Describe la importancia de generar ambientes de trabajo adecuados.

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2. “Los otros no son un accidente, mucho menos un estorbo
o una circunstancia, son los otros los que nos permiten
ser humanos y crecer como tales” Siguiente

3. «La asamblea
de la
carpintería»
Te invitamos a realizar una lectura
«La asamblea de la carpintería»
que nos hará comprender mejor
el tema que abordaremos.
Veamos…
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4. “La asamblea de la carpintería”
Cuentan que en la carpintería hubo una vez una extraña asamblea. Fue una
reunión de herramientas para arreglar sus diferencias. El ejerció la presidencia,
pero la asamblea le notificó que tenía que renunciar. ¿La causa? ¡Hacía demasiado
ruido! Y, además, se pasaba el tiempo golpeando.
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5. “La asamblea de la carpintería”
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El aceptó su culpa, pero pidió que también fuera expulsado el ;
dijo que había que darle muchas vueltas para que sirviera de algo.
Ante el ataque, el aceptó también, pero a su vez pidió la expulsión
de la . Hizo ver que era muy áspera en su trato y siempre tenía
fricciones con los demás. Y la estuvo de acuerdo, a condición de
que fuera expulsado el que siempre se la pasaba midiendo a los
demás según su medida, como si fuera el único perfecto.
En eso entró el carpintero, se puso el delantal e inició su trabajo.
Utilizó el , la , el y el . Finalmente, la tosca madera
inicial se convirtió en un lindo mueble.Volver

6. “La asamblea de la carpintería”
Cuando la carpintería quedó nuevamente sola, la asamblea reanudó la deliberación.
Fue entonces cuando tomó la palabra el , y dijo: ”Señores, ha quedado
demostrado que tenemos defectos, pero el carpintero trabaja con nuestras
cualidades. Eso es lo que nos hace valiosos. Así que no pensemos ya en nuestros
puntos malos y concentrémonos en la utilidad de nuestros puntos buenos”.
La asamblea encontró entonces que el era fuerte, el unía y daba
fuerza, la era especial para afinar y limar asperezas y observaron que el
era preciso y exacto.
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Se sintieron entonces un equipo capaz de producir muebles de calidad. Se
sintieron orgullosos de sus fortalezas y de trabajar juntos.
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7. 1. ¿Cómo te sientes cuándo los demás sólo se fijan en tus
defectos y no en los aportes que has generado?
2. ¿Alguna vez has realizado críticas al trabajo de los
demás sin darte la oportunidad de conocerlos en detalle?
3. ¿Cómo te sientes ahora después de haber realizado la
lectura?
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8. Ocurre lo mismo con los seres humanos.
Observen y lo comprobarán. Cuando en una
empresa el personal busca a menudo
defectos en los demás, la situación se vuelve
tensa y negativa.
En cambio, al tratar con sinceridad de
percibir los puntos fuertes de los demás,
es cuando florecen los mejores logros
humanos.
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10. 2
La empatía
1
Mi postura
ante los
otros
3
Niveles de
la empatía.
4
La empatía
en
el campo
laboral
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11. La postura ante los otros, juega un
papel fundamental en el desarrollo
integral de la persona. A través de
ellas, el individuo obtiene
importantes refuerzos sociales del
entorno más inmediato que
favorecen su adaptación al mismo.
En contrapartida, la carencia de estas habilidades puede provocar
rechazo, aislamiento y, en definitiva, limitar la calidad de vida.
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A continuación veamos un ejemplo…

