El documento presenta 5 estrategias para deleitar al cliente: 1) Enviar correos electrónicos útiles. 2) Ser humano y personalizar la interacción. 3) Dominar los informes y asegurarse de que sean claros y útiles. 4) Hablar el mismo idioma y asegurarse de que el cliente entienda la visión. 5) Ser original e ir más allá de lo esperado con nuevas ideas y mejoras. El objetivo general es superar las expectativas del cliente y fortalecer la relación a través de un servicio excepcional

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INICIATIVAS PARA DELEITAR AL CLIENTE
INTRODUCCIÓN
¿Hasta qué punto estás dispuesto a llegar para deleitar al cliente?
El 95% de los equipos de administración dice tener un enfoque orientado al cliente, según reveló una encuesta
a 362 empresas que llevó a cabo Bain & Company. Si bien el 80% informó que creía que proporcionaba una
«experiencia superior» a sus clientes, apenas un 8% de los clientes coincidió con esa afirmación.
¡Que desconexión más grande!
El verdadero deleite del cliente orientado al consumidor se trata de proporcionar valor. Se trata de superar las
expectativas, darles poder a las empresas y cumplir con tus promesas. Si tenemos en cuenta la brecha en la
satisfacción del cliente que demuestra la estadística que recién se mencionó, decir que harás algo y en verdad
hacerlo son dos cosas muy distintas.
Sin embargo, proporcionar a las personas más de lo que esperan no es fácil. Para las agencias que cuentan con
decenas de clientes en muchos sectores distintos, tener el tiempo para superar las expectativas es un verdadero
desafío. Un desafío que vale la pena aceptar.
Es posible que estés pensando: «Pero, pero... Ya conseguí hacer negocios con ellos».
Sí, es cierto, pero la verdadera pregunta es: ¿deseas mantenerlos?
«

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La mayoría de las agencias sabe cómo aprovechar sus propias habilidades de email marketing para atraer y llevar
a cabo un seguimiento de las nuevas empresas. Sin embargo, suelen olvidarse del correo electrónico como un canal
de comunicación posterior a la venta.
El correo electrónico puede utilizarse para deleitar a nuestros clientes de forma expansible, ya que proporciona los
medios necesarios para ofrecer valor agregado de manera continua en el transcurso de la relación. Si bien muchos
podrían asegurar que nadie quiere recibir más correos electrónicos (sin duda, todos recibimos bastantes), los correos
para deleitar al cliente deben considerarse cuidadosamente para garantizar que no se acumulen con el resto.
Cuando elabores correos electrónicos para deleitar a tus clientes, asegúrate de ponerte en sus zapatos. Deja de lado lo
que quieres que sepan y concéntrate únicamente en lo que realmente necesitan para ser exitosos. Si usas un software
de automatización de marketing, analiza sus perfiles de contacto para descubrir qué páginas visitaron en tu sitio, qué
ebooks descargaron o con qué correos electrónicos interactuaron en el pasado. Usa toda esta información para evaluar
cuáles son los temas que más les interesan y envíales contenido que sea relevante según esa área de enfoque.
ESTRATEGIA N.° 1: ENVIAR CORREOS
ELECTRÓNICOS ÚTILES
«Después del correo electrónico de bienvenida, a nuestros clientes
les enviamos un correo con algunas de las mejores prácticas,
recursos y videos tutoriales sobre cómo comenzar a usar el software
que utilizaremos para gestionar sus esfuerzos de marketing. También
incluimos un ebook centrado en el cliente que repasa la guía básica
de ‘primeros pasos’ y responde preguntas comunes».Erica Dube
IMPACT Branding & Design
@ericandube

