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Caso de Éxito:
CENTRAL DE CONSULTAS SUNAT
Superintendencia Nacional de Administración
                          Tributaria
                               • Nos encargamos por Ley de
                                 administrar los tributos que
                                 son recursos del Tesoro
                                 Público;      los      cuales
                                 representan un % importante
                                 de los ingresos que financian
                                 el Presupuesto Público.
Nuestras responsabilidades como administrador tributario se
soportan sobre dos estrategias institucionales:
   • La facilitación del cumplimiento de las obligaciones
     tributarias; y
   • El control del cumplimiento de las obligaciones tributarias
5 millones de
                                                   atenciones al año
                PRESENCIAL




                                                   1,9    millones    de
                                                   llamadas atendidas al
                                                   año
CONTRIBUYENTE
                TELEFÓNICO

                                                   13.1 millones de
                                                   transacciones en SUNAT
                                                   Operaciones en Línea
                                                   (SOL) al año (incluye
                                                   declaraciones y pago)
                VIRTUAL



En la atención telefónica se brinda asistencia al contribuyente
            a través de la Central de Consultas
Brinda un servicio de asistencia al Contribuyente, en materia tributaria
    e informática a través del canal telefónico (0801-12-100(1) y 315-0730
    (2)), para todo el Perú.




(1) Costo de llamada local
(2) Llamadas desde Lima




 A través del canal telefónico los contribuyentes tienen la posibilidad de consultarnos
 sobre el sentido y alcance de las normas y procedimientos tributarios , así como de los
 productos informáticos que pone SUNAT a disposición de los contribuyentes para el
 cumplimiento de sus obligaciones tributarias.
 La Central utilizaba una PABX ACD Alcatel 4400. Basada en la tecnología
  OmniPCX 4400 de Alcatel, de arquitectura descentralizada.
 Se contaba con 68 puestos de atención
 Se contaba con 79 Licencias de Agentes.
 Se contaba con una sola licencia de supervisión
 Red Telefónica: una cabeza de línea (Hunting) integrada a la Red
  Inteligente de Telefónica (0801-12-100), conectada a dos troncales de
  30 líneas telefónicas cada una y adicionalmente media troncal con 15
  líneas. Los agentes tributarios utilizan 60 líneas y los agentes
  informáticos 15 líneas.
 Se tenía un IVR alquilado para la atención de 1 solo tema automatico.
 Se tenia 68 terminales telefónicos, Advances REFLEXES Alcatel 4400.
 Se tenía una infraestructura inadecuada.
BRINDAR UN SERVICIO DE CALIDAD
 Ampliar la cobertura del canal telefónico, mejorando la
  atención e incorporando la tecnología a brindar un mejor
  servicio.
 Incorporar servicios del canal telefónico para la difusión
  directa y para apoyar el cumplimiento voluntario.
 Interrelacionar la tecnología IP con las bases de datos de la
  SUNAT a través de los webserver.
 Mejorar la infraestructura del canal telefónico para soportar el
  crecimiento de los servicios.
 Modernizar el Portal de SUNAT con un enfoque hacia el
  usuario incorporando una herramienta adicional tecnólogica.
• Se habilitó y se remodeló dentro de un local de SUNAT un ambiente,
  específicamente para la Central de Consultas, el local se encuentra
  distribuido en un área de 1307.00 m2 contando con área de descanso,
  sala de usos múltiples (SUM), biblioteca y plataforma de atención de los
  agentes.
• Cuenta con posiciones para 100 agentes y 5 supervisores, con un mayor
  espacio individual por agente.
• Cuenta con 3 posiciones para la gestión y control de la calidad del servicio.
  (Monitoreo)
• Cada agente cuenta con un módulo personal con un área de 3.00 m2.
  Archivadores y Cajonerías.
• Se implementó nueva tecnología basada en telefonía IP, con un software
  de Contac Center de última generación con funcionalidades que permiten
  un mejor control, gestión de las llamadas y de los agentes.
• Se aumentaron las licencias de agentes pasando de 68 a 106, permitiendo
  una mayor cobertura en la atención a los contribuyentes Se adquirieron
  mayor cantidad de líneas telefónicas, se pasó de 75 líneas a 120 líneas
  telefónicas simultáneas.
• Se aumentó la cantidad de trabajadores de 78 a 113, todos ellos
  profesionales bachilleres y/o titulados de la carrera de Derecho,
  Contabilidad y de Ingeniería de Sistemas.
• Selección y capacitación de nuevo personal.
• Se adquirieron nuevas computadoras con mayor capacidad.
• Implementación de nueva estructura organizacional.

