Este documento define la atención al cliente y explica su importancia para las empresas. Define la atención al cliente como una herramienta de marketing que establece puntos de contacto con los clientes antes, durante y después de la venta para establecer relaciones y garantizar satisfacción. Explica que originalmente las empresas se enfocaban en la producción, pero ahora se enfocan en la experiencia del cliente. Finalmente, identifica siete elementos clave de la atención al cliente: el cliente, el producto/servicio, los procedimientos, las instalaciones, la tecnología
Un asistente virtual que puede responder preguntas frecuentes de forma automática las 24 horas del
día.
Chat en vivo: Un agente de servicio al cliente en línea que puede responder preguntas más complejas en tiempo
real.
- Correo electrónico: El correo electrónico sigue siendo uno de los principales canales de servicio al cliente.
Permite responder consultas de forma asincrónica.
- Teléfono: Llamadas telefónicas para resolver consultas de forma más personalizada. Puede ser por llamadas
entrantes o salientes.
- Redes sociales:
Customer Analytics: la inteligencia de clientes como motor de estrategiasDaemon Quest Deloitte
El Marketing Intelligence Review es la revista que Daemon Quest by Deloitte publica semestralmente desde 2004. En el número 29, hablamos de Customer Analytics, un conjunto de técnicas, herramientas y procesos que permiten recoger toda la información disponible sobre los clientes para analizarla y obtener información útil para el negocio.
Esta publicación también está disponible en formato digital. ¡Descárgate la App de Daemon Quest by Deloitte en el Apple Store (https://itunes.apple.com/us/app/id596023746) y accede a contenido extra!
Este documento presenta tres artículos relacionados con las redes sociales, el CRM y los centros de contacto. El primer artículo describe cinco reglas básicas para los negocios sociales. El segundo artículo argumenta que aunque las redes sociales han cambiado los canales de comunicación, el propósito del servicio al cliente sigue siendo el mismo. El tercer artículo propone una metodología de cuatro pasos para la adopción exitosa de las redes sociales en el servicio al cliente.
Marketing intelligence and customer analytics by Deloitte. Inteligencia de cl...Carmen Urbano
Excelente trabajo de DaemonQuest y Deloitte sobre inteligencia comercial y marketing, (informe recibido vía APD)
Algunas de las ideas que comparto totalmente:
"El cliente no es el fin sino la estrategia"
"El 75% de las que serán las 500
mayores empresas del mundo en el año
2020 todavía no existen. El éxito de los
proyectos empresariales estará ligado
a una innovación disruptiva, capaz de
cambiar la orientación hacia la venta
por una “economía de intenciones”
"Las marcas que han sustituido la
satisfacción por la emoción y el vínculo
con los clientes, las que han logrado
tener fans en vez de compradores,
son aquellas que tienen una estrategia
basada en el Customer Analytics"
El servicio al cliente, conocido también como servicio de atención al cliente es una herramienta de marketing, que se encarga de establecer puntos de contacto con los clientes, a través de diferentes canales, para establecer relaciones con ellos, antes, durante y después de la venta.
El Marketing Intelligence Review es la revista que Daemon Quest by Deloitte publica semestralmente desde 2004. En el número 30, analizamos el caso de empresas que han conseguido transformar su modelo de relación con el cliente a través de la innovación, la creación de nuevos productos o la tecnología, y mostramos las bondades del ‘Método Canvas’, la herramienta más utilizada por los nuevos emprendedores para delimitar su relación con los clientes, que cuenta con el aval de las universidades más prestigiosas del mundo. Además, también destacamos la gestión de tres marcas hoteleras que han conseguido diferenciarse en un sector tan sumamente homogeneizado y competitivo como es el de los hoteles.
Esta publicación también está disponible en formato digital. ¡Descárgate la App de Daemon Quest by Deloitte en el Apple Store (https://itunes.apple.com/us/app/id596023746) y accede a contenido extra!
Marketing y prospectivas para el año 2020, documento de cómo se previsualizaba el 2020 frente al Marketing, especialmente desde la comunicación digital
El documento habla sobre la evolución del enfoque de las empresas de orientación al producto a orientación al cliente. Explica factores como la fragmentación del mercado, los medios y el poder del retail que llevaron a este cambio. También analiza la confusión en torno al CRM y cómo implementaciones incorrectas han llevado a altos índices de fracaso. Finalmente, define el CRM como una estrategia para seleccionar y gestionar clientes a largo plazo con el fin de optimizar su valor.
Un asistente virtual que puede responder preguntas frecuentes de forma automática las 24 horas del
día.
Chat en vivo: Un agente de servicio al cliente en línea que puede responder preguntas más complejas en tiempo
real.
- Correo electrónico: El correo electrónico sigue siendo uno de los principales canales de servicio al cliente.
Permite responder consultas de forma asincrónica.
- Teléfono: Llamadas telefónicas para resolver consultas de forma más personalizada. Puede ser por llamadas
entrantes o salientes.