12. En los días que un helado costaba
mucho menos que ahora, un niño de
diez años entró en un establecimiento
y se sentó en una mesa. La camarera
puso un vaso de agua enfrente de él.
- ¿Cuánto cuesta un helado con
chocolate y nueces? Preguntó el
niño.
- Cincuenta centavos, respondió la
mesera.
El niño sacó su mano del bolsillo y examinó su número de
monedas.
Cuentan :
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13. Menú
- ¿Cuánto cuesta un helado sólo?, volvió a preguntar.
Algunas personas estaban esperando por una mesa y
la camarera ya estaba un poco impaciente.
- Treinta y cinco centavos dijo ella bruscamente.
El niño volvió a contar las monedas.
- Quiero el helado sólo, dijo.
La camarera le trajo el helado con mala cara, puso la
cuenta en la mesa y se fue.
El niño terminó el helado, pagó en la caja y se fue. Cuando la mesera volvió, ella
empezó a limpiar la mesa y entonces descubrió lo injusta que había sido. Allí,
puestos ordenadamente junto al plato vacío había… quince centavos, su propina.
"CUIDA TUS MODALES, HABRÁ ALGUNOS QUE RESIGNARÁN LO SUYO
PARA DARTE LO TUYO "
¿Qué aprendimos y que podemos hacer frente a esta realidad?
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14. Para entender mejor el concepto de
empatía, analicemos un caso
común:
- El: ¿Estás enojada?
- Ella: ¡NO!, ESTOY BIEN. ¿NO VES?
- El: ¿Y si no estás enojada, por
qué gritas? ¿Se puede saber qué
te pasa ahora?
- Ella: LO QUE ME IRRITA ES QUE ENCIMA ME PREGUNTES QUÉ
ME PASA ¿¡PUEDE SER QUE NUNCA ENTIENDAS NADA!?
¿Cómo enfrentar estas situaciones?
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15. La empatía es la habilidad de
reconocer, comprender y
apreciar los sentimientos de los
demás. En otras palabras, el ser
empáticos es el ser capaces de
“leer” emocionalmente a las
personas
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16. Esta habilidad de inferir los
pensamientos y sentimientos de
otros, genera sentimientos de
simpatía, comprensión y ternura.
Podemos estar en completo
desacuerdo con alguien, pero
debemos tratar de respetar su
posición, debemos aceptar como
válidas sus propias creencias y
motivaciones
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17. Empatía
trascendenteEmpatía
intelectualEmpatía
emocional
Menú

18. Es el componente afectivo, la respuesta emocional apropiada de un
observador al estado emocional de otra persona. Nacemos con ella,
pero la vamos perdiendo a medida que crecemos. Tenemos que
recuperarla.
EJEMPLO:
En un ambiente de trabajo:
Es la típica reacción de los
compañeros de trabajo, cuando nos
ven en dificultades familiares,
personales, laborales sienten distintas
emociones frente al problema o
situación y nos expresan su total
apoyo.
Es una empatía incondicional.
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19. Es el componente cognitivo, entender los sentimientos del otro y la
habilidad de adoptar su perspectiva. El psicólogo suizo Jean Piaget lo
denominó “responder de una manera no egocéntrica”. Es la
racionalización de lo que le sucede a los demás, el ejemplo anterior
sobre interpretar al otro y no preguntarle, cuando no hay muchas
emociones por medio.
EJEMPLO:
Cuando aparece un compañero de
trabajo molesto porque no le
hemos enviado sus materiales:
PEPE: ¿Qué paso? ¡Estoy muy
molesto, no me llegaron los
materiales que pedí! Siguiente

20. Desde una empatía intelectual
respondemos…
JUAN: Comprendo que estés
molesto, yo en tu lugar también lo
estaría; voy a hacer todo lo posible
para apurar la entrega y porque la
situación no se vuelva a repetir".
De este modo se está "enfatizando" y la otra persona se siente
comprendida y " baja la guardia”, en el sentido de no persistir en su
intento de confrontación.
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21. Es el componente de
compromiso con el otro. Es un
nivel profundo de relación, en
el que está presente algún
vínculo.
EJEMPLO:
Un enfoque muy de presente:
JAIME: Me siento mal por lo
sucedido.
OSCAR: Entiendo tu situación
querido amigo, cuenta con todo mi
apoyo en este momento.
Entendido como el sano apoyo
incondicional.
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22. La
empatía
en el
campo
laboral
1
Los
compañer
os de
trabajo
2
La
empatía
con el
cliente
Menú

