreza y principal-
mente aquellas que viven en zonas rurales, han sido afectadas por
la desigualdad, lo cual incrementa de manera significativa la bre-
cha digital, al no contar con recursos para el acceso Internet, situa-
ción que genera que las personas no puedan realizar sus
actividades cotidianas de trabajo desde casa o continuar con su
educación bajo la modalidad a distancia, lo cual ha acentuado su
marginación y exclusión de los elementos digitales.
Cabe mencionar que la pandemia únicamente evidencio las
condiciones que han prevalecido por muchos años en México, sin
127

embargo, es un buen momento para mostrar algunos de las conse-
cuencias que propician estos escenarios de marginación, como lo
muestra la UTAUT tenemos cuatro factores principales (1) La ex-
pectativa de rendimiento; (2) Expectativa de esfuerzo; (3)
Influencia social y; (4) Facilidad de condiciones, las cuales son mo-
deradas por el género, la edad, si es voluntario u obligatorio su uso
y la experiencia previa de los usuarios.
Por otra parte, tenemos factores que contribuyen a la brecha
digital, los cuales hacen que esta incremente o tenga un decre-
mento, de acuerdo con Tello (2007) la brecha digital separa a los
que están conectados a la revolución digital de las TIC de los que
no tienen acceso a los beneficios de las nuevas tecnologías, por lo
cual, basándose en la perspectiva de Rodríguez (2008) hay dife-
rentes aspectos que tienen que ser estudiados, no sólo los tecnoló-
gicos (teléfonos, electricidad, cómputo e Internet), como la
educación, el analfabetismo digital, la lengua, el genero, la tecnolo-
gía disponible, la diferencia económica, la generacional y la
geográfica entre otras.
En ese sentido, podemos alinear algunos de los elementos de la
brecha digital con la UTAUT para poder explicar el comporta-
miento de uso de los ciudadanos con respecto al e-gobierno, ya
que los factores de la brecha digital tienen consecuencias impor-
tantes en los elementos de la UTAUT, por ejemplo, la facilidad de
condiciones puede ser afectada por diversos motivos causados
por la brecha digital como lo es la situación económica, lo cual im-
plica limitaciones para la adquisición de infraestructura tecnoló-
gica, el acceso a Internet y la educación que pudiese generar
barreras para la alfabetización digital.
De tal forma que, las zonas rurales son un elemento que afecta
a este factor, de acuerdo con el INEGI (2020) el porcentaje de per-
sonas que habitan en comunidades rurales ha disminuido, en
1950, representaba poco más del 57% del total de la población del
país; en 1990 era de 29 por ciento y para el 2010, esta cifra dismi-
128

nuyó hasta ubicarse en 22%, hoy en día se encuentra ubicada en
un 16% de la población total, por lo cual, el grado de urbanización
varía entre las entidades federativas en función de factores so-
cioeconómicos, por ejemplo en Chiapas el grado de urbanización
es menor que en Monterrey, lo cual es un claro factor que afecta la
usabilidad del e-gobierno, ya que en materia de inclusión digital el
primero se encuentra en los últimos lugares de Estados mayor-
mente urbanizados y, el segundo Estado citado en primer lugar de
la lista en Estados con mayor número de población urbanizada, lo
cual deja evidencia de las consecuencias de la brecha digital en el
comportamiento de uso, debido a que en Chiapas a pesar de
querer utilizar los medios electrónicos.
La ciudadanía no tiene la facilidad de condiciones, un elemento
que conforma la UTAUT para impulsar positivamente el compor-
tamiento de uso de la tecnología. Por otra parte, también es posi-
ble hacer un análisis del factor de la UTAUT expectativa de
rendimiento, ya que la pobreza contribuye en el aumento de la
brecha digital como lo explican Carrera, et al, (2020), por lo tanto,
el vivir en una zona rural acentúa los problemas de conexión a
Internet, propiciando elementos de exclusión y debilitando la dis-
posición de uso del e-gobierno a causa de malas experiencias con
la intermitencia del Internet.
Así mismo, tenemos la influencia social, un factor impulsado
por las recomendaciones positivas o negativas del circulo social
que rodea al individuo, en ese sentido, las malas experiencias o
imposibilidad de haber tenido alguna interacción derivado de la
brecha digital de un individuo, muy probablemente incurrirá en
una impresión y recomendación negativa al ciudadano, por lo
cual, su comportamiento de uso será de rechazo.
Conclusiones
Como se ha podido observar los factores definidos por la UTAUT
tienen una amplia relación con las causas que originan la brecha
129

digital, debilitando el comportamiento de uso del ciudadano con
el e-gobierno, por lo tanto, en este momento de evolución de la So-
ciedad de la Información y del Conocimiento, ya no basta con dise-
ñar políticas públicas para propiciar el acceso a Internet, o colocar
canales de infraestructura tecnológica. Éstos tienen que cumplir
ciertos parámetros de eficiencia para poder ser utilizados por la
población.
Es importante plantear que las TIC avanzan hoy en día rápida-
mente, dejando obsoletos los dispositivos muy pronto, por lo cual,
en un país con una polaridad económica tan grande, se tienen que
considerar los factores que limitaran el comportamiento de uso
del e-gobierno cada que se busque implementar una nueva plata-
forma, ya que de lo contrario, se generará exclusión de una parte
de la ciudadanía al migrar los servicios públicos a formatos digita-
les como se hizo con la CURP, las declaraciones ante el SAT, entre
otros, aún son pocos los servicios que se han migrado totalmente,
sin embargo, el mantener una doble operación aumenta los costos
de transacción del gobierno, yendo totalmente en contra del
paradigma de la nueva gestión pública.
Así mismo, más allá de ser utilizados se tiene que migrar el
pensamiento hacía su apropiación, pudiendo con ello poder cum-
plir con los esquemas planteados de eficiencia para el sector pú-
blico por los organismos internacionales, ya que el hecho de
contar con acceso a Internet y tener plataformas web de e-gobier-
no disponibles, no implica que de facto vayan a ser utilizadas por
la población y de la nada se conviertan en estrategias exitosas.
La realidad actual es otra, ya que las expectativas de la pobla-
ción también van en aumento, sus intereses tienen que ser cubier-
tos, propiciando una utilidad de uso de cada uno de los servicios
que se proporcionan a través de una plataforma de Internet,
abriendo una gama de nuevos cuestionamientos para poder dar
solución a estos nuevos retos y problemáticas, por lo tanto, con
este análisis quedan abiertas nuevas líneas de investigación en
130

materia de causas de la brecha digital y sus efectos en la usabili-
dad del e-gobierno que se tienen que estudiar no solo a través de
la teoría, sino también con estudios de campo que concedan obte-
ner datos estadísticos que permitan realizar análisis
correlacionales de cada una de las causas de la brecha digital con
las variables de la UTAUT.
131

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