1. NOMBRE DE
EMPRESA
Ferdinando M. García Donayre

2. Devolución de Cargo Adjunto al
cliente.
Ferdinando M. García Donayre

3. ¿Qué es un cargo adjunto?
 Documento que el cliente envía fuera de sobre o
paquete para que sea firmado, sellado, fechado y
devuelto.
 La empresa presta dos servicios de envíos:
• Simples.
• Con cargo adjunto locales y nacionales.
 Cliente paga un monto adicional por prestación del
servicio de envío con cargo adjunto.
 La empresa cuenta con Base de Datos y Sistema de
información.
 Las ciudades destinos (Oficinas) deben retornar los
cargos adjuntos.
Ferdinando M. García Donayre

4. Necesidades de usuario Usuario Atendido
Procesos
Despacho documento y
Recepción documentos Retorno de cargo Servicio al
paquete con cargo
y paquetes con cargo adjunto derivado de Cliente
adjunto del cliente a
adjunto del Cliente ciudad destino
ciudad destino
•Registro al Sistema datos
•Verificar recojos asignados al sistema •Registrar al sistema el retorno
•Consulta al call center de
versus físicos. de cargo adjunto
envios de documentos y/o estado de envíos de
paquetes con cargo adjunto •Registro al sistema de documentos y/o documentos y paquetes.
paquetes con cargo adjunto local y/o •Verificación en el sistema de
local y/o nacional dejados en
retorno versus salidas de cargos
oficina nacional por recojos en domicilio. adjuntos locales y nacionales.
•Seguimientos de Reclamos
•Registro al sistema de solicitud •Clasifica envíos por destino local o de devoluciones de cargos
de recojo a domicilio nacional. adjuntos nacionales o
•Distribución de cargos adjuntos
•Cobranzas envios al contado. locales.
•Habilita valijas nacionales al sistema. por zonas.
•Emisión de comprobante de
pago.
•Despacha valijas a destinos nacionales. •Entrega a domicilio de cargo
•Control de servicio al
•Deriva valijas locales a Reparto. adjunto al cliente
•Entrega de acuse de envío al cliente.
cliente.
•Deriva recojos a despacho
sub procesos
Sub proceso elegido
para el ejercicio
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5. Macro Proceso:
Devolución de cargo adjunto al cliente
Proceso:
 Servicio al cliente
Sub Proceso:
• Seguimientos de Reclamos de devoluciones
de cargos adjuntos nacionales o locales.
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6. Nombre del Sub Proceso Actual:
Seguimiento de Reclamos de devoluciones
de cargos adjuntos.
Nombre del Sub Proceso Propuesto:
Control y monitoreo de devolución de
cargos adjuntos al cliente.
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7. Ferdinando M. García Donayre

8. Nombre Cargo Área
Nombre1 Gerente de GA
Administración
Nombre2 Administración Adm
Nombre3 Contabilidad Cont.
Nombre4 Jefe de control AC.
Nombre5 Jefe de Reparto AR
Nombre6 Despacho Ad
Integrantes Grupo 1 Facilitadores externos
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9. Simbología
PASO SIMBOLO DESCRIPCION
Operación Cualquier paso que agrega valor al proceso
hace avanzar en forma directa el proceso
Transporte Cualquier acción que desplaza información u
objetos, incluyendo personas
Demora Retraso no programado de materiales, partes
(no programada) o productos. Cualquier tiempo de espera de
Inspección Incluye inspecciones de calidad y cantidad,
revisiones y autorizaciones
Almacenamiento productos.
(demora programada)
Almacenamiento Almacenamiento permanente
Retrabajo operación
R
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10. Ferdinando M. García Donayre

11. AS - IS
Clientes /
Representantes
Control de
servicio
Represen
Domicilio Llegadas Nacionales
tantes Seguimiento
Oficina
Oficina Salidas Locales Reclamos
Central
consultas
Servicio
Recojo Control Despacho Reparto
al Cliente
Créditos y
Ventas
cobranzas
CONTABILIDAD ADMINISTRACIÓN
Cuello de botella
GERENCIA
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12. AS - IS
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13. AS - IS
Asignación de
Personal roles
Poca comunicación en el
retorno de Cargos Adjuntos
físicos Puestos mal
definidos
Deficiente control en el
chequeo de cargos Falta de Capacitación
adjuntos para retorno al personal
Mensajeros no
apoyan en la Falta personal de
organización de Falta estímulos respaldo en procesos
documentos salariales asignados
asignados
Demora en
devolución de
Acciones y roles no cargos adjuntos
definidas claramente. no planifican
Falta organización de
estrategias de
Deficiente control en la espacios de labores
habilidad de
verificación de cargos personal
adjuntos enviados con
retornados Diseño de oficina
deficiente
Verificación de cargos
adjuntos físico con reportes Falta de capacitación al
de ciudad destino Falta de identificación
personal en el manejo
de espacios
del sistema
Control
devolución de Aprovechamiento
cargos adjuntos de ambientes
Ferdinando M. García Donayre

