Presentación de Plan Estrategico y Plan Operativo para el periodo 2018 de la Empresa de Servicios Corporación Mertec, C.A.

1. REPUBLICA BOLIVARIANA DE VENEZUELA
UNIVERSIDAD NACIONAL ABIERTA
DIRECCIÓN DE INVESTIGACIONES Y POSTGRADO
MAESTRIA EN ADMINISTRACION DE NEGOCIOS
CATEDRA: PLANIFICACION DE LA GESTION FINANCIERA
CORPORACION MERTEC, C.A.
PLAN ESTRATEGICO 2016 - 2018
PLAN OPERATIVO 2018
Participantes:
Femayor Valiente, Yaritza Ayary C.I. 12.897.529
Figuera, Nayrobis del Carmen C.I. 11.344.672
López Leonett, Yilda Josefina C.I. 14.253.884
Maldonado Peña, Niumag Yussett C.I. 12.389.201
Facilitadora:
Msc. Castellanos, Carolina
Maturín, Julio de 2018

2. PLAN ESTRATEGICO 2016 – 2018
PLAN OPERATIVO 2018

3. PRESENTACIÓN
En las empresas es necesario realizar análisis, planeación e interpretación para tener
una visión estratégica, donde se definan los objetivos a largo plazo que se quieren
alcanzar; para ello se deben elaborar programas específicos con indicadores
operacionales y/o financieros y establecer los recursos necesarios para realizar ese plan
que mostrará el avance alcanzado a través del cumplimiento de las acciones
preestablecidas. Como paso siguiente, debe darse seguimiento estrecho a estos avances
y realizar los ajustes necesarios de acuerdo a las variables del entorno interno y externo
que se puedan presentar obstaculizando las metas planteadas.
Corporación Mertec, C.A., se ha propuesto hacer una investigación de mercado para
saber cambios y desarrollo del entorno, esto en miras de posicionar y potenciar la
penetración en el mercado en el cual se desempeña y explorar otros existentes.

4. Por otra parte, en el aspecto tecnológico, los sistemas en general son obsoletos,
limitando los servicios en el mercado, lo que se traduce en planificaciones de
marketing, administrativas y operativas deficientes.
El presente plan estratégico, representa los pasos a seguir que Corporación Mertec,
C.A., se ha planteado para cumplir con los siguientes objetivos:
- Mejorar los servicios con la innovación tecnológica.
- Capacitar al personal para el manejo de nuevos equipos.
- Posicionar los servicios en el mercado existente.
- Penetración en nuevos mercados.
- Incrementar clientes en mercado existente.
- Conquistar clientes en nuevos mercados.
- Reconocimiento a nivel regional y nacional.

5. MISION
VISION
Ofrecer soluciones inmediatas, garantizadas y adecuadas a
las necesidades de las empresas, industrias y colectividad en
general, por medio de un excelente servicio de reparación y
mantenimiento de aires acondicionados y equipos de
refrigeración, así como también proyectos de ingeniería,
garantizando satisfacción total, con el objetivo de lograr
clientes satisfechos.
Ser una gran empresa reconocida por la prestación de sus
servicios, capacidad de respuestas constante, innovación en
tecnologías compromiso social y lograr la expansión hacia
nuevos mercados locales y nacionales, respaldados por la
excelencia en calidad y la garantía del compromiso de su
capital humano.

6. VALORES
El equipo de Corporación Mertec, C. A. cuenta con 11 años de
experiencia en el sector de reparación y mantenimiento de aires
acondicionados, equipos de refrigeración y proyectos de
ingeniería, disponiendo de medios técnicos y humanos
altamente especializados que permiten ofrecer servicios
orientados a facilitar al cliente un producto completo. En este
trabajo diario, el objetivo es conseguir un resultado de calidad
del cual se sienten orgullosos. La fidelidad de sus clientes avala
el proyecto empresarial. El conjunto de creencias que esta
organización tiene sobre sus quehaceres diarios, son el soporte
de su cultura organizacional. Los valores organizacionales lo
internalizan de tal manera que se manifiestan y son tangibles en
la actividad diaria de cada uno de los miembros de la empresa.

