El documento habla sobre la importancia creciente de la experiencia del cliente en los negocios digitales. Resalta que más del 80% de las empresas de la lista Fortune 500 están enfocadas en mejorar la experiencia digital del cliente. Explica que la experiencia del cliente depende de factores como el diseño de ofertas, la distribución efectiva entre departamentos y el desarrollo de capacidades para asegurar la satisfacción continua del cliente. También enfatiza la necesidad de visibilidad digital y de entender los datos y necesidades del cliente para anticiparse a sus necesidades.