14. AS - IS
Ferdinando M. García Donayre

15. AS - IS
Ferdinando M. García Donayre

16. AS - IS
Ferdinando M. García Donayre

17. AS - IS
Servicio al Control salida Despacho ciudad
Cliente Cliente Reparto cargo adjunto destino
5 min
Inicio Verifica
estado de
1.5 reclamo
15
min
Comunica min
5 min
servicio al Rastreo de
cliente consulta / Responder
3 min reclamo estado de
reclamo
Realiza 20
reclamo SI min
Repar 7 min
to Responder
estado de
reclamo
Pregunta a 48 h
4 h30 NO
min Reparto
Recepcionar Control SI
Responder
Comunica salida 10 estado de
Respuesta /
y entrega cargo min reclamo
entrega
al cliente adjunto
cargo
Pregunta a
NO
Control
NO
Preguntar a
Cliente
Despacho
Satisfe
ciudad destino
cho 8 min
SI Recepcionar
Fin
respuesta
24h
77 h 49min (3 días, 1h, 49min)
Ferdinando M. García Donayre

18. AS - IS
• Genera insatisfacción de los clientes.
• No reciben a tiempo los cargos
adjuntos.
• No se efectúa el monitoreo del retorno
de los cargos adjuntos.
• Inadecuado uso de las TI como apoyo a
los procesos.
Ferdinando M. García Donayre

19. AS - IS
Ferdinando M. García Donayre

20. AS - IS
Actividades del subproceso Valor
agregado
Control otros Tiempo
retorno de
cargos
adjuntos
Comunica Servicio al Cliente x 1.5 min
Realiza reclamo x 3 min
Verifica estado de reclamo x 5 min
Archivo x 5 min
Rastreo de consulta / reclamo a Reparto x 7 min
Espera x 15 min
Rastreo de consulta / reclamo a Control x 10 min
Espera x 20 min
Rastreo de consulta / reclamo a Despacho x 8 min
ciudad destino
Responde estado de reclamo, devolución X 24 h
cargo adjunto
Recepcionar respuesta – cargo adjunto x 24 h
Comunica al cliente x 5 min
Espera x 24 h
Recepción respuesta por cliente / entrega x 30 min
cargo adjunto
Archivo acuse de entrega x 4h
TOTAL 9 1 3 2 1 5 1 9 77 hrs 49
min
(3 días, 1h
49min)
Ferdinando M. García Donayre

21. AS - IS
Ferdinando M. García Donayre

22. AS - IS
 Deficiente control en el chequeo de cargos
adjuntos enviados con retornados
 Falta de capacitación al personal en el
manejo del sistema
 Uso inadecuado del soporte de TI como
apoyo del proceso.
Ferdinando M. García Donayre

23. AS - IS
 Los cargos adjuntos son retornados y devueltos a
los clientes en domicilio o lugar indicado.
 La revisión y verificación de la entrega de los
cargos adjuntos es realizada por el área de
control.
 Se garantiza la adecuada distribución de los
envíos.
 El personal de reparto cuenta con transporte
adecuado.
 Cuentan con mecanismos de comunicación entre
empleados y oficinas, con sistema de TI de apoyo
a los procesos.
Ferdinando M. García Donayre

24. AS - IS
 Uso inadecuado del sistema de TI de apoyo al
proceso.
 No verificar reporte de retorno de cargos adjuntos
versus salida de cargos adjuntos.
 Falta de capacitación del personal a cargo del
subproceso.
 Reducción de producción por atender reclamo.
 Respuestas lentas de oficinas ciudad destino,
debido a la carencia seguimiento para retorno de
cargo adjunto.
Ferdinando M. García Donayre

25. AS - IS
Concepto Cantidad /
Unidad
Número de personas involucradas en el 04
subproceso de seguimiento
Remuneración promedio al mes por S/. Xxxxx.xxx
persona
Promedio mensual de solicitudes en 120
seguimiento (30 reclamos
semanales
promedio)
Ferdinando M. García Donayre

