El documento describe el proceso de gestión de crisis de reputación en las redes sociales. Explica que primero se debe monitorizar la marca para identificar posibles crisis, luego analizar la situación y coordinar una respuesta unificada. Finalmente, el objetivo es recuperar el protagonismo en las redes controlando la presencia y respondiendo rápidamente hasta que se calme la situación.

1. www.ibermaticaSB.com @IbermaticaSB
Javier Mtz
de Lahidalga
@javiermla
@javiermla
Julio 2012

2. 2012. Social Business se considera el uso
de la tecnología 2.0 en las organizaciones
para impulsar la colaboración, la gestión del
contenido y del conocimiento y las
conexiones entre personas con objetivos
corporativos
Julio 2012

3. Social Business
Productividad
Reputación
Motivación
Innovación
Ventas
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4. ¿Cómo llegamos?
El 70% de las iniciativas
fracasan
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5. ¿Qué hago con esto?
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6. Sistema Valores
Escucha Transparencia
Difusión Participación
Conversación Espacios Colaboración
Soporte
Innovación
Compromiso Misión
Contenido Personas
Julio 2012

7. 30% del éxito en
las herramientas
Julio 2012

8. 70% del éxito en la Gestión
Julio 2012

9. ¿Crisis?
Julio 2012

10. Proceso de Gestión de la Reputación
Monitorizar Recopilar Interpretar Actuar Revisar
Julio 2012

11. Monitorización de la marca,
producto o mercado
• Vigilancia en la web 2.0
• Gestión de los perfiles sociales
• Palabras clave, conceptos positivos /
negativos, sentiment analysis, semántica…
• Alertas
• Desencadenantes
Community Manager
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12. Julio 2012

13. ¿Y ahora qué?
Julio 2012

14. Identificación de una posible Crisis
de Reputación
• ¿Es multiplataforma?
• ¿Se extiende en el tiempo?
• ¿Afecta a valores clave de la Compañía?
• ¿Participan personas o medios influyentes?
Pasamos a la fase de crisis si cumple tres
de los requisitos.
CM reporta a DirCom / Marketing
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15. Tres opciones
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16. Hemos identificado la crisis de reputación online y en
redes sociales, ahora vamos a…
No hacer nada Gestionar Contratacar
Ya pasará Comité de crisis Y tú más
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17. No hacer nada Gestionar Contratacar
Julio 2012

18. Gestionar
Analizar la situación
Coordinar una respuesta
Recuperar el protagonismo
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19. Analizar la situación
• Determinar que ha desencadenado la crisis, su
importancia y veracidad
• Analizar los participantes que están manifestándose.
• Identificar clientes y usuarios afectados por el problema y
diferenciarlos de “trolls” y alborotadores .
• Evaluar efectos de las actuaciones
• Decidir si la crisis merece respuesta y de que tipo.
CM + DirCom + Marketing + Área implicada +
Dirección (comité de crisis)
Julio 2012

20. Coordinar una respuesta unánime
• Redactar la respuesta principal atendiendo al fondo de las
quejas o críticas, no a las formas.
• Aclarar la situación respetuosamente.
• Proponer soluciones e informar de qué soluciones están
en camino.
• Contactar si es posible y se estima oportuno con las
personas influyentes participantes.
• No enzarzarse en discusiones con los participantes más
vehementes ni trolls.
• Ocultar o eliminar mensajes con insultos y ataques
directos, previo aviso.
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21. Julio 2012

22. Recuperar el protagonismo
• Volver a controlar la presencia en los perfiles con
publicaciones propias y mensajes en positivo.
• Seguir monitorizando el motivo de la crisis y responder
con la máxima celeridad remitiendo a la respuesta
principal.
• Agradecer el feedback y la participación de la comunidad.
CM + DirCom + Marketing
Julio 2012

23. Vuelta a la
calma
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24. Cierre y revisión
• Informe de crisis.
• Vuelta al estado de normalidad.
• Vigilancia por parte del community manager.
Comm Manager
• Revisión de perfiles sociales, equipo de personas.
• Análisis del procedimiento de crisis.
• Plan de cambios o modificaciones (si procede).
CM + DirCom + Marketing
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25. Construir una sólida reputación
online es un proceso largo y
constante.
¡Serán tus actos los que
determinen quien eres!
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26. www.ibermaticaSB.com
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27. www.ibermaticaSB.com
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