- Redes sociales:
Customer Analytics: la inteligencia de clientes como motor de estrategiasDaemon Quest Deloitte
El Marketing Intelligence Review es la revista que Daemon Quest by Deloitte publica semestralmente desde 2004. En el número 29, hablamos de Customer Analytics, un conjunto de técnicas, herramientas y procesos que permiten recoger toda la información disponible sobre los clientes para analizarla y obtener información útil para el negocio.
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Este documento presenta tres artículos relacionados con las redes sociales, el CRM y los centros de contacto. El primer artículo describe cinco reglas básicas para los negocios sociales. El segundo artículo argumenta que aunque las redes sociales han cambiado los canales de comunicación, el propósito del servicio al cliente sigue siendo el mismo. El tercer artículo propone una metodología de cuatro pasos para la adopción exitosa de las redes sociales en el servicio al cliente.
Marketing intelligence and customer analytics by Deloitte. Inteligencia de cl...Carmen Urbano
Excelente trabajo de DaemonQuest y Deloitte sobre inteligencia comercial y marketing, (informe recibido vía APD)
Algunas de las ideas que comparto totalmente:
"El cliente no es el fin sino la estrategia"
"El 75% de las que serán las 500
mayores empresas del mundo en el año
2020 todavía no existen. El éxito de los
proyectos empresariales estará ligado
a una innovación disruptiva, capaz de
cambiar la orientación hacia la venta
por una “economía de intenciones”
"Las marcas que han sustituido la
satisfacción por la emoción y el vínculo
con los clientes, las que han logrado
tener fans en vez de compradores,
son aquellas que tienen una estrategia
basada en el Customer Analytics"
El servicio al cliente, conocido también como servicio de atención al cliente es una herramienta de marketing, que se encarga de establecer puntos de contacto con los clientes, a través de diferentes canales, para establecer relaciones con ellos, antes, durante y después de la venta.
El Marketing Intelligence Review es la revista que Daemon Quest by Deloitte publica semestralmente desde 2004. En el número 30, analizamos el caso de empresas que han conseguido transformar su modelo de relación con el cliente a través de la innovación, la creación de nuevos productos o la tecnología, y mostramos las bondades del ‘Método Canvas’, la herramienta más utilizada por los nuevos emprendedores para delimitar su relación con los clientes, que cuenta con el aval de las universidades más prestigiosas del mundo. Además, también destacamos la gestión de tres marcas hoteleras que han conseguido diferenciarse en un sector tan sumamente homogeneizado y competitivo como es el de los hoteles.
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Marketing y prospectivas para el año 2020, documento de cómo se previsualizaba el 2020 frente al Marketing, especialmente desde la comunicación digital
El documento habla sobre la evolución del enfoque de las empresas de orientación al producto a orientación al cliente. Explica factores como la fragmentación del mercado, los medios y el poder del retail que llevaron a este cambio. También analiza la confusión en torno al CRM y cómo implementaciones incorrectas han llevado a altos índices de fracaso. Finalmente, define el CRM como una estrategia para seleccionar y gestionar clientes a largo plazo con el fin de optimizar su valor.
El documento proporciona una introducción al concepto de gestión de relaciones con clientes (CRM). Explica que CRM es una estrategia que permite a las empresas centrarse en el cliente en lugar del producto, mejorando la interacción con los clientes a través de la integración de personas, procesos y sistemas. También describe algunas definiciones de CRM según expertos y explica que CRM no es solo un paquete de software, sino una filosofía estratégica para establecer relaciones duraderas con los clientes.
Conclusiones del Foro CFIE 2014 dedicado este año a estrategia de clientes y mejora de la experiencia de clientes (Customer Strategy / Customer Experience).
Participaron en la sesión más de 40 altos directivos y en la mesa redonda directivos de Telmex, McDonald's, Coca Cola y Grupo ADO.
Este documento resume 10 empresas que han transformado el mundo tecnológico. Incluye Apple, Google, Facebook, Twitter, Groupon, BlackBerry, Skype y otras. Detalla brevemente el éxito de cada una y cómo revolucionaron sus respectivas industrias a través de innovación, liderazgo visionario y modelos de negocio disruptivos.
Este documento resume los conceptos clave sobre la gestión de relaciones con clientes y el servicio al cliente discutidos en un taller. Enfatiza que en la actual economía globalizada, el éxito de una empresa depende de satisfacer las necesidades y expectativas de los clientes más que el producto en sí. Explica que los enfoques cualitativos para investigar las preferencias de los clientes son más efectivos para empresas pequeñas o nuevos productos, mientras que los métodos cuantitativos funcionan mejor para productos establecidos. Concluye que las empresas que no se adap
Este documento describe el concepto de CRM (Customer Relationship Management o Administración de la Relación con los Clientes). Explica que el CRM es una filosofía empresarial que pone al cliente en el centro de la organización. También describe los orígenes e historia del CRM, desde los inicios de enfocarse en el cliente hasta el desarrollo de soluciones tecnológicas. Finalmente, explica que el CRM permite a las empresas tener una visión unificada del cliente a través de la integración de información entre departamentos.