• Implementación de la nueva tecnología.
Tecnología:
 Central telefónica IP marca Nortel
 Software Genesys y que cuenta con las siguientes
  aplicaciones:
     Módulo IVR propio,
     módulo de pantalla CTI,
     módulo de llamada saliente (outbound),
     módulo de gestión de fuerza laboral (WFM).
 Módulo de grabación de llamadas
 El IVR, brinda un mensaje de bienvenida ofreciendo un menú
  con 3 opciones para consulta: Informática, Tributaria y
  Automáticas
 En la opción automática, el IVR brinda información respecto
  al tipo de cambio, estado y condición del contribuyente e
  información sobre padrones especiales.
 Solicita información sobre el número de RUC e invoca un web
  service para proporcionar información del contribuyente al
  agente que recepciona la llamada.
 Se implementó un sistema de medición de calidad
  del servicio brindado por cada llamada recibida, a
  través de la realización de dos (2) preguntas al final
  de la llamada:
  Pregunta 1: Fue atendido cordialmente y con
  respecto por parte del agente: si, no
  Pregunta 2: La respuesta que obtuvo con su consulta
  fue: Completa o incompleta
Organigrama

                                         Jefatura

                           Secretaría              Monitoreo y gestión
                          Practicantes              , Control Calidad


IPCN
                     Tributario                                 Informático
(6)


       Grupo 1        Grupo 2           Grupo 3                  Grupo 1

        Asistentes      Asistentes       Asistentes             Asistentes
           (29)            (29)             (30)                    (15)
0-801-12-100
                                 315-0730

Opción 1             Opción 2                                     Opción 3
                                                           Tipo de Cambio, Estado
  Consultas           Consultas                               de RUC ; Condición
 Informáticas         Tributarias                      de domicilio; Padrones Especiales




  Digitar RUC        Digitar RUC         Opción 1          Opción 2                  Opción 3
(No obligatorio)   (No obligatorio)       Tipo de             Estado                 BUC, Agente
                                          Cambio              de RUC            Retención y Percepción




 Atención por                                               Digitar RUC              Digitar RUC
                    Atención por
  Asistente          Asistente
 Informático         Tributario
                                           Acceso a            Acceso a                Acceso a
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                                          Automática          Automática              Automática
Plataforma de Atención de Agentes
Área de Descanso   Sala de Usos Múltiples (SUM)
 Búsqueda de un lugar apropiado para la ubicación de la
  infraestructura fisica de una Central de Consultas amplia,
  moderna y con tecnología de punta
 Integración de la central de consultas (Nortel) con el software
  (Genesys)
 Configuración de los módulos Genesys (GAD , CCPulse, BRIO)
 Integración y configuración del sistema de grabación
 Configuración de la red (audio y data)
 Identificación de cada contribuyente mediante su número de RUC.
 Atención diferenciada para cada contribuyente dependiendo del
  directorio a la cual pertenecen.
 Agentes con información tributaria del contribuyente que los esta
  llamando.
 Conocimiento histórico del contribuyente que ha sido atendido
  anteriormente y por que agente.
 Control de monitoreo de llamadas en línea
 Control de la calidad por medio del audio en línea y las grabaciones.
 Reportes de gestión detallados por cada llamada
 Medición de la calidad con encuestas.
•   Dentro de la Administración Pública es el primer y único Contac Center que se
    encarga de absolver consultas de un nivel de complejidad alto, que requiere
    conocimientos especializados en tributación, benefician tanto al trabajador de la
    administración como al ciudadano al obtener un servicio de calidad, en forma
    eficiente, económico y rápido.
•   Lograr habilitar e implementar un excelente lugar de trabajo para un funcionario
    público que lo motiva a trabajar de una forma eficiente y muy profesional,
    buscando profesionales de alto nivel especializados en tributación y en productos
    informáticos diseñados por la administración tributaria.
•   Se ha puesto a disposición de todos los contribuyentes y ciudadanos a nivel
    nacional un servicio de calidad que satisface las demandas cada vez más exigentes
    a un costo reducido, al valor de la duración de una llamada de costo local para
    todas las llamadas a nivel nacional.
•   Tecnológicamente se ha usado las herramientas adquiridas para, implantar un
    diseño que proporciona información en línea al agente en el momento de ingreso
    de la llamada telefónica, con lo cual, disminuye los tiempos de atención de la
    llamada, los tiempos de espera de los contribuyentes o ciudadanos.
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Caso de exito SUNAT

