CONCEPTUALIZACION

2. Es una herramienta de marketing, que se encarga de
establecer puntos de contacto con los clientes, a través de
diferentes canales, para establecer relaciones con ellos,
antes, durante y después de la venta.
Entre sus principales objetivos, se encuentran: garantizar que
el producto o servicio llegue a su público objetivo, que sea
usado de la forma correcta y que genere la satisfacción del
cliente. Para lograr estos objetivos, es importante brindar
apoyo, asesoría, orientación, instrucciones y todo aquello que
facilite este proceso.
ATENCIÓN AL CLIENTE

3. Si revisamos un poco la historia, antes de la existencia del marketing como disciplina,
encontramos que se hablaba de las teorías de la administración a través de diferentes
autores. Estas teorías estuvieron marcadas por hitos históricos y económicos, que afectaron
la oferta y la demanda, y modificaron el comportamiento del consumidor.
La época posterior a la Revolución Industrial, se enfocó en la producción masiva. Autores
como Henry Fayol y Frederick Taylor, tenían como objetivo (cada uno desde su perspectiva)
incrementar la eficiencia de las empresas.
No existía la diferenciación y la fijación de precios estaba dada únicamente por el cálculo de
los costos. Bajo esa mirada, tenía sentido que el objetivo de las empresas fuera producir al
menor costo, el mayor número de unidades, en el menor tiempo posible.
Luego estaba el tema de las ventas, que consistía en convencer a los clientes, para que
compraran lo que la empresa había producido.
A partir del año 1950, aparece el llamado modelo de administración moderna, de la mano
del autor Peter Drucker. Pero esto tampoco sucedió de forma espontánea, surgió motivado
por dos factores percibidos como amenaza: la globalización y las tecnologías de la
información.
Con dicho modelo, empiezan a tener relevancia los empleados y los
clientes, inicia el conocido como enfoque de marketing. Peter Drucker
afirmó “El propósito de un negocio es crear y servir a un cliente”.
Declarando así que las empresas existen para satisfacer las necesidades de
los clientes y no al contrario.

4. ¿Por qué es importante el servicio al cliente?
Raymond Joabar, vicepresidente ejecutivo de American Express, manifestó que
"El servicio es una ventaja competitiva cada vez más importante para las
empresas, tanto grandes como pequeñas, que facilitan los negocios y priorizan
las necesidades de sus clientes".
Plantea que es además, un enfoque bastante estratégico en términos
comerciales, considerando que 7 de cada 10 consumidores estadounidenses están
dispuestos a gastar más dinero para hacer negocios con una empresa que ofrece
un excelente servicio.
“Lo que hagas, hazlo tan bien
para que vuelvan y además
traigan a sus amigos”
Walt Disney.

5. La firma Temkin, identificó en su estudio, que después de tener una experiencia
positiva con una empresa, el 77% de los clientes se la recomendaría a un amigo y
esa es apenas una de las razones por las cuales es importante brindar un excelente
servicio al cliente.
Lo contrario sucedería si el cliente tiene una experiencia negativa con la empresa.
Es probable que no vuelva a comprar y que además, cuente su mala experiencia
entre sus amigos, familiares y dependiendo del grado de insatisfacción, puede
hacerlo público en redes sociales, multiplicando su impacto.
Un estudio de Zendesk sobre tendencias de la experiencia del cliente, reveló que el 50% de los
clientes le compraría a un competidor, después de tener tan solo una mala experiencia con tu
empresa. En caso de ser más de una experiencia mala, ese porcentaje sube al 80%.
KPMG concluyó que centrarse en el cliente es la principal estrategia para aumentar la
competitividad y la rentabilidad, tras analizar los seis pilares de la experiencia del cliente.
Zendesk identificó también que este enfoque, ha representado cambios en la estructura de las
organizaciones. Se percibe un aumento en el rol de director de servicio de atención al cliente en
una empresa (CCO) como final responsable de la experiencia del cliente. Aquel que se enfoca en
comprender a los clientes y darles prioridad en la empresa.
Las empresas creadas en los últimos 5 años, tienen 63% más probabilidades de tener el rol de CCO,
que las empresas más antiguas.

7. El cliente
Es indispensable para que pueda darse el servicio al cliente. No es un elemento sobre el cual la empresa
tenga control directo desde el interior, pero al ser la razón de ser de este proceso, es importante que todo lo
que se haga esté basado en el profundo conocimiento de sus necesidades y expectativas.
En el caso de las empresas de servicios, el cliente tiene además un rol de co-productor y es en parte,
responsable del resultado. El estudio sobre tendencias globales de marketing de Deloitte, presenta al cliente
desde un rol más participativo. Libera el poder del cliente como defensor de la marca, y los consumidores
se convierten en los “medios” de la marca.
Deloitte, presenta un modelo gráfico o espectro visual que representa las etapas que recorren las marcas en
el proceso de involucrar al cliente en sus negocios. De acuerdo con los objetivos, va desde la información del
cliente hasta la creación conjunta completa y el modelo de “cliente como marca”.

