1. Servicio de Atención
Integrantes:
Adrian Ouzande
Luis Peñaloza
Carina Carvalho
Virginia Uribe

2. Estudio
 Se estudiara netamente la entrada y de salida del cliente para la
adquisición de un servicio.
 Las personas que entraban a preguntar solo en el mostrador el
precio del celular no fueron tomadas en cuenta
 Se estudiara la productividad en tiempo de las diferentes
compañías telefónicas que se encuentran en el país.
 Se compararan y se mostraran en tiempo cual es el centro de
atención mas productivo.
 Se analizaran los problemas de cada centro respecto a lo
estudiado en clase.
 Todos los centro de atención tienen dos pisos en los cuales
acceden a sus servicios
 El estudio se elaboro en el centro comercial tamanaco de caracas
 El estudio se realizo el día sábado para Movilnet y Digitel;
Movistar estaba cerrado
 El estudio de Movistar se realizo un día lunes

3. Observaciones
 Movilnet cuenta con un servicio mas económico respecto
a Movistar y Digitel
 Movilnet tiene mayor cobertura a nivel nacional que
Movistar y Digitel
 14 unidades de atención en Movistar
 10 en atención al cliente Movilnet.
 6 unidades de atención en Digitel.
 Movistar y digitel atienden mayor volumen de personas
via call center.
 Datos congruentes solo en el centro de atención
estudiado, no concuerda con su capacidad nacional
soportada fuertemente por servicio Call center.
 Al Salir del local es probable que todavía no se le carge
el servicio pedido por el cliente a su teléfono celular.

4. Diagrama causa-efecto
ESTABLECIEMIENTO PERSONAL
Ausente
Organizado
Capacidad
de personal Poca
Estrategia
experienci
de trabajo
a
Motivación
EFICIENCIA
Garantías Cantidad
Económicos
Variedad
Variedad Cobertura
Económicos
SERVICIO EQUIPOS

5. Proceso de atencion
tiempo Tiempo
Tomar Pasar Salir del
de en ser
ticket por caja sistema
espera atendido

6. Lay out movilnet
Sala de espera
caja
Toma de turno
Atencion al cliente
escaleras

7. Lay out digitel
Atención al cliente
escaleras
caja
Sala de espera
Atención al cliente
Mostrador de equipos

8. Lay out movistar
oficinas
Atencion al
cliente
Atención
Al cliente caja
Toma de tickets Clientes coorporativos
Sala de espera
escaleras

9. Cuadro comparativo
Movistar Digitel Movilnet
1- Procesos iguales
2- tiene entre 10 y 14 2- solo tiene 6 taquillas 2- 10 taquillas
taquillas operativas operativas. operativas
3- son 2 taquillas de 3- 2 taquillas de pago 3- taquilla de pago con
pago no presentan cola. sin presentar cola. cola
4- Cuenta con un 4- cuenta con un call 4- su call center es
sistema telefónico de center electrónico defectuoso, según
call center electrónica eficiente. llamadas registradas de
eficiente. 5- tickets sin alta duración.
5- introducción de datos información del cliente. 5- Tickets con
rápidos al tomar el 7- Tiempo de ocio a información del servicio.
ticket. destacar entre los 6- Por ser filial de cantv
8- una impresora cada 2 operadores. presenta mayor
operadores, copiadora 8- se dirigían entre 1 y 7 afluencia de clientes
común a 1 o 2 mts del metros para buscar 8- tenían que subir y
punto del trabajo. impresiones y tenían bajar constantemente
que esperar por esta. por copias.

10. Tiempos
MOVISTAR DIGITEL MOVILNET
tiempo tiempo tiempo tiempo para Hora Tiemo
tiempo tiemp tiempo
de de de Clientes tomar el de en el
de toma o de Total toma de
espera atencion
total
atenci ticket
numero salida sistema
de ticket espera (min) (min)
on
1 8 10 19 2 20 10 32
1 2:35-2:38 03:30 01:08
2 10 15 27 1 22 8 31
1 6 12 19 1 24 9 34
2 2:38-2:41 04:25 01:44
2 9 30 41 1 18 15 34
1 12 9 22 1 19 16 36 3 2:42-2:45 04:41 01:56
1 10 16 27 1 10 20 31
2 5 15 22 1 16 8 25 4 2:45-2:56 05:30 03:34
1 6 12 19 1 15 20 36
5 2:56-3:00 05:55 02:55
1 13 11 25 1 20 12 33
1 8 9 18 2 12 16 30 Promedio 02:15
1 7 18 26 2 28 18 48
2 10 36 48 2 10 13 25
3 11 12 26 1 9 19 29
1 9 16 26 1 22 45 68
2 13 19 34 1 7 20 28
1 12 9 22 1 16 9 26
2 9 18 29 1 19 7 27
Promedio 27 Promedio 34

11. Tiempos
 Se llamo para la adquisición de un
paquete de datos a los distintos centro
de comunicación mediante el Call center.
MOVISTAR DIGITEL MOVILNET
TIEMPO (min) 15 11 *
* Movilnet no logro resolver el
problema, este pidió que el usuario se
dirigiera al centro de atención

12. Conclusiones
 Movilnet tarda en ofrecer su servicio en
2 horas 15 min promedio.
 Movistar mas rápido con 27 min.
 Movilnet tarda mas por un call center
ineficiente.
 Movistar y digitel presentan un call
center un poco mas amigable.
 Movilnet posee poco operarios lo que
retrasa su tiempo de atención al
cliente, además de poseer gran numero
de clientes por telefonía fija y posee
precios mas económicos.

13. Recomendaciones
 Realizar las mediciones en diferentes
horarios.
 Mucha apatía y pasividad en y digitel
Movilnet, debe buscar motivar a sus
trabajadores.
 Movilnet debe optimizar su call center a
fin de recibir menos clientes en su centro
de atención al usuario, o puede poner
mas operarios en atención al cliente.
 Hay que disminuir el tiempo de ocio de
los trabajadores de movilnet y digitel ya
que esto generó muchos retrasos.

14. Gracias por su atención.