Tendencias de la experiencia del consumidor.pdf

1
EN COLABORACIÓN CON
EN COLABORACIÓN CON

2
Durante los últimos tres años, muchas empresas se han
enfocado en acelerar la transformación digital. No tenían opción,
pues de ello dependía su propia supervivencia. Además, algunas
de sus acciones fijaron una nueva vara para la experiencia del
cliente, que permanecerá vigente en las décadas venideras.
Sin embargo, con la prisa por digitalizarlo todo e impulsar la
eficiencia operativa, muchas empresas descuidaron la calidad
humana.Y hoy que los clientes exigen conexiones humanas más
profundas, las empresas a las que les compran están pagando el
precio.
El 2023 es el año para recalibrar la balanza y combinar lo mejor
del campo digital con un esfuerzo renovado por conectarse
con los clientes a nivel humano. Porque cuando el cliente se
ve obligado a tomar decisiones difíciles sobre dónde gastar
su dinero, quienes lograron la mejor conexión son los que
se ganarán su lealtad, atraerán clientes nuevos y seguirán
creciendo.
Hablamos con más de 33 000 clientes de 29 países de todo el
mundo para saber qué debe hacer una empresa para ganar su
lealtad. ¿Cuál fue la respuesta? Ser más humana.
En este informe, exploraremos en qué mejoraron las empresas
en los últimos 12 meses y en qué deben seguir trabajando, y
trazaremos una hoja de ruta para redescubrir una conexión con
sus clientes en cada punto de contacto, ya sea en persona o en
línea.
2023:elañoenquelas
empresasredescubrenla
conexiónhumana

3
Conocealosexpertos
Bruce Temkin
Head of Qualtrics XM Institute
Juliana Smith Holterhaus, PhD
XM Product Scientist, Qualtrics
Isabelle Zdatny
XM Catalyst, Qualtrics XM Institute
Fatima Al-Dahwi
CX Senior XM Scientist
Talia Quaadgras
Senior Research Associate, Qualtrics XM Institute
Moira Dorsey
Principal XM Catalyst, Qualtrics XM Institute
Terry Anderson
Sarah Alio
Léonie Brown

4
Observando los datos para 2023, hay tres áreas clave en las que
concentrarse para mantener al cliente satisfecho y conservar su
lealtad en un entorno económico claramente adverso.
¿Cómoganarterrenoen
laexperienciadelcliente
en2023?
Encontrar la conexión humana para ganar corazones,
mentes y lealtad
Nuestra encuesta revela que la conexión humana genuina
causa más impacto en el consumo y la lealtad del cliente
que la eficiencia operativa. Por ejemplo, en el centro de
contactos, los agentes empáticos y serviciales tienen el
doble de probabilidades de dejar conforme a un cliente
que los tiempos de espera más breves.
1
Acercarse a los clientes para diferenciarse y ganar en
en un mercado a la baja
La historia nos demuestra que, en tiempos difíciles,
la innovación rinde sus frutos. Las empresas que
ganen durante los próximos 12 meses serán las que
innoven sobre la base de una comprensión cabal de
las necesidades cambiantes de sus clientes, no las que
solo se preparen para afrontar las dificultades futuras y
esperen a que pase la tormenta.
2
Entender cómo realmente se siente la gente cuando
se le escucha de manera humana y genuina
Las personas quieren que las empresas las escuchen
más, pero eso no significa que solo les envíen más
encuestas. Esperan que las empresas los escuchen de
verdad, y esto significa aprovechar las herramientas
omnicanal nuevas, como las opiniones en video para
entender mejor cómo se sienten y responder de las
maneras adecuadas.
3

5
Encontrar la conexión
humana para ganar
corazones, mentes y lealtad
TENDENCIA 1
1

6
Antes de sumergirnos en los datos, vale la pena plantear el
caso de negocio de clientes satisfechos. Parece obvio, ¿no?
Un cliente satisfecho gasta más. Vuelve más seguido.Y si está
decepcionado, no golpeará a tu puerta.
En verdad, los clientes que califican su experiencia con
5/5 estrellas tienen el doble de probabilidades de comprarle a
esa empresa que a aquella que calificaron con 1 o 2 estrellas.
Por lo tanto, un cliente satisfecho significa más ingresos por
transacción. Más transacciones por cliente.Y menor costo para
atender en áreas críticas, como el centro de contacto.
Las experiencias digitales malas
generan una pérdida del 8 % de los
ingresos1
1
XM Institute, Métricas de experiencia digital (2022)
El cliente satisfecho gasta más
Clientessatisfechos=
crecimientodelnegocio
Consumidores
satisfechos
Consumidores
insatisfechos
35 %
80 %

