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Cómo gestionar tu crisis de reputación online

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    1. 1. www.augure.com | Blog. blog.augure.com | : @augurespain WEBINAR Cómo gestionar una CRISIS DE REPUTACIÓN online #AugureWebinar Gina Gulberti Global Communication & Content Manager
    2. 2. 2www.augure.comGestión de crisis
    3. 3. 3www.augure.comGestión de crisis #AugureWebinar Luis Serrano Director del Área de Comunicación de Crisis @LuisSerranoR Maria Luisa Moreo Directora de iRescate y portavoz de Vost Spain @MariaLuisaMore o
    4. 4. 4www.augure.comGestión de crisis #AugureWebinar Planes de comunicación Informes mensuales Impactos en medios Followers en redes Eventos ROI
    5. 5. 5www.augure.comGestión de crisis CRISIS
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    8. 8. 8www.augure.comGestión de crisis Pánico en Twitter. Gestión del riesgo
    9. 9. 9www.augure.comGestión de crisis Mas de 2 millones de personas lo han visto https://www.youtube.com/watch?v=ylhVykvfEC8
    10. 10. 10www.augure.comGestión de crisis Cambio en el paradigma comunicativo en crisis. Antes del 2.0
    11. 11. 11www.augure.comGestión de crisis Después del 2.0
    12. 12. 12www.augure.comGestión de crisis Cambios en el paradigma comunicativo
    13. 13. 13www.augure.comGestión de crisis Prosumidores
    14. 14. 18www.augure.comGestión de crisis Fórmula del Rumor 2.0 i= importancia del asunto a= ambigüedad iNO= influencia del nodo (Notoriedad) cNO= calidad del nodo (Notabilidad) nºRT= Número de retweets R2.0=i*a*iNO*cNO*nºRT L
    15. 15. 19www.augure.comGestión de crisis Actuación para evitar el rumor 2.0 Información rápida Puntual Objetiva No ocultismos (No Mentir) No alarma social Credibilidad y solvencia Influencia en el ordinario para ser un referente en el extraordinario L
    16. 16. 20www.augure.comGestión de crisis Monitorización online
    17. 17. 21www.augure.comGestión de crisis MRO. CÁLCULO DEL RIESGO El Monitor de Riesgos Online (MRO) de “EMPRESA” establece el grado de riesgo o probabilidad de crisis a partir de las siguientes variables: • Valencia (V): significado negativo, positivo o indefinido de las expresiones en relación con el evento de referencia. De -2 a 2. • Notoriedad (N): nivel de protagonismo de un determinado evento en la conversación sobre la empresa. % sobre total de expresiones. • Influyentes (I): grado de participación de influyentes en la conversación relativa al evento en cuestión. % interlocutores con influencia igual o mayor que 8. • Grupos (G): escala de implicación de diferentes grupos de interés o stakeholders en la conversación sobre un evento concreto. % sobre nº grupos. • Persistencia (P): continuidad de las expresiones sobre un determinado evento durante un periodo de tiempo. % sobre 6 meses. ¿Cómo se mide? MUY BAJO (0<X<1) BAJO (1<X<2) MEDIO (2<X<3) ALTO (3<X<4) MUY ALTO (4<X<5) GRADO DE RIESGO 4
    18. 18. 22www.augure.comGestión de crisis 5. RIESGOS POR ASUNTOS. ASUNTOS DICIEMBRE- MAYO ENERO- JUNIO FEBRERO JULIO MARZO- AGOSTO PROTECCIÓN MEDIO AMBIENTE (*) 3.67 3.78 - 3.94 GARANTÍA PRODUCTOS 3.22 - - 3.71 COMPORTAMIENTO ÉTICO (*) 4.36 3.46 3.31 CONTRIBUCIÓN AL DESARROLLO - - 1.41 CONDICIONES LABORALES 4 - 3.48 - BUENOS RESULTADOS 1.06 - 1.69 - GRADO DE RIESGO MUY BAJO (0<X<1) BAJO (1<X<2) MEDIO (2<X<3) ALTO (3<X<4) MUY ALTO (4<X<5) ACEPTAR CONTROLAR REDUCIR MITIGAR EVITAR (*) RIESGOS RECURRENTES: PROTECCIÓN DEL MEDIO AMBIENTE Y COMPORTAMIENTO 2 GRADO DE RIESGO
    19. 19. 23www.augure.comGestión de crisis 6. RIESGOS POR DIMENSIONES. MUY BAJO (0<X<1) BAJO (1<X<2) MEDIO (2<X<3) ALTO (3<X<4) MUY ALTO (4<X<5) ACEPTAR CONTROLAR REDUCIR MITIGAR EVITAR GRADO DE RIESGO 10 CATEGORÍAS DICIEMBRE- MAYO ENERO- JUNIO FEBRERO JULIO MARZO- AGOSTO OFERTA 3.22 - - 3.71 GOBIERNO - 4.36 3.65 3.31 CIUDADANÍA 3.67 3.78 - 1.92 TRABAJO 4 - 3.48 - FINANZAS 1.06 - 1.69 -
    20. 20. Gestión de aliados
    21. 21. 25www.augure.comGestión de crisis Escudo protector
    22. 22. 26www.augure.comGestión de crisis Los Team VOST
    23. 23. 27www.augure.comGestión de crisis
    24. 24. 28www.augure.comGestión de crisis
    25. 25. ¿Y si llega la crisis?
    26. 26. 30www.augure.comGestión de crisis Sea humano
    27. 27. 31www.augure.comGestión de crisis Qué no hacer La mala prensa para United Airlines hizo que las acciones cayeran un 10%, con un costo para los accionistas de 180 millones de $. Lo cual, dicho sea de paso, habría comprado Carroll más de 51.000 guitarras de repuesto.
    28. 28. 32www.augure.comGestión de crisis Tiger like dios
    29. 29. 33www.augure.comGestión de crisis
    30. 30. 34www.augure.comGestión de crisis No hagas el avestruz
    31. 31. 35www.augure.comGestión de crisis Ni engañar, ni mentir
    32. 32. 36www.augure.comGestión de crisis No ocultismos. Efecto Streisand
    33. 33. 37www.augure.comGestión de crisis Manten abiertos lo canales y conversa
    34. 34. 38www.augure.comGestión de crisis
    35. 35. 39www.augure.comGestión de crisis Cuidado con lo que prometes
    36. 36. 40www.augure.comGestión de crisis
    37. 37. 41www.augure.comGestión de crisis ¿Qué hacemos con ellos?
    38. 38. 42www.augure.comGestión de crisis -No todo lo ofensivo es troll -No alimentes al troll -No te pongas a su altura - Aprende a reírte de ti mismo
    39. 39. 43www.augure.comGestión de crisis ¿Qué hacer con las suplantaciones?
    40. 40. 44www.augure.comGestión de crisis
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