8. Etapa 1: algunas empresas, se enfocan en la información para el entendimiento de sus clientes, por
lo cual la estrategia básica consiste en recopilar y recolectar información. Pueden hacer uso de
diferentes medios como redes sociales, sitios web y de la interacción directa con productos y
servicios. Esta estrategia requiere un software apropiado para la recolección de los datos.
Etapa 2: esta etapa está vinculada con el compromiso. Los clientes se involucran en nombre de la
marca para informar y apoyar a otros usuarios en diferentes etapas del ciclo de vida del producto, en
ocasiones con contenido generado por ellos mismos.
Etapa 3: en la co-creación, las marcas involucran al cliente desde las etapas de diseño y desarrollo
del producto. Va más allá de compartir experiencias e ideas.
Etapa 4: el cliente como marca, se refiere al nivel más alto del espectro, desde el cual la
participación es a gran escala, al punto de actuar como parte de la marca. Un ejemplo citado por
este estudio es Airbnb, una plataforma donde el cliente tiene la doble función, como marca y como
consumidor.
En general, no hay una estrategia buena y una mala, todo depende de las necesidades de la empresa,
de sus objetivos y de su alcance. Es importante conocerlos y analizar desde la realidad de la
empresa, cuál es la mejor estrategia para involucrar al cliente en su viaje y aprovechar su
participación al máximo.

9. El producto o servicio
El elemento de servicio al cliente de producto o servicio, se refiere a las características del bien o servicio que
ofrece la empresa a sus clientes. Por ejemplo, la calidad, el precio, las especificaciones técnicas, la cantidad,
entre otras. Se dice que es el elemento básico, porque sin él no tendría sentido la relación con el cliente, es el
motivo principal de la interacción. Sin embargo, esto no implica que sea el criterio más importante para el
cliente. Las exigencias del cliente han cambiado y ahora, casi se da por hecho que el producto debe ser de buena
calidad. Es indispensable cumplir con este elemento, pero si la empresa sólo cumple con este, estaría haciendo lo
mínimo.
Los procedimientos
Este elemento se refiere a todo aquello que hace posible el acceso del cliente a los productos o servicios de la
empresa. Los procedimientos están asociados a los canales de atención al cliente e interacción con la empresa,
medios de pago habilitados, disponibilidad y tiempos de respuesta.
De acuerdo con Forrester, el 66% de los adultos dice que lo más importante que puede hacer una empresa para
ofrecer una buena experiencia a sus clientes en línea es valorar su tiempo.
Las instalaciones
Está conformado por todo aquello que tenga influencia en el espacio (físico o virtual) donde tiene lugar la
prestación del servicio.
Por ejemplo si hablamos de un punto de venta, este elemento incluye aspectos como las vías de acceso, la
posibilidad para estacionar, la ubicación, la iluminación, la ventilación, la amplitud del lugar, la seguridad, la
disposición de los productos, entre muchos otros aspectos que el marketing define como merchandising.
Cuando se trata de un espacio virtual, algunos aspectos a considerar son por ejemplo: la velocidad de carga del
sitio web, la facilidad de búsqueda, la navegación intuitiva y la capacidad que tiene el sitio para resolver algunos
problemas por sí solo, sin remitir a otro canal.

10. La tecnología
Son todas las herramientas tecnológicas que la empresa pone a disposición del cliente (cuando son
para su uso) o en beneficio del cliente (cuando son para uso interno de los empleados pero generan
beneficios para el cliente).
Los objetivos de dichas herramientas pueden ser: facilitar el acceso del cliente, minimizar el esfuerzo
y agilizar la gestión de trámites.
La información y la comunicación
Hace referencia a la calidad de información que la empresa entrega a sus clientes. Comprende
aspectos como la claridad, la cantidad, la veracidad, la oportunidad y los canales de comunicación
que la empresa habilite.
De acuerdo con el estudio de omnicanalidad de Zendesk, el 64% de los consumidores dice que
espera asistencia en tiempo real, independientemente del canal de servicio al cliente que utilice.
Este elemento cobra especial relevancia, porque incumplir las expectativas del cliente, afecta
directamente su satisfacción y KPMG en su estudio, evidencia el importante impacto económico que
esto representa para la empresa.

