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FACULTAD DE CIENCIAS SOCIALES CONTABLES Y DE LA
                ADMINISTRACION




      ADMINISTRACION DE EMPRESAS CICLO II

        CURSO DE GERENCIA DEL SERVICIO




    ENSAYO ACERCA DEL SERVICIO AL CLIENTE


               ELABORADO POR:


             ANDRES ORTIZ FOLLECO



                PRESENTADO A:

          DOC. VICTORIA E. PINO TERAN.




          POPAYAN, AGOSTO 25 DE 2010
EL SERVICIO AL CLIENTE

Cuando compartimos nuestras propias experiencias acerca de la atención que
hemos recibido en diferentes establecimientos comerciales o entidades
públicas y dejamos conocer nuestros sin sabores, sin duda estamos, al mismo
tiempo, estableciendo las pautas para de lo que sería la atención ideal hacia el
cliente. El problema de la atención es la óptica y la diferente prespectiva que
tienen los actores involucrados en la acción de atender. El cliente y el
vendedor. La atención al cliente se convierte entonces en un juego psicológico,
en el arte de la persuasión, el convencimiento y hasta de la manipulación. Se
convierte en una batalla, en donde hay sarcasmo, ironía e incluso mentiras,
todo por lograr el fin último: La venta!.

Recuerdo a mi fallecido tío, Mario Folleco, vendedor de libros puerta a puerta,
que por la naturaleza de su ocupación necesariamente dependía de la buena
atención que diera a sus clientes, ya que si se daba el lujo de no atender bien,
pues sencillamente no le compraban y sin la venta, no había plata, en más de
una ocasión le toco literalmente “aguantarse” la mala atención de los
compradores hacia el. Le cerraban la puerta en la cara, le inventaban excusas,
le tiraban los perros, lo gritaban e insultaban. He aquí que la mala atención no
viene exclusivamente del vendedor, sino también del cliente. Un cliente
malhumorado o con mañas hace perder los estribos al mejor de los
vendedores. Sin embargo, mi tio, siempre decía “La venta empieza cuando el
cliente dice que no”. Poderosa frase que analizada en su complejidad nos hace
pensar ¿Cómo carajos hacer que alguien nos compre cuando ya nos han dicho
que no? Es allí en donde se pone realmente a prueba las técnicas del servicio
al cliente.

El servicio al cliente es un juego de seducción. Es como el enamorado tratando
de enamorar a su amada y en el amor como en la guerra todo truco vale.
Entonces deberíamos tener como biblia de mano, las obras geniales del señor
Og Mandino: “El vendedor más grande del mundo” o “Concejos para mejorar
nuestra personalidad”, ya que adicionalmente a solo tener unas técnicas
infalibles en la prestación del mejor servicio al cliente, también deberíamos
complementarlas con ser mejores personas, reconociendo nuestros vicios de
personalidad e intentando cambiar… no porque nos toque, si no porque
¿cuánto nos costaría el hecho de no cambiar, o de no mejorar?

Recordando la frase de mi tío. Es cierto. Lo digo por experiencia propia. Caso
real: Me encontraba echando un ojo a unos vehículos por fuera de un
reconocido concesionario del centro de la ciudad de Cali. El vendedor se
acerca (todavía recuerdo su nombre) y me invita a seguir y ver los nuevos
modelos, pero le dije que mi intención era únicamente observar ya que no
contaba con el dinero para comprar un vehículo. Me dice que la plata es lo de
menos y así sin ningún compromiso pase a ver los vehículos. Aquí en Popayán
si uno dice eso, lo van es sacando del almacén. El muy amable me muestro los
modelos usados, me pregunto en qué trabaja y me indica uno muy completo y
muy económico. Salimos, manejando el, porque en ese entonces no tenia
pase. Es que ni siquiera tenía pase. Me lo deja manejar o bueno eso intente.
Sentarme frente al volante sentir que lo muevo yo mismo..es decir una
experiencia muy agradable. Cuanto tiene? me pregunto.. lo que tenia en la
casa guardados eran unos quinientos mil pesos. Esta bien vamos a su casa..
me llevo, volvimos a la oficina y me dejo nuevamente en la casa. Había
separado ya un carro de 12.5 millones de pesos que no tenia, pero que el hiba
a buscarlos por mi, es decir hacer la gestión del crédito… Esto es servicio al
cliente? Yo creo que si…

