Calidad Playas

Curso sobre Planificación y Gestión Turística de Playas. Universidad Politécnica de Valencia
Gandía, 10-19 de noviembre de 2008.

Los sistemas de
gestión de la calidad y
del medio ambiente en
la gestión municipal de
las playas

Víctor Yepes Piqueras
Doctor Ingeniero de Caminos Canales y Puertos
Caminos,
Profesor Titular de Universidad
Universidad Politécnica de Valencia

Curso de Planificación y Gestión Turística de Playas. Gandía, 2008. Dr. Víctor Yepes.

INDICE DE CONTENIDOS

Introducción.

La gestión de las playas como instrumento competitivo.

Nuevas perspectivas en la gestión de las playas.

Normas aplicables a las playas.

Guía de aplicación de la ISO 14001 a las playas.
playas

Sistema de calidad turística española para playas.

Apoyo público para la implantación de sistemas. El caso
de la Comunidad Valenciana.


Dr. Víctor Yepes Piqueras 1


El nuevo enfoque
LA MEJORA CONTINUA

La mejora continua como filosofía de los
sistemas de gestión aplicados a las playas
Banderas A l
Bd Azules
Normas de producto o servicio
Modelo ICTE de la
Secretaría de Turismo
ISO 9000
ISO 14000
Normas del sistema de gestión
Reglamento EMAS

Calidad Total Modelo EFQM


Las normas aplicables a las playas
LA NORMALIZACIÓN

Norma Española PNE 15104 Guía para la implantación de un sistema de
gestión ambiental conforme a UNE‐EN ISO 14001 en playas, y requisitos
adicionales para el registro en el reglamento “EMAS”

Trabajos preliminares AENOR

Elaboración del Proyecto de norma/guía de aplicación

Elaboración de la Propuesta de norma/guía de aplicación

Información pública, registro, edición y difusión de la
p g
norma/guía de aplicación BOE nº 231 26/SEP/2003.




NORMAS ISO 9001

0    INTRODUCCIÓN
1 OBJETO Y CAMPO DE APLICACIÓN
2 NORMAS PARA CONSULTA
3 TERMINOS Y DEFINICIONES
4 SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD
SS GS Ó
Requisitos generales y requisitos de la documentación

5    RESPONSABILIDADES DE LA DIRECCIÓN
Compromiso de la Dirección
Enfoque al cliente, Política de calidad y Planificación
Responsabilidad, autoridad y comunicación. Revisión por la DireccióN

6    GESTIÓN DE LOS RECURSOS
Provisión de recursos. Recursos humanos
Infraestructura. Ambiente de trabajo

7 REALIZACIÓN DEL PRODUCTO
Planificación de la realización del producto
Procesos relacionados con el cliente
Diseño y desarrollo. Compras. Producción y prestación del servicio
Control de los dispositivos de seguimiento y medición

8 MEDICIÓN, ANÁLISIS Y MEJORA
Generalidades. Seguimiento y medición.
Control del producto no conforme, Análisis de datos y Mejora
ANEXOS


NORMAS ISO 14001

0    INTRODUCCIÓN
1 OBJETO Y CAMPO DE APLICACIÓN
2 NORMAS PARA CONSULTA
3 DEFINICIONES
4 APLICACIÓN DE LOS REQUISITOS DE UN SISTEMA DE GESTIÓN AMBIENTAL
4.1 Revisión ambiental inicial

4.2 Política ambiental

4.3 Planificación
Aspectos ambientales, Requisitos legales y otros requisitos
Objetivos, metas, y Programa (s) de gestión ambiental

4.4    Implantación y funcionamiento
Estructura y responsabilidades, Formación, Sensibilización y competencia profesional
Comunicación, Documentación del sistema de gestión ambiental
C i ió D t ió d l i t d tió bi t l
Control de la documentación y Control operacional
Planes de emergencia y capacidad de respuesta

4. 5 Comprobación y acción correctora
Seguimiento y medición, No conformidad, acción correctora y acción preventiva
Registros, Auditoría del sistema de gestión ambiental
Revisión por la dirección

ANEXOS




Guía de aplicación de la norma ISO
GRUPO DE TRABAJO
14001 a las playas
Grupo de trabajo: constituido el 15 de febrero de 2002

Coordinación: Agència Valenciana del Turisme
Secretaría Técnica: AENOR
Participantes: expertos de CCAA, Universidades, Ayuntamientos,
Banderas Azules y consultoras turísticas

Objeto y campo de aplicación: elaboración de una guía que permita interpretar la
aplicación de la Norma ISO 14001 a las playas.