11. El prestador del servicio
Hace referencia al empleado, pero no sólo al vendedor, sino también a todos los representantes de
la empresa (empleados o subcontratados para actuar en su nombre) que tengan interacción con el
cliente a través de cualquiera de los puntos de contacto.
Es importante que además de la amabilidad y el respeto, sean considerados aspectos como la
responsabilidad, el cumplimiento y la efectividad. Cuando se trata de un contacto físico, también es
clave la presentación personal, el aseo y en general, la apariencia agradable del personal.
Otro componente de este elemento es la imagen, que puede ser medida por la reputación, los
valores de la marca, el propósito y demás aspectos asociados a la marca.
Siendo consecuentes, las empresas deben invertir en fortalecer los anteriores elementos, con el
objetivo de mejorar la experiencia del cliente y superar sus expectativas.

12. SERVICIO AL CLIENTE
El significado de servicio al cliente o customer service engloba elementos como
el asesoramiento, los elementos tangibles (tienda física, web), la capacidad de
respuesta, personalización, la fiabilidad o la calidad del producto, las
condiciones de pago etc. En definitiva, las estrategias de servicio están
relacionado con la atención global y facilidades que prestas a tus clientes.
Siguiendo la definición de servicio al cliente, algunas de estas facilidades pueden ser:
Los elementos tangibles como las instalaciones del local, la accesibilidad a servicios, la amabilidad y funcionalidades
de la web o app. También, la capacidad de respuesta en la resolución de problemas o el plazo de entrega, si tienen o
no servicio a domicilio. Asimismo, la garantía del producto, el servicio técnico, la posibilidad de personalizar tu
pedido o en la atención al cliente.
Para entender la estrategia de atención al cliente y en qué consiste, se puede comparar con un rompecabezas.
Cada uno puede ser diferente acuerdo a su tamaño, la forma de sus piezas y su color. Cada pieza del
rompecabezas es única, y aunque todas tienen el mismo tamaño, tienen necesidades diferentes, tal cual como un
cliente.
Se necesitará conocer muy bien a tu cliente para armar el modelo de servicio más adecuado a las necesidades de
tus clientes y conforme a tu modelo de negocio.

13. Una buena estrategia del servicio al
cliente empieza por elegir el mejor canal,
seleccionar entre los diferentes tipos de
servicio. Pero sobre todo, centrarte en
aquello que te diferencia de la
competencia y que realmente aporta valor
y contribuye a tener clientes satisfechos

14. ELEMENTOS Y FACTORES QUE COMPONEN EL SERVICIO AL CLIENTE
Para lograr implementar una estrategia de servicio adecuada a la experiencia que se quiere
ofrecer, estas son las características de la atención al cliente que debes incorporar:
Información / Asesoramiento
Las primeras fases de cualquier proceso de compra son muy importantes para poder cerrar la venta. El servicio al
cliente, juega un papel destacado en esta parte del proceso. Porque cuando los clientes se dan cuenta de la
necesidad de comprar, buscan información y asesoramiento. Esta es nuestra carta de presentación, la primera
oportunidad para dotar de información de atención al cliente y alentarlo a continuar su buyer journey con
nosotros.
Tu función en cuanto a servicio al cliente es ofrecer los canales y medios necesarios para que el cliente pueda
resolver todas sus dudas y objeciones. Tener un equipo de atención al cliente profesional que desarrollen el rol
de asesores y proactivos en las solución de necesidades.
Calidad del producto
Estas son las preguntas que un buen concepto de servicio al cliente debe responder en relación con el producto.
•¿El producto funcionó de la manera que la publicidad decía que lo haría?
•¿El producto o servicio se ajusta a un estándar conocido de calidad? por ejemplo, normas AS / NZ, normas ISO,
normas gubernamentales
•¿Las características de este servicio o producto son lo que pensé que serían? ¿Respondió a mis expectativas?
•¿Este producto o servicio funciona de la forma en que se supone que debe funcionar todo el tiempo?
•¿Este producto tiene una vida útil que coincide con mis expectativas?

15. Efecto actitud
La percepción del servicio de un cliente depende en gran medida de la actitud que el empleado muestra
cuando presta el servicio. A continuación te resumo algunos elementos relacionados con la actitud y el
efecto que genera en el cliente.
•Preocupación: Al interactuar con el usuario, debemos mostrar preocupación por su problema.
•Congenialidad: Hacer coincidir el entorno, la apariencia y la postura del personal ayuda a los clientes a
percibir que el servicio es bueno y a confiar.
•Civismo: Usar lenguaje grosero y lenguaje corporal agresivo son evidentes destructores del concepto de
atención al usuario.
•Conveniencia: Viajar por un largo camino, tener que completar formularios por triplicado, pasar por varias
personas o simplemente quedar en espera durante cinco minutos son indicadores de un mal concepto de
atención al usuario. No hagas perder el tiempo al cliente
•Seguimiento: La preocupación aún después de la compra es muy valorado por los clientes. Mediante una
llamada telefónica, un correo electrónico, una encuesta web o el uso de esquemas de fidelización garantiza
que el cliente crea que ha realizado una buena compra o que podrá corregir un error de inmediato.
Precio
El precio es parte de la propuesta de valor y también del servicio. Pues existe un equilibrio entre un dar un
buen servicio y ofrecer un precio que parezca justo para los clientes. Cuanto mejor sea el servicio ofrecido,
mayor precio estará dispuesto a pagar el cliente. Por ello, debe haber un equilibrio entre el precio y el
servicio prestado.
EL SERVICIO AL CLIENTE NO ES UN DEPARTAMENTO DE LA
EMPRESA, ES UNA FILOSOFÍA

