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- 2. PQRS Teléfono: (571) 6190460 ventas@crmcol.com crmcol.com Ventajas -Permitir al área atender de manera efectiva TODAS las solicitudes de los clientes de forma oportuna. -Permite determinar los temas que requieren más atención a nivel de servicio de la compañía. -Mejorar el nivel de satisfacción del cliente, al ofrecer una mejor y más completa comunicación con los clientes.
- 3. PQRS Teléfono: (571) 6190460 ventas@crmcol.com crmcol.com Objetivo - Contar con una herramienta que pueda desplegar toda la información del cliente que sea necesaria al momento de establecer comunicación -Poder consultar de forma inmediata la base de datos de conocimiento, para dar respuestas rápidas a los clientes. -Escalar automáticamente las solicitudes de los clientes a la persona responsable en caso de que no pueda ser resuleta inmediatamente - Hacer seguimiento a las respuestas dadas al cliente, a los temas más solicitados y a los tiempos de atención de los clientes. Permitiendo mejorar el nivel de satisfacción de los clientes.
- 4. PQRS Teléfono: (571) 6190460 ventas@crmcol.com crmcol.com Mediciones Con esta herramienta será posible realizar las siguientes mediciones -Temas de Consulta más frecuentes: Ayuda a definir estrategias e inversiones para mejorar la satisfacción de los clientes. -Número de casos gestionados en un periodo de tiempo. -Tiempo promedio para cierre de casos por tema. -Reporte de Casos vencidos para cierre -Historial de Solicitudes por Cliente -Reporte de Actividades por Caso.
- 5. PQRS Teléfono: (571) 6190460 ventas@crmcol.com crmcol.com Integración con Call Center • Integra a Microsoft CRM con Sistemas Telefónicos basados en TAPI, Asterisk, Policom o Skype. • Permite abrir y crear, registros de CRM con solo recibir una llamada. • Permite Marcar Directamente desde CRM.
- 6. PQRS Teléfono: (571) 6190460 ventas@crmcol.com crmcol.com Proceso Aplicación • Se Recibe la Solicitud y se busca en la Base de Datos de Conocimiento. Recepción de la Solicitud • Si no se da Respuesta, en la llamada, se envía automáticamente al responsable Se Escala al Responsable • El Responsable Atiende y Da Respuesta al Cliente. Responable Atiende • Se confirma con el cliente el Cierre • Se miden los resultados Cierre y Medición
- 7. PQRS Teléfono: (571) 6190460 ventas@crmcol.com crmcol.com Solicitud de Servicio • Formato completo con todos los detalles de la solicitud hecha a su compañía.
- 8. PQRS Teléfono: (571) 6190460 ventas@crmcol.com crmcol.com Búsqueda en la Base de Conocimiento • Desde el Caso puede Consultar la Base de Datos de Conocimiento. • Si hay una respuesta el Caso puede ser cerrado directamente. • Si No el Caso se dirección al encargado de acuerdo al tema.
- 9. PQRS Teléfono: (571) 6190460 ventas@crmcol.com crmcol.com Correo de Asignación Buenos días Carlos Alberto Llamas Ayala : El día 10/11/2008 15:10 el call center recibió el caso de orlando gonxalez quien solicita Informacion Casa de Bolsa . Teniendo en cuenta que esta persona se encuentra en la ciudad de , agradecemos que alguno de los asesores de Tipo de Caso 1 se comunique con el(la) para atenderlo el día de hoy y generar un reporte de la gestión realizada. La fecha limite para dar respuesta al caso es: 13/11/2008 0:00 A continuación encontrará los datos del caso. Nombre: orlando gonxalez Conctacto: Tipo de Identificacion: Número de Identificación: 2 Es cliente: No Empresa: Casa de Bolsa Descripción Corta: Informacion Casa de Bolsa Descripcion General: Teléfono: Otro Teléfono: Cuidad: Departamento: Correo electrónico: Gracias por su colaboración, Ulianowa Parrado Torres Servicio al Cliente Corficolombiana S.A. 018000 522 238 o (1) 3535066 El Caso es Asignado al Responsable y este es notificado por correo de la necesidad de atender el caso.
- 10. PQRS Teléfono: (571) 6190460 ventas@crmcol.com crmcol.com Historial del Caso Todo el historial del caso, incluidos los correos electrónicos, son guardados dentro del caso
- 11. PQRS Teléfono: (571) 6190460 ventas@crmcol.com crmcol.com Confirmación de Satisfacción • Una vez el responsable, cierra la solicitud, el call center puede llamar al cliente y confirmar la satisfacción. El caso puede ser re-abierto.
- 12. PQRS Teléfono: (571) 6190460 ventas@crmcol.com crmcol.com Llamadas por área de la Compañía Llamadas por Tipo de Solicitud
- 13. PQRS Teléfono: (571) 6190460 ventas@crmcol.com crmcol.com Sistema Automatizado
- 15. PQRS Teléfono: (571) 6190460 ventas@crmcol.com crmcol.com Acceso Móvil • Acceso desde cualquier dispositivo móvil • Acceso en tiempo real al servidor
- 17. PQRS Teléfono: (571) 6190460 ventas@crmcol.com crmcol.com Microsoft Dynamics CRM • Mas de 23,000 clientes desde pequeñas hasta grandes empresas • Mas de 1,400,000 usuarios en mas de 80 países • Red Global de socios de negocios • Suite CRM Completa Mercadeo, Ventas y Servicio • Experiencia Office Nativa facilita la adopción • Multi-Idioma • Flexible para crear nuevos módulos. xRM
- 18. PQRS Teléfono: (571) 6190460 ventas@crmcol.com crmcol.com Liderazgo en CRM a nivel mundial Leader in Forrester Wave ratings for CRM Suites (Large & Midsized) Leader in Forrester Wave rating for CRM Suites, Customer Service Leader in the Gartner Customer Service MQ Leader in Gartner Sales Force MQ
- 19. PQRS Teléfono: (571) 6190460 ventas@crmcol.com crmcol.com Servicios ProfesionalesServicios Financieros Manufactura Retail SaludSector Público Entretenimiento Mejorando la Efectividad en Ventas • Reducción de Rotación de Cartera de 75 a 34 Días • Ahorros por 8 Millones de euros al año • 1,936% ROI en 3 Años Ganando Lealtad del Cliente • Reducción del valor por incidente en un 22% • Reducción del 25% en quejas de clientes • Aumento del 15% en satisfacción de clientes Aumentando la productividad • Usa Microsoft CRM para servicio al ciudadano • Extendido con soluciones a la medida xRM • Reducción de los tiempos de desarrollo en 75%
- 20. PQRS Teléfono: (571) 6190460 ventas@crmcol.com crmcol.com Sobre Nosotros • Implementadores de Soluciones de CRM • Más de 40 Clientes y 3.000 Usuarios • Microsoft Gold Certified Partner en CRM • Algunos Clientes: