1. El Poder de Poder Servir al Cliente
por: Carlos Cosío
La semana pasada asistí a una junta en Mérida, Yucatán. A última hora, decidí cambiar de hotel
y al intentar cancelar mi reservación en el mostrador, quisieron cargarme el costo de una noche,
siendo que ahí mismo había más de 10 personas buscando habitación. Había una convención de
Pemex. Le pregunté ¿por qué? El chico me dijo que ese era el procedimiento, pues estaba
cancelando a las 8 PM. ¡Pero si hay varias personas que desean mi habitación, el hotel no
perderá! Lo siento. Decidí registrarme y venderle la habitación a uno de los clientes que no
tenía cuarto... Al oírlo, una chica se acercó y solucionó la situación. Canceló mi reservación sin
costo y le dio el cuarto a un cliente que esperaba. ¡Todos contentos...!
El cliente es el fin de nuestra labor empresarial. Cada vez tiene más opciones, información y
poder. Sobrevivir en este contexto implica que nuestra organización faculte al colaborador que
le atiende para responder adecuadamente a sus demandas, inquietudes y problemas.
Empoderar es una palabra nueva. De hecho, no aparece en nuestro diccionario; parece ser un
anglicismo. El concepto no es nuevo, pero se ha puesto de moda. Y aunque muchos hablan de
él, pocos lo entienden realmente.
En nuestros negocios, el cliente siempre quiere que lo atienda directamente el dueño. Cuando
cualquier otra persona, gerente u operario pretende asesorarlo o negociar con él, probablemente
buscará, en la primera oportunidad, que sea el propietario de la compañía quien le dé la última
palabra.
El problema no es el cliente, sino la falta de poder con que nuestros colaboradores se relacionan
con él. La verdad es que no resuelven con oportunidad lo que quiere. Hemos vivido infinidad de
situaciones en que un empleado de una tienda, línea aérea, gasolinera u hotel nos contesta que
él o ella sólo reciben instrucciones o que ésas son las políticas de la compañía, y que no pueden
hacer nada más. Nos quejamos de la burocracia de las oficinas de Gobierno, pero a veces
nuestras organizaciones son mucho más burocráticas.
Hay una infinidad de instantes de contacto en que los clientes juzgan nuestro servicio. Ian
Carlson, en su libro Momentos de Verdad, nos dice que cada contacto del cliente con algún
miembro de nuestra empresa puede ser indiferente, amargo o estelar. Los indiferentes sólo
sirven para mantener una relación con él; los amargos no se olvidan... y dañan la relación, a
menos que luego vivamos varios estelares. Sólo estos momentos pueden volver a cautivarlo.
Veamos unos ejemplos.
Un domingo me alistaba para salir de paseo cuando sonó el teléfono. Era una vecina de la
fábrica. Llamaba para que atendiéramos el espantoso ruido que hacía nuestra alarma ¡desde
hacía varias horas! Rápidamente llamé a la empresa de seguridad −Central de Alarmas− y luego
alcancé a sus patrulleros en la planta.

2. Después de no encontrar ninguna novedad, llamé de nuevo a la oficina de esta firma para ver
qué había sucedido. Me informaron que efectivamente habían recibido la señal y le habían
avisado a una colaboradora nuestra. Indagué con ella y me comentó que poco después del
primer aviso volvieron a llamarle para decirle que todo estaba en orden.
Pregunté entonces por qué se había incurrido en tal descuido y empezaron a recitar todas las
respuestas burocráticas que ya conocemos: “siempre hemos trabajado así”, “fue el del turno
anterior”, “presente una queja por escrito”, etc., etc. No me cabía en la cabeza que, después de
más de 18 horas, una vecina hubiese tenido que averiguar mi teléfono para pedir que fuéramos a
ver qué pasaba.
Bueno. Vi que perdía mi tiempo y regresé a casa para aprestarme de nuevo a salir... cuando,
otra vez, sonó el teléfono. Era la vecina, pidiéndome, por favor, que fuera a apagar la alarma.
Imagínense el resto del domingo: el paseo se convirtió en inútiles llamadas telefónicas. Sin
duda, esta experiencia fue un largo momento muy amargo.
Les cuento ahora otra historia; ésta es de Mexicana de Aviación. No es de un momento estelar,
sino de un lugar estelar: los Salones Ejecutivos. El nivel de servicio de esta línea es, en general,
bastante bueno. Y en los salones es más que eso, es excelente: en México, Guadalajara,
Monterrey, tal vez en todos lados. Puedo narrar una interminable lista de historias que describen
la cultura, el servicio, el interés que muestran por resolver los problemas de los pasajeros. Eso
construye la tan escurridiza fidelidad de los clientes.
¿Dónde está la diferencia? ¿Cómo lograr que nuestros colaboradores realmente respondan a las
expectativas de los clientes? Si no logramos ‘empoderarlos’, jamás podrán hacerlo. La chica
que vino a mi rescate en el hotel entendía la situación y actuó, resolviendo el problema del
cliente sin causar ningún daño a la empresa. Y todos ganamos.
Podríamos definir el empoderamiento como la capacidad de un líder para multiplicar el poder
de su equipo de trabajo. Sí, digo multiplicar, ya que hay muchos tipos de líderes. Hay líderes
que dividen, como los del comité de huelga de la UNAM. Tienen la habilidad de inutilizar los
talentos de los demás, y no construyen nada. Son maestros del conflicto.
Hay otros líderes que restan, tienen la capacidad de debilitar al enemigo, pero tampoco generan
caminos de avance. Otros líderes suman: su capacidad de trabajo y su disposición a colaborar
siempre ayudan.
Existe un valioso tipo de líderes que además de cooperar tiene la habilidad de encontrar talentos
en los demás y despertar en ellos los motivos para aportar. Estos líderes potencian a los demás,
multiplican su propio poder incrementando el poder de su gente. Ellos tienen la virtud de
empoderar a los equipos humanos que dirigen. El proceso es lento, gradual e individual; como
jefes vamos aprendiendo a hacerlo de forma diferente con cada uno de nuestros colaboradores.
La clave está en aprender a confiar e impulsar el desarrollo del otro. El propósito es dejar en sus
manos una creciente libertad de acción para que pueda provocar más momentos estelares. Para
sobrevivir debemos asumir el riesgo: ¡impulsemos a nuestra gente! Ellos pueden, lo quieren, y
el cliente lo exige. Aceptemos el reto de crecer como personas.