Este documento describe el enfoque basado en procesos y los cambios paradigmáticos necesarios para la calidad. Explica que un proceso es un conjunto de actividades interrelacionadas que transforman insumos en resultados, y que este enfoque permite identificar y gestionar las actividades de una organización para crear valor para los clientes. También cubre los beneficios del enfoque basado en procesos, el ciclo PHVA, los planteamientos clave y las estrategias para transformar la gerencia tradicional.

1. REPÚBLICA Bolivariana DE VENEZUELA
INSTITUTO UNIVERSITARIO POLITÉCNICO “SANTIAGO MARIñO”
ESCUELA DE INGENIERÍA INDUSTRIAL
EXTENSIÓN MATURÍN
ENFOQUE BASADO EN PROCESOS
LCD. XIOMARA GUTIÉRREZ REALIZADO POR:
GRANADO, JESSICA
C.I. 18.581.434

2. MATURÍN, JULIO DE 2014
Índice
Introducción…………………………………………………………………………..3
ENFOQUE BASADO EN PROCESOS……………………………………………4
Planteamientos del enfoque basado en procesos…….8
CAMBIOS PARADIGMÁTICOS PARA LA CALIDAD………………….9
Estrategias de cambio para que la vieja gerencia se transforme en nueva……………………………………………….10
Conclusiones………………………………………………………………12
Bibliografía…………………………………………………………………….13

3. Introducción
En sentido general las organizaciones, desde los tiempos de Taylor,
Fayol, Weber y otros, que iniciaron en el siglo XIX un diseño organizacional
que ha sido el tradicional hasta nuestros días.
Hoy día, ya en pleno siglo XXI, la globalización económica ha
modificado la forma de ver y hacer negocios, buscando estar a la vanguardia,
y sobre todo, priorizando los requisitos de los clientes a la hora de diseñar y
realizar los bienes y servicios que deberán satisfacer sus expectativas.
Las organizaciones tienen una misión y para cumplirla desarrollan
variadas actividades, definiendo un proceso como “un conjunto de

4. actividades que recibe elementos o recursos de entrada y los transforma en
salidas, o sea, resultados”.
El enfoque basado en procesos es un principio de gestión básico y
fundamental para la obtención de resultados, y así se recoge en la familia de
normas ISO 9000, que junto con otros 7 principios conforman los
denominados “Ocho Principios de Gestión de la Calidad”.
1.- EL ENFOQUE BASADO EN PROCESOS.
Un proceso; es un conjunto de actividades interrelacionadas o que
interactúan, las cuales transforman elementos de entrada en resultados.
El enfoque basado en procesos es la parte fundamental en la
realización y aplicación de un sistema de gestión integral de la calidad. Este
enfoque le permite a las organizaciones ordenar y gestionar la forma en que
las actividades de trabajo van creando un valor para el cliente y otras partes
interesadas.

5. Además el enfoque basado en procesos permite una rápida y sencilla
identificación de los problemas. Así como la rápida resolución de los mismos e
introduce la gestión horizontal, que es aquella que nos muestra todo a un
mismo nivel, cruzando las barreras entre diferentes unidades funcionales y
unificando sus direcciones hacia las metas principales de la organización, y
también mejora la gestión de las interfaces del proceso. Todo esto forma
parte de los planes de gestión que aplican las empresas para obtener las
diversas certificaciones de la ISO:9000, las cuales constituyen
un modelo para el aseguramiento de la calidad en el diseño, el desarrollo,
la producción, la instalación y el servicio postventa. Estas normas permiten
desarrollar e implantar un sistema de gestión de la calidad en las empresas.
Beneficios del Enfoque Basado en Procesos
 Integra y alinea los procesos para permitir el logro de los resultados
planificados.
 Capacidad para centrar los esfuerzos de la eficacia y eficiencia de los
procesos.
 Proporciona confianza a los clientes y otras partes interesadas, respecto al
desempeño coherente de la organización.
 Transparencias de las operaciones dentro de la organización.
 Menores costos y tiempos de ciclo más cortos, a través del uso eficaz de
los recursos.
 Mejores resultados, coherentes y predecibles.
 Proporciona oportunidades para enfocar y priorizar las iniciativas de
mejora.