23. Las relaciones con los compañeros de trabajo son esenciales para el desarrollo
en las empresas modernas, no importa que sean técnicos, ingenieros,
directivos, lo importante es tener buen trato con todos.
La empatía implica dar al otro el mismo valor que nos damos a nosotros
mismos. Tener confianza en la capacidad que tiene el otro de realizar su labor
con eficacia, de una forma competente. Pensar que los errores no son más que
una oportunidad para el aprendizaje y la superación personal.
La empatía es el punto de encuentro entre dos compañeros de trabajo que
trabajan por una meta común.
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24. Demostrar cortesía, aún la simple frase
"por favor" "gracias".
Demostrar un interés sincero en los
compañeros y en lo que es importante
para ellos.
Si los compañeros desean hablar de
sus problemas personales, habrá que
escucharlos. Sin embargo, se debe
tener cuidado con las opiniones y de no
participar demasiado en la resolución
de los mismos.
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25. Respeta las normas que posee el trabajo y
que ya han sido establecidas con
anterioridad
Se deben hacer preguntas tales como
"Ayúdeme a entender que es lo que usted
está diciendo"; "Explíqueme un poco más….";
esto puede brindarle más balance a la
discusión y ayudará a mantener las líneas de
comunicación abiertas.
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26. Para efectos de atender clientes el proceso de empatía tiene dos fases:
1º Reconocer el estado emocional del cliente
Esto significa lograr comprender cual
emoción está presente en el cliente. Tiene
odio, frustración, temor, enojo, felicidad,
etc.
Para lograr ello el servidor de la empresa
deberá preguntarse a sí mismo: “qué estará
pasando en la mente de este cliente” o
“porque se comporta así”.
Al reconocer ese estado estamos haciendo práctico el concepto de la
empatía, ya que nos prepara para la segunda fase del proceso.
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27. Por ejemplo:
Una Mesera se dio cuenta que unos clientes
que reservaron una mesa para una
festividad familiar tuvieron problemas con el
vehículo y llegaron 3 horas más tarde al
almuerzo. Cuando llegaron la mayoría
estaban muy molestos y sus expresiones
hacia ella no fueron nada cortés. Sin
embargo ella hizo uso de la empatía y pudo
racionalizar sobre el problema: no estaban
molestos con ella, estaban
enojados por la situación que les sucedió y además con mucha hambre. Con base
en esta posición ella no se ofuscó ni se sintió ofendida, más bien les motivó a que
les iba a ayudar para que la comida saliera más rápido, y así fue… ese día la mesera
recibió buena propina, muchas sonrisas y agradecimientos gracias a las acciones
prudentes de amabilidad que demostró frente al problema.
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28. 2º Utilización de tácticas específicas
Estas tácticas pueden ser muchas y diversas,
pero veamos algunas:
Conexión visual: En este caso nos
concentramos en el cliente, dejamos de hacer
lo que estamos realizando en ese momento y
buscamos que el cliente sienta que nos
estamos conectando.
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29. 2º Utilización de tácticas específicas
Adaptación al nivel del cliente: Si el cliente
está muy eufórico, levantamos también
nuestro nivel de atención, de tal manera que
el cliente sienta que le estamos
comprendiendo. Esto es valioso cuando el
cliente habla fuerte, en ese momento
nosotros también levantamos nuestra voz, sin
faltarle el respeto al cliente y de esa manera
el cliente se siente que nos interesa su caso.
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30. 2º Utilización de tácticas específicas
Frases de conexión: En este caso utilizamos
frases que le envíen un mensaje al cliente que
estamos en el mismo “canal” que él. Por
ejemplo frases como: “lo entiendo…”, “estoy
claro en su situación…”, “yo en su lugar estaría
igual de enojado o preocupado…”, “siento
mucho cómo lo trataron…”, “vamos a buscar
la mejor forma de resolver esto…”, “mi
compromiso es ayudarle a usted…”, “estoy
aquí para buscarle una solución…”. Etc.
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31. 2º Utilización de tácticas específicas
Lenguaje corporal: Esto significa que la
persona que atiende al cliente tiene el
cuidado de expresar con su cuerpo lo que
interpreta que el cliente está sintiendo en ese
momento. Por ejemplo si es un problema el
trabajador cambia su rostro y pasa de una
sonrisa a una cara más formal y seria. Evita
cruzar los brazos ya que eso se puede
interpretar como rechazo a lo que el cliente
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está solicitando. O bien evita quedarse sentado en forma tal que se
puede pensar que está relajado y sin ganas.

32. Después que aprendimos la importancia de
actuar y ser más empáticos en cualquier faceta
de nuestra vida, personal o profesional, es
momento de profundizar en lo que has
aprendido, participando del foro.
En la próxima actividad de este tema,
descubre el impacto de nuestras palabras y
comportamientos sobre los demás.
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