Un estudio de caso en directo mediante un diálogo neosocrático alrededor de una competencia clave: orientación al cliente.

1. Reflexión en las Organizaciones que aprenden: Diálogos Neosocráticos Artur Massana & Vander Lemes 1º Congreso Español de Filosofía Práctica

2. Socrates en el Ágora ¿Qué es la piedad? ¿Qué es el coraje?

3. Preguntas Contemporáneas ¿Qué es la orientación al cliente? ¿Qué es la excelencia en un proyecto?

4. Diálogo Socrático y Neosocrático

5. ¿Qué es la orientación al cliente? Pregunta Respuesta 2. Ejemplo 1. Pregunta 3. Juicio 4. Asunciones: reglas 5. Asunciones: principios

6. La Pregunta Pregunta Respuesta ¿QUÉ ES LA ORIENTACIÓN AL CLIENTE? ¿QUÉ ES LA INTEGRIDAD PROFESIONAL? ¿QUÉ ES LA EXCELENCIA EN LA DELEGACIÓN? ¿QUÉ ES LA EXCELENCIA EN EL PROJECT MANAGEMENT? ¿QUÉ ESTAMOS HACIENDO BIEN?

7. El Ejemplo Seleccionando uno. Pregunta Un caso concreto Una narrativa vivida por uno mismo Una historia fundamental para la organización Un crucero por el Caribe Rooter Vodafone Visita a Scannia El Ágora Empresarial

8. El Ejemplo ¿Cuáles son los hechos? ¿Quién estuvo involucrado? ¿Qué pasó? Explorándolo Pregunta Respuesta Un crucero por el Caribe

9. El Ejemplo de Alex “ Yo trabajaba en una oficina de una compañía aérea en el aeropuerto de Zúric. Un día de verano, estaba solo en la oficina, cuando una pareja de ancianos vino a hacer el check in y les pedí que me enseñaran su reserva. Comprobé su reserva y todas las conexiones que tenían que hacer hasta llegar a Miami para coger un crucero por el Caribe. Entonces me di cuenta de que su vuelo Madrid-Miami no estaba confirmado por overbooking y que no llegarían a tiempo a Miami para hacer la conexión con el crucero. Decidí decirles la verdad: ” Óiganme, si Vds. embarcan en este vuelo a Madrid ahora, no podréis coger el vuelo siguiente hacia Miami porque hay overbooking .“ De hecho, según las normas de la empresa estamos prohibidos de dar cualquier información sobre overbooking. Pero lo hice porque eran personas mayores. Les advertí que se quedarían una semana en Miami esperando el próximo crucero. Se enfadaron mucho....

10. El Ejemplo de Alex Mantuve la calma, me controlé y mantuve mi profesionalidad. No hablé mal de la empresa ni les respondí con agresividad a los clientes. Les expliqué paso a paso qué les pasarían si cogieran el vuelo. Me escucharon y luego deliberaron. Finalmente decidieron no embarcar. Les emití un documento certificando que no habían sido aceptados en el vuelo y envié una nota interna a su agente de viaje mediante el sistema de reserva. Volvieron a casa. Tres días después vinieron a traerme una botella de vino. Todo estaba arreglado. Dieron las gracias por mi gestión y la de la compañía.

12. Silogismo Regresivo CONCLUSION El ejemplo es un caso de orientación al cliente Juicio En el ejemplo, el interés real de los clientes y de la compañía tuvieron prioridad sobre las normas de la compañía Datos PREMISA MINOR PREMISA MAJOR SÍ los intereses reales de los clientes y la compañía tienen prioridad sobre las normas de la compañía ENTONCES es un caso de orientación al cliente Norma Tácita

13. Fase Dialéctica CONSTRUYENDO EL CONSENSO FENOMENOLÓGICO SUBPREGUNTAS ESENCIALISTA

14. Definiciones LA ORIENTACIÓN AL CLIENTE ES UN COMPROMISO AUTÉNTICO CON LAS NECESIDADES REALES DEL CLIENTE. ESTE COMPROMISO DEBE SER EJECUTADO. PARTICIPANTE 1 LA ORIENTACIÓN AL CLIENTE ES LO QUE NOS IMPULSA DE LA CORRECCIÓN A LA EXCELENCIA (ACTITUD AUTÉNTICA, COMPROMISO REAL, PROACTIVIDAD) EN LA PRESTACIÓN DE SERVICIOS PARTICIPANTE 2

15. METADIÁLOGO DECONSTRUCCIÓN POTENCIAL SORPRESA ABERTURA

16. Neosocratic dialogue and LO LIDERAZGO PROCESOS & PRÁCTICAS ENTORNO VIRTUDES SOCRÁTICAS CONOCIMIENTO TÁCITO ETHOS REFLEXIVO ÉTICA EMPRESARIAL CUESTIONES ESTRATÉGICAS INNOVAR SEMINARIOS

17. Artur Massana & Vander Lemes www.leadlearninglab.com