Ponencia de Fernando Rivero - Socio - Director de Marketing – Tatum
en el Congreso Nacional de Marketing y Ventas - Valencia 2012
sobre La experiencia cliente en un entorno multicanal
VIII Foro Profesional de Marketing y Ventas para entidades financieras y aseg...
Ponencia experiencia cliente en entornos multicanales congreso valencia-fernando rivero-tatum
1. Valencia
6 de marzo , 2012
La experiencia cliente en un
entorno multicanal: cómo gestionar los
g
diferentes canales de contacto con el
cliente
Fernando Ri
F d Rivero
Socio -Director de Marketing – Tatum
Consejero – Asociación de Marketing de España
3. La experiencia cliente en un
entorno multicanal
@Fernando_Rivero
@Fernando Rivero
Punto de Venta
P t d V t Teléfono
T léf Carta
C t Comerciales
C i l
4. La experiencia cliente en un
entorno multicanal
@Fernando_Rivero
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Delegaciones Fax Agentes Cajeros
5. La experiencia cliente en un
entorno multicanal
@Fernando_Rivero
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Correo electrónico Web Móvil Catálogos
6. La experiencia cliente en un
entorno multicanal
@Fernando_Rivero
@Fernando Rivero
Microsites Múltiples emails Boletines SMS/MMS Web collaboration
7. La experiencia cliente en un
entorno multicanal
@Fernando_Rivero
@Fernando Rivero
Foros / Blogs Redes sociales Microblogs Otras 2.0
8. La experiencia cliente en un
entorno multicanal
@Fernando_Rivero
@Fernando Rivero
Canales
C l
Presenciales
Canales
Remotos
R t
Canales
Online
Canales
Sociales
9. La experiencia cliente en un
entorno multicanal
@Fernando_Rivero
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Fuente:Marketing Week&SASUK
10. La experiencia cliente en un
entorno multicanal
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@Fernando Rivero
Fuente:Marketing Week&SASUK
11. La experiencia cliente en un
entorno multicanal
@Fernando_Rivero
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Comunicación Producto
Distribución Precio
12. La experiencia cliente en un
entorno multicanal
@Fernando_Rivero
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Producto
Comunicación
Comercialización
Precio
13. La experiencia cliente en un
entorno multicanal
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Fase
Inspirar Informar Comprar Atención Construir
Asesorar
Canal Atraer Orientar Contratar al cliente Relación
14. La experiencia cliente en un
entorno multicanal
@Fernando_Rivero
@Fernando Rivero
Fase
Inspirar Informar Comprar Atención Construir
Asesorar
Canal Atraer Orientar Contratar al cliente Relación
15. La experiencia cliente en un
entorno multicanal
@Fernando_Rivero
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Ejemplo de diferencia de uso de canales en el proceso de compra por segmentos
Cliente A Cliente B Cliente C
Fase inicial: conocimiento del producto
Recomendación de
Publicidad en TV Catálogo por buzoneo
conocidos
Fase intermedia: buscar, comparar, valorar alternativas
Internet: buscadores, Internet: redes sociales,
Teléfono
webs, comparadores,...
webs comparadores foros,...
foros
Fase final del proceso de compra: comprar pagar
comprar,
Web: pago por tarjeta Teléfono Punto de venta
16. La experiencia cliente en un
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Fuente:Shop.org,J.CWilliamsGroup,andBizRate.com/IBM