Asuntos tratados por el grupo de trabajo:
• Definiciones y conceptos claves (playa, concesionario, ámbito de influencia...)
• Revisión ambiental inicial en las playas del municipio
• Definición de la Política ambiental del municipio en la gestión de sus playas
• Metodología
M t d l í para l id tifi ió y valoración d aspectos ambientales
la identificación l ió de t bi t l
• Determinación de la estructura tipo del Órgano Gestor de Playas
• Definición de responsabilidades, acciones formativas y de sensibilización
• Comunicación interna y externa
• Requisitos documentación del sistema de gestión ambiental en las playas
• Planes de emergencia y capacidad de respuesta
• Comprobación y acción correctoras y preventivas en las playas
• Seguimiento y revisión del sistema de gestión medioambiental

DIFICULTADES
14001 a las playas
Principales dudas y dificultades encontradas:

Definir el concepto “Playa” en el ámbito de esta
Norma ‐ Guía
Fijar del concepto “Organización” y “Dirección” en
las playas
Determinar el alcance de la certificación del sistema
Identificar el grado de similitud y diferencia con otros
referentes (Galardón Banderas Azules)
Establecer criterios de identificación y valoración de
aspectos ambientales.
Identificar y clasificar la normativa aplicable a la
gestión de playas
Establecer la metodología de evaluación de aspectos
ambientales




UNE 150104
14001 a las playas


El Sistema de Calidad Turística
SISTEMA DE CALIDAD
Española (SCTE)
TURÍSTICA ESPAÑOLA

• Evolución del SCTE:
– 1990‐94. Iniciativas pioneras sin
1990 94. Iniciativas pioneras sin
resultados.
– 1994‐96. Desarrollo de sistema de
calidad específico para hoteles en
Puerto de la Cruz.
– 1996. El sistema alcanza el ámbito
1996. El sistema alcanza el ámbito
nacional con el apoyo de la SGT.
– 2000. Constitución del Instituto de
Calidad Turística Española (ICTE).




El Sistema de Calidad Turística
SISTEMA DE CALIDAD
Española (SCTE)
TURÍSTICA ESPAÑOLA


El Instituto para la Calidad Turística
EL ICTE
Española (ICTE)

• Es un Organismo español, privado, independiente, sin
ánimo de lucro y reconocido en todo el ámbito nacional.
• Es una Entidad de Certificación de Sistemas de Calidad
especialmente creada para las empresas turísticas.
• Creado a iniciativa del sector empresarial turístico y
apoyado por la SGT.
apoyado por la SGT
• Constituido en el año 2000, fruto de la fusión de los
antiguos Institutos que cada sector había creado.
• Funciones: normalización, certificación, implantación y
promoción.



Sistema de gestión del uso público de
PARTICIPANTES
las playas (ICTE)
• Participantes en la redacción de la norma:
– Secretaría de Estado de Comercio y Turismo (Ministerio de
Economía).
– Federación Española de Municipios y Provincias
Federación Española de Municipios y Provincias.
– Instituto de Calidad Turística Española.
– Dirección General de Costas (Ministerio Medio Ambiente).
– Universidad de Cádiz.
– Fundación ONCE (accesibilidad).
– Federación de Usuarios y Consumidores Independientes.
– Gobierno de Canarias.
– Agencia Valenciana del Turismo (Generalitat Valenciana)
Agencia Valenciana del Turismo (Generalitat Valenciana).
– 13 municipios (O Grove, Ribadesella, Oliva, Calpe, Roquetas
de Mar, Vera, Estepona, Cádiz, Calviá, etc.).
– Asistencia Técnica (Bureau Veritas).


PARTICIPANTES
las playas (ICTE)

• Reuniones del CTN ICTE la redacción de la
norma:

– Primera reunión: 7 de mayo de 2003
(constitución del Comité e inicio de los trabajos).
– Segunda reunión: 27 y 28 de mayo de 2003.
– Tercera reunión: 20 de junio de 2003.
– Cuarta reunión: 8 de julio de 2003
Cuarta reunión: 8 de julio de 2003.
– Quinta reunión: 22 de julio de 2003 (aprobación
del borrador 01 de la norma de calidad).