Se han observado que los clientes son sensibles al servicio que reciben de sus
suministradores, ya que significa que el cliente obtendrá al final menores costos
de inventario.
Todas las personas que entran en contacto con el cliente proyectan actitudes
que afectan a éste: el representante de ventas al llamarle por teléfono, la
recepcionista en la puerta, el servicio técnico al llamar para instalar un nuevo
equipo o servicio en la dependencias, y el personal de las ventas que
finalmente, logra el pedido. Consciente o inconsciente, el comprador siempre
está evaluando la forma como la empresa hace negocios, cómo trata a los
otros clientes y cómo esperaría que le trataran a él. No hubiera hecho ningún
negocio con el carro, si no hubiera sentido seguridad y confianza con la
empresa.

La cortesía general con el que el personal maneja las preguntas, los
problemas, como ofrece o amplia información, provee servicio y la forma como
la empresa trata a los otros clientes.
Los conocimientos del personal de ventas, es decir: conocimientos del producto
en relación a la competencia, y el enfoque de ventas; es decir: están
concentrados en identificar y satisfacer las necesidades del consumidor, o
simplemente se preocupan por empujarles un producto.

Solo hay una forma de satisfacer al cliente, darle más de lo que espera.
Cuando el cliente se siente satisfecho al recibir más de lo esperado se logra
una venta. ¿Cómo lograrlo? Conociendo muy bien a nuestros clientes
enfocándonos en sus necesidades y deseos.

Cuando se trata de satisfacer al cliente, todos en la empresa somos un equipo
Todas las personas de la organización deben estar dispuestas a trabajar en pro
de la satisfacción del cliente, trátese de una queja, de una petición o de
cualquier otro asunto.

La mayoría de las empresas no están orientadas hacia el cliente sino hacia los
vendedores. Son los únicos que ganan bien; los únicos por cuya capacitación
se preocupa la empresa constantemente y a quienes motiva con
bonificaciones.
Esto ocasiona fricciones con otros departamentos y una mentalidad de
resultado que, muchas veces, olvida las necesidades del cliente.

Para que la atención sea efectiva la empresa tiene que formular unas políticas
serias de prestación de servicios con todos los puntos y reglas en orden. No se
debe improvisar algo asi.

