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El Service Desk…                                                                        •   Es la imagen completa         ...
La adopción de mejores prácticas:Más allá de las herramientas…    Para alinear nuestro     Service Desk a las      Mejores...
Más allá de las herramientas… para suadecuada selección.  En un principio hay una mejora en la gestión, de no tener nada a...
Diversidad de herramientas para la administraciónde los servicios de TI.  Certificadas por organismos internacionales  Ver...
¿Por qué dejan de agregar valor lasherramientas para IT Service Management?     La implementación fue “out the box”.     L...
¿Aporta valor la herramienta?                                                                                          ¡Me...
¿Problemática?                                     ¿Herramienta?© copyright 2012 Inteli S.C. or otherwise stated   .   Sli...
Además…En ocasiones a TI le cuesta trabajo justificar la renovación de soporte o adquisición de                           ...
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¿Qué necesitas conocer o hacer para optimizarla?                                                ¿Falta                    ...
Los 10 pasos para optimizarla    Nombra responsable de la herramienta.    Nombra un responsable para cada uno de los proce...
¿Qué podemos hacer?                  para la mejora…  En este momento vamos a centrarnos en nuestra herramienta, por  ejem...
Relación de los procesos                                                                                                  ...
Resultados: Tener un Ciclo de vida del Servicio bajolas mejores prácticas.                                                ...
Conclusiones•   Las organizaciones no deben de adaptarse a las herramientas, las    herramientas debe adaptarse a las orga...
Muchas Gracias !!!!                  Esperanza Ocampo Pérez.- Más de 26 años de experiencia en   Mesas de                 ...
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Cómo optimizar tu herramienta de Service Desk

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Cómo optimizar su herramienta del Service Desk

En el mercado existen múltiples herramientas para gestionar un Service Desk, no obstante antes de aventurarse a la adquisición de una herramienta, la empresa de TI debe inicialmente considerar la alineación del Service Desk a las mejores prácticas de ITIL® e ISO 20000; contar un equipo capacitado y competente en los temas para modelar el Service Desk, para luego sí proceder a la compra, adopción e implementación de una herramienta certificada en ITIL, la cual proporcionará enormes ventajas a la organización.

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Cómo optimizar tu herramienta de Service Desk

