Este documento describe los conceptos básicos de la teoría de colas, incluyendo definiciones de cola, cliente y servicio. Explica que la teoría de colas estudia las líneas de espera que se producen cuando los clientes demandan un servicio. Describe los diferentes modelos de colas como una línea con un servidor, una línea con múltiples servidores y varias líneas con múltiples servidores. El objetivo de los sistemas de colas es equilibrar los costos de espera con los costos de incrementar el n

1. REPÙBLICA BOLIVARIANA DE VENEZUELA
MINISTERIO DEL PODER POPULAR PARA LA EDUCACIÒN UNIVERSITARIA
I.U.P “SANTIAGO MARIÑO”
MATURIN-MONAGAS
TEORÌA DE LAS COLAS O FENÒMENOS DE ESPERA
REALIZADO POR:
MARIANNYS ROTONDO

2. CONCEPTOS BÀSICOS
Cola: De manera general, es el número máximo permisible de clientes en
espera de un servicio.
Cliente: Se denomina así a quien accede a un servicio, llámese persona,
organización, equipos, entre otros.
Servicio: es un conjunto de actividades que buscan responder a las
necesidades de un cliente.
Llegadas: Es el número de clientes que llegan a las instalaciones de servicio.

3. TEORÍA DE COLAS
Se entiende por Teoría de Colas el estudio de las líneas de espera que se
producen cuando llegan clientes demandando un servicio, esperando si no
se les puede atender inmediatamente y partiendo cuando ya han sido
servidos.
Procura el estudio riguroso del fenómeno (muy común en estos tiempos)
de la espera organizada, que debe hacer un cliente para la obtención de
un servicio que presta un servidor.
 CARACTERÍSTICAS
A lo largo del tiempo se producen llegadas de clientes a la cola de un
sistema desde una determinada fuente demandando un servicio.
Los servidores del sistema seleccionan miembros de la cola según una
regla predefinida denominada disciplina de la cola. Cuando un cliente
seleccionado termina de recibir su servicio (tras un tiempo de servicio)
abandona el sistema, pudiendo o no unirse de nuevo a la fuente de
llegadas.

4. Prácticamente en todas las organizaciones, existen problemas de colas. La
principal razón de este fenómeno, es la limitación en los recursos disponibles,
para la atención de todos los clientes que buscan ser servidos por la
organización.
CANTIDAD DE
CLIENTES
CANTIDAD
DE CAJEROS

5. MODELOS DE COLAS
Según el tipo de sistema de colas, tenemos varios tipos de éstas, las cuales
son
• Una línea, un servidor: Muestra un sistema de un servidor y una cola
Cola
Entrada Servidor Salida
Entrada Cola Servidores Salidas
• Una línea, múltiples servidores: es típico de una peluquería o una
panadería en donde los clientes toman un número al entrar y se les sirve
cuando les llega el turno.

6. MODELOS DE COLAS
• Varias líneas, múltiples servidores: El tercer sistema, en que cada
servidor tiene una línea separada, es característico de los bancos y las
tiendas de autoservicio. Para este tipo de servicio pueden separarse los
servidores y tratarlos como sistemas independientes de un servidor y una
cola. Esto sería válido sólo si hubiera muy pocos intercambios entre las
colas. Cuando el intercambio es sencillo y ocurre con frecuencia, como
dentro de un banco, la separación no sería válida.
Varias Colas Varios servidores SalidasEntrada

7. OBJETIVOS DE LOS SISTEMAS DE COLAS
Sin lugar a dudas Los sistemas de colas son muy comunes en la sociedad.
Causan un efecto importante sobre la calidad de vida y la productividad.
En general, un modelo de costos en líneas de espera busca equilibrar Los
costos de espera contra los costos de incrementar el nivel de
servicio, Conforme crece el nivel de servicio, los costos de este también
crecen y disminuye el tiempo de espera de los clientes.
El nivel de servicio "óptimo" se presenta cuando la suma de los dos costos
es un mínimo. Se supone que para tasas bajas de servicio, se experimenta
largas colas y costos de espera muy altos. Conforme aumenta el servicio
disminuyen los costos de espera, pero aumenta el costo de servicio y el
costo total disminuye, sin embargo, finalmente se llega a un punto de
disminución en el rendimiento.
Entonces el propósito es encontrar el balance adecuado para que el
costo total sea el mínimo.