6.  Estimula la participación del personal y la clasificación de sus
responsabilidades.
El enfoque orientado hacia los procesos, permite una rápida y sencilla
identificación de los problemas. Así como la rápida resolución de los mismos.
Sin la necesidad de mejorar el resto de procesos que funcionan de manera
correcta. Lo que repercute positivamente en las capacidades de la
organización, y su capacidad para adaptarse al exigente y cambiante
mercado.
El sistema por procesos, es más fácil de implementar, y más
económico de mantener en correcto funcionamiento. Tiene la ventaja, de que
aunque un proceso afecte al resto de procesos. Es más sencillo cambiar o
mejorar el proceso, o partes de la cadena de procesos, sin que el resto se
vea afectado de forma negativa por la transformación.
El ciclo phva.
El ciclo "Planificar-Hacer-Verificar-Actuar" fue desarrollado
inicialmente en la década de 1920 por Walter Shewhart, y fue popularizado
luego por W. Edwards Deming. Por esa razón es frecuentemente conocido
como "Ciclo de Deming". Existe una extensa literatura sobre el ciclo PHVA en
numerosos idiomas, y se invita a los usuarios de la familia de Normas ISO

7. 9000:2000 a consultarla para comprender más a fondo el concepto. El
concepto de PHVA es algo que está presente en todas las áreas de nuestra
vida profesional y personal, y se utiliza continuamente, tanto formalmente
como de manera informal, consciente o subconscientemente, en todo lo que
hacemos. Cada actividad, no importa lo simple o compleja que sea, se
enmarca en este ciclo interminable:
Dentro del contexto de un sistema de gestión de la calidad, el PHVA es
un ciclo dinámico que puede desarrollarse dentro de cada proceso de la
organización, y en el sistema de procesos como un todo. Está íntimamente
asociado con la planificación, implementación, control y mejora continua,
tanto en la realización del producto como en otros procesos del sistema de
gestión de la calidad.
El mantenimiento y la mejora continua de la capacidad del proceso
pueden lograrse aplicando el concepto de PHVA en todos los niveles dentro
de la organización. Esto aplica por igual a los procesos estratégicos de alto
nivel, tales como la planificación de los sistemas de gestión de la calidad o la

8. revisión por la dirección, y a las actividades operacionales simples llevadas a
cabo como una parte de los procesos de realización del producto.
La Norma ISO 9001:2000 explica que el ciclo de PHVA aplica a los
procesos tal como sigue:
 Planificar: Establecer los objetivos y procesos necesarios para
conseguir resultados de acuerdo con los requisitos del cliente y las
políticas de la organización.
 Hacer: Implementar los procesos.
 Verificar: Realizar el seguimiento y la medición de los procesos y los
productos respecto a las políticas, los objetivos y los requisitos para el
producto, e informar sobre los resultados.
 Actuar: Tomar acciones para mejorar continuamente el desempeño
de los procesos.
2.- planteamientos del enfoque basado en procesos.
 El primer planteamiento consiste en construir un mapa de procesos
dentro de la empresa de manera participativa, es decir, donde intervengan e
interpreten los usuarios, ejecutivos y otras partes interesadas, este mapa
debe ser único y no se rige por ningún modelo o norma. El mismo debe ser

9. presentado de tal manera que, al momento de que el cliente u otras partes
interesadas lo visualicen, puedan tener una mejor interpretación
 En el segundo planteamiento se identifica la interacción de los
procesos, esto significa que toda persona que intervenga en el mismo debe
estar especificado, tanto el recurso humano utilizado como el material
empleado para la realización del producto, detallando los participantes, los
recursos informáticos, los documentos utilizados, todo lo tangible e intangible
que se utilizo en el proceso.
 Por último se plantea la documentación de los procedimientos, en
donde expresa que los procedimientos son la descripción exacta de las etapas
del proceso. Es la más utilizada ya que permite la identificación del proceso.
En la documentación se incluyen varios tipos de documentos como registro,
protocolos, manuales a los cuales se les deben asignar un código ya sea
numérica o alfabética para así describir el proceso.
3.- CAMBIOS PARADIGMÁTICOS PARA LA CALIDAD.
 Liderazgo: trabajar con entusiasmo y concentración en la calidad del
producto.