7. OBJETIVOS Y METAS
- POSICIONAR Y POTENCIAR LA PENETRACIÓN EN EL
MERCADO EN EL CUAL SE DESEMPEÑA Y EXPLORAR
OTROS EXISTENTES.
- MEJORAR LOS SERVICIOS CON LA INNOVACION
TECNOLOGICA.
Objetivos Generales
Objetivos Específicos
- Dar a conocer imagen corporativa.
- Aumentar los clientes en el mercado existente.
-Posicionar los servicios Ingresar a nuevos
mercados.
- Mejorar los servicios por medio de la tecnología.
- Aumentar satisfacción de clientes.
- Incentivar a los clientes a la fidelización.

8. ANALISIS DE LA SITUACION ACTUAL
ANALISIS PEST
FACTORES
Político - Legal La entidad tiene en total 16 trabajadores: Un accionista quien es ingeniero
industrial y encargado de la gerencia general. En el área administrativa se
encuentra otro accionista, Licenciado en Administración de Empresas; tiene a
su cargo un asistente administrativo, un asistente contable, un asistente de
recursos humanos, un asistente de mercadeo, una secretaria y una obrera de
mantenimiento. Por su parte, en el área técnica, otro accionista, de profesión
ingeniero mecánico, funge como supervisor de operaciones y tiene a su cargo
siete técnicos en reparación y mantenimiento de aires acondicionados y
equipos de refrigeración.
La asamblea general ordinaria se reúne anualmente para conocer las cuentas y
balances, y determina la oportunidad y la forma en que será distribuido entre
los accionistas el remanente de las utilidades liquidas.

9. FACTORES
Político - Legal La empresa mantiene regulaciones de tipo especial para los inventarios de
repuestos y desechos propios de la actividad.
La entidad está sometida a las normas y leyes que regulan la actividad
comercial, correspondiente a los servicios de mantenimiento y reparación de
aires acondicionados y equipos de refrigeración, sin ningún tipo de regulación
especial.
La empresa tiene el control y manejo de efluentes generados durante el
mantenimiento preventivo de aires acondicionados y unidades centrales.
Económico Las condiciones económicas generales donde opera la entidad son estables y
no presenta riesgos de importancia. El terreno y edificio que fungen como
sede son propios. Posee camionetas y camiones asignados a los técnicos.
La empresa cuenta con recursos financieros propios y ajenos para llevar a cabo
sus actividades. Además de dinero en efectivo, aporte de los socios y
utilidades, cuenta con el respaldo de líneas de créditos de entidades
financieras, demostrando a lo largo de estos años responsabilidad y solvencia
para responder con las obligaciones contraídas con dichas instituciones
bancarias. Además, es asistida por proveedores de reconocida trayectoria en el
ramo, quienes también en virtud de la trayectoria y confianza otorgan créditos
a la empresa. Por consiguiente, la organización tiene capacidad financiera
para implementar tecnología de punta actualizada y hacer cambios
contundentes.

10. FACTORES
Socio - Cultural El personal administrativo y técnico muestra renuencia al cambio, sin
embargo, la directiva asume que es necesario implementar cambios para
poder llevar a cabo los objetivos planteados de posicionar sus servicios y
penetrar en nuevos mercados de la región oriental. En este orden de ideas se
puede concluir que la empresa pudo haberse proyectado a mayor escala si
hubiese ido de la mano con los cambios demandados por su entorno tanto
local como nacional. El recurso humano es el factor primordial en la marcha
de una organización. Corporación Mertec, C.A., cuenta con un personal
responsable y comprometido, que contribuye con las acciones sociales
mejorando la calidad de vida de las personas que lo necesitan.
Tecnológico Es empresa líder con amplios conocimientos en el área y ofrece soluciones
garantizadas y adecuadas a las necesidades de las empresas, industrias y
colectividad en general, por medio de un excelente servicio garantizando
satisfacción total. Sin embargo, pese a la disposición, presenta debilidades que
juegan en contra. Su personal es calificado, pero con escasa capacitación en
cuanto a actualización se refiere. Los sistemas informáticos en general son
obsoletos, no se ha invertido en tecnología que permita mejorar procesos para
un óptimo funcionamiento en cada departamento. Esto se traduce en
limitaciones de mercado, ya que las planificaciones tanto en la administración
como en las operaciones son deficientes.

11. ANALISIS FODA
ANALISIS INTERNO
FORTALEZAS - Empresa líder en el sector.
- Instalaciones amplias e idóneas al servicio prestado.
- Once años funcionando en los estados Monagas y Anzoátegui.
- Calidad en servicios garantizados.
- Profesionales en el área administrativa, contable, jurídica e ingeniería.
- Personal técnico con conocimientos amplios en el área.
- Estructura organizacional bien definida.
DEBILIDADES - Personal calificado, pero con escasa capacitación.
- Sistemas de información no actualizados.
- Planificación administrativa deficiente.
- No hay inversión en investigación de mercado.
- Falta de imagen corporativa.
- Servicios limitados en el mercado.
- Planificación operativa deficiente.