7
A nivel global, los datos para 2023 indican que la satisfacción
se mantiene relativamente sin cambios. Otros resultados que
también observamos, como la confianza y las probabilidades
de que nos recomienden, presentan un patrón similar. Solo
la “probabilidad de comprar más” por parte de los clientes
creció los últimos 12 meses, aunque solo 2 puntos: una mejora
relativamente modesta.
Sin embargo, si la desglosamos por país, hay una verdadera
diferencia entre los clientes de países como los EE. UU., Brasil,
Corea del Sur y Alemania, en los que la satisfacción bajó en
2022, y los clientes de India, Vietnam, Tailandia, Australia e
Indonesia cuya satisfacción, según informan, creció.
Cambios interanuales en la satisfacción
Por puntos porcentuales
Estados Unidos
Brasil
Alemania
Hong Kong
Corea del Sur
India
Vietnam
Tailandia
Australia
Indonesia

8
En la relación con el cliente, un punto de contacto que sirve
como analogía perfecta de la conexión entre tu negocio y
tus clientes es el centro de contacto. Allí es donde ocurre la
conversación más directa, el diálogo con el cliente y, a menudo,
donde sus emociones se exaltan, ya que está tratando de
resolver el problema que tiene con un producto o servicio.
Entonces, ¿qué nos dicen nuestros datos sobre el cliente en ese
momento?
Resulta que celebrar las victorias operativas, como acortar
los tiempos de espera, no lo es todo. En verdad, cuando
ahondamos en las experiencias del centro de contacto con
los clientes, descubrimos que los agentes empáticos tienen el
doble de probabilidades de dejar conforme a un cliente que los
tiempos de espera cortos.
Extiende esto a otros puntos de contacto entre tu equipo y el
cliente (por ejemplo, los empleados que atienden al cliente en
una tienda minorista), y el resultado será el mismo. Quienes
tratan con el cliente a diario tienen la oportunidad de fomentar
una conexión humana que rinde sus frutos en el consumo y la
lealtad del cliente.
¿Qué hace que el cliente quede
satisfecho en el centro de contacto?
Encontrarlaconexión
humanaparaganar
corazones,mentesylealtad
6,2
veces
Agentes
serviciales
5,2
veces
Empatía del
agente
2,7
veces
Tiempos de
espera bajos

9
Según nuestros datos, la conexión humana supera la métrica
operativa cuando se trata de impulsar la satisfacción (lo que
puede derivar en más consumo y mayor lealtad). En muchos
casos, la prisa de las empresas por lograr la eficiencia operativa
despiadada dejó la puerta abierta para perder clientes.
No se trata de descartar la tecnología y volver a hacer todo
de forma presencial: lo cierto es que hay muchas cosas que
el cliente preferiría hacer sin que haya interacción humana de
ningún tipo.
Hay que lograr responderle al cliente en forma individual por los
canales que prefiere usar. ¿Y para qué tareas?
Darle a la organización las herramientas para entender la
intención de cada cliente, su canal de preferencia y derivarlos
con fluidez a la experiencia correcta es fundamental para
satisfacer sus necesidades.
Equilibrio entre experiencia digital y personal
Nuestros datos sobre preferencias de canales revelan que
los clientes quieren interactuar de distintas formas según la
complejidad de la tarea en cuestión.
Encontrarelequilibrio
entrelohumanoylodigital
82 %
61 %
62 %
58 %
57 %
67 %
Autoservicio
Interacción humana
72 %
28 %
72 %
28 %
33 %
43 %
42 %
38 %
39 %
18 %
37 %
63 %
Resolver un problema
con una factura
Reservar un
pasaje de avión
Comprar un
televisor nuevo
Solicitar una nueva
cuenta bancaria
Elegir un nuevo plan de
telefonía móvil
Obtener el estado de un
pedido que hizo
Recibir asesoramiento de un
enfermero o médico sobre un
tema menor
Programar una
consulta médica
Recibir soporte
técnico