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En la actualidad, la tecnología nos conecta de una forma que jamás hubiéramos imaginado en el pasado. Si bien esta
conexión mayor hace que sea fácil poder mantenernos en contacto, es importante no permitir que se convierta en un
obstáculo en las interacciones personales y reales con los clientes.
Piensa en alguna vez que hayas llamado a una línea de servicio al cliente. Probablemente escuchaste una serie de
mensajes automatizados interminables, presionaste un par de botones y, después de mucha frustración, sentiste un
gran alivio cuando al fin pudiste conectarte con un representante real, ¿no es así?
A fin de cuentas, las personas quieren hacer negocios con otras personas, no con máquinas ni correos electrónicos.
Al realizar un esfuerzo consciente para incorporar más interacciones humanas en tu comunicación diaria con los
clientes, es más fácil generar confianza y profundizar la relación.
ESTRATEGIA N.° 2: SER HUMANO
«Lleva a cabo un trabajo de reconocimiento y descubre cuáles
son las fechas importantes para tus clientes (el aniversario de
su empresa, su cumpleaños, el cumpleaños de sus hijos, etc.)
y envíales algo en esa fecha especial para demostrarles que
son importantes para ti. Todos queremos hacer negocios, pero
demostrarles a tus clientes que te preocupas por ellos en un
nivel personal puede ser de gran ayuda».Remington Begg
Impulse Creative
@remingtonbegg

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ESTRATEGIA N.° 2: SER HUMANO
Matt Sunshine
The Center for Sales Strategy
@mattsunshine
«Esta estrategia puede parecer un poco antigua, pero creo
que resiste la prueba del tiempo: envía notas de agradecimiento
escritas a mano. No lo hagas después de cerrar un trato, sino
simplemente para demostrarles a tus clientes que valoras
a su empresa».
«Amamos a los perros. Muchos de nuestros (mejores) clientes
también aman a los perros. Así que, en ocasiones, trabajamos
arduamente para crear ilustraciones personalizadas sobre los
amigos caninos de nuestros clientes. Es nuestra forma de decir:
eres uno de nuestros humanos favoritos».
Margaret Faintich
New Honor Society
@NewHonorSociety

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Los informes son una de las mejores oportunidades que tiene tu agencia para interactuar con tu cliente y recopilar
estos informes beneficia a ambos.
En cuanto a tu éxito, saber dónde te encuentras, qué es lo que funciona y qué es lo que no funciona te ayudará
a mantenerte ágil y ofrecer soluciones de manera oportuna. Para tus clientes, los informes que se relacionan
directamente con el ROI ayudan a demostrar exactamente a dónde va su dinero, que contribuye a lograr un mejor
entendimiento mutuo de la asignación del presupuesto y también genera mayor tranquilidad.
Si bien cualquier agencia puede improvisar un informe automatizado y enviarlo por correo electrónico, las agencias
que se concentran en deleitar al cliente tienen un enfoque mucho más considerado. Las pequeñas consideraciones,
como simplificar el lenguaje para que sea más fácil de entender, resaltar las métricas clave y ofrecer una explicación
de forma proactiva ante cualquier cifra dudosa, no pasarán desapercibidas.
ESTRATEGIA N.° 3: DOMINAR LOS INFORMES
«Al mantener a nuestros clientes 100% informados sobre todo lo
que hacemos, podemos generar confianza, crear una alineación
sólida, permitir a nuestros clientes elegir en qué actividades les
gustaría contribuir y comunicarles qué actividades se están llevando
a cabo para ayudar a la empresa a alcanzar sus objetivos.
Para nosotros, el conocimiento es poder, tanto en las relaciones
con los clientes, como con los consumidores».Jeff Coon
Stream Creative
@streamcreative

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ESTRATEGIA N.° 3: DOMINAR LOS INFORMES
«En cada una de las relaciones con los clientes, establecemos las expectativas por adelantado
acerca de los informes que llevaremos a cabo: informes semanales sobre las actividades,
mensuales sobre los resultados y trimestrales sobre el retorno de su inversión.
Nuestra reflexión más importante es que los informes por sí solos son solamente activos que
incluyen datos. Nuestro trabajo como agencia es transformar esos datos, darles un significado
y ayudar al cliente a entender cómo es que estos números afectan a su negocio. Las expectativas
de informes regulares, el contexto adicional y la educación continua durante nuestras sesiones
de informes constituyen la fórmula perfecta que a los clientes les encanta y agradecen».
Ben Butler
GuavaBox
@BenButlerPR