16. TIPOS Y TÉCNICAS DE SERVICIO AL CLIENTE
•Chat en vivo: El chat se ha convertido en un servicio digital al cliente cada vez más popular. Está compuesto
por varias características, como que debe ser conversacional y en tiempo real, al igual que la atención
telefónica. Pero puede ser atendido por un agente o por un robot.
•Email: Cuando brinda información por correo electrónico, el customer service se puede ver muy beneficiado,
aunque en estos casos debes cuidar mucho las habilidades de escritura, ya que tienen mucha importancia. El
email sigue siendo uno de los modelos de atención al cliente más usados y efectivos. La ventaja es que los
correos electrónicos te permite que puedan ser muy personales, además de precisos y bien estructurados.
•Atención telefónica: Este es el punto de contacto tradicional y el preferido por los clientes cuando el
problema que tienen que resolver es importante. En comparación con las otras técnicas, la gran ventaja de
forma de servicio al cliente es que al operador/a le permite empatizar con el cliente, identificar su
necesidad real mediante una atención personalizada y generar esa conexión emocional tan importante a veces
para el cliente.
•Formularios web: Toda web o app debe tener como mínimo un formulario de contacto con el cliente .
Cuando no es así, puede llegar a generar hasta desconfianza y falta de cercanía. Los formularios web te
permite que sin salir de la página en la que estoy navegando pueda realizar una consulta o queja. Esta
técnica es muy similar al correo, aunque también puede derivar en que alguien contacte por teléfono
directamente con el cliente.
•Redes sociales: Cuando el cliente quiere una respuesta rápida, si el chat en vivo no se encuentra disponible,
entonces este es el modelo de customer service al que van dirigirse: las redes sociales. Con la finalidad de
obtener una rápida respuesta. Por ello, en estos casos, lo más recomendable es que ofrezca respuestas rápidas
por este canal.

17. ¿Para qué sirve el servicio al cliente en una empresa?
En un mercado en el que los productos prácticamente son iguales, el servicio al cliente es una ventaja
competitiva muy importante para las empresas, sin importar si son pequeñas o grandes. Una buena
estrategia prioriza las necesidades de los clientes y facilita los negocios.
Mejora la experiencia del cliente
El cliente de hoy busca buenos productos y servicios, pero también demanda buenas experiencias. De
hecho, se sabe que para 7 de cada 10 consumidores un excelente servicio al cliente es clave, ya que
estarían dispuestos a gastar más si la empresa se enfoca en este aspecto. El servicio al cliente permite que
los consumidores se sientan satisfechos con el negocio.
Alargas el ciclo de vida del cliente
Con la mejora de la experiencia del cliente, viene otro beneficio: el aumento del ciclo de vida del cliente
este. El servicio al cliente ayuda a reducir la tasa de abandono no solo porque ofrece una buena
experiencia, sino porque evita fricciones con la empresa.
Fidelización de clientes
Un buen servicio ayuda a que mejore la percepción de tu negocio ante los clientes. Gracias a esto los
clientes satisfechos te comprarán una y otra vez. En este momento habrás logrado la fidelización.
Además, estará más predispuestos a ser embajadores de tu marca, es decir, a recomendarla a otros en
redes sociales y amigos,

18. DIFERENCIA ENTRE SERVICIO Y ATENCIÓN AL CLIENTE
Es importante conocer la diferencia entre para qué sirve el servicio al cliente en una empresa y para
qué sirve la atención al cliente.
La diferencia entre el servicio y el soporte al cliente es que la atención al cliente es una parte del
servicio al cliente. Pues se centra en el proceso de la resolución de problemas. Mientras que el
servicio al cliente como hemos indicado, engloba otros elementos como el plazo de entrega, la
accesibilidad, el modo de pago, instalaciones, experiencia de usuario etc.
EL CUSTOMER SERVICE ES EL
TRONCO, MIENTRAS QUE LA
ATENCIÓN AL CLIENTE SE REFIERE A
UNA PRÁCTICA MÁS ESPECÍFICA QUE
SALE DE ÉL.