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Tampoco se trata de finalizar tareas. A menudo, la primera vez
que un posible cliente se exponga a tu empresa lo hará por la vía
digital, pues esto le permitirá conocer más sobre la empresa, sus
productos y servicios y, en muchos casos, continuará así hasta la
compra.
Y si bien, en la mayoría de los casos, los clientes buscan la
interacción en persona (p. ej.,“necesito soporte o“quiero
verificar un pedido), y esto es una oportunidad de generar
lealtad, que no lo busquen le da una ventaja considerable para
superar sus expectativas.
Por ejemplo, hacer venta cruzada o upselling con ofertas
personalizadas mientras navega por el sitio web, ofrecerle
productos nuevos y presentarle campañas en sus redes sociales.
Cuando la interacción humana es nula, hay que encontrar
maneras de que la experiencia se perciba más humana.
Los clientes no esperan distintos niveles de servicio cuando
cambian de un canal a otro. En realidad, se ha comprobado
que la emoción del cliente impacta más en su lealtad que otra
métrica de percepción, como el esfuerzo del cliente y la tarea
finalizada cuando se trata de experiencia digital.2
2

XM Institute, “Retorno de la inversión de la experiencia del cliente, 2022” (2022)

11
Modales básicos: Sigue las normas sociales y los
principios de diseño básicos
Conciencia propia: Diseña experiencias digitales que
representen tu marca en forma auténtica
Reflexión emocional: Aplica lo que aprendiste del
campo digital a tus interacciones futuras
Obtén la guía para humanizar
tu experiencia digital
En toda interacción entre personas, hay siete elementos
fundamentales que la humanizan.3
Estos mismos elementos
pueden aplicarse a sus experiencias digitales para hacerlas más
humanas.
Decodificación de la intención: Anticipa la intención del
cliente
Marco contextual: Personaliza la experiencia según
su comprensión del cliente, de sus necesidades y de su
intención
Agilidad empática: Entiende las emociones del cliente a
lo largo del recorrido y en consecuencia haz los cambios
necesarios
Opinión de apoyo: Que el cliente sepa que está en el
camino correcto para alcanzar su objetivo
Sieteaspectosbásicosde
unainteraccióndigitalmás
humana
1
2
3
4
5
6
7
3

De “El modelo conversacional humano” desarrollado por XM Institute. XM Institute,
“Humanizar las interacciones digitales” (2017)
DESCARGAR AHORA

12
Acercarse a los clientes para
diferenciarse y ganar en un
mercado a la baja
TENDENCIA 2
2

13
Es inevitable: el 2023 será un año difícil. La inflación, el costo
de vida a la alza, las turbulencias geopolíticas y muchas de las
economías más desarrolladas del mundo que, según se prevé,
entrarán en recesión el primer trimestre: todo esto pondrá en
aprietos a clientes y empresas.
Sin embargo, en un mercado a la baja, se gana una cuota de
mercado a largo plazo.
La encuesta de XM Institute mostró que la brecha que existe en
el precio de las acciones de los “líderes de CX” y los “rezagados
de CX” creció de 24 puntos porcentuales en 2019 a 66 puntos
porcentuales a fines de 2021, ya que los líderes superaron
ampliamente al mercado durante la crisis de la COVID.4
Observemos también la recesión de 2008 y 2009. En el pico de
la crisis, las acciones de Netflix subieron un 68 %, y su base de
suscriptores se había disparado de 7,5 millones antes de la crisis a
casi 12 millones. Por su lado, las ganancias de Amazon treparon un
68 % entre 2008 y 2009.
Acercarsealosclientes
paradiferenciarseyganar
enunmercadoalabaja
4

XM Institute, El precio de las acciones de Experience Management Leaders superó a
sus pares durante la COVID (2022)
Respecto de la incertidumbre económica, el
porcentaje del gasto total tiende a concentrarse
entre las marcas de confianza porque los clientes
se vuelven más precavidos. Las empresas tienen
una oportunidad verdadera de ganar, y aumentar
la cuota de mercado es una posibilidad si se
convierten en alguna de esas marcas de confianza
que entienden lo que el cliente necesita. Cuando el
gasto del cliente se contrae, asegurarse de que lo
elijan también significa quitarle a la competencia
participación en el mercado”.
Léonie Brown

