1. UNIVERSIDAD
METROPOLITANA
PRODUCTIVIDAD Y MEDICION DEL TRABAJO
Integrantes:
-Keybert Castro
-Andrea González
-José María Iñan
-Federico Reinfeld
Prof.: Carmen Lucia Rojas

2. Operadoras telefónicas de
celular

3. Detalles de las Mediciones:
Las Mediciones Dos centro centros de
fueron realizadas un atención al cliente se
Domingo a las dos La duración de cada
encuentran ubicados
medición fue de una
de la tarde (Movistar en el CCCT (Movistar
hora y media.
y Digitel) y Lunes a y Digitel). El otro en el
las 11:30 (Movilnet). Sambil (Movilnet)

4. Diagrama de flujo del
proceso: Compra de
celular*
Llegada Toma un Operaciones
del cliente número de línea
telefónica
Servicio
Técnico
Salida del Cliente
no si
¿Debe no ¿Desea
Proceso de Pago hacer un otro
si pago? Servicio?
*Movilnet difiere en compra de celular

5. Tiempos del proceso de
compra de celulares:
Medidos en minutos
Clientes Movilnet* Movistar Digitel
Cliente 1 22 1 35 0 32 0
Cliente 2 31 13 28 5 31 0
Cliente 3 30 10 29 2
Cliente 4 43 0 32 4
Cliente 5 27 4 33 0
Promedio 26,5 7 32,6 3,8 31,4 1,2
• Los cuadros pequeños corresponden a los tiempos de espera.
• *Movilnet poseía solo 1 vendedor (era otra tienda).
Tiempo normal: 20 min. Aprox.

6. Tiempos del proceso de
operaciones de línea telefónica
(Atención al cliente):
Medidos en minutos
Clientes Movilnet Movistar Digitel
Cliente 1 12 5 10 0 12 0
Cliente 2 10 13 6 3 14 2
Cliente 3 16 14 15 6 9 4
Cliente 4 20 12 2 0 8 2
Cliente 5 3 15 13 5 6 0
Cliente 6 13 15 11 3 10 6
Cliente 7 15 10 20 3 13 5
Promedio 12,71 12 11 4 10,28 3,8
* Los cuadros pequeños corresponden a los tiempos de espera.
Tiempo normal: 20 min. Aprox.
En Movilnet el tiempo normal de atencion: 12 minutos y de espera 14 minutos.

7. Tiempos del proceso de
servicio técnico:
Medidos en minutos
Clientes Movilnet Movistar Digitel
Cliente 1 28 1 5 0 4 0
Cliente 2 16 12 25 0 20 0
Cliente 3 20 14 13 5 25 0
Promedio 21,33 9 14,33 1,66 16,33 0
* Los cuadros pequeños corresponden a los tiempos de espera.

8. LAYOUTS

9. Servicio técnico.
Operadores
Operadores
Sala de espera
Mostradores
Mostradores
Tickets
Entrada
.

10. Servicio técnico.
Operador
Operador
Operador

11. Piso 2
Área operativa
Puerta principal
Leyenda: Operadores
Operador de Tickets
Sillas

12. Similitudes entre las
operadoras:
• Todas ofrecen a sus clientes los mismos tres servicios. Sin
embargo Movilnet no tiene en el centro de atención al cliente
venta de equipos y es necesario dirigirse a otra tienda de
1 ellos.
• La dinámica para la atención al cliente se lleva a cabo por
orden de llegada utilizando un dispensador de números.
2
• En los tres centros visitados se observó personal de
seguridad, cajeros y supervisores.
3

13. Principales diferencias entre las
3 operadoras telefónicas.
Diferencias Movilnet Movistar Digitel
Número de Cajas 16 cajas 9 cajas 14 cajas
15 habilitadas 6 habilitadas 7 habilitadas
Espacio del local Amplio, con dos pisos Limitado, ocasionando Amplio, evitando que la
perdidas de clientes por movilización tanto de clientes
incomodidades, como de trabajadores
No hay sala de espera. entorpezca el proceso llevado
a cabo.
Distribución Piso de abajo con una caja para Por el poco espacio, la Como se muestra en el layout,
agarrar ticket, 11 sillas y 10 cajas distribución es muy hay 2 líneas de servicio a los
mas oficinas internas; el piso de deficiente, lo que interfiere laterales, y una sala de espera
arriba únicamente con 5 cajas. con la movilización de en el centro, esto permite que
No posee venta de equipos y te personal y entorpece el los clientes en espera no
indican varios lugares proceso. interfieran con el proceso de
autorizados por ellos donde se atención.
puede realizar la compra
El local tenia 14 cajas ocupadas
y 9 clientes en cola