  1. 1. Cómo optimizar su herramienta del Service Desk Esperanza Ocampo Pérez ITSM ConsultantWTC – Ciudad de México www.inteli.com.mx
  2. 2. El Service Desk… • Es la imagen completa de TI en la organización • Facilita la Gestión de los Servicios de Tecnologías de Información. • Gestiona los diferentes Valor al Servicio SLA. • El catálogo de servicios se integra con el resto de Organización los procesos. • Alineado a la gobernabilidad de TI Service Desk • TI alineado a la gobernabilidad de la organización. • Apoyado en las Mejores Prácticas Internacionales. © copyright 2012 Inteli S.C. or otherwise stated . Slide 2
  3. 3. La adopción de mejores prácticas:Más allá de las herramientas… Para alinear nuestro Service Desk a las Mejores Prácticas Capacitarnos en los Comprar una herramienta como ITIL /ISO temas, para modelar Certificada por ITIL. nuestro Service Desk. 20000, tenemos los siguientes caminos interconectados: © copyright 2012 Inteli S.C. or otherwise stated . Slide 3
  4. 4. Más allá de las herramientas… para suadecuada selección. En un principio hay una mejora en la gestión, de no tener nada a una herramienta, es un primer paso. Las implementaciones “Out of box” son un buen inicio pero no la solución definitiva: Todas las organizaciones son diferentes. Las herramientas están alineadas a ITIL, pero… ¿Su organización conoce ITIL? (todos los que participan en la operación y soporte), ¿Tiene las bases del lenguaje para entender? Después de un año… •Conocimiento de Mejores Prácticas… •Difusión de los procesos… •Mejora a los procesos… •Relaciona los procesos… •Una visión holística … © copyright 2012 Inteli S.C. or otherwise stated . Slide 4
  5. 5. Diversidad de herramientas para la administraciónde los servicios de TI. Certificadas por organismos internacionales Verificadas por las organizaciones. Desarrolladas bajo el Modelo ITIL. Desarrolladas dentro de la organización. Gratuitas © copyright 2012 Inteli S.C. or otherwise stated . Slide 5
  6. 6. ¿Por qué dejan de agregar valor lasherramientas para IT Service Management? La implementación fue “out the box”. Los procesos no fueron formalizados. Son subutilizadas. No se explotan todas sus funcionalidades. No se sabe cómo administrarla o utilizarla. © copyright 2012 Inteli S.C. or otherwise stated . Slide 6
  7. 7. ¿Aporta valor la herramienta? ¡Me penaliza el cliente por ¡Ya no me SLA interesa rebasados! actualizar mi herramienta! ¡No he podido implementar la Gestión de Cambios, ni otros procesos, es muy complejo! © copyright 2012 Inteli S.C. or otherwise stated . Slide 7
  8. 8. ¿Problemática? ¿Herramienta?© copyright 2012 Inteli S.C. or otherwise stated . Slide 8
  9. 9. Además…En ocasiones a TI le cuesta trabajo justificar la renovación de soporte o adquisición de licencias.No se percibe mejora en la gestión de servicios después de X tiempo de operación de la herramienta. ¿Qué esta dejando de hacer la organización de TI? ¿Las métricas y reportes que se obtienen? ¿Se encuentra el Service Desk alineado a las Mejores Prácticas Internacionales? © copyright 2012 Inteli S.C. or otherwise stated . Slide 9
  10. 10. Bien, optimicemos nuestra herramienta… ¿A qué le llamamos optimizar? Es el hecho de mejorar el rendimiento de un sistema, programa o dispositivo, a partir de determinados cambios lógicos o físicos. No hay herramienta mala, hay malas implementaciones © copyright 2012 Inteli S.C. or otherwise stated . Slide 10
  11. 11. ¿Qué necesitas conocer o hacer para optimizarla? ¿Falta capacitación? ¿Falta de ¿Falta de seguimiento mejora? por la supervisión? ¿Explotamos la herramienta al 100%? ¿Están asignados ¿Por qué no lo estoy haciendo? ¿Conozco todos los los roles y procesos? responsabi- lidades? ¿Cómo ¿Sé qué contribuyo? hacer? © copyright 2012 Inteli S.C. or otherwise stated . Slide 11
  12. 12. Los 10 pasos para optimizarla Nombra responsable de la herramienta. Nombra un responsable para cada uno de los proceso. Realiza una exploración y mejora de los procesos. Revisa la parametrización. Analiza la información almacenada. Saca históricos del comportamiento para conocer tu normalidad. ¿Cuáles son tus Solicitudes de Servicio mas utilizadas y cómo las puedes hacer más agiles? Mejora la clasificación al menos cada 6 meses. Separa los Incidentes y las Solicitudes de Servicio. Hay procesos que para madurar dependen de otros, ¡Relaciónalos!. © copyright 2012 Inteli S.C. or otherwise stated . Slide 12
  13. 13. ¿Qué podemos hacer? para la mejora… En este momento vamos a centrarnos en nuestra herramienta, por ejemplo incidentes: La definición de grupos y Configuración de perfiles usuarios de acceso El Catálogo de Servicios SLAs, calendario laboral, para la parametrización de festivos y configuración del los valores de clasificación horario de incidencias/peticiones La configuración del Configuración del portal de sistema de email y otras usuarios opciones avanzadas Creación de campos personalizados © copyright 2012 Inteli S.C. or otherwise stated . Slide 13
  14. 14. Relación de los procesos Gestión de Liberaciones Gestión de y Despliegue Cambios • Asegurar que Gestión de no afectará el • Clasificar Problemas correctamente cambio a la Gestión de el cambio. producción. • Investiga la Incidentes y causa raíz de • Cambios • Prueba,Gestión de Peticiones los incidentes rutinarios, aprueba oActivos y gestionarlos a desaprueba la • Crea, escala, • Decide si implementa-Configura- resuelve y aplica o no través de la ción delciones aplicar la Gestión de cierra todas SdeS cambio. las solución• Audita y Peticiones o • Controlar las incidencias y propuesta. realiza el requerimientos. licencias de peticiones • Documentar software. inventario, el error • No todos los mantiene cambios son • Controlar las conocido. actualizada la conveniente partes y • Genera el refacciones. CMDB. realizarlos. RFC• Relaciona los CI´s © copyright 2012 Inteli S.C. or otherwise stated . Slide 14
  15. 15. Resultados: Tener un Ciclo de vida del Servicio bajolas mejores prácticas. Usuarios Satisfechos. Personal Alta Dirección capacitado y clima Satisfecha. laboral agradable. Conocimiento y Evaluaciones del sabiduría para la servicio en toma de particular y decisiones general. Informes obtenidos Datos oportunos desde la en tiempo real y en herramienta. línea. © copyright 2012 Inteli S.C. or otherwise stated . Slide 15
  16. 16. Conclusiones• Las organizaciones no deben de adaptarse a las herramientas, las herramientas debe adaptarse a las organizaciones.• Para llegar a ello, las organizaciones deben tener procesos bien definidos bajo las mejores prácticas, claros, comunicados y adoptados.• Conocer la relación entre los procesos y vivirlos.• Definir y adjudicar los roles y responsabilidades para la gestión de todos los procesos del ciclo de vida del servicio.• No tirar a la basura la herramienta. No hay herramientas malas: Hay desconocimiento de una buena administración y uso de ellas.• Algunas herramientas son más complejas que otras en su uso y explotación.• ¡Conócelas!... © copyright 2012 Inteli S.C. or otherwise stated . Slide 16
  17. 17. Muchas Gracias !!!! Esperanza Ocampo Pérez.- Más de 26 años de experiencia en Mesas de Ayuda de Servicios de Tecnologías de Información Esperanza_ocampo@inteli.com.mx eocampop PeraOcampoPWebinar Patrocinado por:

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