Presentación del 3er Congreso CALA de Contact Center y BPO

1. Caso de Éxito:
CENTRAL DE CONSULTAS SUNAT

2. Superintendencia Nacional de Administración
Tributaria
• Nos encargamos por Ley de
administrar los tributos que
son recursos del Tesoro
Público; los cuales
representan un % importante
de los ingresos que financian
el Presupuesto Público.
Nuestras responsabilidades como administrador tributario se
soportan sobre dos estrategias institucionales:
• La facilitación del cumplimiento de las obligaciones
tributarias; y
• El control del cumplimiento de las obligaciones tributarias

3. 5 millones de
atenciones al año
PRESENCIAL
1,9 millones de
llamadas atendidas al
año
CONTRIBUYENTE
TELEFÓNICO
13.1 millones de
transacciones en SUNAT
Operaciones en Línea
(SOL) al año (incluye
declaraciones y pago)
VIRTUAL
En la atención telefónica se brinda asistencia al contribuyente
a través de la Central de Consultas

4. Brinda un servicio de asistencia al Contribuyente, en materia tributaria
e informática a través del canal telefónico (0801-12-100(1) y 315-0730
(2)), para todo el Perú.
(1) Costo de llamada local
(2) Llamadas desde Lima
A través del canal telefónico los contribuyentes tienen la posibilidad de consultarnos
sobre el sentido y alcance de las normas y procedimientos tributarios , así como de los
productos informáticos que pone SUNAT a disposición de los contribuyentes para el
cumplimiento de sus obligaciones tributarias.

5.  La Central utilizaba una PABX ACD Alcatel 4400. Basada en la tecnología
OmniPCX 4400 de Alcatel, de arquitectura descentralizada.
 Se contaba con 68 puestos de atención
 Se contaba con 79 Licencias de Agentes.
 Se contaba con una sola licencia de supervisión
 Red Telefónica: una cabeza de línea (Hunting) integrada a la Red
Inteligente de Telefónica (0801-12-100), conectada a dos troncales de
30 líneas telefónicas cada una y adicionalmente media troncal con 15
líneas. Los agentes tributarios utilizan 60 líneas y los agentes
informáticos 15 líneas.
 Se tenía un IVR alquilado para la atención de 1 solo tema automatico.
 Se tenia 68 terminales telefónicos, Advances REFLEXES Alcatel 4400.
 Se tenía una infraestructura inadecuada.

7. BRINDAR UN SERVICIO DE CALIDAD
 Ampliar la cobertura del canal telefónico, mejorando la
atención e incorporando la tecnología a brindar un mejor
servicio.
 Incorporar servicios del canal telefónico para la difusión
directa y para apoyar el cumplimiento voluntario.
 Interrelacionar la tecnología IP con las bases de datos de la
SUNAT a través de los webserver.
 Mejorar la infraestructura del canal telefónico para soportar el
crecimiento de los servicios.
 Modernizar el Portal de SUNAT con un enfoque hacia el
usuario incorporando una herramienta adicional tecnólogica.

8. • Se habilitó y se remodeló dentro de un local de SUNAT un ambiente,
específicamente para la Central de Consultas, el local se encuentra
distribuido en un área de 1307.00 m2 contando con área de descanso,
sala de usos múltiples (SUM), biblioteca y plataforma de atención de los
agentes.
• Cuenta con posiciones para 100 agentes y 5 supervisores, con un mayor
espacio individual por agente.
• Cuenta con 3 posiciones para la gestión y control de la calidad del servicio.
(Monitoreo)
• Cada agente cuenta con un módulo personal con un área de 3.00 m2.
Archivadores y Cajonerías.
• Se implementó nueva tecnología basada en telefonía IP, con un software
de Contac Center de última generación con funcionalidades que permiten
un mejor control, gestión de las llamadas y de los agentes.

9. • Se aumentaron las licencias de agentes pasando de 68 a 106, permitiendo
una mayor cobertura en la atención a los contribuyentes Se adquirieron
mayor cantidad de líneas telefónicas, se pasó de 75 líneas a 120 líneas
telefónicas simultáneas.
• Se aumentó la cantidad de trabajadores de 78 a 113, todos ellos
profesionales bachilleres y/o titulados de la carrera de Derecho,
Contabilidad y de Ingeniería de Sistemas.
• Selección y capacitación de nuevo personal.
• Se adquirieron nuevas computadoras con mayor capacidad.
• Implementación de nueva estructura organizacional.
• Implementación de la nueva tecnología.

