El documento describe los pasos para conceptualizar y definir un subproceso, incluyendo definir su objetivo, elaborar un diagrama de flujo, documentar sus actividades e indicadores. Explica que un proceso crea valor para el usuario a través de actividades secuenciales y debe satisfacer sus necesidades. Proporciona ejemplos de cómo definir cada elemento de un subproceso como sus insumos, proveedores, clientes y estándares de calidad.

1. Objetivo
Conceptualizar y definir el subproceso,
diseñando, diagramando y
documentando sus actividades,
procurándolos ágiles, completos y con un
enfoque hacia el usuario.

2. ¿Qué es un Proceso?
Un proceso es el conjunto de
actividades secuenciales cuyo producto
crea un valor íntrinseco para su
usuario.
Naturalmente todas las actividades de
un proceso deben de tener un objetivo
común, relacionado con la satisfacción
y el cumplimiento del beneficiario.

3. Modelo General
del Proceso
Proveedore
s
Realimentación
Necesidades PROCESO Servicios
Medios
TECNOLOGÍ
A
Expectativas

4. Etapas del Diseño
de un Proceso
1. Definir el proceso.
2. Elaborar el mapa o diagrama de flujo del
proceso.
3. Definir indicadores del proceso.
4. Documentar el proceso.

5. Objetivo
del Proceso
• Especifica lo que el proceso debe lograr.
¿Qué hace?, ¿Para qué lo hace?, ¿Para
quién lo hace?
Si el proceso existe es porque hay
demandantes.
• Especifica los límites del proceso. Dónde
inicia y dónde termina el proceso.

6. Trabajo en Equipo
Definición y objetivo del Subproceso
• ¿Qué hace?
• ¿Para quién lo hace?
• ¿Para qué lo hace?
• Limitaciones y consideraciones

7. Modelo del Proceso
Gráfico del proceso que describe las
etapas del mismo.
El diagrama de flujo es una herramienta
fundamental para seguir un producto o
servicio identificando sobre quién
repercute.

8. Elaboración del
Modelo del Subproceso
Procedimiento:
 Identifique y plasme en una hoja de papel,
los insumos y los productos que se
obtienen del subproceso en diseño.
 Enliste las actividades básicas que
desarrolla el subproceso.

9. Elaboración del Modelo
del Subproceso
Procedimiento:
 Plasme en la hoja de papel, los nombres de
los subprocesos y encierre cada uno en un
rectángulo.
 Establezca, mediante flechas, las relaciones
que se dan entre los subprocesos.

10. Trabajo en Equipo
Subproceso:
Entrad
a
Salida

11. Símbolos Básicos
Designa a una actividad. Dentro
del rectángulo hay una breve
descripción de esa actividad.
Señala un punto en el que hay
que tomar una decisión, a partir
de la cual el proceso se ramifica
en dos o más vías.

12. Símbolos Básicos
Identifica, sin ninguna
ambigüedad, el comienzo o
el final de un proceso.
Representa un documento
relativo al proceso.

13. Símbolos Básicos
Utilizado para indicar la
continuación del diagrama de
flujo.
Líneas de flujo, que representa
una vía del proceso. La punta de
flecha indica la dirección del flujo.

14. Ejemplo:
Diagrama de un proceso
de Compras por Correo
COMPRADOR PROVEEDOR POR CORREO
CUMPLIMENTAR
RECIBIR PEDIDO:
PEDIDO
INSPECCIONARLO
INICIO
REMITIR
PEDIDO
INFORMACIÓN SI REMITIR MERCANCÍA
COMPLETA ? AL CLIENTE
FIN
NO
SI
DEVOLVER PEDIDO
AL CLIENTE
MERCANCÍA RECIBIR MERCANCÍA:
ACEPTABLE ? INSPECCIONARLA
NO RECLAMA AL PROCESAR LA
PROVEEDOR INFORMACIÓN

15. Documentación del
Subproceso
Documento que describe a detalle las
actividades que integran el proceso,
observando para cada una de ellas:
quien es el cliente, quien es el proveedor,
cual es el valor para el cliente, los
atributos de calidad, el estándar de
calidad y los indicadores de desempeño.