14
Por lo que todo se reduce a lo siguiente:
+
Cerrar las brechas de la experiencia rápidamente: Más
que nunca, la gente es proclive a cambiar de marca cuando el
dinero escasea; esto hace que baje su tolerancia a las malas
experiencias. Cuando basta un simple aviso en su feed de
noticias para perderlo como cliente, asegúrate de no tenga
ningún motivo para irse.
+
Acercarse a los clientes: A medida que la realidad
económica se resiente, el cliente necesita cambiar.Y tú
debes poder adaptarte para entender lo que el cliente más
valora y sus necesidades futuras. Además, recuerda que
las necesidades de cada cliente son únicas: adaptarse y
personalizar la experiencia es fundamental.
Aún queda mucho por ganar.Y se ganará innovando.
A medida que los costos suben y que la economía de los
clientes se ve apremiada, todos nos vemos obligados a hacer
concesiones.Y rara vez se trata de deshacerse del personal
caro y mantener al más barato.
La gente se ve obligada a pensar muy bien por qué gastan su
dinero con tal empresa, y esto los hace más susceptibles que
nunca a cambiar.

15
Si la tolerancia del cliente a las malas experiencias está en su nivel
histórico más bajo, los datos sobre las experiencias del servicio de
atención al cliente podrían ser algo deprimentes.
Un 36 % de los clientes afirmó no estar conforme con el servicio
de atención al cliente, mientras más de la mitad informó que el
problema que le plantearon al servicio de atención al cliente no se
resolvió.
Este no es el momento de dejar sin resolver las brechas de la
experiencia.
Sabemos que el 80 % de la gente dice que cambiaría de marca por
una mala experiencia del cliente (y el 43 % se iría después de una
sola interacción negativa).5
Además, somos conscientes de que, con
la presión en los gastos discrecionales de los próximos 12 meses, los
clientes son más proclives que nunca a cambiar de marca.
Básicamente, esa es la cuestión.
Buscalasbrechasdela
experienciaoelriesgode
quelosclientessevayan
ensilencio
5

Qualtrics y la encuesta de ServiceNow (2021)

16
Observa los indicadores predictivos
para afrontar la pérdida de clientes
¿Cuál es la respuesta ante la renuncia silenciosa de los
clientes? Estate atento a lo que dicen en cada etapa
del recorrido y busca los indicadores predictivos sobre
pérdida de clientes.
Sin duda, no llevarán una bandera roja ni dirán “Ey,
estoy por irme con la competencia”, pero, sin dudas,
te darán su opinión, se pondrán en contacto por su
problema o publicarán un comentario en sus redes
sociales o en un sitio de opiniones.
Si te conectas con todo esto, desde la primera
interacción, con cada llamada posventa, comentario,
cada Me gusta o mención, sabrás exactamente dónde
está la fricción.
Adelantarse a las malas experiencias y detectar posibles
problemas antes de perder al cliente es fundamental. Después de
todo, la transformación digital no solo le ha facilitado al cliente la
tarea de comunicarse y comprarles a las empresas, sino también
la de abandonarlas.
A muchos de tus clientes les basta solo un toque, un clic o
deslizar el dedo por la pantalla para abandonarte, sin advertirte
que se van con otra empresa.
El 38 % de los clientes cambió de
marcas durante la última recesión de
2008-20096
Por ello, si pensabas que la renuncia silenciosa es un tema
que solo desvela a los líderes de RR. HH., no te equivoques: el
cliente puede irse en silencio por una mala experiencia, y es muy
probable que te enteres recién cuando veas las cifras de ventas.
6

Encuesta original de Qualtrics, “Prediciendo lo impredecible” (2020)

17
Escuchar al cliente tiene su recompensa. Pero no solo se trata de
reaccionar y responder cuando algo anda mal: se trata de mirar
adelante y anticipar lo que el cliente necesitará.
En eso consiste diferenciarse, y no hay mejor momento para
diferenciarse que cuando el mercado está a la baja y los clientes
buscan activamente algo nuevo.
Si miramos nuestras cifras para 2023, veremos que, en términos
de satisfacción e intención de compra, las empresas mejor
calificadas por escuchar las opiniones de sus clientes superan a
las que no funcionan de la misma manera.
El 63 % de los clientes cree que las
empresas deben escuchar mejor sus
opiniones.
Escucha,entiendey
actúaparadiferenciarte