Norma ICTE* para playas
FASES DEL PROYECTO

Aplicación de estándares de calidad turística
(Norma del ICTE* para playas)
ICTE * - Instituto para la Calidad Turística Española

Desarrollo del proyecto en la Comunidad Valenciana
Presentación del proyecto (febrero 2003)
Participación de 9 municipios (marzo 2003)
Diagnóstico oferta y demanda (abril-junio 2003)
Elaboración de la norma de calidad (junio - octubre 2003)
Implantación del sistema: asesoramiento (desde noviembre 2003)

Solicitud de subvenciones a la Agència (abril 2004)

Primeras auditorías de certificación a ICTE (sept. 2004)

Extensión del proyecto en la Comunidad
Valenciana (presentación pública 28/4/2006).
AENOR: PNE 187001 (BOE 26/03/08)

FASES DEL PROYECTO

• Objetivos:
– Conocer las prioridades y las
expectativas de los usuarios
expectativas de los usuarios
con respecto a los servicios
ofrecidos en las playas.
– Conocer los servicios
ofrecidos por las playas y la
forma de gestionarlos, así
como su organización y
como su organización y
funcionamiento.

• Los resultados obtenidos, servirán de punto de partida
para establecer ciertos criterios de la norma de playas.




FASES DEL PROYECTO

• Alcance del estudio:
– Diagnósticos en 28 playas seleccionadas
para formar parte del proyecto SCTE
para formar parte del proyecto SCTE‐
PLAYAS.
– Entrevistas en playas de diferentes
tipologías.
– 900 encuestas a usuarios. 800 encuestas a
españoles y 100 a extranjeros.
–LLas encuestas se realizaron en las 13
li l 13
poblaciones más habitadas de la
Península, cubriendo todas las CC.AA y los
grandes núcleos de población no costeras
exportadores de usuarios.

REQUISITOS

Implantación de sistemas de calidad y gestión
medioambiental
Concepto
Incorporan la visión de los usuarios de las playas en sus requisitos de servicio de gestión
gestión,
infraestructuras y protección medioambiental.

Bloques de requisitos (borrador) Bloque Higiénico ‐ Sanitario ‐Ambiental

Evaluación aspectos medioambientales
Control operacional y seguimiento
Bloque de Gestión higiénico‐sanitario.
Requisitos generales Planes de emergencia
Política y objetivos del sistema de gestión y capacidad respuesta
Planes de emergencia y capacidad de respuesta
Responsabilidades
R bilid d
Gestión de los recursos
Bloque de Instalaciones y Servicios.
Control de proveedores
Comunicación y promoción de la playa
Plan de Ordenación
Seguimiento y medición
Identificación de instalaciones y servicios
Mejora continua
Identificación de características mínimas
Control y seguimiento de la prestación de servicios

ICTE* ‐ Instituto para la Calidad Turística Española




GESTIÓN

Bloques de requisitos (borrador) ¿Cumplimiento de requisitos legales y
otros requisitos?
Bloque de Gestión ¿Existen objetivos y metas medibles y
temporales?
Requisitos generales
Política y objetivos del sistema de gestión
¿Están definidas responsabilidades al
Responsabilidades más alto nivel?
Gestión de los recursos y control de proveedores
Comunicación y promoción de la playa ¿Se evalúan los proveedores y
concesionarios?
Plan de Ordenación
Seguimiento y medición
¿Existe un Plan de comunicación a los
Mejora continua
usuarios? ¿Cómo se realiza?

¿Se planifican los usos de la zona de
playa y su ámbito de influencia?

¿Se analiza el índice de satisfacción de
los usuarios? ¿Existen indicadores?

¿Se identifican la condiciones adversas
a la calidad? ¿Se revisa el sistema?


HIGIENE

Bloques de requisitos (borrador)

Bloque Higiénico -
Sanitario - Ambiental
Criterios a contemplar objetivos y metas medioambientales
compromiso de mejora continua
requisitos higiénicos-sanitarios

Evaluación de aspectos medioambientales y riesgos sanitarios

Ejemplos CRITERIOS Categorías de ASPECTOS
AMBIENTALES AMBIENTALES:

• daños ambientes producidos • Emisiones a la atmósfera
• Amplitud y frecuencia impactos • Vertidos (arena, agua…)
• Aproximación a límites legales • Consumo de recursos
• Generación de residuos
• Ruidos y vibraciones



INSTALACIONES Y
SERVICIOS

Bloques de requisitos (borrador)

Bloque de Instalaciones
y Servicios
Servicios.
Criterios a contemplar tipología de la playa
ocupación media
extensión de la playa

Identificación de características de instalaciones y servicios

Ejemplos de INSTALACIONES: Ejemplos de SERVICIOS:

• ACCESIBILIDAD A PLAYAS • INFORMACIÓN
• ÁREAS USO PÚBLICO • VIGILANCIA Y SALVAMENTO
• ÁREAS DE RESTAURACIÓN • LIMPIEZA Y MANTENIMIENTO
• OCIO, DEPORTE, CULTURA...