26. AS - IS
Concepto Cantidad / Unidad
Costo promedio mensual de recursos (energía S/ 540.00
eléctrica, Teléfono,)
2 personas dedicas El tiempo promedio
exclusivamente al seguimiento utilizado
de reclamos. es de 12 días 7h 16
min mensuales por
Persona
El costo promedio de los reclamos de S/. 66.66
devoluciones de cargos adjuntos (atendidas) (El promedio
semanal)
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27. AS - IS
Ferdinando M. García Donayre

28. AS - IS
Operadora de Call Center
Actividad
Recepcionar consulta y reclamo del cliente sobre cargos adjuntos
Verificar en el sistema estado de entrega de documento y / o
paquete
Solicitar al área de control el estado físico de cargo adjunto del
cliente
Solicitar y coordinar con ciudad destino retorno de cargo adjunto
Comunicar al cliente el avance de consulta y/o reclamo
Rastrea reclamo
Ferdinando M. García Donayre

29. AS - IS
Responsable de asignación de documentos para reparto
Actividad
Recepcionar solicitud del call center
Verificar estado físico de cargo adjunto del cliente
Envía respuesta a operadora de call center
Ferdinando M. García Donayre

30. AS - IS
Responsable de escaneo y registro de área de control
Actividad
Recepcionar solicitud del call center
Verificar estado físico de cargo adjunto del cliente
Deriva a responsable de Despacho ciudad destino
Ferdinando M. García Donayre

31. AS - IS
Responsable Despacho ciudad destino
Actividad
Recepcionar solicitud del call center
Verificar estado físico de cargo adjunto del cliente
Envía respuesta a operadora del call center
Ferdinando M. García Donayre

32. AS - IS
Actividad Servicio al Reparto control Despacho Tiempo
cliente Actividad
Comunica Servicio al Cliente 1.5min 1.5min
Realiza reclamo 3 min 3 min
Verifica estado de reclamo 10 min 10 min
Rastreo de consulta / reclamo a
Reparto
7 min 15 min 22 min
Rastreo de consulta / reclamo a
Control
10 min 20 min 30 min
Rastreo de consulta / reclamo a
Despacho ciudad destino
8 min 24 h 24 h 8 min
Responde estado de reclamo,
devolución cargo adjunto
24 h 24 h
Recepcionar respuesta – cargo
adjunto
24 h 24 h
Comunica al cliente 5 min 5 min
Recepción respuesta por cliente /
entrega cargo adjunto
4h 30min 4 h 30 min
TOTAL 77h 49min
(3 días, 1 h,
49min)
Ferdinando M. García Donayre

33. TO - BE
Ferdinando M. García Donayre

34. TO - BE
 Nombre :
Control y monitoreo de devolución de cargos
adjuntos al cliente
 Objetivo :
Controlar y monitorear el retorno de los cargos
adjuntos para acelerar el proceso de atención de
devolución al cliente
Ferdinando M. García Donayre

35. TO - BE
Ferdinando M. García Donayre

36. TO - BE
Ser el área líder en diseño y ejecución de
subprocesos orientados a la satisfacción de las
necesidades de los clientes.
Ferdinando M. García Donayre

37. TO - BE
 Atender en el menor tiempo posible la
devolución de cargos adjuntos al cliente
mediante la ejecución de procesos
integrados y soportados eficientemente
por recursos de TI.
Ferdinando M. García Donayre

38. TO - BE
Servicio al Control salida
Cliente Cliente cargo adjunto
5 min
Inicio Verifica
estado de
1.5 reclamo
min
Comunica
servicio al
cliente Rastreo 5 min
3 min consulta
Realiza 2 min
reclamo
salida NO
cargo Responde
adjunto estado de
a reclamo
destino
24h Pregunta a
SI
Control
Recepcionar
Comunica
Respuesta /
y entrega
entrega 3 min
al cliente
cargo
NO
Cliente
Satisfe
cho
SI Recepcionar
respuesta /
29 h
Fin
5 min
entrega 1,5min
Ferdinando M. García Donayre

39. TO - BE
 Capacitación del personal en el uso del Sistema de Información.
 Verificación diaria del reporte de retorno de cargos adjuntos versus salidas de cargos
adjuntos a través de un sistema informático.
 Integración de Base de Datos compartida (TI) alimentada por las áreas encargadas de
resolver los reclamos .
Con esta propuesta se logra reducir drásticamente el TIEMPO de atención al cliente:
Tiempo Tiempo Reducción Reducción
Subproceso Sub Proceso En En
Actual Propuesto Minutos %
77 h 49min 29 h 1,5min 77 h con 25.5 62.52 %
(3 días, 1h, min
49min)
Ferdinando M. García Donayre

