El documento describe el asistente virtual Irene de Renfe. Irene es un asistente inteligente y desatendido que interactúa con los clientes a través de lenguaje natural para responder preguntas sobre billetes y servicios de tren. Irene ha manejado más de 1.23 millones de accesos y 2.6 millones de preguntas. Sus objetivos son mejorar el servicio al cliente a bajo costo y potenciar la marca Renfe.

1. Dirección de Comunicación,
Marca y Publicidad
24/05/2011
IRENE: ATENCIÓN AL CLIENTE EN
INTERNET

2. Dirección de Comunicación, “Nuevos canales de comunicación para la atención al cliente” 2
Marca y Publicidad
Valencia, 17 de mayo de 2011
Índice
• Renfe en Internet
• Google
• Irene, AV de Renfe
• Irene en cifras
• Objetivos
• Ventajas
• Preguntas
• Próximos pasos

3. Dirección de Comunicación, “Nuevos canales de comunicación para la atención al cliente” 3
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Valencia, 17 de mayo de 2011
Renfe en Internet
• Nueva web (junio 2010)
• Se desarrolla siguiendo
criterios de usabilidad y
accesibilidad para mejorar la
navegación de un sitio con
– 6 M. de visitas al mes
– 3,5 M. de navegadores
únicos
– 1.400 páginas activas
• Se integran dos nuevos
motores de búsqueda para:
– Evitar el abandono
– Favorecer un fácil acceso a
los contenidos

4. Dirección de Comunicación, “Nuevos canales de comunicación para la atención al cliente” 4
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Valencia, 17 de mayo de 2011
Google
• Buscador estándar
• Buen sistema para filtrar la
información e investigar sus
fuentes
• Proporciona enlaces a todos
aquellos apartados que
contienen palabras clave de
la búsqueda
• Proporcionan una relación
abierta de soluciones, pero el
usuario debe hacer el último
filtrado de forma manual

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Irene, Asistente Virtual de Renfe
• Navegador inteligente y
desatendido: sin intervención
humana durante la
conversación
• Interactúa con el usuario final
utilizando lenguaje natural y
coloquial
• ¿Qué nos permite?
– Personalizar
– Interactuar
– Analizar
www.renfe.com

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Irene en cifras
ACCESOS
ACCESOS
1,23 M
1,23 M
PREGUNTAS
PREGUNTAS
2,6 M
2,6 M

7. Dirección de Comunicación, “Nuevos canales de comunicación para la atención al cliente” 7
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Irene: Objetivos
• Rentabilizar el servicio de
atención al usuario reduciendo
costes
• Mejorar el servicio a terceros:
– Manteniendo miles de
conversaciones simultáneas,
instantáneas y desatendidas
– Combinando su uso con el de
otros canales (chat, call back,
etc.),
– Potenciando la imagen de
marca (tecnología, excelencia)
– Proporcionando un servicio 24
horas
– Creando nuevas líneas de
negocio a través de enlaces
relacionados y publicidad
asociada a la consulta

8. Dirección de Comunicación, “Nuevos canales de comunicación para la atención al cliente” 8
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Irene: Ventajas
• Respuesta adaptada
• Permite gestionar la
confección de:
– Enlaces relacionados al tipo de
pregunta
– Escalar a niveles superiores de
soporte, según las necesidades
• Ayuda a descubrir “el pulso”
del cliente de cara a mejorar el
servicio
• Permite transmitir expresividad
y personalidad
• Puede atender miles de
conversaciones
simultáneamente

9. Dirección de Comunicación, “Nuevos canales de comunicación para la atención al cliente” 9
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Irene: Preguntas
• 120 categorías de preguntas
que se subdividen en 500
tipologías
• Cinco bloques principales:
1. Trayectos y billetes (49% de
las consultas)
2. Abonos y descuentos (16% )
3. Venta de billetes (14%)
4. Otros (12% )
5. No reconoce la pregunta y
deriva a otros buscadores
(9%)

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Valencia, 17 de mayo de 2011
Próximos pasos
• Potenciar Irene en renfe.mobi
• Acceder a nivel multilingüe
• Dotar al servicio de valores
añadidos como la
geolocalización
• Integrar el modelo de compra
de billetes en el asistente para
atender consultas y dudas
durante el proceso de la
transacción en tiempo real

11. Dirección de Comunicación, “Nuevos canales de comunicación para la atención al cliente” 11
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Valencia, 17 de mayo de 2011
Gracias