14. Comparación en el proceso
de compra de celular
Criterios Movilnet Movistar Digitel
Servicio de los cajeros En el otro local había Falta de disciplina y Cajeros disciplinados y
una sola persona control de las en control.
encargada que no operaciones.
reflejaba una buena
velocidad de servicio.
Tiempo de entrega de El cliente debía irse a El proceso de buscar Su tiempos fueron los
aparatos. otro local para realizar los celulares era mas bajos para recibir
la compra de o de los evidentemente mayor el celular. Una
equipos y se perdieron que su competencia. personas se
muchos clientes por la La operadora buscaba encargaba de recoger
cola por ser una sola el teléfono. los modelos y
persona la encargada entregárselos al
de atender. operador.

15. Comparación en las
operaciones de línea
telefónica
Criterios Movilnet Movistar Digitel
Tipo de Demanda Servicio con mas Servicio con mas Servicio con mas
demanda demanda demanda
Movilización Mientras mas Tenían que Ninguna, todo lo
personas existan en trasladarse a una requerido para operar
el sistema mayor era central dentro del se encontraba en el
la productividad de local donde retiraban puesto de trabajo
ellos (información del impresiones y
supervisor) sacaban fotocopias.

16. Comparación en el servicio
técnico
Criterios Movilnet Movistar Digitel
Operador Es recibido el equipo y Solo presenta un Solo presenta un
mandado a servicio operador para servicio operador para servicio
técnico por cualquier técnico. técnico.
operador
Utilidad Los operadores Por este mismo Por este mismo
realizan todas las operador tienen que operador tienen que
operaciones. pasar las personas pasar las personas
que van a retirar nuevo que van a retirar nuevo
chip. chip.

17. Therbligs
 Efectivos  No Efectivos
 Alcanzar  Buscar
 Mover  Seleccionar
 Inspeccionar
 Tomar
 Planear
 Soltar
 Retraso
 Preposicionar inevitable
 Usar  Retraso evitable
 Ensamblar  Sostener
 Desensamblar  Descanzo

18. Observaciones.
 El servicio con mayor demanda es Atención al cliente.
 En Movistar y Digitel, solo había un único operador para servicio técnico,
lo que hace referencia a su baja utilización. En Movilnet todos los
operadores podían recibir los equipos.
 El layout influye mucho en los tiempos de servicio de la operadora
Movistar. Al terminar la medición se conoció que abrirán otro con mejor
distribución.
 El dispensador de ticket daba preferencia aquellas personas que iba por el
servicio de atención al cliente. Sin embargo en Movilnet no había
preferencia por el servicio.
 El Domingo Movistar y Digitel presentaban poca presencia de clientes. Sin
embargo Movilnet presentaba cola de 9 personas y 14 siendo atendidas.
 Se supone que por haber mas tiendas que prestan el servicio de
reparación de celulares este presenta poca demanda en las operadoras.
 Nos informaron que el año 2012 Movilnet Sambil registro un aproximado
de 9000 clientes atendidos y que en el recreo hay una mayor cantidad de
usuarios, sin embargo el tiempo de los servicios es menor.

19. Conclusiones
 Es determinante la cantidad de cajas disponibles
para atender a los clientes.
 Aunque Movilnet presenta un tiempo de espera
mayor no significa que esta agencia sea menos
eficiente que Digitel y Movistar, ya que no se
obtuvieron mediciones de estas 2 en un horario
crítico.
 Las 3 operadoras presentan un tiempo de servicio
similar.
 No hay atención preferencial en ninguna de las 3
oficinas de atención al cliente.
 En Movistar la economía de movimiento es
deficiente.

20. Conclusiones
 Movilnet presenta el personal mas cerrado
con respecto a la información de su
trabajo.
 En todos los centros de atención se
observó que las sillas parecen ser
ergonómicas.
 En Movilnet los clientes deben permanecer
de pie en todo el servicio.
 El uso de tickets es un factor importante
que no se debe eliminar en ningún centro.