16. Actividad
Es el conjunto de tareas que realiza el
área para satisfacer las necesidades
específicas de sus clientes y que están
dentro de sus funciones.
Ejemplos:
-Analizar y autorizar dictamen.
-Calcular el importe a pagar.

17. Proveedor
Son todas aquellas personas, unidades
administrativas o instituciones que nos
proporcionan uno o varios insumos que
son transformados en parte de nuestras
actividades.

18. Cliente
Es toda persona, unidad administrativa o
institución que recibe los beneficios de
nuestras actividades.
El cliente puede ser un ciudadano o un
empleado público, también puede ser una
unidad administrativa de la propia
dependencia o de otra dependencia o
institución pública o privada.

19. Cliente
Podemos identificar a clientes internos
(de la misma dependencia, entidad o
unidad administrativa) y también a
clientes externos. Nuestras actividades
están destinadas a los clientes externos,
es decir, dan razón de ser a la
dependencia, entidad o unidad
administrativa.

20. Valor para el Cliente
Es el beneficio que un cliente obtiene de
la actividad realizada, es la utilidad que el
cliente percibe en el servicio.
Ejemplos:
Ahorro de tiempo.
Tener información confiable.

21. Atributos de Calidad
Son las características de la actividad
que más valoran los clientes.
Recomendación: No utilizar conceptos
genéricos como calidad, eficiencia o
excelencia que no nos dicen nada,
debemos usar conceptos específicos
como: confiabilidad, cortesía, rapidez,
oportunidad, puntualidad, etc.

22. Atributos de Calidad
Accesibilidad: Facilidad de hacer
contacto con la organización o persona
que desarrolla la actividad.
Claridad: Qué tan entendible es la
información transmitida.
Competencia: Posesión de habilidades y
conocimientos para realizar la actividad
Confianza: Cumplimiento de lo ofrecido.

23. Atributos de Calidad
Confiabilidad: No cometer errores.
Equidad/imparcialidad: Trato y manejo
sin preferencias ni intereses de por
medio.
Flexibilidad: Capacidad de adaptarse a
las necesidades de las personas que
solicitan o necesitan la realización de la
actividad.

24. Atributos de Calidad
Oportunidad: Cuando la actividad se
realiza en el momento que el cliente la
requiere.
Precisión: Grado de exactitud en que se
cumplen los compromisos de la actividad.
Rapidez: Tiempo transcurrido entre la
solicitud de la actividad y su realización.

25. Atributos de Calidad
Sencillez/facilidad: La simplicidad con
que se realiza la actividad.
Transparencia: El grado en que se evita
el riesgo de corrupción y manejos
inadecuados.
Trato: Disposición, cortesía, amabilidad y
respeto hacia el cliente.
Otros: Se pueden agregar más atributos,
cuidando de explicar su entendimiento.

26. Estándar de Calidad
Es el valor que se da a cada uno de los
atributos de las actividades para poder
medirlo. Genera una responsabilidad para
el servidor público en su cumplimiento y
un referencial al cliente para demandarlo.

27. Estándar de Calidad
Los estándares pueden ser de tiempo,
numéricos o de caracterización.
Los atributos de caracterización definen la
forma en que se debe desarrollar la
actividad.

28. Estándar de Calidad
Ejemplos:
Atributo Estándar
Rapidez Tres días para
resolución de trámites.
Confiabilidad Cero errores en el
resumen.
Puntualidad Cumplir en la fecha y
hora acordadas.

29. Indicador del
Desempeño
Es el valor numérico que expresa el
grado de cumplimiento del estándar en
un período determinado y que
proporciona información sobre la
efectividad del procesador o actor.

30. Indicador del
Desempeño
Fórmula general:
Total de veces que se cumplió con el
estándar en un período determinado
ID = X 100
Total de veces que se realizó la
actividad en el mismo período