12. ANALISIS FODA
ANALISIS EXTERNO
OPORTUNIDAES - Escasa competencia en la localidad.
- Capacidad para implementar tecnología más avanzada.
- Ubicada en zona cercana a universidades privadas, clínicas, industrias,
hoteles, redes de comercios, empresas y zonas residenciales.
- Oportunidad de penetrar en mercados nuevos fuera de los estados
Monagas y Anzoátegui por ser recomendada.
- Asistida por proveedores de reconocida trayectoria en el ramo.
- Personal capacitado para adoptar cambios en necesidades del
consumidor.
AMENAZAS - Nuevas pequeñas empresas instalándose en la zona.
- Empresas nuevas con tecnología ajustada a la actualidad.
- Estrategias comerciales de nuevas empresas.
- Implementación de nuevos servicios de la competencia.
- Actualmente altos costos de inversión.
- Nuevas políticas estatales.
- Cambios en normas laborales.

13. FORMULACION ESTRATEGICA
ESTRATEGIAS
GENERICAS
Estrategia de
Diferenciación
La visión de la empresa es brindar un servicio inigualado por
la competencia y valorado por sus compradores más allá del
hecho de ofrecer simplemente un precio inferior.
Estrategia de
Enfoque
La empresa busca satisfacer segmentos bien definidos, de
población o geográficos, su meta es tener la ventaja dentro de un
mercado objetivo.
ESTRATEGIAS POR
SEGMENTACION
Estrategia
Concentrada
La empresa busca satisfacer segmentos geográficos al querer
extender sus servicios a toda la región oriental del país.
ESTRATEGIAS DE
POSICIONAMIENTO
Basado en el
Servicio
La empresa persigue la excelencia en servicios.
Basado en
estilo de vida
La empresa busca satisfacer segmentos de población, debe
centrarse en intereses y actitudes de los consumidores, para
dirigirse a ellos según su estilo de vida.
Basado en la
competencia
La empresa busca mantener el liderazgo en el sector que opera y
posicionarse en primer lugar en las zonas a extenderse.

14. PLANES DE ACCION
Objetivos
Específicos
Objetivos
Operacionales
Acciones
Dar a conocer imagen
corporativa
- Estandarizar material
corporativo
- Diseñar material corporativo.
- Elaborar logotipo y slogan.
- Exhibir logotipo y slogan en fachada del local
- Publicitar en revistas, diarios, redes sociales, radio y tv.
- Repartir información impresa.
Aumentar los clientes
en el mercado
existente
- Establecer metas de
captación de clientes
diarias, semanales y
mensuales.
- Elaborar base de datos de clientes, por medio de correos,
teléfonos, dirección para mantener contacto y desarrollar
estrategias de fidelización.
- Crear un sitio web y publicar en él información de
interés, como descuentos y ofertas exclusivas para los
clientes objetivo.
- Crear blogs y cuentas en redes sociales útiles que
permitan promocionar los servicios.
- Ofrecer diversas formas de pago.
Ingresar a nuevos
mercados
-Evaluar mercados
potenciales.
- Participar en
exposiciones.
- Desarrollar estudios de mercado.
- Analizar a la competencia.
- Preparar eventos ferias.
- Alquilar o adquirir locales.
Plan Operacional

15. Objetivos
Específicos
Objetivos Operacionales Acciones
Mejorar los servicios
- Intensificar procesos de
atención.
- Incluir innovaciones y
accesorios a equipos.
- Capacitación y mejoramiento al personal
administrativo y técnico.
- Mejorar infraestructura del local.
- Mejorar equipos de trabajo y materiales de
seguridad.
Posicionar los
servicios
- Identificar el
posicionamiento.
- Elaborar estudio de
posicionamiento.
- Ejecutar programa
publicitario.
- Posicionar en base a servicios.
- Posicionar en base a estilo de vida.
- Posicionar en base a la competencia
Aumentar satisfacción
de los clientes
- Conocer necesidades.
- Ampliar canales de atención.
- Elaborar estudios del consumidor.
- Desarrollar propuestas que beneficien al cliente.
- Crear centros de atención telefónica.
Incentivar a los
clientes a la
fidelizacion
- Promociones para usuarios
finales.
- Sorteos y activaciones.
- Desarrollar campañas de obsequios.
- Realizar promociones de descuentos.
- Ofertar packs de servicios.
Plan Operacional

