El documento describe un sistema de gestión online para PQRs (peticiones, quejas, reclamos) que ayuda a organizaciones a sistematizar el proceso de recepción, supervisión y respuesta de solicitudes de clientes de manera ordenada y eficiente. El sistema ofrece roles como clientes, agentes, y administrador, y funciones como envío de PQRs, niveles de servicio, workflow, y reportes. También muestra pantallas de ejemplo para clientes y agentes.

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Sistema de Gestión
Online de PQRs y
Derechos de
Petición
Ofrecido por PLATCOM SAS
www.platcom.net
Tel. (57-1) 6582958
Calle 118 No 19 – 52 Of 204. Bogotá, Colombia

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Contenido
1. Introducción
2. Roles de usuario
3. Funciones principales
4. Pantallas de clientes
5. Pantallas de agentes que atienden
solicitudes
6. Demo

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1. Introducción
El Sistema de Gestión Online de PQRs ofrecido por PLATCOM,
ayuda a organizaciones de cualquier tamaño, privadas y
públicas, a sistematizar de manera ordenada y eficiente el
proceso de recepción, supervisión y respuesta de solicitudes,
peticiones, quejas, reclamos, y derechos de petición, con
funciones avanzadas y flexibles.
El software puede instalarse en sus servidores, en los nuestros o
en un proveedor externo de hosting.
El software tiene más de 3.000 instalaciones alrededor del
mundo.

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1. Usos
El software ayuda a organizaciones que necesitan…
 Sistematizar el procesamiento de quejas
 Sistematizar la atención de derechos de petición
 Mejorar servicio al cliente
 Cumplir la legislación sobre atención al consumidor y a
ciudadanos
 Para Colombia:
 Ley 1480 de 2011 Estatuto del Consumidor.
 Legislación sobre Derechos de Petición
 Circulares Superintendencia Financiera

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2. Roles de usuarios

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Roles de usuarios
El sistema permite tener usuarios con los siguientes roles :
CLIENTES: Personas que publican solicitudes. (Puede haber
clientes ilmitados)
AGENTES: Empleados de su empresa que reciben, consultan,
procesan y/o supervisan las solicitudes. (El valor del
licenciamiento depende de la cantidad de este tipo de usuarios)
ADMINISTRADOR: Empleados de su empresa que administran
la configuración del software.

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3. Funciones
Principales

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Funciones principales
GENERALES:
1. El software se entrega con el código fuente, lo cual le permite a usted
realizar sus propios ajustes o integraciones
2. Se pueden recibir solicitudes por WEB o por E-MAIL
3. Permite hacer trazabilidad total de los cambios hechos a una PQR,
desde su creación.
4. Todos los textos del software pueden editarse para ajustarlos a su
necesidad.
5. Se pueden bloquear días de año, para que no sean contados en los
tiempos de procesaminto de solicitudes, como los festivos.
6. Permite recibir PQRs anonimas o con registro previo del usurio

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Funciones principales
ENVIO DE PQRs:
 Cada PQR puede tener:
 Tipo o departamento del PQR: Petición, queja, reclamo, otra. Ud puede definir los
tipos que desee.
 Prioridad: Urgente, Media, Alta, Baja, sin prioridad. Ud puede definir las
prioridades que desee.
 Título de la solicitud
 Descripción completa de la solicitud
 Archivos adjuntos a la solicitud: Se puede adjuntar cualquier tipo de archivo.
 Campos personalizados: Se pueden crear campos adicionales para el formulario
de PQRs. Puede ser de tipo texto de una sola línea, área de texto de varias
líneas, menú desplegable, fecha, número.
 Una vez se ha publicado una PQR, el sistema le genera un código único a
la misma, para facilitar su seguimiento y se le envía una notificación al
email del cliente.

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Funciones principales
NIVELES DE SERVICIO (SLAs) Y ESCALAMIENTOS
 El sistema permite que se definan planes de niveles de
servicio, que son tiempos máximos (en horas o días) para
atender PQRs
 Cuando estos tiempos no se logran cumplir, se generan
notificaciones por correo electrónico a superiores o a otros
funcionarios, informando el suceso

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Funciones principales
WORKFLOW
 Permite definir CONDICIONES sobre los PQRs recibidos, y
ACCIONES que se ejecutan automáticamente cuando las
primeras se cumplan
 Ej: Asignar una solicitud a un agente particular, enviar una
notificación a un agente particular, cambiar la prioridad de una
solicitud,

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Funciones principales
REPORTES
 El sistema ofrece una amplia variedad de reportes sobre el uso
del mismo, permitiendo su exportación a Excel y a archivos
planos CSV.
 Entregamos más de 100 reportes preconfigurados.
 Se pueden crear reportes adicionales ilimitados

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4. Pantallas de
Clientes

14. 1. Bienvenida al público

15. 2. Registro de usuario

16. 3. Acceso usuario registrado

17. 4. Enviar nuevo PQR

18. 5. Ver mis PQRs

19. 6. Ver historia de una PQR

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5. Pantallas de
Agentes

21. 1. Dashboard

22. 2. Perfil

23. 3. Vista general de solicitudes

24. 4. Detalle de una solicitud

25. 5. Reportes

26. 6. Ejemplo de un reporte

27. 6. Tipos de reporte - Tabular

28. 6. Tipos de reporte - Resumen

29. 6. Tipos de reporte - Resumen

30. 6. Tipos de reporte - Agrupado

31. 6. Tipos de reporte – Matriz simple

32. 6. Tipos de reporte – Matriz anidada

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6. Demo

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Demostración del software
 Un demo de la parte pública del software puede consultarse en
www.platcom.co/pqr
 Si desea acceso a la parte de administración y agentes del
software por favor contáctenos en info@platcom.net