  • 1. Caso de Éxito: CENTRAL DE CONSULTAS SUNAT
  • 2. Superintendencia Nacional de Administración Tributaria • Nos encargamos por Ley de administrar los tributos que son recursos del Tesoro Público; los cuales representan un % importante de los ingresos que financian el Presupuesto Público. Nuestras responsabilidades como administrador tributario se soportan sobre dos estrategias institucionales: • La facilitación del cumplimiento de las obligaciones tributarias; y • El control del cumplimiento de las obligaciones tributarias
  • 3. 5 millones de atenciones al año PRESENCIAL 1,9 millones de llamadas atendidas al año CONTRIBUYENTE TELEFÓNICO 13.1 millones de transacciones en SUNAT Operaciones en Línea (SOL) al año (incluye declaraciones y pago) VIRTUAL En la atención telefónica se brinda asistencia al contribuyente a través de la Central de Consultas
  • 4. Brinda un servicio de asistencia al Contribuyente, en materia tributaria e informática a través del canal telefónico (0801-12-100(1) y 315-0730 (2)), para todo el Perú. (1) Costo de llamada local (2) Llamadas desde Lima A través del canal telefónico los contribuyentes tienen la posibilidad de consultarnos sobre el sentido y alcance de las normas y procedimientos tributarios , así como de los productos informáticos que pone SUNAT a disposición de los contribuyentes para el cumplimiento de sus obligaciones tributarias.
  • 5.  La Central utilizaba una PABX ACD Alcatel 4400. Basada en la tecnología OmniPCX 4400 de Alcatel, de arquitectura descentralizada.  Se contaba con 68 puestos de atención  Se contaba con 79 Licencias de Agentes.  Se contaba con una sola licencia de supervisión  Red Telefónica: una cabeza de línea (Hunting) integrada a la Red Inteligente de Telefónica (0801-12-100), conectada a dos troncales de 30 líneas telefónicas cada una y adicionalmente media troncal con 15 líneas. Los agentes tributarios utilizan 60 líneas y los agentes informáticos 15 líneas.  Se tenía un IVR alquilado para la atención de 1 solo tema automatico.  Se tenia 68 terminales telefónicos, Advances REFLEXES Alcatel 4400.  Se tenía una infraestructura inadecuada.
  • 6.
  • 7. BRINDAR UN SERVICIO DE CALIDAD  Ampliar la cobertura del canal telefónico, mejorando la atención e incorporando la tecnología a brindar un mejor servicio.  Incorporar servicios del canal telefónico para la difusión directa y para apoyar el cumplimiento voluntario.  Interrelacionar la tecnología IP con las bases de datos de la SUNAT a través de los webserver.  Mejorar la infraestructura del canal telefónico para soportar el crecimiento de los servicios.  Modernizar el Portal de SUNAT con un enfoque hacia el usuario incorporando una herramienta adicional tecnólogica.
  • 8. • Se habilitó y se remodeló dentro de un local de SUNAT un ambiente, específicamente para la Central de Consultas, el local se encuentra distribuido en un área de 1307.00 m2 contando con área de descanso, sala de usos múltiples (SUM), biblioteca y plataforma de atención de los agentes. • Cuenta con posiciones para 100 agentes y 5 supervisores, con un mayor espacio individual por agente. • Cuenta con 3 posiciones para la gestión y control de la calidad del servicio. (Monitoreo) • Cada agente cuenta con un módulo personal con un área de 3.00 m2. Archivadores y Cajonerías. • Se implementó nueva tecnología basada en telefonía IP, con un software de Contac Center de última generación con funcionalidades que permiten un mejor control, gestión de las llamadas y de los agentes.
  • 9. • Se aumentaron las licencias de agentes pasando de 68 a 106, permitiendo una mayor cobertura en la atención a los contribuyentes Se adquirieron mayor cantidad de líneas telefónicas, se pasó de 75 líneas a 120 líneas telefónicas simultáneas. • Se aumentó la cantidad de trabajadores de 78 a 113, todos ellos profesionales bachilleres y/o titulados de la carrera de Derecho, Contabilidad y de Ingeniería de Sistemas. • Selección y capacitación de nuevo personal. • Se adquirieron nuevas computadoras con mayor capacidad. • Implementación de nueva estructura organizacional. • Implementación de la nueva tecnología.