“Branding es un ejercicio de comunicación para definir lo que eres, pues cada compañía quiere estar en la mente de sus consumidores, sin embargo hay que tener cuidado en confundir branding con marketing, pues este no representa todas las tareas de mercadotecnia que una marca realiza”. (Kotler)
El documento discute cómo la creación conjunta permite a los consumidores dar forma a su propia experiencia al participar activamente en el proceso de creación de valor. Las compañías ahora pueden entender mejor los deseos de los consumidores a través de la segmentación basada en datos sobre sus intereses y preferencias obtenidos a través de la tecnología. Esto ha llevado a relaciones más personalizadas entre empresas y consumidores.
Este documento presenta un resumen de los factores que influyen en la elección del consumidor. Identifica cuatro factores principales: el marketing, el precio, la accesibilidad y la calidad del servicio. Explica que estos factores están relacionados con cómo los consumidores gastan su dinero y son importantes para que las empresas implementen estrategias de marketing efectivas. También concluye que el factor más importante para los consumidores es recibir un buen servicio, ya que esto determina su lealtad hacia la empresa.
El documento destaca la importancia del servicio al cliente a nivel corporativo para las empresas. Explica que el servicio al cliente es una ventaja competitiva y una estrategia importante para lograr los objetivos de garantizar que el producto llegue y sea usado correctamente por el cliente, generando su satisfacción. También describe las etapas en las que las empresas se enfocan para involucrar al cliente, desde la recolección de información hasta convertirlo en parte integral de la marca. Resalta que es clave conocer las necesidades de cada empresa para definir la mejor estrategia de servicio
Puro marketing-revista3-enero2012-20120111064204Iñaki Formación
Este número especial de la revista se enfoca en temas relacionados con el marketing online y las redes sociales. Incluye artículos sobre cómo las empresas deben responder a los usuarios en las redes sociales, los efectos de una crisis de reputación, y una definición y principios del concepto de "social branding".
Este documento presenta información sobre la revista ContactForum de mayo-junio de 2014, incluyendo:
1) Detalles de contacto de la publicación como el editor responsable, número de certificado, domicilio, imprenta, y distribuidor.
2) Lista del personal de la revista incluyendo la directora general, directora editorial, editora, articulistas, corrección de estilo, y personal de publicidad y ventas.
3) Resumen del contenido de la edición que incluye artículos sobre tendencias empresariales, relaciones empresa
Compromiso Empresarial 20. Los desajustes en la percepción del propósito de l...Albert Vilariño
Artículo de Albert Vilariño publicado en Compromiso Empresarial el 2/11/16.
http://www.compromisoempresarial.com/rsc/2016/11/los-desajustes-en-la-percepcion-del-proposito-de-las-organizaciones/
Interview with Anda Marketing Magazine, PeruTom De Ruyck
Tom de Ruyck ha pasado los últimos diez años trabajando para ayudar a las compañías a conectarse mejor con los consumidores. En esta entrevista, él discute la importancia de involucrar a los consumidores en todos los departamentos de una organización a través de plataformas en línea y embajadores en cada departamento. También enfatiza la necesidad de escuchar a los principales consumidores para crear productos y campañas más relevantes, aunque al final son los ejecutivos quienes toman las decisiones estratégicas.
15 tips para mejorar la visión, las habilidades y los datos de su equipo de M...Paula Fernanda Rueda Román
El documento discute cómo las redes sociales y los dispositivos móviles han transformado el comportamiento de los compradores y el panorama del marketing. Los compradores ahora realizan gran parte de su investigación en línea y conversan con otros antes de contactar a un representante de ventas. Esto significa que los marketeros deben mejorar sus esfuerzos y adaptarse a esta nueva dinámica, por ejemplo, generando más contenido relevante para diferentes puntos del ciclo de compra y canales. También deben incluir tecnologías de automatización para
El documento describe varias claves y factores para identificar nuevas oportunidades de negocio. Entre ellos se encuentran encontrar nichos de clientes insatisfechos, buscar ineficiencias en el mercado, analizar nuevos segmentos demográficos, identificar frustraciones de clientes, aprovechar nuevas tecnologías, detectar cambios en legislaciones o costos, y eliminar barreras tradicionales. También habla sobre tendencias de mercado, debilidades de la competencia, cambios tecnológicos, y oportunidades en el c
El documento describe varias claves y factores para identificar nuevas oportunidades de negocio. Entre ellos se encuentran encontrar nichos de clientes insatisfechos, buscar ineficiencias en el mercado, analizar nuevos segmentos demográficos, identificar frustraciones de clientes, aprovechar nuevas tecnologías, detectar cambios en legislaciones o costos, y eliminar barreras tradicionales. También habla sobre tendencias de mercado, debilidades de la competencia, cambios tecnológicos, y oportunidades en el c