DIFICULTADES

Principales dudas y dificultades que se plantean:

Establecer las tipologías de playas, sus usos y servicios mínimos
exigibles.
Definir el espacio físico “playa”
Interpretar conceptos relativos a la Dirección del sistema en la
gestión de las playas.
Identificar y valorar riesgos higiénicos /sanitarios significativos
Establecer el alcance de los requisitos de la norma
Determinar el mapa de procesos y subprocesos básicos
Definir las características mínimas de infraestructuras y servicios a
prestar a los usuarios.




NORMA
las playas (ICTE)
NORMA 01: Dirección. 200 p.
NORMA 02: Seguridad, salvamento y primeros auxilios. 175 p.
NORMA 03: Información. 100 p.
NORMA 04: Limpieza y recogida selectiva de residuos.
NORMA 04: Limpieza y recogida selectiva de residuos 175 p.
175 p
NORMA 05: Mantenimiento de instalaciones y equipamientos. 75 p.
NORMA 06: Accesos. 75 p.
NORMA 07: Servicios higiénicos. 125 p.
NORMA 08: Ocio. 75 p.

ANEXO I: Definiciones.


NORMA
las playas (ICTE)

Norma de dirección
1. Objeto: Definir los requisitos del Sistema de Gestión de calidad,
medio ambiente y prevención de riesgos higiénico sanitarios, aplicable a
las actividades, servicios e instalaciones de uso público en la playa.
2. Alcance: requisitos aplicables a los procesos de gestión que se
generen en la playa así como a todas las infraestructuras, instalaciones, y
servicios que siendo de competencia municipal, afecten directa o
indirectamente a dicha gestión y en particular a las siguientes áreas:
a. Seguridad, salvamento y primeros auxilios.
b.
b Información.
If ió
c. Limpieza.
d. Mantenimiento de instalaciones y equip.
e. Accesos
f. Servicios higiénicos
g. Servicios de ocio




NORMA
las playas (ICTE)

Norma de dirección
3. Responsabilidades del Ente Gestor de la playa:

a. Responsable de la calidad de las instalaciones y los servicios
ofrecidos, y ha de establecer los mecanismos de gestión necesarios
para asegurar que, en todo momento, y en todo tipo de servicio, se
alcanzan los niveles y objetivos de calidad y medio ambiente
definidos.

b. Debe establecer y documentar un Sistema de Gestión en el que se
describa: la prestación de los servicios, los recursos necesarios, su
seguimiento y medición, así como las responsabilidades
correspondientes para asegurar su correcta prestación.


NORMA
las playas (ICTE)

Norma de dirección
4. Requisitos de servicio:
1. Responsabilidades de la Dirección (20 p.)
2. Sistema de Gestión (15 p.)
3. Identificación de aspectos medioambientales (15 p.)
4. Evaluación de aspectos medioambientales (15 p.)
5. Identificación de riesgos higiénico sanitarios (15 p.)
6. Evaluación de riesgos higiénico sanitarios (15 p.)
7. Desarrollo de los procesos (10 p.)
8. Plan de Emergencia higiénico sanitario ambiental y
Plan de Emergencia higiénico sanitario ambiental y
Capacidad de respuesta (20 p.)
9. Gestión de los recursos (10 p.)
10. Promoción de la playa (15 p.)
11. Plan de explotación y ordenación de la playa (20 p.)
12. Seguimiento y medición (15 p.)
13. Mejora continua (15 p.)



NORMA
las playas (ICTE)

Norma de dirección
5. Mecanismo de control
1. El Sistema de Gestión debe contemplar
un sistema de auditorias internas que
asegure, entre otros aspectos, el
cumplimiento de los requisitos y criterios
indicados en esta norma.
2. El Sistema de Gestión debe ser revisado
anualmente para comprobar su eficacia.
3. El Ente Gestor debe definir indicadores
para controlar el funcionamiento de los
procesos y la eficacia del Sistema de
Gestión.
4. El Ente Gestor debe definir un sistema
para recoger la percepción del usuario
con respecto a los servicios ofrecidos.