10.  Participación: todo el personal de la empresa tienen la
responsabilidad de la calidad del producto, todas las decisiones e ideas que
se aporten, siempre y cuando sean de gran utilidad para la organización
deben ser tomadas en cuenta y respetadas.
 Cultura: dar repuestas para soluciones rápidas y eficaces,
combatiendo la mala calidad.
 Educación: todo el personal que labore en la empresa debe estar
capacitado para que al momento de algún problema que se les presente en
su área de trabajo sean capaces de afrontarlo y solucionarlo.
 Obsesión y fanatismo: los empleado asi como loa ejecutivos deben
enfocarse en darle un mejor trato al cliente y darle respuesta a sus dudas, el
personal debe sentirse confiado en todo momento.
 Desempeño: nadie garantiza de que el trabajo sea 100% el
esperado, pues en cualquier momento pueden suceder inconvenientes en el
proceso. Aquellas personas que trabajen en el mismo deben actuar
rápidamente para emendar cualquier error.
 Prevención: se deben crear las medidas preventivas necesarias para
evitar riesgos y estar preparados ante cualquier situación no esperada.
 Costo: darle un costo justo y razonable a la calidad y tener
conocimiento del mismo.

11.  Métodos estadísticos: La junta organizacional debe tener todas las
estrategias estadísticas, de las cuales deben ser llevadas por aquellas
personas capacitadas para su manejo.
 Implantación: el encargado debe tomar en cuenta todas aquellas
sugerencias que le hagan sus superiores y aceptarlas, para un mejor cambio
y que no solo sean sus reglas las que se deban seguir.
 Reconocimiento: se debe considerar las necesidades de todos y
realizar cambios donde salgan favorecidos todas aquellas personas
involucradas en la organización, para así brindar un mejor servicio al cliente.
 Auditoria: todos los procesos realizados deben ser evaluados en su
momento para así evitar errores.
4.- Estrategias de cambio para que la vieja gerencia se transforme en nueva.
1. Una estrategia de cambio, sería realizar estudios para cada trabajador
de una empresa y reorganizarlos según sus conocimientos y su mejor
desempeño.
2. Dar a cada empleado la instrucción necesaria para que cada uno de
sus trabajadores esté capacitado completamente para su área de
trabajo, y mentalizar a todos los integrantes del grupo de trabajo el
objetivo de cada proceso a realizarse en la empresa. Se necesita que
todos se adapten a los nuevos cambios.

12. 3. Tener en cuenta el factor humano. Las personas deben confiar, estar
motivadas y capacitadas, ya que el cambio es un proceso muy duro,
tanto a nivel personal como organizacional.
4. La confianza es un requisito esencial para lograr un ambiente de
trabajo agradable y de franca cooperación.
5. El cambio no debe ser autoritario; ya que así es muy difícil de lograr,
debe ser flexible, con la participación de todo el personal a través de
grupos pequeños pero consistentes, para permitir que el proceso
avance.
6. Motivación de los recursos humanos, lo cual se logra cuando son
tenidas en cuenta tanto las metas de la organización como las de las
personas que la integran, creándose una verdadera energía que facilita
el proceso de cambio.

13. CONCLUSIONES
 El propósito del enfoque basado en procesos es mejorar la eficacia de
la organización para lograr los objetivos definidos.
 Para que una organización funcione de manera eficaz, tiene que
identificar y gestionar numerosas actividades relacionadas entre sí.
Una actividad que utiliza recursos, y que gestiona con el fin de permitir
que los elementos de entrada se transformen en resultados, se
pueden considerar como un proceso.
 El principio de “Enfoque basado en procesos”; sostiene que un
resultado se alcanza más eficientemente cuando las actividades y los
recursos se gestionan como un proceso.

14. BIBLIOGRAFÍA
 http://www.monografias.com/trabajos97/documentacion-del-sgc-
enfoque-basado-procesos/documentacion-del-sgc-enfoque-
basado-procesos.shtml
 http://www.gestiopolis.com/administracion-estrategia/enfoque-
basado-procesos.htm
 http://suite101.net/article/enfoque-basado-en-procesos-para-la-
gestion-empresarial-a19776#.U8fqfPl5OT8