16. Plan de Marketing
Recursos Acciones
Investigación de Mercado
- Análisis de costos.
- Estudio del consumidor.
- Estudio de la competencia.
- Estudio de Posicionamiento.
- Estudio de nuevos mercados.
- Estudio de participación en el mercado existente.
- Estudio de satisfacción del cliente.
Publicidad y Promoción
- Elaboración de material impreso.
- Publicidad outdoor.
- Sorteos y obsequios.
- Artículos publicitarios.
- Programas de fidelizacion.
- Publicidad en periódicos y revistas.
- Publicidad en radio y TV.
Marketing de Servicios
- Actualizar base de datos de clientes.
- Evaluar ampliación de horarios.
- Mejorar instalaciones local.
- Adquirir equipos para el servicio.
- Intensificar proceso de servicio.
- Diferenciar clientes en atención.
- Atender reclamos y sugerencias de clientes.

17. Recursos Acciones
Marketing Interno
- Estandarización de uniformes con logo y slogan de la empresa.
- Desarrollo de identidad corporativa.
- Eventos corporativos para el personal.
- Unificación de papelería corporativa.
- Apoyo en capacitación al personal.
- Campañas con el personal.
Marketing Digital
- Administración de blogs.
- Administración de redes sociales.
- Administración de website.
- Banners publicitarios.
- Campañas de e-mail.
Plan de Marketing

18. Riesgos Acciones
Incremento de costos de
insumos.
- Control estricto de costos.
Caída considerable en la
economía.
- Promociones creativas.
- Mantenimiento de estándares de calidad.
- Lograr posicionamiento de marca.
Nuevos competidores. - Promociones creativas
- Mantenimiento de estándares de calidad.
- Lograr posicionamiento de marca.
Inseguridad, robos y hurtos. - Plan de seguridad.
Accidentes laborales - Plan de prevención.
- Aseguramiento del trabajador.
Desastres naturales - Simulacros de supervivencia al personal.
- Aseguramiento de recursos humanos y materiales de la empresa.
Plan de Contingencias

19. Plan de Evaluación y Control
Control Actividad Frecuencia
Estratégico
- Rentabilidad.
- Análisis de costos y gastos.
- Productividad.
Mensual.
Mensual.
Mensual
Presupuestal
- Estudio de demanda.
- Presupuesto de Marketing.
- Evaluación de servicios.
Semestral.
Mensual.
Mensual.
Indicadores
- Clientes nuevos.
- Satisfacción de clientes existentes.
- Participación en el mercado existente.
- Integración a nuevos mercados.
- Posicionamiento de servicios.
- Facturación.
Mensual.
Mensual.
Bimensual.
Mensual.
Semestral.
Mensual.

20. PLAN OPERATIVO 2018
DURACION FECHA DE INICIO FECHA DE FINALIZACION
Anual Julio 2018 Julio 2019

21. Actividades
Periodo
Responsable
Recursos requeridos
Observaciones
Desde Hasta
Humanos Materiales Financieros
Seminario: Cultura Organizacional 06/07/2018 05/07/2018 Dpto. Recursos
Humanos
- Facilitador -Mesas / Papelería /
Video Beam
20.000.000,00
Seminario: Mejoramiento del clima
organizacional
13/07/2018 13/07/2018 Dpto. Recursos
Humanos
- Facilitador -Mesas / Papelería /
Video Beam 20.000.000,00
Curso: Gestion del cambio 20/07/2018 03/08/2018 Dpto. Recursos
Humanos
- Facilitador -Mesas / Papelería /
Video Beam 30.000.000,00
Curso: Planeamiento Estratégico 17/08/2018 31/08/2018 Dpto. Recursos
Humanos
- Facilitador -Mesas / Papelería /
Video Beam 60.000.000,00
Taller: Sistemas de información /
Computación
07/09/2018 28/09/2018 Dpto. Recursos
Humanos
- Facilitador -Mesas / Papelería /
Video Beam 120.000.000,00
Taller: Plan de marketing 05/10/2018 26/10/2018 Dpto. Recursos
Humanos
- Facilitador -Mesas / Papelería /
Video Beam 150.000.000,00
Comenzar estrategias de
reconocimiento de imagen corporativa,
captación de clientes, en base a
unidades de tiempo.
01/11/2018 30/11/2018
Dpto. de
Marketing
- Administrador en
mercadotecnia.
- Diseñador grafico.
- Pc con acceso a
internet.
- Teléfonos. 35.000.000,00
Evaluaciones de mercados potenciales,
preparar y realizar exposiciones. 04/01/2019 04/01/2019
Dpto. de
Marketing
- Administrador en
mercadotecnia.
- Diseñador grafico.
- Pc con acceso a
internet. 50.000.000,00