Ahora pensemos un segundo en esas industrias mejor
calificadas: comercios minoristas en línea, tiendas comerciales
y supermercados.
Durante la pandemia, estos tres sectores necesitaron ser
sumamente ágiles poniendo las necesidades del cliente
en primer lugar a medida que los protocolos de la COVID
cambiaban incesantemente, ya sea para adaptarse a los estilos
de interacción en constante cambio o para satisfacer los
altibajos de la demanda.
Claramente, se trata de sectores que pasaron la prueba en lo
que respecta a escuchar al cliente.Y, con razón, esa capacidad
de escuchar y entender les ha servido para generar conexiones
más duraderas.
¿Pero esto se aplica a todos los sectores? La historia es
bastante diferente. Casi dos de tres clientes (63 %) quieren que
las empresas sean mejores escuchando sus opiniones, y eso
implica un trabajo más serio.
Escuchar = clientes satisfechos +
mejor negocio
Escuchar la
opinión del
cliente
Satisfacción
general del
cliente
Es probable
que compre
más
1 Supermercado Transmisión en
directo
Supermercado
2 Tienda comercial Hotel Minorista en línea
3 Minorista en línea Minorista en línea Fabricante de
artículos electrónicos
4 Transmisión en
directo (Streaming)
Servicio de
paquetería
Tienda comercial
5 Servicio de
paquetería
Supermercado Aerolínea

19
En un mundo en el que clientes y empleados por
igual tienen expectativas en las soluciones en
tiempo real, los negocios no pueden darse el lujo
de gestionar datos ad hoc. Más que nunca, las
organizaciones deben entender dónde y cómo
automatizar el proceso por el cual se atribuyen,
sintetizan y, lo más importante, se socializan los
insights con las partes interesadas que están en
condiciones de hacer posible el cambio. En el
mundo actual, la latencia de datos puede hacer que
las organizaciones zombies se vean por el espejo
retrovisor; la empatía sin acción es sinónimo de
palabras huecas”.
Terry Anderson
Y escuchar no solo se trata de preguntarles qué piensan.
Después de todo, cuando alguien da su opinión, lo hace
esperando que hagas algo al respecto.
Como sea que escuches a tus clientes, asegúrate de contar con
herramientas y procesos para responder a esa opinión. Si no se
hace nada, los clientes le están gritando a la pared, y ya sabemos
cómo termina eso.

20
Entender cómo realmente se siente
la gente cuando se le escucha de
manera humana y genuina
TENDENCIA 3
3

21
Empatía.Hemos hablado mucho de empatía analizando las cifras de
tendencias de consumo para 2023,pero ¿qué significa esto?
Se trata de responder de la manera correcta dado el contexto de una
situación.
En la experiencia del cliente,el contexto lo es todo.Tu manera de
responderle a un cliente que te llama por cuarta vez por el mismo
problema de facturación será distinta de cómo le respondes a un
cliente que llama por primera vez para pedir que le informen el estado
de su pedido,por ejemplo.
La capacidad de agregar contexto y responder con empatía es lo que
hacen tan poderosas a las interacciones humanas.Aprovecha eso,en
las experiencias digitales y presenciales,y verás que rinde frutos.
El 36 % de los clientes no está conforme
con la empatía que percibe en sus
interacciones con el servicio de atención al
cliente.
Entendercómorealmente
sesientelagentecuando
seleescuchademanera
humanaygenuina
Además de la fuerte conexión entre
satisfacción del cliente y lealtad, nuestra
encuesta también destaca la importancia de
la empatía y las variantes de preferencias de
canales por actividad. Las organizaciones
exitosas entienden qué es lo más importante
para sus clientes en las actividades críticas
para el negocio. Intencionalmente, invierten
en experiencias (y las ofrecen) de una manera
que satisfaga las expectativas del cliente y los
objetivos empresariales, o los supere”.
Moira Dorsey
Principal XM Catalyst, Qualtrics XM Institute