  • 10. Tecnología:  Central telefónica IP marca Nortel  Software Genesys y que cuenta con las siguientes aplicaciones:  Módulo IVR propio,  módulo de pantalla CTI,  módulo de llamada saliente (outbound),  módulo de gestión de fuerza laboral (WFM).  Módulo de grabación de llamadas
  • 11.  El IVR, brinda un mensaje de bienvenida ofreciendo un menú con 3 opciones para consulta: Informática, Tributaria y Automáticas  En la opción automática, el IVR brinda información respecto al tipo de cambio, estado y condición del contribuyente e información sobre padrones especiales.  Solicita información sobre el número de RUC e invoca un web service para proporcionar información del contribuyente al agente que recepciona la llamada.
  • 12.  Se implementó un sistema de medición de calidad del servicio brindado por cada llamada recibida, a través de la realización de dos (2) preguntas al final de la llamada: Pregunta 1: Fue atendido cordialmente y con respecto por parte del agente: si, no Pregunta 2: La respuesta que obtuvo con su consulta fue: Completa o incompleta
  • 13. Organigrama Jefatura Secretaría Monitoreo y gestión Practicantes , Control Calidad IPCN Tributario Informático (6) Grupo 1 Grupo 2 Grupo 3 Grupo 1 Asistentes Asistentes Asistentes Asistentes (29) (29) (30) (15)
  • 14. 0-801-12-100 315-0730 Opción 1 Opción 2 Opción 3 Tipo de Cambio, Estado Consultas Consultas de RUC ; Condición Informáticas Tributarias de domicilio; Padrones Especiales Digitar RUC Digitar RUC Opción 1 Opción 2 Opción 3 (No obligatorio) (No obligatorio) Tipo de Estado BUC, Agente Cambio de RUC Retención y Percepción Atención por Digitar RUC Digitar RUC Atención por Asistente Asistente Informático Tributario Acceso a Acceso a Acceso a Información Información Información Automática Automática Automática
  • 15.
  • 17. Área de Descanso Sala de Usos Múltiples (SUM)
  • 18.  Búsqueda de un lugar apropiado para la ubicación de la infraestructura fisica de una Central de Consultas amplia, moderna y con tecnología de punta  Integración de la central de consultas (Nortel) con el software (Genesys)  Configuración de los módulos Genesys (GAD , CCPulse, BRIO)  Integración y configuración del sistema de grabación  Configuración de la red (audio y data)
  • 19.  Identificación de cada contribuyente mediante su número de RUC.  Atención diferenciada para cada contribuyente dependiendo del directorio a la cual pertenecen.  Agentes con información tributaria del contribuyente que los esta llamando.  Conocimiento histórico del contribuyente que ha sido atendido anteriormente y por que agente.  Control de monitoreo de llamadas en línea  Control de la calidad por medio del audio en línea y las grabaciones.  Reportes de gestión detallados por cada llamada  Medición de la calidad con encuestas.
  • 20. Dentro de la Administración Pública es el primer y único Contac Center que se encarga de absolver consultas de un nivel de complejidad alto, que requiere conocimientos especializados en tributación, benefician tanto al trabajador de la administración como al ciudadano al obtener un servicio de calidad, en forma eficiente, económico y rápido. • Lograr habilitar e implementar un excelente lugar de trabajo para un funcionario público que lo motiva a trabajar de una forma eficiente y muy profesional, buscando profesionales de alto nivel especializados en tributación y en productos informáticos diseñados por la administración tributaria. • Se ha puesto a disposición de todos los contribuyentes y ciudadanos a nivel nacional un servicio de calidad que satisface las demandas cada vez más exigentes a un costo reducido, al valor de la duración de una llamada de costo local para todas las llamadas a nivel nacional. • Tecnológicamente se ha usado las herramientas adquiridas para, implantar un diseño que proporciona información en línea al agente en el momento de ingreso de la llamada telefónica, con lo cual, disminuye los tiempos de atención de la llamada, los tiempos de espera de los contribuyentes o ciudadanos.