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Siempre que se unen dos partes profesionales, cada una con su propio estilo y opiniones, encontrar un terreno
común puede ser un verdadero desafío. Si bien es más fácil decir que comunicarás tu visión con claridad que hacerlo,
debes encontrar una manera de expresar tus ideas de una forma que tenga sentido para todos.
Para evitar malentendidos, depende de ti adaptar el contenido a tu audiencia. Esto podría incluir la incorporación de
recursos visuales para las personas que prefieren conceptos más concretos o explicaciones documentadas y claras
para otras.
Ya sea que estés incorporando a un nuevo cliente o elaborando el gran lanzamiento de una campaña tradicional, ir
más allá para garantizar que todos estén en sintonía sirve para deleitarlos, ya que transmite tu dedicación para lograr
el éxito de tu asociación.
ESTRATEGIA N.° 4: HABLAR EL MISMO IDIOMA
«En la reunión inicial con nuestros clientes, generalmente
transformamos una habitación para que esté repleta de tableros
visuales de inspiración e ideas centradas en sus negocios para crear
una experiencia personal envolvente. Esto demuestra la intención,
creatividad y visión que se tiene sobre la marca del cliente. Creo que
hacer un esfuerzo adicional para ver el mundo desde su perspectiva
es una gran estrategia para comenzar una nueva relación».Bryan Adams
Ph.Creative
@bryan_phc

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Cuando se ponen de acuerdo en las entregas, es fácil encerrarse en la mentalidad de «X número de post por
semana». Pero cuando esos post no muestran los resultados que necesitas, debes pensar de forma innovadora
si realmente quieres que tus clientes sigan felices.
En cuanto al objetivo de ir más allá, piensa en los beneficios de invertir un poco más de tiempo y recursos en el
desarrollo de un elemento de contenido interactivo con mayor vida útil que un tweet. O bien, propón una serie
de pruebas A/B para identificar las oportunidades de optimización que tengan el potencial de cambiar el curso
de una campaña o iniciativa en particular.
A menudo, cambiar tu rutina puede brindarte beneficios de formas que no esperabas.
ESTRATEGIA N.° 5: SER ORIGINAL
«Comienza todas las llamadas que hagas con los clientes con dos cosas
importantes: una nueva idea y algo que hayas optimizado sin que el cliente lo
haya pedido. Si bien la presentación de informes, las actualizaciones de estado
y las verificaciones de control son fundamentales, también lo es demostrarles a
los clientes que piensas en ellos más allá del día a día. Incluso si no implementas
la idea o solo muestras mejoras menores de un ajuste, las acciones por sí solas
contribuyen en gran medida para solidificar la relación y generar confianza para
crear ideas de marketing aún más grandes en el futuro».
Dan Stasiewski
Kuno Creative
@danstasiewski

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ESTRATEGIA N.° 5: SER ORIGINAL
«Los clientes recurren a ti porque quieren algo en específico, pero queremos ofrecerles
más de lo que esperan de nosotros. Para lograrlo, a menudo construimos aplicaciones
web centradas en el usuario que llaman la atención y ayudan a los usuarios a generar
una interacción más profunda con una marca. Estas aplicaciones web vivirán dentro de
los sitios web del cliente y proporcionarán un momento asombroso que reunirá enlaces,
acciones en redes sociales y, por lo general, deleitará a los usuarios. Algunos ejemplos
de dichas aplicaciones podrían incluir calculadoras, herramientas de ludificación,
módulos de navegación de productos y filtros interactivos».
Johnathan Franchell
Ironpaper
@ironpaper_inc