El documento describe varias claves y factores para identificar nuevas oportunidades de negocio. Entre ellos se encuentran encontrar nichos de clientes insatisfechos, buscar ineficiencias en el mercado, analizar nuevos segmentos demográficos, identificar frustraciones no resueltas de los clientes, aprovechar nuevas tecnologías, detectar cambios en legislaciones o costos, y eliminar barreras tradicionales. También habla sobre tendencias de mercado, debilidades de la competencia, cambios tecnológicos, y o
El documento describe varias claves y factores para identificar nuevas oportunidades de negocio. Entre ellos se encuentran encontrar nichos de clientes insatisfechos, buscar ineficiencias en el mercado, analizar nuevos segmentos demográficos, identificar frustraciones no resueltas de los clientes, aprovechar nuevas tecnologías, detectar cambios en legislaciones o costos, y eliminar barreras tradicionales. También habla sobre tendencias de mercado, debilidades de la competencia, cambios tecnológicos, y o
El documento describe varias claves y factores para identificar nuevas oportunidades de negocio, incluyendo encontrar nichos de clientes insatisfechos, buscar ineficiencias en el mercado, nuevos segmentos demográficos, frustraciones no resueltas de clientes, nuevas tecnologías, cambios en legislación, cambios en costos de producción, y eliminar barreras tradicionales. También discute factores económicos atractivos, tendencias del mercado actual como diferenciación, estilo de vida saludable y conectividad
El documento describe varias claves y factores para identificar nuevas oportunidades de negocio. Entre ellos se encuentran encontrar nichos de clientes insatisfechos, buscar ineficiencias en el mercado, analizar nuevos segmentos demográficos, identificar frustraciones no resueltas de los clientes, aprovechar nuevas tecnologías, detectar cambios en legislaciones o costos, y eliminar barreras tradicionales. También habla sobre tendencias de mercado, debilidades de la competencia, cambios tecnológicos, y o
Business Plan -rAIces - Agro Business Techjohnyamg20
Innovación y transparencia se unen en un nuevo modelo de negocio para transformar la economia popular agraria en una agroindustria. Facilitamos el acceso a recursos crediticios, mejoramos la calidad de los productos y cultivamos un futuro agrícola eficiente y sostenible con tecnología inteligente.
El documento proporciona una introducción al concepto de gestión de relaciones con clientes (CRM). Explica que CRM es una estrategia que permite a las empresas centrarse en el cliente en lugar del producto, mejorando la interacción con los clientes a través de la integración de personas, procesos y sistemas. También describe algunas definiciones de CRM según expertos y explica que CRM no es solo un paquete de software, sino una filosofía estratégica para establecer relaciones duraderas con los clientes.
Conclusiones del Foro CFIE 2014 dedicado este año a estrategia de clientes y mejora de la experiencia de clientes (Customer Strategy / Customer Experience).
Participaron en la sesión más de 40 altos directivos y en la mesa redonda directivos de Telmex, McDonald's, Coca Cola y Grupo ADO.
Este documento resume 10 empresas que han transformado el mundo tecnológico. Incluye Apple, Google, Facebook, Twitter, Groupon, BlackBerry, Skype y otras. Detalla brevemente el éxito de cada una y cómo revolucionaron sus respectivas industrias a través de innovación, liderazgo visionario y modelos de negocio disruptivos.
Este documento resume los conceptos clave sobre la gestión de relaciones con clientes y el servicio al cliente discutidos en un taller. Enfatiza que en la actual economía globalizada, el éxito de una empresa depende de satisfacer las necesidades y expectativas de los clientes más que el producto en sí. Explica que los enfoques cualitativos para investigar las preferencias de los clientes son más efectivos para empresas pequeñas o nuevos productos, mientras que los métodos cuantitativos funcionan mejor para productos establecidos. Concluye que las empresas que no se adap
Este documento describe el concepto de CRM (Customer Relationship Management o Administración de la Relación con los Clientes). Explica que el CRM es una filosofía empresarial que pone al cliente en el centro de la organización. También describe los orígenes e historia del CRM, desde los inicios de enfocarse en el cliente hasta el desarrollo de soluciones tecnológicas. Finalmente, explica que el CRM permite a las empresas tener una visión unificada del cliente a través de la integración de información entre departamentos.
“Branding es un ejercicio de comunicación para definir lo que eres, pues cada compañía quiere estar en la mente de sus consumidores, sin embargo hay que tener cuidado en confundir branding con marketing, pues este no representa todas las tareas de mercadotecnia que una marca realiza”. (Kotler)
El documento discute cómo la creación conjunta permite a los consumidores dar forma a su propia experiencia al participar activamente en el proceso de creación de valor. Las compañías ahora pueden entender mejor los deseos de los consumidores a través de la segmentación basada en datos sobre sus intereses y preferencias obtenidos a través de la tecnología. Esto ha llevado a relaciones más personalizadas entre empresas y consumidores.