NORMA
las playas (ICTE)
Norma de seguridad, salvamento y primeros
auxilios
• Objeto
Obj
• Alcance
• Responsabilidades
• Requisitos de servicio
– Requisitos generales
– Seguridad
S id d
– Balizamiento y seguridad en el  mar
– Salvamento y primeros auxilios
– Servicios médicos y traslado de usuarios
• Mecanismos de control



NORMA
las playas (ICTE)
• Se dispondrá de un Plan de Seguridad operativo
durante la temporada de baño, en colaboración con los
Servicios de Orden Público competentes, que garantice
p qg
el máximo nivel de seguridad a los usuarios de la playa.
• Dicha planificación incluirá:
– Recursos humanos y materiales disponibles
– Rutinas de vigilancia
– Dispositivos de comunicación y
coordinación con los servicios de
salvamento y/o otros cuerpos de seguridad
– Dispositivos extraordinarios para eventos
especiales
– Rutas de evacuación ante situaciones
extraordinarias
– Tiempos de respuesta

NORMA
las playas (ICTE)
Norma de información
• Objeto
• Alcance
– Información sobre los servicios que se prestan en
la playa
– Información turística
f ió íi
– Información sobre códigos de conducta
– Información sobre seguridad
– Información higiénico sanitario ambiental



NORMA
las playas (ICTE)

Información higiénico sanitario
ambiental
• En los accesos principales a la playa
existirá información referente a:
– Los resultados de los análisis de aguas
realizados acerca de la calidad de las
aguas de baño.
–LLos posibles riesgos higiénico
ibl i hi ié i
sanitarios que puedan existir en la
playa, y el modo de prevenirlos.
– Las posibles zonas de valor natural
que existan en la playa o en su
entorno.

NORMA
las playas (ICTE)
Norma de limpieza y recogida selectiva de
residuos
• Objeto
• Alcance
• Responsabilidad
– Li i
Limpieza de la superficie seca, superficie húmeda
dl fi i fi i hú d
y agua
– Limpieza de instalaciones y equipamientos
– Recogida selectiva de residuos



NORMA
las playas (ICTE)

Limpieza de instalaciones y
equipamientos
• La frecuencia mínima:
– Aseos y vestuarios ≥ 3 diarios
Duchas y lavapiés ≥ 1 diario
–
– Accesos a la arena y al agua ≥ 1 diario
– Infraestructuras de seguridad y atención
f d dd ó
al usuario ≥ 1
– Otras infraestructuras y equipamientos
≥1


NORMA
las playas (ICTE)
Norma de mantenimiento de instalaciones
y equipamientos
• Objeto
• Alcance
Requisitos generales
– Mantenimiento de instalaciones y equipamientos




NORMA
las playas (ICTE)
Mantenimiento de instalaciones y
equipamientos
• El Ente Gestor deberá disponer de un
Plan de Mantenimiento que contemple
todas las instalaciones y equipamientos,
ya sean fijos o móviles, y garantice su
perfecto estado de funcionamiento así
como su adecuación a las expectativas de
los usuarios.
• Deberá contemplar:
– Las rutinas y frecuencia
– La verificación de las operaciones realizadas
– Las condiciones que puedan ocasionar las
situaciones ambientales


NORMA
las playas (ICTE)
Norma de accesos
• Objeto
• Alcance
– Aparcamiento
p
– Accesos a superficie seca
– Acceso a la zona de baño




NORMA
las playas (ICTE)

Requisitos generales de acceso
•E l l
En la playa deberá existir un
db á i i
“Punto Accesible” en el que
tanto los accesos a la
superficie seca, como a la
zona de baño y todas las
instalaciones y
instalaciones y
equipamientos existentes,
estarán adaptados a personas
con movilidad reducida.


NORMA
las playas (ICTE)
Norma de servicios higiénicos
• Objeto
• Alcance
Al
– Aseos
– Duchas y lavapiés
Duchas y lavapiés
– Vestuarios
– Agua potable
– Consigna



NORMA
las playas (ICTE)
Norma de ocio
• Objeto
j
• Alcance
– Alimentos y bebidas
– Hamacas y sombrillas
– Actividades lúdico deportivas


Integración de sistemas de gestión
GESTIÓN INTEGRADA




Apoyo público implantación sistemas
INCENTIVOS

Municipios con playas certificadas en la Comunidad Valenciana

Provincia Nº Nº ISO ISO Q EMAS
Municipios Certificaciones 9001 14001 ICTE
ALICANTE 13 28 12 13 2 1

CASTELLÓN 12 24 7 9 7 1

VALENCIA 15 28 5 7 14 2

TOTAL 40 80 24 29 23 4

Octubre, 2008

Los sistemas de
gestión de la calidad y
del medio ambiente en
la gestión municipal de
las playas

Víctor Yepes Piqueras
Doctor Ingeniero de Caminos Canales y Puertos
Caminos,
Profesor Titular de Universidad
Universidad Politécnica de Valencia



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