22. Actividades
Periodo
Responsable
Recursos requeridos
Observaciones
Desde Hasta
Humanos Materiales Financieros
Estudios de posicionamiento,
identificarlos y aplicarlos, ejecutar
programas publicitarios.
01/02/2019 28/02/2019
Dpto. de
Marketing
- Administrador en
mercadotecnia.
- Diseñador grafico.
- Pc con acceso
a internet. 60.000.000,00
Intensificar procesos de atención al
cliente 01/03/2019 31/03/2019
Dpto. de
Marketing
- Administrador en
mercadotecnia.
- Pc con acceso a
internet.
- Teléfonos.
15.000.000,00
Incluir innovaciones y accesorios a
equipos ofrecidos 01/04/2019 30/04/2019 Dpto. Soporte
Técnico
- Ingeniero
industrial.
- Técnico de
soporte.
- Servidor.
- Equipos de
instalación
maquinarias.
2.925.000.000,00
Conocer necesidades de los clientes,
ampliar canales de atención,
comunicación permanente.
01/05/2019 31/05/2019 Dpto. de
Marketing
- Administrador en
mercadotecnia.
- Pc con acceso a
internet.
- Teléfonos.
25.000.000,00
Intensificar atención y procesos de
servicios, actualización base de datos
clientes, administración de páginas y
redes sociales.
01/06/2019 30/06/2019 Dpto. de
Marketing
- Administrador en
mercadotecnia.
-Administrador
web.
- Diseñador grafico.
- Pc con acceso a
internet.
- Teléfonos. 85.000.000,00
Monitoreo y control estratégico y
presupuestal. 01/11/2018 31/07/2019 Directiva
- Junta directiva.
- Asesores.
- Pc con acceso a
internet.
- Teléfonos.
- Cámaras
550.000.000,00

23. SEGUIMIENTO DEL PLAN OPERATIVO ANUAL 2018
La planificación estratégica es importante porque traza el plan operativo que permite el orden y el correcto
direccionamiento hacia los objetivos empresariales.
El plan estratégico y el plan operativo ayudarán a que la directiva plasme la dirección que le quieren dar a su
empresa.
En el seguimiento se controlan las distintas actividades que componen un proyecto en los periodos previstos para
su desarrollo. Es, una actuación de verificación o comprobación de la marcha de ejecución del proyecto.
Como resultado de los seguimientos periódicos, los responsables últimos de cada proyecto deberán elaborar un
informe anual con un análisis, y una interpretación más detallada. Una vez elaborados los informes, estos serán
remitidos a la directiva, quienes elaborarán conjuntamente con sus asesores, el Informe de Seguimiento y
Evaluación del Plan Operativo Anual 2018, para la toma de decisiones.

24. REFERENCIAS BIBLIOGRAFICAS
Beckhard, R y Harris, R. (1988). Lectura 6. Transiciones Organizacionales. México. Addison-Wesley. Pp. 1-10, 120-
123.
González, I. (2008). La Sociedad de la Información y el Conocimiento. Desarrollo Organizacional, Gestión del
Cambio, Innovación y Cooperación en la Nueva Economía. Dirección de Postgrado e Investigaciones.
Universidad Nacional Abierta. Caracas. Venezuela.
Goodstein y otros. (1998). Planeación Estratégica Aplicada. México. Mc Graw Hill
Heifetz, R. y Linsky, M. (2002). Una Guía de Supervivencia para Líderes. Harvard Business Review. Desarrollar La
Resistencia de las Personas y de las Organizaciones.
Rivero, L. (1999). Productividad: Factor Estratégico de la Competitividad a Nivel Global. Editorial Escuela
Colombiana de Ingenieros. Bogotá. Colombia.
Bustamante, S. (1994). La Competitividad: Desafío para la Industria en América Latina.
http://slideplayer.es/slide/9539944/
https://anatrenza.com/plan-estrategico-empresa-como-hacer/