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«El tiempo es oro».
Para evitar molestar a tus clientes, no hagas un cálculo aproximado del tiempo que te llevará entregar ciertas tareas.
Si no estás seguro, consulta el plazo de entrega de un proyecto similar que hayas completado en el pasado para
proponer un programa más realista antes de asumir un compromiso.
Usar proyectos relevantes para fundamentar las líneas de tiempo demuestra que respetas su inversión, tanto de
tiempo como de dinero. Esto también te ayuda a garantizar que no pospongas los proyectos de los clientes, lo que
podría generar insatisfacción o, mucho peor, pérdida de confianza.
ESTRATEGIA N.° 6: SER PUNTUAL
«Es muy importante respetar los plazos de entrega y ser
responsable de lo que les dices a tus clientes. Siempre acordamos
una fecha y entregamos los proyectos antes del plazo establecido».
Lindsey Framer
Responsive Inbound Marketing
@RspnsvInbndMktg

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Digamos que acabas de tener una reunión sumamente productiva con uno de tus clientes. Muchos temas para el
blog salieron a flote, se determinaron las ideas de la oferta y acordaron asignar presupuesto para la campaña más
reciente. Antes de marcar la reunión como un éxito, escribe todo en un papel.
Recuerda: decir que vas a tomar una acción respecto a algunas cuestiones y en verdad hacerlo podría marcar la
diferencia entre un cliente perdido y un cliente deleitado. Después de cada reunión, tómate el tiempo de comunicarte
con ellos por medio de un correo electrónico para compartir tus notas, adjuntar cualquier documento necesario y
definir un plazo.
Asumir la responsabilidad después de cada reunión le demuestra a tu cliente que eres organizado y que estás
comprometido a cumplir con tu palabra.
ESTRATEGIA N.° 7: REALIZAR UN
SEGUIMIENTO SIEMPRE
«Demuéstrales que los escuchaste. Ponte en contacto con
ellos después de cada conversación a través de un correo
electrónico agradable y breve que resuma todo lo que debatieron.
Cuando corresponda, agrega un enlace a un post o ebook
que les proporcione más información sobre la estrategia que
se implementará».Michael Gabriel
Envision Creative Group
@MichaelRGabriel

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«Los clientes que están ‘satisfechos’ no suelen contarles a sus amigos sobre ti. Los clientes
que están ‘satisfechos’ no serán grandes referencias para tu empresa. Y, claramente, no se
esforzarán para ayudarte. No quieres clientes satisfechos. Quieres clientes deleitados». —
Dharmesh Shah, Fundador y director de tecnología de HubSpot.
Conclusión: hay muchos más detalles en las relaciones con los clientes de lo que parece. Además de invertir su
tiempo y dinero en asociarse contigo, tus clientes tienen la capacidad de recomendar nuevos negocios, generar
reconocimiento de marca y proporcionar pruebas sociales para aumentar tu credibilidad... aunque solo lo harán
si están felices.
En un mercado tan competitivo, las agencias que dominan el arte de deleitar a sus clientes al crear una base de
clientes leales son las que asumirán el liderazgo. Dicho esto, no dudes en sorprenderlos con soluciones, ofrecerles
algo que supere los resultados que esperaban o simplemente envíales una nota inesperada de agradecimiento.
Muchas veces, las pequeñas cosas son las más importantes.
Por lo tanto, la próxima vez que estés a mitad de camino en las llamadas e informes de los clientes y sientas que
no tienes tiempo para pensar (mucho menos de deleitarlos), respira profundo y evoca los consejos de este ebook.
Recuerda: cuanto antes empieces a tomar los pasos necesarios para mejorar las relaciones con tus clientes,
enfrentarás menos competencia.
CONCLUSIÓN: REFLEXIONAR SOBRE
CÓMO DELEITAR EL CLIENTE
«Es muy importante respetar los plazos de entrega y ser
responsable de lo que les dices a tus clientes. Siempre
acordamos una fecha y entregamos los proyectos antes del
plazo establecido».

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CARLY STEC
Como Redactora de contenidos en
HubSpot, Carly crea contenidos y
recursos para ayudar a los profesionales
del marketing y a las agencias socias
a hacer que sus empresas crezcan.
Colabora con Agency Post y con el blog
de marketing de HubSpot. CONTÁCTAME EN TWITTER
@CARLYSTEC
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