22
Pero el truco es que solo puedes actuar con empatía si logras
entender.
Entender profundamente a cada uno de los clientes es el
combustible que lo impulsa todo: desde actuar con empatía
hasta personalizar sus experiencias y diseñar nuevas
experiencias disruptivas.
Aun así, muchas empresas se mueven a ciegas pues confían
en las encuestas únicas y puntuales que les aportan una
fotografía instantánea de lo que está ocurriendo.
Entender de verdad al cliente y ubicarse en el contexto
adecuado para proceder con empatía exige ampliar la forma
de recopilar opiniones.
En 2023, existen dos áreas en las que debes enfocarte para
entender al cliente:
Datos no estructurados: La gran mayoría de los
datos con los que cuentan hoy las empresas son no
estructurados.Ya sea que se trate de publicaciones
en redes sociales, transcripciones de llamadas de un
centro de contactos, opiniones en línea, foros o chats,
allí es donde la gran mayoría de los clientes habla de las
empresas a las que les compran. Traer estas fuentes
de datos no estructurados al programa de CX es
fundamental para ver plenamente el panorama completo
y entender lo que necesitan de verdad.
Opiniones en video: Los clientes actuales han
crecido viendo videos. Sean videochats con amigos
o publicaciones en redes sociales, hoy representan el
principal canal de comunicación para la gran mayoría
de los clientes. Además, los insights que se obtienen de
videos pueden ser mucho más detalladas y precisas que
una encuesta.
1
2

23
Encuestar a los clientes es solo el inicio de la escucha, y es solo
toca la superficie de la verdadera comprensión del cliente.
Piensa dónde hablas de las empresas o de tus experiencias con
ellas.
En ocasiones, lo haces cuando te piden tu opinión, por ejemplo,
cuando una empresa te envía correos electrónicos o aparece una
ventana emergente en el sitio web. Pero la mayoría de las veces,
hablas de ellas cuando no te lo piden.
Las publicaciones en redes sociales, foros, sitios de opiniones,
chats en línea: todos son lugares en los que das tus opiniones no
solicitadas, sin filtro sobre un producto, servicio o empresa, y son
los canales principales para dar tu opinión.
Datosnoestructurados:
sintonízateconlaopinión
conversacional
Datos no estructurados
de una empresa
Datos estructurados de
una empresa
15 %
6 veces más
datos no
estructurados
para una
empresa
85 %
(creceal55%alaño) (creceal22%alaño)

24
En estos lugares, los clientes describen sus experiencias con sus
palabras, y el panorama que presentan sobre cómo se sienten
brinda más detalles que cualquier otra pregunta de opción
múltiple.
Sin embargo, las empresas no sintonizan con esto como
deberían.
Con el análisis conversacional y el procesamiento del lenguaje
natural, la tecnología que analiza montañas de datos no
estructurados ha evolucionado al punto en que, actualmente,
es tan sencilla como la encuesta de opinión del cliente estándar,
lo que equivale a la regla de oro de la opinión solicitada y no
solicitada.
Incorporar todos tus datos, los estructurados y los no
estructurados, a tu programa de experiencia del cliente (CX)
debe ser la prioridad en 2023, ya que, de lo contrario, no estarás
en sintonía con la gran mayoría de los datos de tus clientes.

25
Todos estamos de acuerdo en que los datos no estructurados
son impulsores de tu programa de CX. Entonces, ¿por qué no
integrarlos a los canales de opinión solicitada?
Los nuevos canales de opinión, como las opiniones en video,
te permiten reunir los beneficios de la opinión solicitada y las
insights insuperables que se obtienen de datos no estructurados.
Para tus clientes, esta es la forma más natural de comunicar:
imitando la forma en la que se mensajean con amigos y
familiares y, para muchos, cómo trabajan la mayoría del tiempo.
Para tu negocio, es el camino hacia las insights más valiosas que
mejor nos transmiten lo que el cliente necesita.
Todo se reduce al poder del lenguaje humano.
Piensa en esta situación: te paras en la puerta de un
restaurante de comida rápida y le preguntas a veinte personas
cuál fue su experiencia; no recibirás dos respuestas iguales.
Cada uno describirá su experiencia a su propio modo, y te dará
muchos más detalles, matices y contexto que una encuesta
tradicional.
Integralasopinionesen
videoentuprogramadeCX

26
Una vez más, gracias a la tecnología con que cuentan hoy
las empresas a través de la inteligencia artificial (IA) y el
procesamiento del lenguaje natural, es posible analizar esas
conversaciones con la misma facilidad que cualquier conjunto de
datos estructurados.
Dale a los clientes la oportunidad de relacionarse y conversar
contigo de una manera que les resulte natural; a cambio,
obtendrás insights más ricas y valiosos escuchando sus historias
con sus propias palabras. ¿No te parece que salen ganando
los dos?
A medida que impulses tu programa de CX durante los próximos
12 meses, busca momentos para integrar las opiniones en video,
como parte de las encuestas al cliente que ya implementas u
ofreciendo nuevas oportunidades en plataformas digitales para
que los clientes registren su opinión en video fácil y rápidamente
en el mismo momento.
El resultado final será una mejor comprensión de sus necesidades
y una plataforma más sólida para actuar con empatía mientras
profundizas y fortaleces tu conexión con los clientes.