Este documento presenta un resumen de los factores que influyen en la elección del consumidor. Identifica cuatro factores principales: el marketing, el precio, la accesibilidad y la calidad del servicio. Explica que estos factores están relacionados con cómo los consumidores gastan su dinero y son importantes para que las empresas implementen estrategias de marketing efectivas. También concluye que el factor más importante para los consumidores es recibir un buen servicio, ya que esto determina su lealtad hacia la empresa.
El documento destaca la importancia del servicio al cliente a nivel corporativo para las empresas. Explica que el servicio al cliente es una ventaja competitiva y una estrategia importante para lograr los objetivos de garantizar que el producto llegue y sea usado correctamente por el cliente, generando su satisfacción. También describe las etapas en las que las empresas se enfocan para involucrar al cliente, desde la recolección de información hasta convertirlo en parte integral de la marca. Resalta que es clave conocer las necesidades de cada empresa para definir la mejor estrategia de servicio
Puro marketing-revista3-enero2012-20120111064204Iñaki Formación
Este número especial de la revista se enfoca en temas relacionados con el marketing online y las redes sociales. Incluye artículos sobre cómo las empresas deben responder a los usuarios en las redes sociales, los efectos de una crisis de reputación, y una definición y principios del concepto de "social branding".
Este documento presenta información sobre la revista ContactForum de mayo-junio de 2014, incluyendo:
1) Detalles de contacto de la publicación como el editor responsable, número de certificado, domicilio, imprenta, y distribuidor.
2) Lista del personal de la revista incluyendo la directora general, directora editorial, editora, articulistas, corrección de estilo, y personal de publicidad y ventas.
3) Resumen del contenido de la edición que incluye artículos sobre tendencias empresariales, relaciones empresa
Compromiso Empresarial 20. Los desajustes en la percepción del propósito de l...Albert Vilariño
Artículo de Albert Vilariño publicado en Compromiso Empresarial el 2/11/16.
http://www.compromisoempresarial.com/rsc/2016/11/los-desajustes-en-la-percepcion-del-proposito-de-las-organizaciones/
Interview with Anda Marketing Magazine, PeruTom De Ruyck
Tom de Ruyck ha pasado los últimos diez años trabajando para ayudar a las compañías a conectarse mejor con los consumidores. En esta entrevista, él discute la importancia de involucrar a los consumidores en todos los departamentos de una organización a través de plataformas en línea y embajadores en cada departamento. También enfatiza la necesidad de escuchar a los principales consumidores para crear productos y campañas más relevantes, aunque al final son los ejecutivos quienes toman las decisiones estratégicas.
15 tips para mejorar la visión, las habilidades y los datos de su equipo de M...Paula Fernanda Rueda Román
El documento discute cómo las redes sociales y los dispositivos móviles han transformado el comportamiento de los compradores y el panorama del marketing. Los compradores ahora realizan gran parte de su investigación en línea y conversan con otros antes de contactar a un representante de ventas. Esto significa que los marketeros deben mejorar sus esfuerzos y adaptarse a esta nueva dinámica, por ejemplo, generando más contenido relevante para diferentes puntos del ciclo de compra y canales. También deben incluir tecnologías de automatización para
El documento describe varias claves y factores para identificar nuevas oportunidades de negocio. Entre ellos se encuentran encontrar nichos de clientes insatisfechos, buscar ineficiencias en el mercado, analizar nuevos segmentos demográficos, identificar frustraciones de clientes, aprovechar nuevas tecnologías, detectar cambios en legislaciones o costos, y eliminar barreras tradicionales. También habla sobre tendencias de mercado, debilidades de la competencia, cambios tecnológicos, y oportunidades en el c
El documento describe varias claves y factores para identificar nuevas oportunidades de negocio. Entre ellos se encuentran encontrar nichos de clientes insatisfechos, buscar ineficiencias en el mercado, analizar nuevos segmentos demográficos, identificar frustraciones de clientes, aprovechar nuevas tecnologías, detectar cambios en legislaciones o costos, y eliminar barreras tradicionales. También habla sobre tendencias de mercado, debilidades de la competencia, cambios tecnológicos, y oportunidades en el c
El documento describe varias claves y factores para identificar nuevas oportunidades de negocio. Entre ellos se encuentran encontrar nichos de clientes insatisfechos, buscar ineficiencias en el mercado, analizar nuevos segmentos demográficos, identificar frustraciones no resueltas de los clientes, aprovechar nuevas tecnologías, detectar cambios en legislaciones o costos, y eliminar barreras tradicionales. También habla sobre tendencias de mercado, debilidades de la competencia, cambios tecnológicos, y o
El documento describe varias claves y factores para identificar nuevas oportunidades de negocio. Entre ellos se encuentran encontrar nichos de clientes insatisfechos, buscar ineficiencias en el mercado, analizar nuevos segmentos demográficos, identificar frustraciones no resueltas de los clientes, aprovechar nuevas tecnologías, detectar cambios en legislaciones o costos, y eliminar barreras tradicionales. También habla sobre tendencias de mercado, debilidades de la competencia, cambios tecnológicos, y o
El documento describe varias claves y factores para identificar nuevas oportunidades de negocio, incluyendo encontrar nichos de clientes insatisfechos, buscar ineficiencias en el mercado, nuevos segmentos demográficos, frustraciones no resueltas de clientes, nuevas tecnologías, cambios en legislación, cambios en costos de producción, y eliminar barreras tradicionales. También discute factores económicos atractivos, tendencias del mercado actual como diferenciación, estilo de vida saludable y conectividad
El documento describe varias claves y factores para identificar nuevas oportunidades de negocio. Entre ellos se encuentran encontrar nichos de clientes insatisfechos, buscar ineficiencias en el mercado, analizar nuevos segmentos demográficos, identificar frustraciones no resueltas de los clientes, aprovechar nuevas tecnologías, detectar cambios en legislaciones o costos, y eliminar barreras tradicionales. También habla sobre tendencias de mercado, debilidades de la competencia, cambios tecnológicos, y o
Business Plan -rAIces - Agro Business Techjohnyamg20
Innovación y transparencia se unen en un nuevo modelo de negocio para transformar la economia popular agraria en una agroindustria. Facilitamos el acceso a recursos crediticios, mejoramos la calidad de los productos y cultivamos un futuro agrícola eficiente y sostenible con tecnología inteligente.
