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Manual corporativo de gestión de quejas y reclamaciones.

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Manual corporativo de gestión de quejas y reclamaciones.

  1. 1. MANUAL DEGESTIÓN DEQUEJAS YRECLAMACIONES
  2. 2. CONTENIDOSFases de la gestión de quejas y reclamaciones.Procedimiento de reclamaciones y denuncias.La hoja de reclamaciones.Entidades donde cursar una reclamación y pasos aseguir.Normativa vigente.
  3. 3. FASES DE LA GESTIÓN DE QUEJAS YRECLAMACIONES1 Identificación del conflicto: el protagonista es el cliente,hay que dejar que diga todo lo que piensa, intentandocalmarle mediante la escucha activa, mientrasprocuramos sacar toda la información posible y ver lacausa de insatisfacción del cliente.Reconociendo el problema.Preguntando al cliente para que así vea que leentendemos.Confirmarhaciendo un pequeño resumen, así elcliente entiende que le hemos escuchado.Explicaral cliente lo que se va a hacer, dándole unplazo de resolución al problema.Agradecer tomando la queja como una críticaconstructiva.2 Confirmar y contrastar información: sirve paraconfirmar si ha existido realmente esa causa deinsatisfacción. Tiene que existir una buena comunicaciónentre departamentos.
  4. 4. 3 Preparar la respuesta que se le va a dar al cliente: hayque insistir en las ventajas que tiene el servicio, no en elfallo para que así el cliente mejore la visión del servicio.4 Responder al cliente: con empatía, asertividad,capacidad de negociación, paciencia… Si es posible darleya una solución. Si no, indicarle el plazo de la posiblesolución.5 Si el cliente acepta: se puede decir que la queja se hasolucionado, a esto se le llama redefinición del conflicto.6 Comprobar que se cumplido lo que se ha acordado conel cliente.
  5. 5. PROCEDIMIENTO DERECLAMACIONES Y DENUNCIASSi el cliente no queda satisfecho por la solución propuestapor la empresa u organización, se inicia un procedimientoformal de denuncia.1 Acuerdo con la empresa.Presentar la reclamación o denuncia en la empresa uorganización y guardar una copia en la que consten todoslos datos. Todavía estamos a tiempo de resolver elconflicto sin llegar a mayores.2 Sistema alternativo de resolución de conflictos.Es una acción voluntaria por las dos partes, que permitede forma gratuita y rápida:LA CONCILIACIÓN: un técnico de consumo asesora alas partes a llegar a un acuerdo.LA MEDIACIÓN: Un experto en mediación pone enuna balanza los pros y los contras de la situación,ayudando a las partes a llegar a un acuerdo.3 Arbitraje.Es una vía previa al sistema judicial, también voluntaria.Formada por un tribunal de tres miembros y su decisiónes de obligado cumplimiento, siempre que la empresa uorganización esté adherida a este sistema.
  6. 6. 4 Vía judicial.Para los casos graves. Se necesita un abogado y unprocurador, y el procedimiento ya no es gratuito nivoluntario. Si el cliente denuncia, la empresa uorganización está obligada a personarse.
  7. 7. LA HOJA DE RECLAMACIONES.
  8. 8. FORMATO:Consta de cinco apartados:1. Lugar del hecho.2. Identificación del reclamante.3. Identificación del reclamado.4. Hechos.5. Firmas.COPIAS:- Una copia para el interesado.- Una copia para la empresa.- Una copia para el organismo competente.COMO RELLENARLA:-Los datos del reclamado debe rellenarlos éste.-A continuación el reclamante rellenará sus datos.-En el apartado correspondiente se expondrá lareclamación de la manera más concisa posible.-Si tenemos documentación de apoyo, laadjuntamos.-Ahora es el prestador del servicio o comerciante elque ha de rellenar si lo desea, el apartado quecontempla sus posibles alegaciones.Por último, se fecha, firma y sella la reclamación.
  9. 9. Entidades donde cursar unareclamación y pasos a seguir:Nivel Europeo: en el Centro Europeo del Consumidoren España, presentando la reclamacióncorrectamente cumplimentada en la empresaproveedora del servicio y guardar la copiacorrespondiente o bien, mediante accediendo a suweb y rellenando el formulario electrónico ysiguiendo las instrucciones.Nivel Estatal: en el Instituto Nacional de Consumo deEspaña, presentando la reclamación correctamentecumplimentada en la empresa proveedora delservicio y guardar la copia correspondiente o bien,presentar Solicitud de Arbitraje en la Junta Arbitralde consumo o través de una Asociación deConsumidores.Nivel Autonómico: en la Dirección General deConsumo de la Junta de Andalucía, presentando lareclamación correctamente cumplimentada en laempresa proveedora del servicio y guardar la copiacorrespondiente o bien, accediendo al formularioelectrónico disponible en su web y siguiendo lasinstrucciones.Nivel Local: en las Oficinas Municipales deInformación al Consumidor de Ayuntamientos yAdministraciones Locales, presentando la
  10. 10. reclamación correctamente cumplimentada en laempresa proveedora del servicio y guardar la copiacorrespondiente o bien, o presentar la hoja dereclamación que está a disposición del usuario.Asociaciones privadas de defensa a losconsumidores: como por ejemplo; FACUA, ASGECO,OCU,UNAE…
  11. 11. NORMATIVA VIGENTELa propia Constitución española reconoce el derecho deprotección de consumidores, y este derecho estárespaldado por el Real Decreto Legislativo 1/2007, de 16de noviembre, por el que se aprueba el texto refundidode la Ley General para la Defensa de los Consumidores yUsuario y otras leyes complementarias.

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