28
Clientes que creen que las empresas deben escuchar mejor
sus opiniones por país
Argentina
Australia
Bélgica
Brasil
Canadá
China
Colombia
Francia
Alemania
Hong Kong
India
Indonesia
Italia
Japón
Malasia
México
Países Bajos
Nueva Zelanda
48 %
52 %
70 %
43 %
85 %
67 %
43 %
70 %
85 %
83 %
64 %
34 %
72 %
71 %
39 %
40 %
62 %
65 %
Argentina
Australia
Bélgica
Brasil
Canadá
China
Colombia
Francia
Alemania
Hong Kong
India
Indonesia
Italia
Japón
Malasia
México
Países Bajos
Nueva Zelanda
Filipinas
Singapur
Sudáfrica
Corea del Sur
España
Taiwán
Tailandia
Emiratos Árabes Unidos
Reino Unido
Estados Unidos
Vietnam
48 %
52 %
70 %
43 %
85 %
67 %
43 %
70 %
85 %
83 %
64 %
34 %
72 %
71 %
39 %
40 %
76 %
64 %
61 %
63 %
83 %
38 %
41 %
80 %
62 %
65 %
74 %
68 %
61 %
Datosdepaís

29
Satisfacción del cliente, confianza, probabilidad
de recomendar y de comprar más por país
Global
Argentina
Australia
Bélgica
Brasil
Canadá
China
Colombia
Francia
Alemania
Hong Kong
India
79 %
75 %
71 %
72 %
77 %
74 %
72 %
70 %
73 %
69 %
66 %
64 %
75 %
73 %
75 %
74 %
75 %
70 %
66 %
67 %
86 %
83 %
81 %
81 %
77 %
76 %
72 %
78 %
74 %
64 %
61 %
45 %
73 %
79 %
70 %
83 %
89 %
82 %
82 %
80 %
67 %
68 %
69 %
69 %
75 %
73 %
75 %
72 %
Global
Argentina
Australia
Bélgica
Brasil
Canadá
China
Colombia
Francia
Alemania
Hong Kong
India
Indonesia
Italia
Japón
Malasia
México
Países Bajos
Nueva Zelanda
Filipinas
Singapur
Sudáfrica
79 %
75 %
71 %
72 %
77 %
74 %
72 %
70 %
73 %
69 %
66 %
64 %
75 %
73 %
75 %
74 %
75 %
70 %
66 %
67 %
86 %
83 %
81 %
81 %
77 %
76 %
72 %
78 %
74 %
64 %
61 %
45 %
73 %
79 %
70 %
83 %
89 %
82 %
82 %
80 %
88 %
79 %
80 %
74 %
74 %
66 %
68%
60 %
56 %
60 %
36 %
34 %
78 %
74 %
75 %
73 %
81 %
77 %
78 %
73 %
74 %
70 %
62 %
47 %
76 %
72 %
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Satisfacción Conﬁanza Recomendar Comprar más

30
Metodología
Los datos para este informe provienen de un estudio de clientes
globales que Qualtrics XM Institute realizó en el primer trimestre
de 2022. Mediante una encuesta en línea, XM Institute recopiló
datos de 33 093 clientes de 29 países: Alemania, Argentina,
Australia, Bélgica, Brasil, Canadá, China, Colombia, Corea del
Sur, Emiratos Árabes Unidos, España, Estados Unidos, Filipinas,
Francia, Hong Kong, India, Indonesia, Italia, Japón, Malasia,
México, Nueva Zelanda, Países Bajos, Singapur, Sudáfrica,
Tailandia, Taiwán, Reino Unido y Vietnam.
El XM Institute encuestó a unos 1200 clientes de cada uno de los
países, excepto los que figuran a continuación.
Los tamaños de muestra de los siguientes países se desvían
como se indica a continuación:
Hong Kong, 693. Malasia, 757. Nueva Zelanda, 983. Singapur,
1112. Sudáfrica, 871. Taiwán, 1143.
Datos demográficos
Para asegurarnos de que los datos reflejaran la población
de esos países, establecimos cuotas de respuestas que se
ajustaban a los datos demográficos de género, edad e ingresos
de cada país.

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