José Luis Jiménez Rodríguez
Junio 2024.
“La pedagogía es la metodología de la educación. Constituye una problemática de medios y fines, y en esa problemática estudia las situaciones educativas, las selecciona y luego organiza y asegura su explotación situacional”. Louis Not. 1993.
Lecciones 11 Esc. Sabática. El conflicto inminente docx
Atenciòn al Cliente
1. “AÑO DE LA UNIDAD, LA PAZ Y EL DESARROLLO”
I.E.S.T.P. : PEDRO A. DEL AGUILA HIDALGO.
NOMBRE: ROSA ERIKA RUIZ SHAPIAMA.
CARRERA: ASISTENCIA ADMINISTRATIVO
TEMA:
SIGLO: II SEMESTRE
TURNO: NOCHE
CURSO: APLICACIÓN AL INTERNET
LIC: RICARDO PIÑA
2. ¿QUÉ ES ATENCIÓN AL CLIENTE?
DEFINICIÓN, ELEMENTOS E IMPORTANCIA PARA LAS EMPRESAS EN LA
ACTUALIDAD.
Es lógico pensar que el enfoque de las empresas sea hacia la experiencia de cliente, pero
te sorprendería saber que no fue siempre así. ¿Sabías que después de la revolución
industrial, el enfoque de las empresas era la producción y los clientes simplemente
compraban lo que la empresa producía?
Imagina a todos los clientes por la calle con su camisa blanca, al final, era lo que las
empresas textiles producían. En este artículo sabrás ¿Qué es la atención al cliente? ¿Cómo
cambió ese enfoque?, ¿Cuáles son los elementos que componen la atención al cliente? y
¿Por qué es tan importante en la actualidad?
CONCEPTO DE SERVICIO AL CLIENTE SEGÚN AUTORES
El servicio al cliente, conocido también como servicio de atención al cliente es una
herramienta de marketing, que se encarga de establecer puntosde contacto con los clientes,
a través de diferentes canales, para establecer relaciones con ellos, antes, durante y
después de la venta.
Entre sus principales objetivos, se encuentran: garantizar que el producto o servicio llegue
a su público objetivo, que sea usado de la forma correcta y que genere la satisfacción del
cliente. Para lograr estos objetivos, es importante brindar apoyo, asesoría, orientación,
instrucciones y todo aquello que facilite este proceso. Podríamos pensar que este concepto
de servicio al cliente en una empresa surgió de manera espontánea y que siempre existió,
pero no fue así. Si revisamos un poco la historia, antes de la existencia del marketing como
disciplina, encontramos que se hablaba de las teorías de la administración a través de
diferentes autores. Estas teorías estuvieron marcadas por hitos históricos y económicos,
que afectaron la oferta y la demanda, y modificaron el comportamiento del consumidor.
La época posterior a la Revolución Industrial, se enfocó en la producción masiva. Autores
como HenryFayol y FrederickTaylor, tenían como objetivo (cada uno desde su perspectiva)
incrementar la eficiencia de las empresas. No existía la diferenciación y la fijación de precios
3. estaba dada únicamente por el cálculo de los costos. Bajo esa mirada, tenía sentido que el
objetivo de las empresas fuera producir al menor costo, el mayor número de unidades, en el
menor tiempo posible. Luego estaba el tema de las ventas, que consistía en convencer a los
clientes, para que compraran lo que la empresa había producido. A partir del año 1950,
aparece el llamado modelo de administración moderna, de la mano del autor Peter Drucker.
Pero esto tampoco sucedió de forma espontánea, surgió motivado por dos factores
percibidos como amenaza: la globalización y las tecnologías de la información.