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Ensayo servicio al cliente

  • 1. COLEGIO MAYOR DEL CAUCA FACULTAD DE CIENCIAS SOCIALES CONTABLES Y DE LA ADMINISTRACION ADMINISTRACION DE EMPRESAS CICLO II CURSO DE GERENCIA DEL SERVICIO ENSAYO ACERCA DEL SERVICIO AL CLIENTE ELABORADO POR: ANDRES ORTIZ FOLLECO PRESENTADO A: DOC. VICTORIA E. PINO TERAN. POPAYAN, AGOSTO 25 DE 2010
  • 2. EL SERVICIO AL CLIENTE Cuando compartimos nuestras propias experiencias acerca de la atención que hemos recibido en diferentes establecimientos comerciales o entidades públicas y dejamos conocer nuestros sin sabores, sin duda estamos, al mismo tiempo, estableciendo las pautas para de lo que sería la atención ideal hacia el cliente. El problema de la atención es la óptica y la diferente prespectiva que tienen los actores involucrados en la acción de atender. El cliente y el vendedor. La atención al cliente se convierte entonces en un juego psicológico, en el arte de la persuasión, el convencimiento y hasta de la manipulación. Se convierte en una batalla, en donde hay sarcasmo, ironía e incluso mentiras, todo por lograr el fin último: La venta!. Recuerdo a mi fallecido tío, Mario Folleco, vendedor de libros puerta a puerta, que por la naturaleza de su ocupación necesariamente dependía de la buena atención que diera a sus clientes, ya que si se daba el lujo de no atender bien, pues sencillamente no le compraban y sin la venta, no había plata, en más de una ocasión le toco literalmente “aguantarse” la mala atención de los compradores hacia el. Le cerraban la puerta en la cara, le inventaban excusas, le tiraban los perros, lo gritaban e insultaban. He aquí que la mala atención no viene exclusivamente del vendedor, sino también del cliente. Un cliente malhumorado o con mañas hace perder los estribos al mejor de los vendedores. Sin embargo, mi tio, siempre decía “La venta empieza cuando el cliente dice que no”. Poderosa frase que analizada en su complejidad nos hace pensar ¿Cómo carajos hacer que alguien nos compre cuando ya nos han dicho que no? Es allí en donde se pone realmente a prueba las técnicas del servicio al cliente. El servicio al cliente es un juego de seducción. Es como el enamorado tratando de enamorar a su amada y en el amor como en la guerra todo truco vale. Entonces deberíamos tener como biblia de mano, las obras geniales del señor Og Mandino: “El vendedor más grande del mundo” o “Concejos para mejorar nuestra personalidad”, ya que adicionalmente a solo tener unas técnicas infalibles en la prestación del mejor servicio al cliente, también deberíamos complementarlas con ser mejores personas, reconociendo nuestros vicios de personalidad e intentando cambiar… no porque nos toque, si no porque ¿cuánto nos costaría el hecho de no cambiar, o de no mejorar? Recordando la frase de mi tío. Es cierto. Lo digo por experiencia propia. Caso real: Me encontraba echando un ojo a unos vehículos por fuera de un reconocido concesionario del centro de la ciudad de Cali. El vendedor se acerca (todavía recuerdo su nombre) y me invita a seguir y ver los nuevos modelos, pero le dije que mi intención era únicamente observar ya que no contaba con el dinero para comprar un vehículo. Me dice que la plata es lo de menos y así sin ningún compromiso pase a ver los vehículos. Aquí en Popayán si uno dice eso, lo van es sacando del almacén. El muy amable me muestro los modelos usados, me pregunto en qué trabaja y me indica uno muy completo y muy económico. Salimos, manejando el, porque en ese entonces no tenia pase. Es que ni siquiera tenía pase. Me lo deja manejar o bueno eso intente. Sentarme frente al volante sentir que lo muevo yo mismo..es decir una
  • 3. experiencia muy agradable. Cuanto tiene? me pregunto.. lo que tenia en la casa guardados eran unos quinientos mil pesos. Esta bien vamos a su casa.. me llevo, volvimos a la oficina y me dejo nuevamente en la casa. Había separado ya un carro de 12.5 millones de pesos que no tenia, pero que el hiba a buscarlos por mi, es decir hacer la gestión del crédito… Esto es servicio al cliente? Yo creo que si… Se han observado que los clientes son sensibles al servicio que reciben de sus suministradores, ya que significa que el cliente obtendrá al final menores costos de inventario. Todas las personas que entran en contacto con el cliente proyectan actitudes que afectan a éste: el representante de ventas al llamarle por teléfono, la recepcionista en la puerta, el servicio técnico al llamar para instalar un nuevo equipo o servicio en la dependencias, y el personal de las ventas que finalmente, logra el pedido. Consciente o inconsciente, el comprador siempre está evaluando la forma como la empresa hace negocios, cómo trata a los otros clientes y cómo esperaría que le trataran a él. No hubiera hecho ningún negocio con el carro, si no hubiera sentido seguridad y confianza con la empresa. La cortesía general con el que el personal maneja las preguntas, los problemas, como ofrece o amplia información, provee servicio y la forma como la empresa trata a los otros clientes. Los conocimientos del personal de ventas, es decir: conocimientos del producto en relación a la competencia, y el enfoque de ventas; es decir: están concentrados en identificar y satisfacer las necesidades del consumidor, o simplemente se preocupan por empujarles un producto. Solo hay una forma de satisfacer al cliente, darle más de lo que espera. Cuando el cliente se siente satisfecho al recibir más de lo esperado se logra una venta. ¿Cómo lograrlo? Conociendo muy bien a nuestros clientes enfocándonos en sus necesidades y deseos. Cuando se trata de satisfacer al cliente, todos en la empresa somos un equipo Todas las personas de la organización deben estar dispuestas a trabajar en pro de la satisfacción del cliente, trátese de una queja, de una petición o de cualquier otro asunto. La mayoría de las empresas no están orientadas hacia el cliente sino hacia los vendedores. Son los únicos que ganan bien; los únicos por cuya capacitación se preocupa la empresa constantemente y a quienes motiva con bonificaciones. Esto ocasiona fricciones con otros departamentos y una mentalidad de resultado que, muchas veces, olvida las necesidades del cliente. Para que la atención sea efectiva la empresa tiene que formular unas políticas serias de prestación de servicios con todos los puntos y reglas en orden. No se debe improvisar algo asi.