Creación de un modelo de Servicio

1. Creación del modelo
de servicio

2. Jerarquías de categorías
de nuevos servicios

3. Jerarquías de categorías de
nuevos servicios

4. Construcción del modelo de
servicio
La proposición de valor
Desarrollo del concepto de Selección de canales físicos y
servicio: elementos básicos electrónicos para la entrega
y complementarios del servicio
Intercambio de valor
Fijar precios con respecto a los costos, la
competencia y el valor
Modelo de negocios
Educar a los clientes y Posicionar la oferta Valor
promocionar la oferta de frente a los competidores
valor

5. Planeación y creación de los
servicios
• Definir en que consiste el servicio, cuáles son los elementos
tangibles e intangibles, que crean valor para los clientes
Vehículo
Frecuencia del
Servicio a
servicio bordo
Transporte
Servicio antes Comida y
y después del bebida
vuelo
Manejo de
la
Elementos intangibles información
Elementos tangibles
Modelo molecular de Shostack

6. Planeación y creación de los
servicios
• Describa la oferta de servicio
Reservación
Uso del teléfono Proceso de entrega Estacionamiento
básica
Na pro
tu ce
ra so
Servicio en la Registro de llegada /
ri o
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ra
habitación registro de salida
ad
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Base
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l
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Pa
Televisión de paga Portero
Servicios
complementarios
Desarrollo de los conceptos
Alimento
de servicio: básicos y
Proceso de entrega de servicios
complementarios
complementarios

7. Dimensión temporal
Reservación
Recepción del automóvil
Estacionamiento del automóvil
Registro de Llegada Registro de salida
Teléfono
Uso de la habitación (durante la noche)
Uso de la
Portero Televisión de paga
habitacion
Comida
Servicio a la
habitación/ desayuno
Esquema de tiempo de la visita de una noche a un hotel
Antes de la visita

8. Diagrama de flujo simple para la entrega
de diferentes tipos de servicios
REPARACIÓN DE UN REPRODUCTOR DE DVDS
El técnico examina el Regresar, (Mas tarde)
reproductor y Salir de la recoger el Usar el
Ir a la tienda
diagnostica el tienda producto y reproductor
problema pagar en casa
El técnico repara el
reproductor
SEGURO MÉDICO
Seleccionar el Inicia la cobertura del
Conocer las Llegan los documentos
plan, llenar las Pagar
opciones seguro productor de la póliza impresos
formas
La universidad y la empresa de La información sobre el
seguros acuerdan los términos cliente se registra en la
de la cobertura
base de datos

9. La flor del servicio: el producto básico
rodeado por un grupo de servicios
complementario
Información
Consulta
Pago
Facturación Producto Toma de
básico
pedidos
Excepciones Hospitalidad
Cuidado

10. Ejemplos de elementos de toma de
pedidos
SOLICITUDES
•Membrecía de clubes o programas
•Servicios para suscripción (por ejemplo servicios públicos)
•Servicios con requisitos previos (por ejemplo, créditos, inscripción a la universidad)
Ingreso de pedidos
•Llenado de solicitud en el lugar
•Pedido por correo o teléfono
•Pedido por correo electrónico o en un sitio web
RESERVACIONES Y REGISTROS
•Asientos/mesas/habitaciones
•Alquiler de vehículos o equipos
•Citas con profesionales
•Admisión a lugares restringidos (por ejemplo, museos, acuarios)

11. Ejemplos de elementos de facturación
•Estados de cuenta periódicos
•Facturas para transacciones individuales
•Avisos verbales del monto a pagar
•Exhibición del total a pagar en una máquina
•Auto facturación (calculada por el cliente)

12. Ejemplos de elementos de pago
AUTOSERVICIO
•Insertar en una máquina tarjeta, o ficha
•Transferencia electrónica de fondos
•Enviar un cheque por correo
•Ingresar número de tarjeta en línea
PAGO DIRECTO A DESTINARIO O INTERMEDIARIO
•Entrega de efectivo y receptivo de cambio
•Entrega del cheque
•Entrega de tarjeta de crédito/efectivo/tarjeta de debito
•Vencimiento de cupones
•Fichas, documentos, etcétera
CONTROL Y VERIFICACIÓN DE DÉBITOS FINANCIEROS (POR EJEMPLO, COBROS
BANCARIOS)
•Sistemas automatizados (por ejemplo, boletos de lectura automática que activan la
apertura de una puerta de entrada)
•Sistemas humanos (por ejemplo, cobradores de cuotas o revisores de boletos)

13. Ejemplos de elementos de consulta
•Consejo personalizado
•Asesoría personal
•Tutoría / capacitación en el uso del producto
•Consejo gerencial o técnico
Hospitalidad
Saludos
Comidas y bebidas
Sanitarios y servicios
Instalaciones y servicios para la espera
•Salón social, salas de espera y asientos
•Protección para el clima
•Revistas, entretenimiento y periódicos
Transportes
Seguridad

14. Ejemplos de elementos de cuidado
CUIDADO DE EFECTOS PERSONALES
•Cuidado infantil
•Cuidado de mascotas
•Estacionamientos
•Valet parking
•Guardaropa
•Manejo de equipaje
•Espacio de almacenamiento
•Cajas de seguridad
•Personal de seguridad
CUIDADO DE ARTÍCULOS COMPROBADOS (O ALQUILADOS) POR LOS CLIENTES
•Empaque
•Retiro
•Transporte y entrega
•Instalación
•Inspección y diagnostico
•Limpieza
•Recarga de combustible
•Mantenimiento preventivo
•Reparaciones y renovación
•Mejoras

15. Ejemplos de elementos de excepción
Solicitudes especiales antes de las prestación del servicio
•Necesidades infantiles
•Requerimientos alimentarios
•Necesidades medicas o por discapacidad
•Costumbres religiosas
•Desviaciones de los procedimientos operativos normales
Manejo de comunicaciones especiales
•Reclamos
•Elogios
•Sugerencias
Solución de problemas
•Garantías por mal funcionamiento del producto
•Solución de dificultades derivadas del uso del producto
•Solución de dificultades causadas por accidentes, fallas del servicio y problemas con el personal u
otros clientes
•Ayuda a clientes que han sufrido un accidente o emergencia médica
Restitución
•Reembolsos
•Compensación en especia por bienes y servicios insatisfactorios
•Reparación gratuita de bienes defectuosos