40. TO - BE
 Responsable de escaneo y registro del área
de control verifica el retorno versus salida de
cargos adjuntos a través de sistema
informático.
 Los cargos adjuntos faltantes se detectan
fácilmente.
 Permite coordinar con ciudad destino los
retornos de cargos adjuntos para la
satisfacción de los clientes.
Ferdinando M. García Donayre

41. TO - BE
 Permite al personal dedicarse a sus funciones
sin interrupciones.
 El subproceso permite que las áreas no se
detengan por atender el reclamo del cliente.
Ferdinando M. García Donayre

42. TO-BE
Concepto Cantidad /
Unidad
Número de personas involucradas en el personas 01
subproceso de seguimiento
Remuneración promedio al mes por S/. xxxx.00
persona
Gastos Administrativos S/. 540.00
Promedio mensual de solicitudes en 120
seguimiento (30 reclamos
semanales
promedio)
Costo Promedio semanal por reclamo de devolución S/. 16.66
Ferdinando M. García Donayre

43. TO - BE
Ferdinando M. García Donayre

44. TO - BE
Actividades del subproceso Valor
agregad
Control Otros Tiempo
retorno de
o cargos
adjuntos
Comunica Servicio al Cliente x 1.5 min
Realiza reclamo x 3 min
Controla y Verifica estado de reclamo x 5 min
Archivo x 5 min
Rastreo de Consulta 5 min
Realiza Consulta o reporte de estado de x 2 min
reclamo
Recepcionar respuesta – cargo adjunto x 5 min
Comunica y entrega al cliente x 5 min
Espera x 24 h
Recepción respuesta por cliente / entrega x 30 min
cargo adjunto
Archivo acuse de entrega x 4h
TOTAL 9 1 3 2 1 5 1 9 29 hrs 1.5
min
Ferdinando M. García Donayre

45. TO - BE
Ferdinando M. García Donayre

46. TO - BE
 Información del estado de retorno de los
cargos adjuntos.
 Control de retorno versus salida de cargos
adjuntos en el S.I.
 Monitoreo de retorno de salidas cargos
adjuntos.
 Devolución de cargos adjuntos al cliente
Ferdinando M. García Donayre

47. TO - BE
 Personal involucrado no se identifique con las
actividades del nuevo sub proceso.
 El no asumir revaloración de pago de haberes al
personal involucrado.
 Que las ciudades destinos no respondan a
coordinaciones de retornos de cargos adjuntos.
Ferdinando M. García Donayre

48. TO - BE
Ferdinando M. García Donayre

49. TO - BE
ACTIVIDAD TIEMPO
PROMEDIO
Recepciona y verifica estado de reclamo 0%
Rastrea consulta 12%
Realiza consulta a control 23 %
Recepciona respuesta y comunica al cliente 21%
Cliente recibe entrega 0%
Archivo acuse entrega 0%
Ferdinando M. García Donayre

50. Ferdinando M. García Donayre

51. Oportunidad Cambio Dificultad Beneficio costo Soporte Riesgo
Agilizar la Control y Media Reducir Cero BD Ninguno –
devolución de monitoreo del tiempo en Cuentan
cargos adjuntos Estado de los devolucione con
cargos adjuntos s– sistema de
para brindar satisfacción respaldo -
información. del cliente backup
Capacitación y Reducción del Media Reducción Cero - Nuevo Personal
mejora número de del tiempo Cuentan con modelo no se
de la eficiencia Reclamos del en la S.I. – BD que sub identifique
del área de Subproceso devolución brinda utilidad proceso con nuevo
control y de cargos de registro sub
Monitoreo de adjuntos para control proceso
cargos adjuntos
Incremento de Cambio de flujo Media Incremento Revaloración Nuevo Personal
producción en de información y de de sueldo modelo no se
área involucradas actividades producción sub identifique
proceso con nuevo
sub
proceso
Ferdinando M. García Donayre

52.  Aumenta la eficiencia del área de Control y
Monitoreo de cargos adjuntos.
 Se evita distraer al empleado de sus
actividades.
 Incremento de productividad al no ocupar
esfuerzos en atención de reclamos.
 Se logra la satisfacción del cliente.
 Mejora la imagen de la institución.
Ferdinando M. García Donayre

53.  Capacitar al personal para la aceptación del
subproceso y nuevos roles.
 Implementar ambientes, identificando
espacios.
 Incrementar remuneración del personal a
cargo del subproceso.
 Implementar base de datos de consulta en
línea para integrar oficinas de ciudades
destino.
Ferdinando M. García Donayre