Con dicho modelo, empiezan a tener relevancia los empleados y los clientes, inicia el
conocido como enfoque de marketing. Peter Drucker afirmó “El propósito de un negocio es
crear y servir a un cliente”. Declarando así que las empresas existen para satisfacer las
necesidades de los clientes y no al contrario.
¿POR QUÉ ES IMPORTANTE EL SERVICIO AL CLIENTE?
Raymond Joabar, vicepresidente ejecutivo de American Express,manifestó que "El servicio
es una ventaja competitiva cada vez más importante para las empresas, tanto grandes como
pequeñas, que facilitan los negocios y priorizan las necesidades de sus clientes". Plantea
que es, además, un enfoque bastante estratégico en términos comerciales, considerando
que 7 de cada 10 consumidoresestadounidensesestán dispuestosa gastar más dinero para
hacer negocios con una empresa que ofrece un excelente servicio.
“Lo que hagas, hazlo tan bien para que vuelvan y además traigan a sus amigos”
Walt Disney.
La firma Temkin, identificó en su estudio, que después de tener una experiencia positiva con
una empresa, el 77% de los clientes se la recomendaría a un amigo y esa es apenas una
de las razones por las cuales es importante brindar un excelente servicio al cliente. Lo
contrario sucedería si el cliente tiene una experiencia negativa con la empresa. Es probable
que no vuelva a comprar y que además, cuente su mala experiencia entre sus amigos,
familiares y dependiendo del grado de insatisfacción, puede hacerlo público en redes
sociales, multiplicando su impacto. Un estudio de Zendesk sobre tendencias de la
experiencia del cliente, reveló que el 50% de los clientes le compraría a un competidor,
después de tener tan solo una mala experiencia con tu empresa. En caso de ser más de
una experiencia mala, ese porcentaje sube al 80%. KPMG concluyó que centrarse en el
4. cliente es la principal estrategia para aumentar la competitividad y la rentabilidad, tras
analizar los seis pilares de la experiencia del cliente. Zendesk identificó también que este
enfoque, ha representado cambios en la estructura de las organizaciones. Se percibe un
aumento en el rol de director de servicio de atención al cliente en una empresa (CCO) como
final responsable de la experiencia del cliente. Aquel que se enfoca en comprender a los
clientes y darles prioridad en la empresa. Las empresas creadas en los últimos 5 años,
tienen 63% más probabilidades de tener el rol de CCO, que las empresas más antiguas.
ELEMENTOS DEL SERVICIO AL CLIENTE
EL CLIENTE
Es indispensable para que pueda darse el servicio al cliente. No es un elemento
sobre el cual la empresa tenga control directo desde el interior, pero al ser la
razón de ser de este proceso, es importante quetodo lo quese hagaesté basado
en el profundo conocimiento de sus necesidades y expectativas.
5. En el caso de las empresas de servicios, el cliente tiene además un rol de co-
productor y es en parte, responsable del resultado. El estudio sobre tendencias
globales de marketing de Deloitte, presenta al cliente desde un rol más
participativo. Libera el poder del cliente como defensor de la marca, y los
consumidores se convierten en los “medios” de la marca.
Deloitte, presenta un modelo gráfico o espectro visual que representa las etapas
que recorren las marcas en el proceso de involucrar al cliente en sus negocios.
De acuerdo con los objetivos, va desde la información del cliente hasta la
creación conjunta completa y el modelo de “cliente como marca”.
Etapa 1: algunas empresas, se enfocan en la información para el entendimiento
de sus clientes, por lo cual la estrategia básica consiste en recopilar y recolectar
información. Pueden hacer uso de diferentes medios como redes sociales, sitios
web y de la interacción directacon productos y servicios. Esta estrategia requiere
un software apropiado para la recolección de los datos.
6. Etapa 2: esta etapa está vinculadacon el compromiso. Los clientesse involucran
en nombre de la marca para informar y apoyar a otros usuarios en diferentes
etapas del ciclo de vida del producto, en ocasiones con contenido generado por
ellos mismos.
Etapa 3: en la co-creación, las marcas involucran al cliente desde las etapas de
diseño y desarrollo del producto. Va más allá de compartir experiencias e ideas.
Etapa 4: el cliente como marca, se refiere al nivel más alto del espectro, desde
el cual la participación es a gran escala, al punto de actuar como parte de la
marca. Un ejemplo citado por este estudio es Airbnb, una plataforma donde el
cliente tiene la doble función, como marca y como consumidor.
En general, no hay una estrategia buena y una mala, todo depende de las
necesidades de la empresa, de sus objetivos y de su alcance. Es importante
conocerlosy analizardesdela realidad de la empresa, cuál es la mejor estrategia
para involucrar al cliente en su viaje y aprovechar su participación al máximo.