10. Tecnología:
 Central telefónica IP marca Nortel
 Software Genesys y que cuenta con las siguientes
aplicaciones:
 Módulo IVR propio,
 módulo de pantalla CTI,
 módulo de llamada saliente (outbound),
 módulo de gestión de fuerza laboral (WFM).
 Módulo de grabación de llamadas

11.  El IVR, brinda un mensaje de bienvenida ofreciendo un menú
con 3 opciones para consulta: Informática, Tributaria y
Automáticas
 En la opción automática, el IVR brinda información respecto
al tipo de cambio, estado y condición del contribuyente e
información sobre padrones especiales.
 Solicita información sobre el número de RUC e invoca un web
service para proporcionar información del contribuyente al
agente que recepciona la llamada.

12.  Se implementó un sistema de medición de calidad
del servicio brindado por cada llamada recibida, a
través de la realización de dos (2) preguntas al final
de la llamada:
Pregunta 1: Fue atendido cordialmente y con
respecto por parte del agente: si, no
Pregunta 2: La respuesta que obtuvo con su consulta
fue: Completa o incompleta

13. Organigrama
Jefatura
Secretaría Monitoreo y gestión
Practicantes , Control Calidad
IPCN
Tributario Informático
(6)
Grupo 1 Grupo 2 Grupo 3 Grupo 1
Asistentes Asistentes Asistentes Asistentes
(29) (29) (30) (15)

14. 0-801-12-100
315-0730
Opción 1 Opción 2 Opción 3
Tipo de Cambio, Estado
Consultas Consultas de RUC ; Condición
Informáticas Tributarias de domicilio; Padrones Especiales
Digitar RUC Digitar RUC Opción 1 Opción 2 Opción 3
(No obligatorio) (No obligatorio) Tipo de Estado BUC, Agente
Cambio de RUC Retención y Percepción
Atención por Digitar RUC Digitar RUC
Atención por
Asistente Asistente
Informático Tributario
Acceso a Acceso a Acceso a
Información Información Información
Automática Automática Automática

16. Plataforma de Atención de Agentes

17. Área de Descanso Sala de Usos Múltiples (SUM)

18.  Búsqueda de un lugar apropiado para la ubicación de la
infraestructura fisica de una Central de Consultas amplia,
moderna y con tecnología de punta
 Integración de la central de consultas (Nortel) con el software
(Genesys)
 Configuración de los módulos Genesys (GAD , CCPulse, BRIO)
 Integración y configuración del sistema de grabación
 Configuración de la red (audio y data)

19.  Identificación de cada contribuyente mediante su número de RUC.
 Atención diferenciada para cada contribuyente dependiendo del
directorio a la cual pertenecen.
 Agentes con información tributaria del contribuyente que los esta
llamando.
 Conocimiento histórico del contribuyente que ha sido atendido
anteriormente y por que agente.
 Control de monitoreo de llamadas en línea
 Control de la calidad por medio del audio en línea y las grabaciones.
 Reportes de gestión detallados por cada llamada
 Medición de la calidad con encuestas.

20. • Dentro de la Administración Pública es el primer y único Contac Center que se
encarga de absolver consultas de un nivel de complejidad alto, que requiere
conocimientos especializados en tributación, benefician tanto al trabajador de la
administración como al ciudadano al obtener un servicio de calidad, en forma
eficiente, económico y rápido.
• Lograr habilitar e implementar un excelente lugar de trabajo para un funcionario
público que lo motiva a trabajar de una forma eficiente y muy profesional,
buscando profesionales de alto nivel especializados en tributación y en productos
informáticos diseñados por la administración tributaria.
• Se ha puesto a disposición de todos los contribuyentes y ciudadanos a nivel
nacional un servicio de calidad que satisface las demandas cada vez más exigentes
a un costo reducido, al valor de la duración de una llamada de costo local para
todas las llamadas a nivel nacional.
• Tecnológicamente se ha usado las herramientas adquiridas para, implantar un
diseño que proporciona información en línea al agente en el momento de ingreso
de la llamada telefónica, con lo cual, disminuye los tiempos de atención de la
llamada, los tiempos de espera de los contribuyentes o ciudadanos.