Descubra las soluciones de SAP Customer Engagement y lo que éstas pueden hacer para mejorar la relación con sus clientes

1. Habilite a sus equipos a generar y conservar la
confianza de sus clientes.
Javier Flores/ Global C4C Product Management
Feb. 04, 2015

2. © 2014 SAP AG. All rights reserved. 2
¿Como hacemos negocios?
B2B B2C B2B2C

3. © 2014 SAP AG. All rights reserved. 3
Confianza
La confianza es una hipótesis sobre la
conducta futura del otro. Es una actitud que
concierne el futuro, en la medida en que este
futuro depende de la acción de un otro. Es una
especie de apuesta que consiste en no
inquietarse del no-control del otro y del tiempo.
Laurence Cornu, La confianza en las relaciones pedagógicas

4. © 2014 SAP AG. All rights reserved. 4
Las personas buscan “Confianza”

5. © 2014 SAP AG. All rights reserved. 5
¿Como se Construye la Confianza?
• Contactable
• Consistente
• Competente
• Consciente

6. RESEARCH RECEIVE
PACKAGE
MISSING
ITEM
POST
REVIEW
SETUP
PHONE
BILLING
ISSUE
MAKE
PAYMENT
PHONE
DAMAGE
TERMINATE
SERVICE
JOIN
GROUPS
NETWORK
ISSUE
CHANGE
ADDRESS
RESTART
SERVICE
RECEIVE
OFFER
REFER
FRIENDS
WEB
IMPRESO
DIGITAL
BOCA EN
BOCA
SOCIAL
TV
TIENDA
TIENDA EN
LINEA
REVIEWS
BUSCA
CONTACT
CENTER
TIENDA EN
LINEA
EMAIL
SOCIAL
TIENDATIENDA EN
LINEA
CONTACT
CENTER
CONTACT
CENTER
TIENDA
CONTACT
CENTER
CONTACT
CENTERSOCIAL
BOCA EN
BOCA
SOCIAL
EMAIL
PORTAL DE
SOPORTE
?
PORTAL DE
SOPORTE
?
COMUNIDAD
EN LINEA
?
EL CLIENTE
ESCRIBE SU PROPIA EXPERIENCIA
INVESTIGA
RECIBE
OFERTA
COMPRA
DESCUBRE
NECESIDAD
SEGUIMIENTO
RECIVE
PRODUCTO
PIEZA
FALTANTE
UTILIZA
RESEÑA
ENTRA A
GRUPOS
PROBLEMA
PROBLEMA
FACTURA
DEVUELVE
PAGA
CAMBIA
DATOS
RECIVE
OFERTA
CAMBIA
REFIERE
AMIGOS

7. © 2014 SAP AG. All rights reserved. 7
El viejo enfoque ya no funciona
CRM debe evolucionar
ESTRATEGICOTACTICO
Para Estar en el
Juego
Front Office
EFICIENCIA
Inside - Out
Para Ganar en el
Juego
Front Office
EFICACIA
Inside - Out
Para Cambiar el
Juego
Cliente
EXPERIENCIA
Outside - In

8. WEB MOVIL EMAIL CALL
CENTER
MARKET
PLACE
INTERNET
DE LAS COSAS
CONTACT
CENTER
POS CANALES DE
MARKETING
DIGITAL
GOODS
SOCIAL
INDUSTRIAS
MARKETING VENTAS SERVICIO SOCIAL COMERCIO
ANÁLISIS PREDICTIVO
PLATFORMA EN MEMORIA
SAP CUSTOMER ENGAGEMENT SOLUTIONS:
PORFOLIO DE PRODUCTOS

9. © 2014 SAP AG. All rights reserved. 9
VENTAS CON
SAP CLOUD FOR SALES
Consistente
• Manejo de procesos de negocio
• Oportunidades
• Ventas Guiadas
• Actividades
• Leads
• Visitas
• Tareas
Consiente
• Historial de interacciones y
transacciones
• Visibilidad de clientes y contactos
• Dashboards y Reportes
• Inteligencia de Negocio
• Análisis predictivos
• Account 360
Competente
• Integración con SAP ERP
• Flags, Tags, shelf, y
herramientas de productividad
• Equipos de Venta Colaborativa
• Approvaciones y asignaciones
• SAP JAM
• Extensibilidad
• Partners
• Competencia
Contactable
• Aplicaciones Móviles sin costo
adicional
• Suporte para iPad, iPhone &
Android
• Integración Telefónica Chats
• Integración con Outlook, Lotus
Notes y Gmail

10. © 2014 SAP AG. All rights reserved. 10
SERVICIO
SAP CLOUD FOR SERVICE
Consistente
• Procesos de Negocio
• Tickes
• Ordenes de Servicio
• Garantías
• Contratos
• Aprovaciones y Asignaciones
• Escalaciones
• “Service Level Aggrements”
Consiente
• Historial de interacciones y
transacciones
• Visibilidad de clientes y contactos
• Dashboards y Reportes
• Inteligencia de Negocio
• Análisis predictivos
• Account 360
• Base Instalada
Contactable
• Aplicaciones Móviles sin costo adicional
• Suporte para iPad, iPhone & Android
• Integración Telefónica Chats
• Integración con Outlook, Lotus Notes y
Gmail
• Integrated with SAP BCM
• Open API to integrate wit Cisco, Avaya,
etc.
• Soporte en Redes Sociales
• Integración al Portal de Soporte
Competente
• Encuentra soluciones a problemas similares
• Integración con SAP ERP
• Flags, Tags, shelf, y herramientas de
productividad
• SAP JAM
• Extensibilidad
• Habilidades

11. © 2014 SAP AG. All rights reserved. 11
Mobility
Collaboration CRM Integration
ERP Integration
Usability
Outlook Integration
Analytics
Speed
SAP Brand
Offline
Real Time
Industry
SAP Cloud for Customer

12. COMPAÑÍAS ADOPTAN EL CAMBIO
EN DIFERENTES INDUSTRIAS
MANUFACTURING CONSUMER
PRODUCTS &
LIFE SCIENCES
RETAIL &
WHOLESALE
HIGH TECH &
TELCO
MEDIA, SPORTS
ENTERTAINMENT,
TRAVEL
SERVICES & PUBLIC SECTOR

13. Thank You!
Contact information:
Javier Flores
Global C4C Product Management
Javier.flores@sap.com