EL PRODUCTO O SERVICIO
7. El elemento de servicio al cliente de producto o servicio, se refiere a las
características del bien o servicio que ofrece la empresa a sus clientes. Por
ejemplo, la calidad, el precio, las especificaciones técnicas, la cantidad, entre
otras. Se dice que es el elemento básico, porque sin él no tendría sentido la
relación con el cliente, es el motivo principal de la interacción. Sin embargo, esto
no implica que sea el criterio más importante para el cliente. Las exigencias del
cliente han cambiado y ahora, casi se da por hecho que el producto debe ser de
buena calidad. Es indispensable cumplir con este elemento, pero si la empresa
sólo cumple con este, estaría haciendo lo mínimo.
LOS PROCEDIMIENTOS
Este elemento se refiere a todo aquello que hace posible el acceso del cliente a
los productos o servicios de la empresa. Los procedimientos están asociados a
los canales de atención al cliente e interacción con la empresa, medios de pago
habilitados, disponibilidad y tiempos de respuesta. De acuerdo con Forrester, el
66% de los adultos dice que lo más importante que puede hacer una empresa
para ofrecer una buena experiencia a sus clientes en línea es valorar su tiempo.
LAS INSTALACIONES
Está conformado por todo aquello que tenga influencia en el espacio (físico o
virtual) donde tiene lugar la prestación del servicio. Por ejemplo, si hablamos de
un punto de venta, este elemento incluye aspectos como las vías de acceso, la
posibilidadpara estacionar,la ubicación,lailuminación,laventilación,laamplitud
del lugar, la seguridad, la disposición de los productos, entre muchos otros
aspectos que el marketing define como merchandising. Cuando se trata de un
espacio virtual, algunos aspectos a considerar son, por ejemplo: la velocidad de
carga del sitio web, la facilidad de búsqueda, la navegación intuitiva y la
capacidad que tiene el sitio para resolver algunos problemas por sí solo, sin
remitir a otro canal.
8. LA TECNOLOGÍA
Son todas las herramientas tecnológicas que la empresa pone a disposición del
cliente (cuando son para su uso) o en beneficio del cliente (cuando son para uso
interno de los empleados, pero generan beneficios para el cliente). Los objetivos
de dichas herramientas pueden ser: facilitar el acceso del cliente, minimizar el
esfuerzo y agilizar la gestión de trámites.
LA INFORMACIÓN Y LA COMUNICACIÓN
Hace referencia a la calidad de información que la empresa entrega a sus
clientes. Comprende aspectos como la claridad, la cantidad, la veracidad, la
oportunidad y los canales de comunicación que la empresa habilite. De acuerdo
con el estudio de omnicanalidad de Zendesk, el 64% de los consumidores dice
que espera asistencia en tiempo real, independientemente del canal de servicio
al cliente que utilice. Este elemento cobra especial relevancia, porque incumplir
las expectativas del cliente, afecta directamente su satisfacción y KPMG en su
estudio, evidencia el importante impacto económico que esto representa para la
empresa.
EL PRESTADORDEL SERVICIO
Hace referencia al empleado, pero no sólo al vendedor, sino también a todos los
representantes de la empresa (empleados o subcontratados para actuar en su
nombre) que tengan interacción con el cliente a través de cualquiera de los
9. puntos de contacto. Es importante que además de la amabilidad y el respeto,
sean considerados aspectos como la responsabilidad, el cumplimiento y la
efectividad. Cuando se trata de un contacto físico, también es clave la
presentación personal, el aseo y en general, la apariencia agradable del
personal. Otro componente de este elemento es la imagen, que puede ser
medida por la reputación,los valores de la marca, el propósito y demás aspectos
asociados a la marca. Siendo consecuentes, las empresas deben invertir en
fortalecer los anteriores elementos, con el objetivo de mejorar la experiencia del
cliente y superar sus expectativas.
VALORACIÓN DE LOS ELEMENTOS DEL SERVICIO AL CLIENTE
En una reciente investigación de Zendesk, tras preguntarle a los clientes por los
aspectos más importantes de una buena experiencia y los más frustrantes de
una mala experiencia, estos fueron los resultados obtenidos:
10. LOS ASPECTOS MÁS FRUSTRANTES DE UNA EXPERIENCIA DEL CLIENTE DE MALA
CALIDAD
11. Analizando las anteriores respuestas, es posible inferir que los elementos más
valorados por el cliente, están directamente relacionados con la información y la
comunicación, el prestador del servicio y la tecnología.
Sin embargo, con las condiciones actuales de competencia y exigencias del
cliente, no es posible descuidar ninguno de los elementos. Por ejemplo, aunque
la calidad del producto no se evidencie como aspecto crítico para el cliente, esto
no quiere decir que no lo sea. En algunos casos, el cliente da por hecho algunos
aspectos y no los menciona como importantes, pero en el momento que fallan,
pueden tener grandes implicaciones.
Implementar estrategias basadas en estos elementos, ha marcado el éxito de
muchas empresas. Conoce algunos casos inspiradores y decídete a mejorar la
atención al cliente de tu empresa con Zendesk.
LINK: ¿Qué es atenciónal cliente?Conoce su importancia y elementos(zendesk.com.mx)