Manejo de quejas 7 reglas oro
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El documento presenta 7 reglas para el manejo de quejas de clientes: 1) Escuchar activamente sin interrumpir, 2) Clarificar y repreguntar, 3) Agradecer y explicar, 4) Pedir disculpas, 5) Aceptar la queja enfáticamente, 6) Solucionar el problema de forma rápida y eficiente, y 7) Asegurar la satisfacción del cliente. Siguiendo estas 7 reglas se puede desactivar una queja agresiva y aumentar la lealtad del cliente.
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- 1. Reglas de oro para el manejo de quejas Miguel Manríquez Ortíz
- 2. Sigan los siguientes pasos: Miguel Manríquez Ortíz
- 3. Escuchar activamente sin interrumpir Miguel Manríquez Ortíz
- 4. Para demostrar interés Miguel Manríquez Ortíz
- 5. Para poder repetir Para poder repetir Para poder repetir Para poder repetir Para poder repetir Miguel Manríquez Ortíz
- 6. Para poder solucionarla Miguel Manríquez Ortíz
- 7. Y obviamente… Miguel Manríquez Ortíz
- 8. No podemos manejar una objeción si no hemos escuchado bien Miguel Manríquez Ortíz
- 10. Clarificar y repreguntar Miguel Manríquez Ortíz
- 11. Repetir la queja para pasar en limpio Por ejemplo… Miguel Manríquez Ortíz
- 12. “Déjeme ver si le entendí correctamente, usted me dice que…” Miguel Manríquez Ortíz
- 13. En otras palabras usted quiere saber si… Para usted es importante que… Miguel Manríquez Ortíz
- 14. La repregunta es una eficaz herramienta para desactivar una queja agresiva Miguel Manríquez Ortíz
- 15. La repregunta la usan los sicólogos… Miguel Manríquez Ortíz
- 16. Si se fijan, siempre responden con otra pregunta Miguel Manríquez Ortíz
- 17. Se parece al método socrático, llegar a la verdad a través de preguntas Miguel Manríquez Ortíz
- 18. Agradecer y explicar Miguel Manríquez Ortíz
- 19. Las quejas son un regalo que nos da el cliente para saber que mejorar y no cometer el mismo error Miguel Manríquez Ortíz
- 20. Debemos agradecerles y crear una sensación de armonía para explicarles el problema Miguel Manríquez Ortíz
- 21. Pedir disculpas Miguel Manríquez Ortíz
- 22. Representamos a toda la empresa y al disculparnos también esta lo hace Miguel Manríquez Ortíz
- 23. Al disculparnos le mantenemos el ego y disminuimos su enojo Miguel Manríquez Ortíz
- 24. Mientras más alta la posición de quien se disculpa, mas satisfacción siente el cliente Miguel Manríquez Ortíz
- 25. Aceptar la queja enfáticamente Miguel Manríquez Ortíz
- 26. Lo entiendo, en su lugar pensaría lo mismo Me imagino que no es lo que esperaba Miguel Manríquez Ortíz
- 27. Siempre es por que me expliqué mal y no por que el cliente me entendió mal Miguel Manríquez Ortíz
- 28. Cuando un cliente presenta una queja, generalmente es por algún temor, alguna razón o alguna duda Miguel Manríquez Ortíz
- 29. Jamás decir que la queja es infundada o no es importante Miguel Manríquez Ortíz
- 30. Solucionar el problema Miguel Manríquez Ortíz
- 31. Vamos a ver como lo solucionamos Qué le parece si… De todos modos se resolverá muy Vamos a ver como lo solucionamos bien De todas formas se resolverá bien Qué le parece si… Miguel Manríquez Ortíz
- 32. Debemos solucionar el problema en forma rápida, eficiente, por nuestra cuenta o derivando a quien corresponda, pero siempre acompañándolo Miguel Manríquez Ortíz
- 33. Asegurar la satisfacción del cliente Miguel Manríquez Ortíz
- 34. Preguntarle si está satisfecho con la solución Miguel Manríquez Ortíz
- 35. Hacerlo sentir que fue de ayuda para solucionar el problema Miguel Manríquez Ortíz
- 36. Con lo anterior aumenta la lealtad del cliente y se acordará que solucionamos su problema Miguel Manríquez Ortíz
- 37. Resumiendo entonces, las 7 reglas son: Miguel Manríquez Ortíz
- 38. 1.- Escuchar activamente sin interrumpir Miguel Manríquez Ortíz
- 39. 2.- Clarificar y repreguntar Miguel Manríquez Ortíz
- 40. 3.- Agradecer y explicar Miguel Manríquez Ortíz
- 41. 4.- Pedir disculpas Miguel Manríquez Ortíz
- 42. 5.- Aceptar enfáticamente Miguel Manríquez Ortíz
- 43. 6.- Solucionar el problema Miguel Manríquez Ortíz
- 44. 7.- Asegurar la satisfacción del cliente Miguel Manríquez Ortíz