Fidelizacion2.0

Fidelización 2.0
Innovando en la Fidelización de
Clientes

© Guillermo Beuchat www.transforme.cl gbeuchat@transforme.cl Twitter: @gbeuchat

CONCEPTOS DE FIDELIZACIÓN…
¿HAN CAMBIADO?


¿qué es un cliente?


Usa nuevas
herramientas y
canales on-line
El cliente 2.0
Busca apoyo Confia en la
para recomendación
conectarse y hecha por sus
compartir con redes sociales
pares en internet

Busca, lee y
El cliente
aporta
información en
2.0 Tiende a
comprar o
medios online “vitrinear”
sobre nuestros online, cada
productos y vez más
servicios

Quiere y está
Espera y exige dispuesto a
siempre una entregar
“experiencia” feedback
óptima sobre
reiterada productos y
experiencia


¿En qué está pensando un
cliente y cuáles son sus
necesidades?


Segmentación cada
vez más sofisticada

Lo fundamental: un “cliente”
que puedo fidelizar es alguien
que conozco!

De la transacción a la relación

Customer Relationship Management (Clientes/Consumidores)

Citizen Relationship Management (Ciudadanos)
Channel Relationship
Management (Distribuidores)

Con las "C's" la Relación Administrar


CRM existió siempre,
pero algo ha cambiado…
LA PARTE  El VOLUMEN
“ANALITICA” DE Ahora pueden ser millones de clientes y
CRM consumidores, repartidos por el mundo, todos con
necesidades diferentes y simultáneas, todos con
muchos datos relevantes

 Los CANALES y PUNTOS DE
LA PARTE CONTACTO (especialmente 2.0)
“OPERATIVA” DE
Ahora son múltiples canales, incluso simultáneos:
CRM
correo tradicional, web, facebook, tripadvisor,
linkedin, email, cara-a-cara en sucursales, call
center, fax, teléfono WAP, Youtube


Todos buscamos implementar la empresa
“clienteligente”
Puntos de Contacto Integrados
Puntos de Contacto Correo
con el Cliente Cara a Web Internet Call Center
Tradicional Mobile Otros
Cara 2.0 (selfservice) (in/out)
3 DELIVERY / Fax
INTERACTION

Front Office Back Office

Aplicaciones de
Marketing y Gestión de Service Mgmt ERP &
Negocios
2 CRM
Clienting Ventas y SFA & Customer Transactional
Support
OPERACIONAL Platform

Front Office Back Office

Base de Datos Base de Datos Central de Clientes
1 CRM ANALÍTICO
Oportunidades Clientes Personalización Fidelización


¿Cuánto vale un cliente fiel?

Costos de
Adquisición
de Clientes Utilidad por “price
premium”
Utilidades de la empresa

Nuevos

Utilidad por
“recomendaciones” a
nuevos clientes

Utilidad por menor
costos de servicio

Utilidad por ventas
adicionales

Utilidad Base

0 1 2 3 4 5 6 7
LTV=NPV( future returns for customer)


Clientes «apóstoles» vs clientes
«terroristas»
Apóstol
Alto
Zona de “afecto”

Zona de indiferencia
Nivel de
Lealtad
(Retención)

Zona de abandono…
Bajo
Terrorista
Muy Muy
Insatisfecho Satisfecho
Grado de Satisfacción


Satisfaction Loyalty
(Absolute scale of 0-100) Terrorist Defector Hostage Mercenary Loyalist Apostle

Singapore 77.1 Canada
Air
Southwest 72.5 Air France
Air Canada 71.7 American
Continental 69.6 Ansett
SAS 69.0 BA
US Airways 69.0 Continental
Overall 66.8 Delta
Delta 66.8 Lufthansa
Northwest 66.6
Northwest
BA 66.0
SAS
American 66.0
Singapore
United 65.6
Southwest
Lufthansa 65.5
Swissair
Ansett 64.1 Industry Average 66.8
United
Air France 62.5
US Airways
50 55 60 65 70 75 80 0% 20% 40% 60% 80% 100%
* the sample size was less than 100 for Singapore Airlines and Air France 77 and 84, respectively.
Source: PwC Business Traveller Satisfaction Index


Prospectos Clientes para
para ATRAER FIDELIZAR

Marketing Clienting
• Capilaridad • Permeabilidad
• Barrera de Entrada • Barreras de salida
• Sistema de Incentivos a • Sistema de Incentivos a
Fuerza de Ventas Clientes
• Desarrollar una óptima • Construir una
INTELIGENCIA de EXPERIENCIA
clientes memorable para los
clientes
Distinción útil

Permeabilidad…
Escucha a tu cliente !


Barreras a la salida…
Cuida la satisfacción del cliente!

Customer Satisfaction
GRAND PRIZE


Incentiva a los clientes…
Prémiales su lealtad y recomendación
positiva !


Construye experiencias memorables …
Los clientes se acordarán siempre y bien!


¿Cómo es la «experiencia» de
salir a comer?
 ¿Quién es responsable
por la calidad general de
la experiencia?
 ¿Cuál es el nivel de
información disponible
Comienzo y fin de en cada punto de
cada “experiencia”
contacto?
 ¿Cual es el nivel de
"empowerment" en el
punto de contacto?
 ¿Cuáles son los procesos
de "recuperación"?
 ¿Hay incentivos y
estructuras para mejorar
EL PROCESO?


Los clientes son leales si la
«experiencia» integral es buena..

Los clientes son leales si la
«experiencia» integral es buena..


En los «momentos de la verdad»
nos jugamos los clientes!


FIDELIZANDO CON TECNOLOGÍAS 2.0
“CUSTOMER EXPERIENCE”


Tecnología en el negocio Tecnología en el negocio
«tradicional» «2.0»

Orientada a optimizar los Orientada a optimizar las
procesos internos interfaces entre socios
Focalizada en lo de negocio y clientes
transaccional Focalizada en lo
Orientada a la reducción relacional
de costos Orientada a la
maximización del valor
de la relación con los
clientes (LTV)


CRM 2.0:
Creció la «R»


Foco en PROCESOS Foco en RELACIONES

Programas de incentivo…

PEC (personal en contacto)


Experiencia de compra


Experiencia de uso…

Experiencia de servicio


Fidelizando Pacientes Crónicos
(Diabéticos e Hipertensos)


Fidelizando Pax de Transporte
Público (Tarjeta BIP!)


Fidelizando operadores
logísticos


Fidelizando visitantes al
zoológico


Fidelizando comensales…


FIDELIZANDO CON TECNOLOGÍAS 2.0
“CUSTOMER INTELLIGENCE”


Escuchando la voz del cliente


Inteligencia de clientes


«Analizando» el
comportamiento del cliente


ACTÚA frente a la «inteligencia
de cliente» que obtienes


La importancia de fijar un SLA,
medir y controlar


Finalmente….. Ojo con exagerar!


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